SUPPORTO IT – Come potenziare il successo di un team di help desk IT

Poiché sempre più aziende incorporano i vantaggi del lavoro remoto nelle loro operazioni, fanno anche più affidamento sulle soluzioni di help desk per supportare i team distribuiti geograficamente. Per i fornitori di servizi gestiti (MSP), il crescente interesse dei clienti per le soluzioni di servizio remoto significa probabilmente che investire nelle loro capacità di service desk deve essere in cima alla lista delle priorità.

Il service desk è spesso il primo punto di contatto per i tuoi clienti quando hanno un problema, quindi è fondamentale che i tuoi team abbiano gli strumenti e la formazione sia per fare una buona impressione che per risolvere i problemi in modo tempestivo. La buona notizia è che l’adozione delle migliori pratiche del service desk può anche aiutarti a gestire le tue spese operative in modo più efficiente. Di seguito sono riportate alcune strategie organizzative e best practice per preparare i tuoi tecnici  ad aiutarti a fornire un servizio superiore che mantenga felici gli utenti finali.

Crea un portale clienti accessibile

Quando i tuoi clienti hanno bisogno di aiuto, hanno bisogno di un modo semplice per richiedere aiuto. Il software del portale clienti fornisce un punto di accesso affidabile e coerente per gli utenti finali, estendendo al contempo una serie di vantaggi utili agli MSP. Molti portali clienti supportano l’integrazione con sistemi di ticketing IT basati su cloud, consentendo agli MSP di fornire servizi tecnici senza interruzioni e di gestire i flussi di lavoro in modo più efficiente.

I portali dei clienti dovrebbero includere anche una knowledge base o un’opzione self-service. Studi e sondaggi  hanno rilevato che la maggior parte dei clienti (circa il 67%) preferisce utilizzare le opzioni self-service piuttosto che parlare con un rappresentante o un tecnico del cliente. In molti casi, gli utenti finali cercano una soluzione rapida per problemi che possono facilmente risolvere da soli, senza la necessità di creare ticket di servizio aggiuntivi. I vantaggi di questo sono duplici: i clienti si sentono autorizzati a risolvere i problemi in modo indipendente e i team del tuo service desk avranno più tempo per occuparsi di problemi complessi che richiedono ulteriore supporto pratico.

Stabilire un catalogo di servizi IT

Oltre a creare una knowledge base e un portale per i clienti, gli MSP dovrebbero prendere in considerazione lo sviluppo di un catalogo di servizi IT, che essenzialmente funge da meta roadmap per i clienti. Un catalogo di servizi dovrebbe includere istruzioni chiare che descrivano in dettaglio il modo corretto di aprire un ticket di servizio, nonché il modo in cui il service desk risponderà al ticket e chi contattare nel caso in cui l’utente finale abbia ulteriori domande. I cataloghi di servizi possono includere elementi come:

  • Nome dell’elemento del catalogo
  • Categoria di servizio (se il ticket è correlato a hardware, infrastruttura, software o altro tipo di supporto)
  • Costo del servizio (se applicabile)
  • Struttura di approvazione dei biglietti
  • Processo di tracciamento del biglietto
  • Sicurezza pertinente o autorizzazioni di accesso privilegiato
  • Aspettative relative alla consegna o alla risoluzione del biglietto
  • Punto di contatto

Crea flussi di lavoro efficaci e processi di escalation

L’ampia varietà di tipi di ticket di service desk in entrata può spesso rappresentare una sfida maggiore rispetto al volume di ticket: gli MSP devono anche pensare alla priorità e all’escalation dei ticket. Il giusto software del service desk IT aiuta a garantire che i ticket in arrivo finiscano nel bucket e nel flusso di lavoro giusti, aumentando al contempo la trasparenza dei processi interni.

Ci sono alcuni vantaggi chiave nella specializzazione dei tuoi team (come una migliore esperienza nelle loro particolari aree di interesse, che porta a una più rapida risoluzione dei problemi). Ma la tua piattaforma di ticketing dovrebbe anche consentire ai tecnici dell’help desk di controllare facilmente lo stato di qualsiasi problema e intervenire o subentrare secondo necessità. Fornire ai clienti una combinazione di competenza e flessibilità è una parte cruciale delle operazioni di assistenza di successo e una maggiore soddisfazione del cliente.

Stabilire chiari accordi sul livello di servizio

Gli accordi sul livello di servizio (SLA)  sono un altro elemento delle operazioni MSP che avvantaggia sia gli MSP che i clienti. Avere obiettivi interni chiari e definiti rende più facile per i team e gli analisti comprendere e misurare il successo. Aiutano anche a stabilire le aspettative degli utenti finali per i servizi che fornisci e assicurano che tutti siano sulla stessa pagina.

Gli SLA non sono validi per tutti e possono essere utili punti di riferimento, sia per adattare i servizi alle esigenze specifiche dei clienti sia, se arriva il momento di valutare o rinegoziare i contratti, per dimostrare il tipo, la qualità o la quantità del servizio che offri ai tuoi clienti.

