Spesso si parla della necessità per gli MSP di utilizzare sistemi automatizzati di gestione dei ticket per poter gestire in modo efficiente ed efficace l’assistenza e fornire un servizio di qualità ai propri clienti.

In questo post abbiamo voluto raccogliere le domande frequenti che gli MSP si pongono quando affrontano la scelta di una soluzione di service desk e gli aspetti principali da considerare nella scelta. Per gli MSP è importante comprendere le caratteristiche che dovrebbe avere una soluzione e soprattutto quali sono i vantaggi nel lungo periodo che derivano dall’utilizzo di un sistema di ticketing (Professional Service Automation – PSA)

FAQ – Domande Frequenti

Cos’è un help desk?

Un help desk è un sistema che consente ai clienti aziendali di contattare il proprio fornitore di servizi IT per assistenza in caso di problemi.

Nelle piccole imprese, un help desk consiste in genere in un professionista IT che si occupa di tutti i problemi tecnici che emergono. Per le organizzazioni più grandi e i fornitori di servizi, un help desk è molto più solido. Un team di help desk è costituito da un gruppo di professionisti IT che utilizzano il software di help desk per tenere traccia dei problemi e offrire supporto.

Un help desk basato su cloud è ospitato su un server esterno ed è possibile accedervi in ​​qualsiasi momento, da qualsiasi luogo.

Qual è la differenza tra un service desk IT e un help desk IT?

Un service desk IT ha una portata più ampia e pone maggiore enfasi sull’aiutare i membri del personale IT a fornire un servizio da un punto di vista tecnico. Un service desk può essere più strategico di un help desk risolvendo problemi, aggiungendo nuovi servizi e mantenendo servizi esistenti, piuttosto che semplicemente risolvendo problemi (come sarebbe il caso di un help desk). Inoltre, i service desk IT tendono a essere più concentrati sulle esigenze aziendali rispetto ai problemi immediati dell’utente finale.

Un help desk, d’altra parte, può essere una sottosezione di un service desk più ampio e si concentra esclusivamente sull’aiutare gli utenti finali a risolvere i loro problemi tecnologici. Un help desk è tattico, non strategico. I principi fondamentali dell’help desk includono il servizio come punto di contatto unico per problemi IT, emissione di tickets e risoluzione e escalation degli incidenti ad altre unità all’interno dell’azienda.

Perché il software dell’help desk è importante?

Il software di help desk è importante perché aiuta il personale IT a fornire un solido supporto per gli utenti finali, il che è particolarmente importante per gli MSP. La capacità di fornire un solido supporto ai clienti rafforza la reputazione della tua azienda, promuove relazioni più solide con i clienti e, in definitiva, può aiutarti ad aumentare i tuoi profitti. I vantaggi del software di help desk includono, ma non sono limitati a:

● Risolvere i ticket più rapidamente consentendo ai membri IT di lavorare in modo collaborativo
● Fornire una migliore visibilità per garantire che tutti i ticket vengano risolti
● Aiutare gli MSP a soddisfare gli accordi sul livello di servizio (SLA)
● Aiutare a risolvere i problemi più rapidamente creando una knowledge base utilizzando le informazioni dai ticket
● Fornendo un esperienza senza interruzioni per gli utenti finali
● Aumento della produttività e dell’efficienza dei tecnici

Cos’è un sistema di ticketing IT basato su cloud?

Un sistema di ticketing IT basato su cloud è uno strumento di servizio clienti, tipicamente incluso nel software di help desk web, che aiuta gli MSP e il personale a gestire i loro casi di supporto tecnico. Un sistema di ticketing IT basato su cloud consente ai team di supporto di generare un ticket che documenta la richiesta o il problema dell’utente e consente ai manager di instradare questi ticket ai membri del team appropriati.

I sistemi di ticketing generano inoltre automaticamente una cronologia dettagliata del servizio che semplifica la risoluzione dei problemi in un secondo momento. Il personale IT può consultare i registri precedenti archiviati nel sistema di ticketing per scoprire come sono stati risolti problemi simili in passato e quindi provare prima quelle soluzioni, aiutandoli a risolvere i problemi più rapidamente.

