In qualità di MSP, potresti già comprendere l’importanza della documentazione, ma sapere quali cose specifiche documentare è la chiave per iniziare.

In qualità di provider di servizi gestiti (MSP) di successo, sai quanto sia importante offrire ai tuoi clienti un servizio coerente e di alta qualità. Di recente, molti MSP hanno iniziato a rendersi conto di quanto sia importante una documentazione IT efficace per raggiungere tale scopo. Sebbene i vantaggi della documentazione possano essere chiari, sapere esattamente cosa documentare può spesso essere meno evidente.

Sebbene possa essere l’ideale per documentare alla fine qualsiasi cosa, quel modello funziona solo se sai a quale documentazione dare la priorità. Perdere tempo a documentare informazioni meno rilevanti potrebbe ostacolare i potenziali benefici del processo di documentazione. Comprendendo cosa esattamente dovresti documentare, puoi massimizzare i vantaggi degli sforzi di documentazione del tuo MSP.

Cos’è la documentazione IT?

La documentazione IT è il processo di creazione di registrazioni scritte di tutti i processi intrapresi da un MSP, nonché di qualsiasi informazione importante sui propri clienti. Sebbene all’inizio possa essere un processo laborioso e dispendioso in termini di tempo, dovresti considerare quel tempo come un investimento. Investire nella documentazione IT fin dall’inizio consentirà ai tecnici di risparmiare ore di tempo impiegate a ricreare o inventare processi per le attività quotidiane, ma possono semplicemente completare una ricerca di base per trovare tutte le informazioni di cui hanno bisogno. Risparmiare qualche minuto qua e là può migliorare significati23vamente l’efficienza complessiva del tuo MSP .

L’organizzazione è un elemento essenziale del processo di documentazione IT . Esistono due categorie di base di informazioni che un MSP dovrebbe documentare:

  • documentazione interna – copre i documenti richiesti dai dipendenti per svolgere le funzioni che riguardano direttamente la tua azienda.
  • documentazione esterna – o specifica del cliente, include i documenti necessari per supportare i tuoi clienti, dalle informazioni generali sul cliente ai dettagli dei processi che il tuo MSP ha eseguito per loro in precedenza.

Dovresti tenere ogni categoria separata dall’altra in modo che sia più facile trovare le informazioni di cui hai bisogno quando ne hai bisogno.

Cosa documentare

In generale, più informazioni documentate, più efficiente può diventare il vostro MSP. Ecco perché così tanti MSP si rivolgono a soluzioni software di documentazione IT per aiutarli a massimizzare la quantità e la qualità della loro documentazione. Ovviamente non è sempre possibile documentare tutto, quindi sapere da dove cominciare è fondamentale. Indipendentemente dal fatto che tu stia utilizzando o meno una soluzione software, le informazioni più importanti da documentare rimangono le stesse.

Per iniziare, considera cosa dovresti mettere insieme se domani dovessi trasferire l’attività del tuo MSP a un altro team completamente nuovo. Cosa dovrebbero sapere sui tuoi sistemi e dispositivi? Cosa dovrebbero sapere sui tuoi clienti per mantenere il business senza intoppi? È fondamentale documentare tutte le informazioni necessarie ai tuoi tecnici per fornire un supporto IT efficace a ciascuno dei tuoi clienti. L’obiettivo è garantire che i tecnici possano fare riferimento alla documentazione e fornire assistenza con successo, indipendentemente da dove si trovano o se hanno già lavorato con un cliente specifico.

Nello specifico, alcune delle informazioni che dovresti documentare includono:

Documentazione interna

  • Applicazioni e servizi come: Active Directory, applicazioni line of business (e relative licenze), backup di sistema, configurazioni e-mail, condivisione di file e strumenti di collaborazione, Internet / WAN, LAN / VLAN, informazioni di stampa, Voce / PBX e dettagli wireless
  • Password e credenziali necessarie per gestire tali applicazioni e servizi, le risorse e i dispositivi che li ospitano e i fornitori che li producono e li supportano
  • Registrazioni di domini, impostazioni dei record di Mail Exchanger e alias per la posta elettronica
  • Dettagli sull’infrastruttura hardware interna, inclusi indirizzi IP interni e impostazioni DNS per server, router e switch
  • Procedure operative standard (SOP) specifiche per i processi interni, come “come assegnare la priorità ai ticket dell’helpdesk”

Documentazione esterna 

  • Certificati SSL per i client
  • Nomi di dominio remoti, indirizzi IP esterni, dettagli VPN e credenziali di lavoro Web remoto in modo che i tecnici possano accedere al sito di un cliente per fornire supporto
  • Dettagli della configurazione del backup, comprese le informazioni di cui viene eseguito il backup e dove e chi è responsabile dei backup sul sito del client in modo che i dipendenti possano trovare e ripristinare i dati di cui il cliente potrebbe aver bisogno urgentemente
  • SOP specifici per ogni cliente, come “come installare una workstation presso l’ufficio di un cliente a Londra”
  • Dettagli del progetto attivo e archiviato
  • Risorse gestite per tutti i clienti e ciascuna delle loro sedi

Un partner per la documentazione IT

Quando si tratta di documentazione IT efficace, il modo migliore per garantire che tutti i dati importanti siano documentati e ben organizzati è utilizzare un software di documentazione IT. Questo software semplifica il processo di documentazione IT fornendo modelli che possono essere applicati a ciascuno dei tuoi clienti e alle loro informazioni. Aiuta anche l’organizzazione fornendo al tuo MSP una soluzione di archiviazione centralizzata basata su cloud, in modo che tutti i tuoi dipendenti possano accedere immediatamente alle informazioni di cui hanno bisogno, indipendentemente da dove si trovino.

SolarWinds ® Passportal + Documentation Manager è un gestore di documentazione completo progettato per semplificare il processo di documentazione IT per gli MSP. Il software include modelli di documentazione IT predefiniti che consentono di documentare le informazioni rilevanti sulle risorse principali. Con Passportal + Documentation Manager, gli MSP possono migliorare l’efficienza, ridurre i costi, migliorare la produttività e la collaborazione e scalare più facilmente per la crescita.

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FONTE: Solarwinds Passportal BLOG

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP