Il concetto di accordi sul livello di servizio (SLA) non è nuovo. Sono stati utilizzati per la prima volta in ambienti mission-critical e come incentivi per i fornitori di servizi per fornire servizi tempestivi (a rischio di penalizzazione finanziaria se non sono stati completati in tempo). Ora si sono diffusi in diversi altri settori dei servizi in cui lunghi tempi di risposta possono creare tempi di inattività che potrebbero influire sulla produzione.

Gli SLA sono anche usati come differenziatori competitivi: un fornitore di servizi gestiti (MSP) che ha uno SLA nel proprio contratto ha maggiori probabilità di vincere un contratto rispetto a un concorrente che non lo fa. Ciò è particolarmente vero per i clienti più grandi e maturi.

Avere o non avere uno SLA

Quando si aggiunge uno SLA al contratto di servizi gestiti, è necessario fornire livelli di servizio specifici o rischiare una sanzione finanziaria. Come ho accennato in precedenza, gli SLA possono essere un vantaggio competitivo, ma dovresti dedicare molta attenzione e dati alla loro creazione. Per motivi di efficienza, non è necessario che siano SLA, possono semplicemente essere obiettivi a livello di servizio (SLO). Potresti anche avere una combinazione o implementare gli SLO e convertirli successivamente in SLA. Gli SLO sono interni piuttosto che esterni e non comportano una sanzione finanziaria diretta per la tua attività. Personalmente consiglio di creare SLO e testarli per diversi mesi per essere sicuro dei livelli che puoi mantenere prima di convertirli in SLA. 

Perché gli SLA e gli SLO sono importanti per l’efficienza?

Il motivo principale per elencare gli SLA e gli SLO come importanti per l’efficienza è che consentono di creare un processo formale e definito attorno alle misurazioni chiave delle prestazioni. Rendono chiare le aspettative per il tuo team e per i tuoi clienti. Inoltre, molti sistemi PSA e di ticketing dispongono di funzionalità integrate per la gestione degli SLA, incluso un processo di escalation per notificare alla direzione eventuali violazioni degli SLA. Anche se non stai utilizzando un PSA o un sistema di ticketing per gli SLA con i tuoi clienti, puoi utilizzarli per tenere traccia dell’efficienza del tuo team e assicurarti che il tuo team risolva i problemi in tempo. Ciò consente ai gestori e ai proprietari di gestire per eccezione piuttosto che cercare i biglietti scaduti.

Indipendentemente dal fatto che utilizzi SLA o SLO, entrambi aiutano a definire le aspettative con il tuo team e l’utente finale. Se disponi di uno SLA per la prima risposta e gli aggiornamenti successivi, probabilmente avrai meno telefonate durante il giorno per gli aggiornamenti di stato. Se dici che risponderai a tutti i ticket entro 30 minuti durante l’orario di lavoro e fornirai aggiornamenti alla fine di ogni giornata lavorativa, gli utenti finali saranno meno propensi a prendere il telefono o inviare un’e-mail per chiedere un aggiornamento. Per il tuo team, stabilire aspettative su quando le cose dovrebbero essere fatte rimuove ogni ambiguità su quando un determinato compito deve essere fatto. È anche qualcosa che puoi cercare di migliorare nel tempo. Questi miglioramenti verranno solo dal miglioramento dei processi e dell’automazione che ti consente di svolgere lo stesso lavoro più velocemente.

Cosa non fare con gli SLA

Con gli SLA, è importante non promettere troppo, e in particolare non fare promesse su cose che non puoi controllare. Definisci chiaramente le aspettative definendo metriche e sanzioni. Affrontare le responsabilità. Chiarire eventuali obblighi del cliente o di terze parti che potrebbero influire sullo SLA. E assicurati di coinvolgere un avvocato per esaminare i tuoi SLA. 

Gli SLA possono essere utili per te e per i tuoi clienti. Raramente vengono richiesti tranne che da clienti grandi. Ma quando lo chiedono, gli SLA possono essere essenziali per vincere il contratto. Se non hai bisogno di SLA, utilizza invece SLO ma utilizza le stesse funzionalità del tuo strumento PSA per monitorare, generare rapporti e intensificare queste importanti metriche delle prestazioni.

FONTE: SolarWinds MSP BLOG – di Eric Anthony*

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

* Eric Anthony è il capo delle operazioni nerd di  SolarWinds MSP . Prima di entrare in SolarWinds, Eric ha gestito la propria attività di provider di servizi gestiti per oltre sei anni.