In qualità di fornitore di servizi gestiti (MSP), le revisioni aziendali trimestrali (QBR – Quarterly Business Reviews) sono uno degli strumenti più efficaci per stabilire trasparenza e mantenere i clienti aggiornati sul lavoro svolto per loro. I QBR MSP, altrimenti noti come revisioni tecniche aziendali, offrono un’opportunità chiave per il Managed Service Provider di entrare in contatto con i clienti, evidenziare il valore che forniscono e creare un’agenda strategica per il futuro per supportare al meglio le esigenze IT e aziendali del cliente.

Parte del tuo obiettivo come MSP è costruire relazioni solide e durature con i tuoi clienti. Queste relazioni sono definite dalla qualità del lavoro e dal valore che offri. I QBR forniscono un forum standard per dimostrare questo valore e dovrebbero essere una componente critica della tua offerta di servizi. Questo articolo illustrerà le basi delle revisioni aziendali trimestrali MSP (QBR MSP), spiegando come affrontarle e cosa includere.

Lo scopo della revisione aziendale trimestrale

Una revisione aziendale trimestrale, come suggerisce il nome, è una revisione svolta su base trimestrale che riflette lo stato attuale dell’attività del cliente. Dovrebbe affrontare il modo in cui stai aiutando i clienti a raggiungere i loro obiettivi sia a breve che a lungo termine.

Quando esegui un QBR, dovresti considerare quanto segue:

  • Cos’è successo nell’ultimo trimestre?
  • Quali successi e insuccessi hai incontrato?
  • Come hai risolto i problemi?
  • Nel complesso, come ha funzionato il tuo servizio IT?

Oltre a riflettere sull’ultimo trimestre, dovresti anche considerare il trimestre successivo e stabilire obiettivi appropriati. Ciò dovrebbe comportare l’identificazione delle aree dell’attività di un cliente che probabilmente cambieranno e la discussione su come si intende lavorare insieme per accogliere i cambiamenti e rimanere sulla buona strada per raggiungere gli obiettivi futuri.

In termini di metodo di consegna, un QBR può assumere molte forme. Potrebbe essere una presentazione faccia a faccia, una presentazione PowerPoint, un documento o qualsiasi combinazione di questi mezzi. Tieni presente che i QBR saranno unici per le singole aziende, quindi non aver paura di farli tuoi. Le variazioni sono incoraggiate e possono persino aiutarti a riferire sulla natura unica della tua attività e sulle relazioni che hai con i tuoi clienti. In effetti, una revisione aziendale trimestrale per un cliente può sembrare completamente diversa da una revisione aziendale trimestrale per un altro cliente.

Cosa includere nel QBR MSP 

Lo scopo della tua revisione aziendale trimestrale MSP è fornire una visione dall’alto verso il basso delle operazioni, contribuendo a garantire che tutte le discussioni forniscano trasparenza ed evidenzino il valore dei tuoi servizi. Per cominciare, un programma di revisione aziendale trimestrale standard dovrebbe includere quanto segue:

1. REVISIONE DEI TICKET DI SERVIZIO

Dovresti includere una revisione completa dei ticket di servizio del trimestre precedente per mostrare come il tuo team ha gestito il volume dei ticket ricevuti. Come minimo, questo può essere un semplice confronto tra ticket aperti e ticket chiusi nel periodo di tempo in discussione.

Questi numeri dovrebbero aprire ulteriori discussioni: un numero relativamente uguale di ticket aperti e chiusi dovrebbe dimostrare che i tuoi tecnici sono generalmente in grado di gestire le richieste di supporto con la stessa rapidità con cui arrivano. Se c’è una grande discrepanza tra i numeri, potrebbe essere necessario scavare più in profondità per aiutare a spiegare perché. Ad esempio, mentre questo potrebbe suggerire ai tuoi tecnici di risolvere i problemi più velocemente, potrebbe anche indicare che il tuo cliente ha bisogno di una struttura più chiara per quali tipi di problemi dovrebbero passare attraverso il service desk.

