Quando offri solo servizi gestiti e un potenziale cliente dice che stanno cercando te solo per risolvere il problema corrente, cosa fai?

Per rispondere correttamente, è importante rispondere a due domande chiave sulla tua attività.

1 – Offri davvero solo servizi gestiti? 

Ci sono molte opinioni su questo argomento. La realtà è che solo pochi fornitori di servizi gestiti (MSP) sono così severi, molti fornitori di servizi non gestiscono modelli di servizi puramente gestiti. Inoltre, molti potenziali clienti non sono semplicemente informati su quanto sia importante un fornitore IT nel pieno controllo del proprio ambiente. Come sapete, il rischio legato ai sistemi IT oggi è semplicemente troppo grande per essere ignorato anche dalle PMI più piccole.

2 – Sei il tipo di fornitore di servizi IT che allontana i clienti perché non si adattano al tuo modello di business? 

Se lo sei, potresti voler ripensare il tuo approccio. A volte è utile essere disposti a educare ed evolvere i clienti più piccoli dal modello break/fix in un coinvolgimento completamente gestito, ma questo processo può richiedere del tempo. Ecco quattro motivi per adottare questo approccio:

  • Il mercato dei clienti che aspettano che il loro sistema IT smetta di funzionare prima di chiamare qualcuno è più ampio del mercato dei clienti che conoscono i servizi gestiti
  • Costruire una relazione di fiducia con un cliente nel tempo ha valore e si presta a un impegno a lungo termine
  • C’è ancora profitto nella fornitura di servizi non completamente gestiti (ma non tanto)
  • È più facile vendere a un cliente esistente un piano completamente gestito piuttosto che ad un prospect da contattare o appena conosciuto

Il mercato dei servizi IT per le PMI è cambiato negli ultimi due anni. Lo abbiamo visto prima in una maturazione del lato del mercato del venditore e in un’iniezione di fondi di private equity. Ora stiamo vedendo accadere la stessa cosa nel lato fornitore di servizi. Gli MSP garantiti da private equity stanno portando team professionali di vendita e marketing a far fronte a un settore che è tradizionalmente sopravvissuto principalmente con i referral.

La buona notizia è che questi MSP sono ancora rivolti alla fascia alta del mercato e ai clienti che già comprendono la necessità dell’IT gestito. Ciò lascia una buona parte delle PMI scoperte, aziende che hanno bisogno di più assistenza di quella che i fornitori sono disposti ad assumere.

Esiste quindi un’importante fetta di mercato a disposizione degli altri MSP.

Aiutare i clienti a passare ai servizi gestiti 

L’impegno tipico di Break/Fix viene avviato da un cliente in modalità panico. La situazione di crisi e la necessità di risolvere il problema e riportare il cliente alla normalità crea un naturale senso di gratitudine verso il fornitore: è il primo passo verso la fiducia. In queste circostanze, hai l’opportunità di mostrare loro come una corretta manutenzione e sicurezza possano aiutarli a evitare questo problema in futuro. Anche se riesci ad abbonarti a un servizio à la carte come la protezione degli endpoint o il backup, li hai spostati nella giusta direzione di un passo. Una volta che hai una relazione regolare attraverso un servizio di entrate periodiche mensili, avrai l’opportunità di contattare regolarmente il cliente per informare ed educare e proporre nuovi servizi che rispondano alle priorità del cliente. Queste azioni di marketing dovrebbero suscitare interesse e una piccola quantità di paura in modo da indagare su come ridurre ulteriormente il rischio di downtime o peggio.

Se tutto ciò suona come lavoro, lo è. È un metodo diverso rispetto al MSP pure-play, ma può essere altrettanto efficace (o anche più) a lungo termine. La parte più difficile di questo processo è la gestione del passaggio dei clienti dal modello Break/Fix ad un modello completamente gestito. Devi trascorrere del tempo comunicando con ciascun cliente e monitorandone i progressi per assicurarti che il processo verso i servizi gestiti stia avanzando. E se alcuni clienti si rifiutano di progredire nel tempo, dovrai decidere quando è il momento di rimuoverli dal tuo servizio.

Sappiamo tutti che è più facile vendere a un cliente esistente, ci vuole solo tempo. Il rovescio della medaglia, molte spese di vendita e marketing vanno a convertire una prospettiva fredda direttamente in un contratto di servizi gestiti. Ne vale assolutamente la pena, ma è costoso. L’alternativa è investire il tempo piuttosto che gli euro.

Quindi, cosa dici a un potenziale cliente alla ricerca di servizi di riparazione Break/Fix a tariffa oraria? Decidi Tu.

Esistono molti modi per gestire sia i potenziali clienti che i clienti esistenti.

Costruisci un sistema che funziona per te e si rivolge ai clienti che desideri attirare.

Attiva tale sistema e miglioralo nel tempo per assicurarti che la maggior parte dei tuoi clienti finisca per essere completamente gestita.

Eric Anthony è Head Nerd di SolarWinds MSP. Prima di entrare in SolarWinds, Eric ha gestito la propria attività di fornitore di servizi gestiti per oltre sei anni.

Fonte: Solawinds MSP BLOG – Di Eric Anthony – Head Operations Nerd as Solarwinds MSP – MARZO 2020