Coltiva una cultura interna proattiva

Sebbene concentrarsi sull’efficienza dei costi e razionalizzare i costi operativi può sembrare una buona strategia sulla carta, farlo può effettivamente avere un impatto negativo sulla qualità del supporto clienti in modi significativi.

Invece, dai la priorità assicurandoti che i tuoi clienti abbiano accesso ai servizi di cui hanno bisogno per svolgere le loro responsabilità e attività quotidiane. Un modo per posizionare il tuo team come partner nella risoluzione dei problemi piuttosto che come tecnici distaccati è dedicare del tempo a comunicare con gli utenti finali su tutto, dal tempo necessario per risolvere richieste simili, ai passaggi successivi che i tuoi tecnici intendono intraprendere .

Fornire un certo grado di trasparenza nelle tue operazioni può aiutare a dissipare parte della mistica del service desk, ridurre al minimo la frustrazione dei clienti e aumentare in modo ambientale la consapevolezza delle altre forme di supporto fornite dai tuoi team. Incoraggiare i tuoi team a essere proattivi quando si presentano opportunità per assistere gli utenti finali invece di aspettare che qualcuno crei un ticket, a condizione che sia in linea con i tuoi SLA, è un altro metodo per dimostrare il valore aggiunto dei tuoi servizi.

Potenzia il tuo team con MSP Manager

SolarWinds ® MSP Manager è un sistema di ticketing IT basato su cloud progettato per dotare i fornitori di servizi di strumenti come servizi di ticketing rapidi e intuitivi, pianificazione, fatturazione precisa e semplice, reporting robusto e potente, gestione della conoscenza personalizzabile e integrazione con SolarWinds RMM e N-central ® . I tuoi team saranno più efficienti e meglio preparati per fornire un servizio superiore in pochissimo tempo.

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FONTE: SolarWinds MSP BLOG

TRADUZIONE ED ADATTAMENTO: N4B SRL Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

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SERVIZI GESTITI – Strumenti RMM e PSA: come ottenere il massimo da entrambi

Gli strumenti di monitoraggio e gestione remoti (RMM) e di automazione dei servizi professionali (PSA) sono entrambi progettati per migliorare la produttività e l’efficienza dei fornitori di servizi gestiti (MSP), ma ottengono questo risultato in modi diversi. Una delle principali differenze tra gli strumenti RMM e PSA è che mentre RMM si concentra sulla messa a punto delle attività di supporto tecnico interno, PSA mira a costruire e migliorare i processi aziendali.

Comprendere l’importanza degli strumenti PSA e RMM ti aiuterà a capire meglio ciò di cui hai bisogno. Questa guida illustrerà le differenze tra gli strumenti RMM e PSA e spiegherà come raccogliere i frutti sfruttando entrambi gli strumenti in modo da massimizzare le loro capacità.

Cos’è il software PSA per MSP?

Gli strumenti PSA sono soluzioni create per aiutare le aziende a migliorare la propria produttività. Il software PSA lo fa facilitando una migliore gestione dei clienti, riducendo la probabilità che si verifichino errori e automatizzando fatturazione e report. Uno strumento PSA efficace dovrebbe eseguire le seguenti operazioni:

  • Tieni traccia di più trigger, come la creazione di nuovi account
  • Avvisare le persone interessate di attività importanti (ad esempio, notificando al reparto contabilità la creazione di nuovi conti)
  • Esegui attività preconfigurate, come l’assegnazione del piano di fatturazione appropriato a nuovi account

Il software PSA avanzato per MSP può includere anche una serie di altre funzionalità, tra cui gestione della conoscenza, gestione delle password , gestione della documentazione , previsione dei ricavi e registrazione del tempo.

Il software PSA può anche notificare all’utente se si è verificata una violazione dello SLA o se le richieste di assistenza clienti sono rimaste senza risposta. Ciò significa che gli strumenti PSA possono funzionare come un’estensione di un service desk o help desk , consentendo agli MSP di migliorare significativamente le attività di assistenza clienti e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Il software PSA per MSP può destreggiarsi tra un’enorme quantità di dati dai tuoi sistemi aziendali, offrendoti nuove informazioni sulle prestazioni del tuo MSP. Ad esempio, uno strumento PSA può darti una comprensione della quantità di tempo del personale dedicato all’assistenza clienti o di quanto tempo impiegano i tuoi tecnici per risolvere i ticket di assistenza clienti. Questi tipi di approfondimenti possono aiutarti ad avvisarti di aree della tua attività in cui c’è spazio per miglioramenti, ad esempio, se un certo tipo di problema richiede sempre al tuo team molto più tempo per essere risolto, potrebbe valere la pena investire nella formazione per quel particolare tipo di problema.

Uno strumento PSA può darti accesso a una gamma completa di dati, che altrimenti dovresti utilizzare più strumenti per ottenere. Ciò significa che un singolo strumento PSA può potenzialmente sostituire una serie di altre soluzioni, come software di ticketing per servizi, strumenti CRM e sistemi di fatturazione e fatturazione. Integrando e centralizzando queste funzionalità, puoi anche aumentare l’efficienza e la produttività riducendo i costi.

Quando gli MSP dovrebbero utilizzare il software PSA?

Il software PSA per MSP può servire a molteplici scopi e portare numerosi vantaggi significativi alla tua azienda. Una soluzione PSA può essere particolarmente utile se si verifica uno dei seguenti problemi:

  • Problemi di flusso di cassa relativi a processi di fatturazione irregolari o complessi
  • Problemi ricorrenti di entrate, come i piani di servizio fatturati in modo errato a causa della scarsa comunicazione e dei nuovi aggiornamenti del servizio
  • Avvisi in tempo reale persi che provocano circostanze di emergenza
  • Attività quotidiane ripetitive (ad esempio, attività di configurazione di base, controllo degli aggiornamenti di sicurezza, ecc.), Che rappresentano un uso inefficiente del tempo del tecnico

Il software PSA può aiutarti a superare queste sfide semplificando le operazioni aziendali, automatizzando le attività ripetitive e riducendo la probabilità di errore umano. Per garantire la massima efficienza in termini di costi durante l’implementazione di una soluzione PSA, consigliamo anche di prendere in considerazione strumenti facili da usare e da installare. Questo ti aiuterà a risparmiare sui costi che altrimenti sarebbero spesi per la formazione e l’onboarding dei tecnici.

Cosa sono gli strumenti RMM?

Le soluzioni RMM di solito gestiscono gli elementi tecnici del supporto client, dandoti accesso alle funzionalità di monitoraggio e gestione in remoto. Questo in genere comporta:

  • Raccolta di dati di integrità e inventario dai sistemi client e dai server dell’infrastruttura
  • Compilazione di voci di registro e dati sulle prestazioni dalle risorse della tua azienda
  • Esecuzione di attività di gestione (es. Modifiche alla configurazione, implementazione di aggiornamenti ed esecuzione di script)
  • Configurazione di sessioni di supporto remoto e condivisione dello schermo in modo che i problemi dei clienti possano essere risolti rapidamente

Le soluzioni RMM sono generalmente controllate tramite dashboard centralizzati che visualizzano una mappa delle risorse e degli stati in modo facilmente digeribile per consentire ai tecnici MSP di accedere a informazioni immediate.

Quando gli MSP dovrebbero utilizzare gli strumenti RMM?

Gli strumenti RMM aiutano gli MSP a migliorare le operazioni e i processi interni dei tecnici mantenendo bassi i costi di manodopera. È probabile che il tuo MSP trarrà vantaggio dall’utilizzo di una soluzione RMM se incontri regolarmente una delle seguenti situazioni:

  • I tuoi clienti dispongono di infrastrutture ibride che includono server locali e virtualizzati, oltre a sistemi cloud. L’implementazione di una soluzione RMM può aiutarti a consolidare tutti i dati associati a questi sistemi in un unico luogo centralizzato.
  • I tecnici dell’assistenza devono eseguire molte piccole attività di routine, come la raccolta dei dati, la configurazione o l’applicazione di patch.
  • Desideri ridurre i costi operativi integrando il tuo software PSA esistente con una soluzione RMM.

Le soluzioni RMM possono essere utili in diversi modi. Stabilendo connessioni tra strumenti RMM e server client, puoi assicurarti di essere avvisato di stati di sistema critici, come spazio su disco insufficiente o errori nell’invio di e-mail esterne tramite il sistema di posta. Ciò ti consente di implementare una soluzione, potenzialmente anche prima che il tuo cliente sia influenzato dal problema.

Gli strumenti RMM possono anche renderti consapevole del lavoro di manutenzione necessario, aiutandoti a intraprendere azioni proattive e ridurre i tempi di fermo. Una soluzione RMM fornisce anche un valore aggiunto che puoi trasmettere ai tuoi clienti, che probabilmente saranno disposti a pagare per la certezza che i loro sistemi critici siano sicuri e protetti.

Il valore dell’integrazione tra RMM e PSA

Come abbiamo discusso in questa guida, gli strumenti RMM e PSA svolgono funzioni diverse, che si sovrappongono in determinate aree. In quanto tali, gli MSP possono trarre vantaggio dall’implementazione di entrambi gli strumenti e dal loro utilizzo insieme. Tuttavia, raggiungere questo obiettivo in modo efficiente in termini di costi e risorse non è sempre facile. Uno strumento RMM che si integra con una soluzione PSA può fornire una soluzione a questo problema e offre una serie di vantaggi, tra cui la centralizzazione del controllo, la riduzione al minimo dei requisiti di formazione per i tecnici e la semplificazione dei processi di lavoro.

SolarWinds ® RMM  e MSP Manager  forniscono la combinazione ideale di funzionalità RMM e PSA.

SolarWinds RMM si integra con MSP Manager per fornire quasi tutto ciò di cui un MSP potrebbe aver bisogno per fornire servizi esemplari. Ciò consente di allocare le risorse in modo efficace, fornire un servizio tempestivo e proattivo e fatturare in modo efficiente ai clienti fatture affidabili e difendibili. Con questa integrazione, puoi accedere a funzionalità di monitoraggio e gestione remote di facile utilizzo, oltre a ticketing, reporting e fatturazione per il servizio clienti end-to-end, il tutto da un’unica interfaccia.

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SolarWinds MSP Manager è una soluzione PSA altamente efficace che offre una gamma di funzionalità di ticketing, come:

  • Creazione rapida di biglietti da qualsiasi schermata tramite una funzione di biglietti rapidi. Ad esempio, i tecnici possono utilizzare questa funzione durante la navigazione tra le risorse di un cliente, senza dover lasciare la pagina.
  • Creazione rapida di biglietti e documentazione tramite l’applicazione mobile.
  • Opzione di creazione da email a ticket, che consente la creazione automatica di ticket quando un utente lo invia tramite email. Anche la corrispondenza e-mail tra l’utente e il tecnico verrà catturata all’interno del ticket per risparmiare tempo e semplificare la comunicazione.
  • Le impostazioni granulari del flusso di lavoro consentono di aprire i ticket in SolarWinds RMM e MSP Manager per i problemi che consideri critici, quindi instradarli automaticamente alle risorse appropriate.
  • Connettiti in remoto ai dispositivi interessati direttamente dai ticket.

Questo software PSA per MSP ti aiuta anche a semplificare la logistica dandoti accesso a una gamma di funzioni di pianificazione facili e veloci. Include la possibilità di pianificare biglietti e appuntamenti ricorrenti in pochi clic, nonché tenere traccia dei dettagli degli appuntamenti e del tempo fatturabile. Queste caratteristiche sono integrate da ampie funzionalità di fatturazione, che ti aiutano a semplificare e personalizzare le tue offerte, i processi e le attività di fatturazione. MSP Manager supporta la fatturazione in batch e l’esportazione, opzioni di fatturazione personalizzabili e fatture di esempio.

Queste funzionalità sono progettate per modelli di business scalabili , consentendo di fornire un servizio tempestivo e proattivo, allocare le risorse in modo efficace e fatturare in modo efficiente ai clienti. MSP Manager supporta anche l’integrazione con più soluzioni software di contabilità, consentendo di esportare le fatture. La capacità di SolarWinds MSP Manager di essere integrato con SolarWinds RMM lo rende uno degli strumenti PSA più efficienti ed economici disponibili sul mercato.

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FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

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SUPPORTO IT – 8 segnali che indicano la necessità di un sistema di ticketing IT (PSA)

Se la tua azienda di provider di servizi gestiti (MSP) deve ancora adottare un sistema di ticketing IT o se non sei soddisfatto delle prestazioni del tuo software di help desk esistente, questa guida è per te. Ci sono molte ragioni per cui le misure di assistenza clienti di un MSP potrebbero fallire o non essere all’altezza. Potrebbero, ad esempio, causare tempi di inattività dei clienti con una risoluzione dei ticket lenta, avere un’elevata probabilità di errore umano o impiegare inutilmente risorse. Se le richieste di supporto si perdono nel caos o se desideri semplicemente ridurre al minimo il lavoro manuale dei tecnici, il giusto sistema di ticketing IT può aiutarti a fornire un’assistenza clienti rapida ed economica.

Per aiutarti a determinare se il tuo MSP potrebbe trarre vantaggio dall’implementazione di un sistema di ticketing IT, questo articolo mostrerà una serie di sfide che il tuo MSP potrebbe dover affrontare e descriverà come la giusta soluzione di help desk può aiutarti a superarle. Ma prima, è importante che tu capisca cos’è un sistema di ticketing e in che modo il tuo MSP potrebbe trarre vantaggio dall’implementazione di uno.

Cos’è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing IT è una soluzione software progettata per aiutare i rappresentanti dell’assistenza clienti a gestire le richieste di assistenza e i ticket in modo efficace. 

I sistemi di ticketing IT, noti anche come help desk, tengono traccia delle richieste e delle comunicazioni dei clienti su più canali, creando ticket dedicati per semplificare e organizzare le attività di assistenza clienti. Con un sistema di ticketing IT, i tuoi tecnici potranno gestire le richieste in modo più semplice ed efficiente. Ciò contribuirà a migliorare il morale dei tecnici, ridurre i costi di manodopera e aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti su tutta la linea.

I sistemi di ticketing IT automatizzano molti aspetti del processo di assistenza clienti, facendo risparmiare ai tecnici centinaia di ore di lavoro e consentendo loro di concentrarsi su più attività a valore aggiunto. Ad esempio, alcuni sistemi di ticketing generano automaticamente i ticket per i tecnici per popolarli con le informazioni pertinenti dei clienti. Alcuni sistemi avanzati di IT ticketing possono persino convertire automaticamente un’e-mail ricevuta da un cliente in un ticket di supporto.

Sebbene la maggior parte dei sistemi di ticketing IT abbia un costo iniziale, sono un investimento saggio e a basso rischio. Ciò è particolarmente vero per gli MSP, perché la reputazione di un MSP è direttamente influenzata dalla qualità dei suoi servizi di assistenza clienti. A lungo termine, un sistema di ticketing IT quasi sicuramente ti farà risparmiare denaro nei seguenti modi:

  • Ridotta necessità di tecnici di supporto aggiuntivi, che riduce anche i costi di stipendio e formazione
  • Scalabilità migliorata a un costo minimo
  • Maggiore fidelizzazione dei clienti grazie alla facilità delle comunicazioni e ai tempi di risoluzione più rapidi, con conseguente minore perdita di entrate
  • Miglioramento della reputazione, che porta a tassi di conversione più elevati e alla diffusione del servizio
  • Personale più felice, con conseguente riduzione dei costi di rotazione del personale

Se scegli un sistema di ticketing IT basato su cloud , i vantaggi sono spesso ancora più ampi. Un sistema di ticketing IT basato su cloud può consentire ai tecnici MSP di fornire supporto da qualsiasi parte del mondo, in qualsiasi momento. Ciò ti consente di offrire ai tuoi tecnici una maggiore flessibilità e ai tuoi clienti servizi più accessibili e convenienti.

Come fai a sapere quando considerare un sistema di ticketing IT?

Ogni azienda funziona in modo diverso, quindi potresti chiederti come fai a sapere se un sistema di ticketing IT sarà conveniente per la tua singola azienda.

Di seguito, abbiamo delineato una serie di scenari o sfide che potrebbero indicare che il tuo MSP necessita di un sistema di ticketing IT.

1. STAI ANCORA MONITORANDO I TUOI TICKET DI SUPPORTO NEI FOGLI DI CALCOLO

Il monitoraggio dei ticket in un foglio di calcolo è inefficiente per una serie di motivi. In primo luogo, il processo di tracciamento è spesso tanto dispendioso in termini di tempo quanto la risoluzione effettiva dei problemi dei clienti. Un software di help desk IT tiene traccia automaticamente dei tuoi ticket, risparmiando ai tuoi tecnici un sacco di tempo altrimenti speso costantemente per aggiornare manualmente i fogli di calcolo. Questi fogli di calcolo possono anche essere soggetti a errori umani e un semplice errore di battitura o errore di calcolo può far deragliare rapidamente la produttività. Affidandosi all’automazione, gli strumenti di help desk possono aiutarti a evitare errori e tempi di inattività che possono causare.

2. I BIGLIETTI VENGONO RICEVUTI TRAMITE UNA CASELLA DI POSTA CONDIVISA

Le caselle di posta condivise per la raccolta dei biglietti non sono né intuitive né collaborative. Sebbene tu ei tuoi colleghi sarete in grado di visualizzare le comunicazioni tra i clienti e altri tecnici, non sarete in grado di vedere se un altro membro del team sta attualmente tentando di inviare una risposta. Ciò potrebbe comportare duplicazioni di lavoro, perdite di tempo e problemi di comunicazione con i clienti. Con un sistema di ticketing IT basato su cloud, puoi collaborare con i membri del team da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, con aggiornamenti sincronizzati continuamente per fornire informazioni in tempo reale su tutta la corrispondenza con i clienti.

3. AGGIUNGERE O MODIFICARE UTENTI È UNA SFIDA

Se il tuo attuale sistema di ticketing richiede che il tuo team IT aggiunga una persona alla tua casella di posta o elimini qualcuno da un gruppo di clienti, ciò può porre limitazioni significative alla produttività dei tecnici . Con il software di automazione dei servizi professionali basato su cloud , puoi eseguire attività importanti immediatamente e senza assistenza.

4. NON SEI IN GRADO DI MONITORARE L’INVENTARIO E I PRODOTTI

Se non riesci a tenere traccia dell’inventario e dei prodotti dei tuoi clienti dal tuo sistema di ticketing, i tuoi tecnici saranno costretti a porre domande ripetitive per ottenere informazioni. Ciò può portare a conversazioni lunghe, dispendiose in termini di tempo e inefficienti. Se un cliente fornisce accidentalmente ai tecnici dati errati o un tecnico inserisce per errore informazioni errate, ciò può interrompere il processo di risoluzione e causare ritardi significativi. Il software dell’help desk IT  con funzionalità di gestione delle risorse tiene traccia automaticamente delle informazioni di inventario da un’unica soluzione, aumentando l’efficienza e migliorando l’esperienza del cliente.

5. NON OFFRI AI CLIENTI OPZIONI SELF-SERVICE

Molti clienti preferiscono provare a risolvere i propri problemi prima di inviare un ticket di servizio e i clienti moderni si aspettano sempre più che gli MSP forniscano opzioni self-service. Una soluzione self-service efficace può aumentare la produttività e l’efficienza del tuo help desk. Se accompagnata da una base di conoscenza completa, un’opzione self-service può persino ridurre il numero di biglietti ricevuti dal tuo team. Le soluzioni self-service, incluse in sistemi di ticketing IT efficienti, consentono ai clienti di tenere traccia dei propri ticket e talvolta persino di risolvere i propri problemi. Ciò riduce la probabilità che i tuoi clienti diventino impazienti o inondino i tecnici con inutili e-mail di follow-up.