Come funziona un sistema di ticketing basato su cloud?

Innanzitutto, il sistema di ticketing basato su cloud crea un ticket che registra i dettagli della richiesta dell’utente. Una volta creato il ticket, il personale IT può lavorare per risolvere il problema. Quando il problema è stato risolto, il personale IT può avvisare l’utente tramite un aggiornamento. Quando il problema è stato ufficialmente risolto, il personale IT o l’utente può contrassegnare il ticket come chiuso.

Quando si utilizza SolarWinds MSP Manager, il tecnico può creare rapidamente un ticket utilizzando la funzione Quick Ticket. Ad esempio, durante la navigazione tra le risorse di un cliente , è possibile creare un ticket senza dover lasciare la pagina. Il sistema può anche essere configurato per creare automaticamente un ticket se un utente lo invia tramite e-mail. Inoltre, la corrispondenza e-mail tra i tecnici e l’utente verrà catturata all’interno del ticket.

Qual è la differenza tra un sistema di ticketing basato su cloud e un sistema di ticketing locale?

Un sistema di ticketing basato su cloud è ospitato su server cloud. I dati vengono archiviati e sottoposti a backup su server cloud e i fornitori di servizi cloud si occupano della manutenzione e della gestione del cloud. Le opzioni di fatturazione variano, ma i sistemi di ticketing basati su cloud sono generalmente meno costosi dei sistemi di ticketing locali perché i fornitori di servizi non devono preoccuparsi dell’acquisto o della manutenzione dei sistemi.

I sistemi di ticketing locali sono installati su server di tua proprietà, il che potrebbe significare che hai un maggiore controllo sulle funzionalità di sicurezza e sugli aggiornamenti rispetto a una soluzione basata su cloud. Tuttavia, le soluzioni locali sono più costose a causa dei costi hardware iniziali, della manutenzione, degli aggiornamenti, delle licenze e altro ancora.

Quali sono i vantaggi di avere un sistema di ticketing per help desk IT?

I sistemi di ticketing dell’help desk IT sono vantaggiosi per gli MSP in tre modi principali:

1. Organizzazione: i sistemi di ticketing dell’help desk IT aiutano gli MSP a organizzare, catalogare e gestire un numero elevato di ticket. I membri del personale possono gestire più casi contemporaneamente perché sono chiaramente etichettati e possono essere assegnati priorità in base all’urgenza.
2. Comunicazione: i sistemi di ticketing dell’help desk IT spostano tutte le comunicazioni in un unico thread, in modo che i membri del personale non debbano passare da un canale all’altro per avere un quadro completo del problema. I sistemi di ticketing forniscono un luogo centralizzato in cui vivono tutte le comunicazioni, il che significa che le informazioni non andranno perse tra più email o altri thread di messaggi.
3. Accessibilità: con una comunicazione semplificata tra i tecnici e gli utenti e una migliore collaborazione tra i tecnici, i ticket possono essere risolti più rapidamente.

Scopri SolarWinds MSP Manager la soluzione PSA basata su cloud per la gestione del ticketing e Service Desk che va ben oltre le funzionalità di ticketing di base per consentirti di offrire un’assistenza clienti incredibile. Questo software di help desk IT con funzionalità di gestione delle risorse può essere integrato con altre soluzioni, tra cui SolarWinds RMM e i più diffusi sistemi di contabilità, per fornire una soluzione di gestione IT all-in-one.

MSP Manager consente anche di creare il proprio portale clienti personalizzabile, il portale è accessibile tramite un’applicazione mobile dedicata e presenta un’interfaccia intuitiva, include timer rapidi per un facile monitoraggio del tempo , creazione automatica da email a ticket, instradamento automatico dei ticket e molto altro. MSP Manager ti aiuta anche a snellire e personalizzare la fatturazione consentendo di generare fatture ed esportazioni in batch, nonché di creare fatture di esempio.

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FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP