Proprio come qualsiasi cosa nella tecnologia dell’informazione o nell’IT, viviamo con l’abbreviazione di complessità. Facciamo del nostro meglio per prendere le cose di natura complessa e semplificarle o abbreviarle in poche lettere. Tuttavia, a volte abbiamo bisogno di scomporre le nostre abbreviazioni in modo da poterle comprendere correttamente.

Nei prossimi due post del blog, esaminerò tre abbreviazioni che possono creare confusione per gli MSP che desiderano sviluppare il proprio stack tecnologico (PSA, ITSM ed ESM) e aiutarti a capire come decidere quale sia la scelta migliore per i tuoi affari.

In questa prima parte, diamo un’occhiata a cosa fanno esattamente questi diversi strumenti.

PSA: automazione dei servizi professionali

Ciò a cui ci riferiamo come una  piattaforma PSA  non rende davvero giustizia a ciò che è attualmente l’automazione dei servizi professionali (PSA). “Servizio professionale” è ciò da cui si è evoluto l’MSP IT più di 20 anni fa, quindi questo soprannome è ancora presente. Anche architetti, contabili, ingegneri, medici e avvocati utilizzano le piattaforme PSA. La funzione principale della piattaforma MSP PSA è quella di agire come una soluzione coesa per le funzioni di back-office, tra cui:

La funzione più importante del PSA è la sua capacità di integrarsi con la tua piattaforma di monitoraggio e gestione remota (RMM) in modo da poter svolgere un lavoro efficace rimanendo al top della loro infrastruttura IT.

ITSM: gestione dei servizi di tecnologia dell’informazione

Una citazione comunemente attribuita ad Albert Einstein è: “Se non puoi spiegarlo a un bambino di sei anni, non lo capisci da solo”.

Ecco il problema di spiegare cos’è ITSM. Esistono tantissime piattaforme di gestione dei servizi IT che offrono tutte una gamma di funzionalità diverse.

Per me, trovo che il modo migliore per spiegare le piattaforme di gestione dei servizi IT sia tramite i risultati:

  • Maggiore produttività per MSP
  • Adesione agli accordi sul livello di servizio
  • Riduzione dei costi IT
  • Migliore soddisfazione del cliente e self-service
  • Differenziazione tra richieste e incidenti
  • Gestione e monitoraggio del cambiamento tecnologico
  • Consente la gestione delle operazioni IT (ITOM)
  • Maggiore velocità e agilità nell’erogazione dei servizi IT

Gli strumenti di gestione dei servizi IT sono spesso costruiti attorno ai  framework ITIL  o  COBIT e sono definiti dal modo in cui questi processi sono incorporati nella soluzione per garantire che l’MSP stia aumentando la maturità dell’erogazione dei servizi, ma consentendo anche alle operazioni IT di passare da processi reattivi a processi proattivi modello che ovviamente ha impatti positivi sull’intera operazione MSP. Il flusso di lavoro e l’automazione dei processi sono in prima linea nell’offerta delle soluzioni ITSM.

Il modello di maturità della gestione dei servizi IT di Gartner è il seguente:

  • Livello 0 – Caotico
    Definito come: ad hoc, non documentato, imprevedibile, utilizzo di più help desk, operazioni IT minime e con problemi segnalati dalle chiamate degli utenti.
  • Livello 1 – Reattivo
    Definito come: problemi antincendio, comprensione dell’inventario del cliente, distribuzione manuale del software desktop, avvio del processo di gestione dei problemi, avviso di base e gestione degli eventi e capacità di misurare la disponibilità dei componenti (su / giù).
  • Livello 2 – Proattivo
    Definito come: in grado di analizzare tendenze, impostare soglie, prevedere problemi, misurare la disponibilità dell’applicazione, automatizzare e offrire una configurazione matura dei problemi, oltre a disporre di processi di gestione delle modifiche, delle risorse e delle prestazioni.
  • Livello 3 – Servizio (gestito)
    Definito come: IT-as-a-service provider, che offre servizi, classi e prezzi definiti, una comprensione approfondita dei costi, in grado di offrire SLA garantiti, in grado di misurare e segnalare la disponibilità del servizio, processi integrati, e comprende la gestione della capacità.
  • Livello 4 – Valore (ottimizzato)
    Definito come: considera l’IT come un partner aziendale strategico, offre collegamenti tra IT e metriche aziendali, comprende come la collaborazione aziendale IT migliora i processi aziendali, dispone di un’infrastruttura in tempo reale e può eseguire una pianificazione aziendale adeguata.

Come puoi vedere, il tuo MSP può rientrare in una, se non in più, di queste categorie. Una soluzione ITSM consente di spostarsi a monte e far maturare la fornitura dei servizi IT una volta stabilita una governance solida per tutti i processi e le funzioni.

ESM: gestione dei servizi aziendali

Per capire cos’è la gestione dei servizi aziendali (ESM), è necessario comprendere le premesse della gestione dei servizi IT (ITSM). Questi principi possono essere applicati a tutte le altre aree di un’azienda per rendere più efficiente la fornitura di servizi. Se guardiamo alle risorse umane, ad esempio, richiede molte delle stesse cose dei reparti IT, queste includono:

  • Richieste
  • Incidenti
  • Base di conoscenza per articoli
  • Self service
  • Cambio gestione
  • Automazione

Questi principi possono, ovviamente, essere applicati anche al servizio clienti, allo sviluppo del software, alla finanza, alle strutture, agli acquisti, alle questioni legali, alle vendite e al marketing. L’implementazione di una piattaforma ESM consentirebbe a un’azienda di operare con un’unica soluzione, che consentirebbe a tutte le aree dell’azienda di avere risultati chiari e identificabili.

Potrei discutere gli attuali sforzi di modernizzazione e trasformazione digitale per le PMI, le fasi di sviluppo e ciò che ESM sta cercando di realizzare con un modello di servizi condivisi, ma questo merita una serie di blog. Per ora, concluderò condividendo che, nella seconda parte di questa serie, vedrò come capire quale piattaforma è la migliore per la tua attività.

FONTE: N-ABLE BLOG – Di Jason Murphy – Murphy è l’N-central ®Automation Nerd di N-ABLE. Puoi seguirlo su Twitter su  @ncentral_nerd  o su reddit su u / ncentral_nerd.

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato N-ABLE