6. NON HAI ACCESSO ALL’ANALISI

L’analisi avanzata può fornire al tuo MSP informazioni chiave sulle prestazioni dei tuoi tecnici di supporto, che possono informare le tue decisioni aziendali. Ad esempio, l’analisi può aiutarti a identificare i tecnici che non si comportano come dovrebbero in modo da poterli riqualificare. In alternativa, queste informazioni potrebbero aiutarti a capire quali clienti sembrano essere meno soddisfatti e potrebbero essere a rischio di andarsene, il che ti dà il tempo di migliorare la loro esperienza. Con un sistema di ticketing IT basato sui dati, puoi intraprendere azioni proattive per migliorare le prestazioni su base iterativa.

7. NON STAI SFRUTTANDO L’AUTOMAZIONE

Nell’era digitale, l’automazione gioca un ruolo importante nella maggior parte delle aziende e nei servizi che forniscono. Una buona soluzione di ticketing IT sfrutterà l’ automazione dei ticket per indirizzare i ticket ai tecnici di supporto appropriati in modo più efficiente. Ciò porta a tempi di risoluzione più rapidi e maggiore produttività dei tecnici, che alla fine si traduce in clienti più soddisfatti.

8. REGOLARI VIOLAZIONI DELLO SLA

Se stai violando ripetutamente gli SLA, hai un chiaro problema tra le mani. La violazione degli SLA può costare una fortuna al tuo MSP, danneggiare la tua reputazione e portare a una perdita di entrate. Le soluzioni di ticketing dispongono di avvisi incorporati, che ti aiutano a rispettare gli SLA e ridurre al minimo le violazioni per riportare il tuo MSP in carreggiata.

Inizia con un sistema di ticketing IT

Le attività di assistenza clienti vanno di pari passo con la qualità del servizio, rappresentando il volto della tua organizzazione. Se la tua azienda ha la reputazione di fornire un’assistenza clienti scadente, ciò può avere un impatto disastroso sulla fidelizzazione dei clienti e sui tuoi ricavi complessivi. Dopotutto, non c’è niente di peggio per l’immagine di un MSP dei biglietti che si perdono o vengono trascurati. Se ciò accade con sufficiente regolarità, i clienti inizieranno a perdere fiducia nella capacità della tua azienda di soddisfare le loro esigenze.

SolarWinds ® MSP Manager può aiutarti a superare gli scenari elencati in questa guida in modo da poter ripristinare la fiducia dei clienti nella tua organizzazione e nei suoi servizi. MSP Manager è un sistema di ticketing IT basato su cloud che va ben oltre le funzionalità di ticketing di base per consentirti di offrire un’assistenza clienti incredibile. Questo software di help desk IT con funzionalità di gestione delle risorse può essere integrato con altre soluzioni, tra cui SolarWinds RMM e i più diffusi sistemi di contabilità, per fornire una soluzione di gestione IT all-in-one. 

Oltre a funzionare come software di automazione dei servizi professionali basato su cloud, MSP Manager consente anche di creare il proprio portale clienti personalizzabile . Il portale è accessibile tramite un’applicazione mobile dedicata e presenta un’interfaccia intuitiva. Fornisce la creazione rapida di biglietti e aggiornamenti sullo stato dei biglietti, rendendo facile per i clienti rimanere informati durante tutto il processo.

Per migliorare l’efficienza della creazione e della risoluzione dei ticket, MSP Manager include timer rapidi per un facile monitoraggio del tempo , creazione automatica da email a ticket, instradamento automatico dei ticket e molto altro. MSP Manager ti aiuta anche a snellire e personalizzare la fatturazione consentendo di generare fatture ed esportazioni in batch, nonché di creare fatture di esempio.

Che tu stia lottando con uno solo degli scenari elencati in questa guida o con tutti, il giusto sistema di ticket IT può aiutarti a semplificare il supporto a vantaggio di tutti. Se stai cercando uno strumento adatto ai principianti che possa adattarsi alla tua azienda man mano che cresci e offrire un risparmio significativo sui costi, non cercare oltre MSP Manager. MSP Manager è facile da usare ed è stato progettato specificamente per gli MSP. Registrati per una demo gratuita di MSP Manager. oppure contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

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SUPPORTO IT – SolarWinds MSP Manager: domande frequenti sulla soluzione cloud di ticketing IT

Spesso si parla della necessità per gli MSP di utilizzare sistemi automatizzati di gestione dei ticket per poter gestire in modo efficiente ed efficace l’assistenza e fornire un servizio di qualità ai propri clienti.

In questo post abbiamo voluto raccogliere le domande frequenti che gli MSP si pongono quando affrontano la scelta di una soluzione di service desk e gli aspetti principali da considerare nella scelta. Per gli MSP è importante comprendere le caratteristiche che dovrebbe avere una soluzione e soprattutto quali sono i vantaggi nel lungo periodo che derivano dall’utilizzo di un sistema di ticketing (Professional Service Automation – PSA)

FAQ – Domande Frequenti

Cos’è un help desk?

Un help desk è un sistema che consente ai clienti aziendali di contattare il proprio fornitore di servizi IT per assistenza in caso di problemi.

Nelle piccole imprese, un help desk consiste in genere in un professionista IT che si occupa di tutti i problemi tecnici che emergono. Per le organizzazioni più grandi e i fornitori di servizi, un help desk è molto più solido. Un team di help desk è costituito da un gruppo di professionisti IT che utilizzano il software di help desk per tenere traccia dei problemi e offrire supporto.

Un help desk basato su cloud è ospitato su un server esterno ed è possibile accedervi in ​​qualsiasi momento, da qualsiasi luogo.

Qual è la differenza tra un service desk IT e un help desk IT?

Un service desk IT ha una portata più ampia e pone maggiore enfasi sull’aiutare i membri del personale IT a fornire un servizio da un punto di vista tecnico. Un service desk può essere più strategico di un help desk risolvendo problemi, aggiungendo nuovi servizi e mantenendo servizi esistenti, piuttosto che semplicemente risolvendo problemi (come sarebbe il caso di un help desk). Inoltre, i service desk IT tendono a essere più concentrati sulle esigenze aziendali rispetto ai problemi immediati dell’utente finale.

Un help desk, d’altra parte, può essere una sottosezione di un service desk più ampio e si concentra esclusivamente sull’aiutare gli utenti finali a risolvere i loro problemi tecnologici. Un help desk è tattico, non strategico. I principi fondamentali dell’help desk includono il servizio come punto di contatto unico per problemi IT, emissione di tickets e risoluzione e escalation degli incidenti ad altre unità all’interno dell’azienda.

Perché il software dell’help desk è importante?

Il software di help desk è importante perché aiuta il personale IT a fornire un solido supporto per gli utenti finali, il che è particolarmente importante per gli MSP. La capacità di fornire un solido supporto ai clienti rafforza la reputazione della tua azienda, promuove relazioni più solide con i clienti e, in definitiva, può aiutarti ad aumentare i tuoi profitti. I vantaggi del software di help desk includono, ma non sono limitati a:

● Risolvere i ticket più rapidamente consentendo ai membri IT di lavorare in modo collaborativo
● Fornire una migliore visibilità per garantire che tutti i ticket vengano risolti
● Aiutare gli MSP a soddisfare gli accordi sul livello di servizio (SLA)
● Aiutare a risolvere i problemi più rapidamente creando una knowledge base utilizzando le informazioni dai ticket
● Fornendo un esperienza senza interruzioni per gli utenti finali
● Aumento della produttività e dell’efficienza dei tecnici

Cos’è un sistema di ticketing IT basato su cloud?

Un sistema di ticketing IT basato su cloud è uno strumento di servizio clienti, tipicamente incluso nel software di help desk web, che aiuta gli MSP e il personale a gestire i loro casi di supporto tecnico. Un sistema di ticketing IT basato su cloud consente ai team di supporto di generare un ticket che documenta la richiesta o il problema dell’utente e consente ai manager di instradare questi ticket ai membri del team appropriati.

I sistemi di ticketing generano inoltre automaticamente una cronologia dettagliata del servizio che semplifica la risoluzione dei problemi in un secondo momento. Il personale IT può consultare i registri precedenti archiviati nel sistema di ticketing per scoprire come sono stati risolti problemi simili in passato e quindi provare prima quelle soluzioni, aiutandoli a risolvere i problemi più rapidamente.

Come funziona un sistema di ticketing basato su cloud?

Innanzitutto, il sistema di ticketing basato su cloud crea un ticket che registra i dettagli della richiesta dell’utente. Una volta creato il ticket, il personale IT può lavorare per risolvere il problema. Quando il problema è stato risolto, il personale IT può avvisare l’utente tramite un aggiornamento. Quando il problema è stato ufficialmente risolto, il personale IT o l’utente può contrassegnare il ticket come chiuso.

Quando si utilizza SolarWinds MSP Manager, il tecnico può creare rapidamente un ticket utilizzando la funzione Quick Ticket. Ad esempio, durante la navigazione tra le risorse di un cliente , è possibile creare un ticket senza dover lasciare la pagina. Il sistema può anche essere configurato per creare automaticamente un ticket se un utente lo invia tramite e-mail. Inoltre, la corrispondenza e-mail tra i tecnici e l’utente verrà catturata all’interno del ticket.

Qual è la differenza tra un sistema di ticketing basato su cloud e un sistema di ticketing locale?

Un sistema di ticketing basato su cloud è ospitato su server cloud. I dati vengono archiviati e sottoposti a backup su server cloud e i fornitori di servizi cloud si occupano della manutenzione e della gestione del cloud. Le opzioni di fatturazione variano, ma i sistemi di ticketing basati su cloud sono generalmente meno costosi dei sistemi di ticketing locali perché i fornitori di servizi non devono preoccuparsi dell’acquisto o della manutenzione dei sistemi.

I sistemi di ticketing locali sono installati su server di tua proprietà, il che potrebbe significare che hai un maggiore controllo sulle funzionalità di sicurezza e sugli aggiornamenti rispetto a una soluzione basata su cloud. Tuttavia, le soluzioni locali sono più costose a causa dei costi hardware iniziali, della manutenzione, degli aggiornamenti, delle licenze e altro ancora.

Quali sono i vantaggi di avere un sistema di ticketing per help desk IT?

I sistemi di ticketing dell’help desk IT sono vantaggiosi per gli MSP in tre modi principali:

1. Organizzazione: i sistemi di ticketing dell’help desk IT aiutano gli MSP a organizzare, catalogare e gestire un numero elevato di ticket. I membri del personale possono gestire più casi contemporaneamente perché sono chiaramente etichettati e possono essere assegnati priorità in base all’urgenza.
2. Comunicazione: i sistemi di ticketing dell’help desk IT spostano tutte le comunicazioni in un unico thread, in modo che i membri del personale non debbano passare da un canale all’altro per avere un quadro completo del problema. I sistemi di ticketing forniscono un luogo centralizzato in cui vivono tutte le comunicazioni, il che significa che le informazioni non andranno perse tra più email o altri thread di messaggi.
3. Accessibilità: con una comunicazione semplificata tra i tecnici e gli utenti e una migliore collaborazione tra i tecnici, i ticket possono essere risolti più rapidamente.

Scopri SolarWinds MSP Manager la soluzione PSA basata su cloud per la gestione del ticketing e Service Desk che va ben oltre le funzionalità di ticketing di base per consentirti di offrire un’assistenza clienti incredibile. Questo software di help desk IT con funzionalità di gestione delle risorse può essere integrato con altre soluzioni, tra cui SolarWinds RMM e i più diffusi sistemi di contabilità, per fornire una soluzione di gestione IT all-in-one.

MSP Manager consente anche di creare il proprio portale clienti personalizzabile, il portale è accessibile tramite un’applicazione mobile dedicata e presenta un’interfaccia intuitiva, include timer rapidi per un facile monitoraggio del tempo , creazione automatica da email a ticket, instradamento automatico dei ticket e molto altro. MSP Manager ti aiuta anche a snellire e personalizzare la fatturazione consentendo di generare fatture ed esportazioni in batch, nonché di creare fatture di esempio.

Contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

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MSP Manager

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Ogni attività necessita di processi per gestire le operazioni e crescere. Se la vostra attività non dispone di sistemi ottimizzati ed efficienti, la gestione dei problemi IT dei vostri clienti potrebbe risultare difficoltosa. Senza uno strumento integrato e solido, è probabile si trascurerà un problema importante o non si risolverà un problema tempestivamente, con conseguente insoddisfazione da parte del cliente che potrebbe poi rivolgersi ad altri fornitori. Il problema di non utilizzare uno strumento per la gestione dei sistemi non si limita a ciò: comporta anche non tenere traccia in modo efficiente di input, conoscenze e storia del cliente. Ciò potrebbe avere un impatto sul processo decisionale per tutta la durata della vostra attività.
È necessaria una soluzione semplice ed efficace che richieda un investimento minimo, una formazione semplice e che abbia la capacità di gestire tutte le attività IT all’interno di un sistema automatizzato. Garantiamo che MSP Manager consentirà alla vostra attività di fornire un servizio clienti eccellente e professionale, semplificando tutti i vostri processi correnti.

Uno sguardo alle funzioni

Applicazione mobile

Risolvete problemi on-site rapidamente con le app mobili di MSP Manager ​ I tecnici trascorrono molto tempo sul campo. Sebbene …

Fatturazione semplificata per MSP

SEMPLIFICA LA FATTURAZIONE E PERSONALIZZA LE OFFERTE, LA FATTURAZIONE E I PROCESSI ​MSP Manager ti aiuta a ridurre i tempi …

Integrazione con RMM

SOLUZIONE RMM E PSA INTEGRATA CHE OFFRE TUTTO CIÒ CHE SERVE AGLI MSP PER UN SERVIZIO CLIENTI END-TO-END. SolarWinds RMM …

Pianificazione calendario

Semplificate la logistica con una semplice pianificazione per i fornitori di servizi IT ​ La pianificazione della vostra forza lavoro …

Portale clienti

Migliorate la convenienza per i vostri clienti con un portale brandizzato ​ Qualsiasi operazione intrapresa per migliorare l’esperienza del cliente …

Ticketing

Ticketing che cattura gli elementi essenziali e consente di riprendere il lavoro ​ Il vostro team dovrebbe trascorre la maggior …

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