2. REVISIONE TECNICA 

La revisione tecnica è una parte estremamente importante del QBR. Questa parte costituisce spesso la maggior parte del processo di revisione aziendale e implica la fornitura di informazioni su tutti gli aspetti dei servizi per un quadro completo delle proprie responsabilità. Ciò ti consente di dedicare del tempo per evidenziare il valore che hai portato in tavola come fornitore di servizi, riflettendo anche su dove poter apportare miglioramenti ai processi in futuro.

3. REVISIONE SLA

La revisione degli SLA comporta il confronto degli accordi sul livello di servizio preesistenti con i servizi che sono stati resi. Dovresti mostrare tutte le aree in cui hai superato gli SLA e discutere eventuali controversie o problemi che sono stati sollevati.

4. FORMAZIONE DEGLI UTENTI 

Questo componente della revisione aziendale trimestrale ti offre l’opportunità di mostrare ai tuoi clienti che sei impegnato nel miglioramento delle loro operazioni. Ad esempio, potresti fornire consigli su quale dei dipendenti del tuo cliente potrebbe beneficiare di una formazione aggiuntiva, in base ai ticket di supporto ricevuti. Non solo questa formazione avrà il potenziale per far risparmiare tempo alla tua organizzazione riducendo il numero di ticket di supporto, ma può anche servire come un altro modo per dimostrare il tuo valore ai tuoi clienti nel processo QBR.

5. PIANIFICAZIONE STRATEGICA

Uno dei grandi vantaggi di un QBR MSP è che hai accesso a una stanza piena di responsabili delle decisioni. Questo è il momento ideale per affrontare strategie e proposte di ampio respiro per migliorare il tuo rapporto d’affari. Prenditi questo tempo per assicurarti che ogni persona coinvolta abbia una solida comprensione di ciò su cui stai lavorando, di eventuali consigli che hai e di ciò che è pianificato per il futuro.

6. GESTIONE DEGLI ENDPOINT

Un’altra parte cruciale della relazione di un MSP con i propri clienti è il successo della gestione degli endpoint. I clienti dipendono dal tuo servizio gestito per distribuire, aggiornare e risolvere i problemi dei numerosi dispositivi endpoint sulla loro rete. Paradossalmente, tuttavia, migliore è il tuo MSP nella gestione degli endpoint, più è probabile che i clienti non siano in grado di comprendere tutto il lavoro che lo richiede. Il QBR è la tua occasione per dare un po ‘di colore al valore che porti qui spiegando la complessità e le sfumature della gestione degli endpoint.

Ad esempio, il tuo QBR può riportare dettagli su cose come la sicurezza degli endpoint e la gestione delle patch. Per fare ciò, il tuo MSP potrebbe raccogliere informazioni specifiche sulle workstation e il loro stato di patch, o statistiche sulle tue attività di reporting proattivo sulle minacce.

7. DIFESA DELLA SICUREZZA DELLA RETE

Ciò implica affrontare il modo in cui proteggi le reti dei tuoi clienti dalle minacce informatiche (espandendosi oltre la sicurezza degli endpoint, di cui abbiamo discusso nel passaggio precedente). Dovresti concentrarti sull’evidenziazione degli sforzi di sicurezza che stai compiendo e menzionare le misure di conformità, se pertinenti.

Iniziare con i QBR MSP

Fornendo ai tuoi clienti una panoramica di alto livello di come la tua azienda ha fornito loro valore, i QBR offrono un’eccellente opportunità per gli MSP per aumentare la soddisfazione del cliente, migliorare la fedeltà dei clienti e rafforzare le relazioni. Consentono inoltre di coinvolgere maggiormente i clienti nelle offerte di servizi, ottenendo feedback inestimabili e stabilendo una partnership più collaborativa.

Un altro vantaggio dei QBR è che ti consentono di proporre e potenzialmente vendere servizi aggiuntivi in ​​modo naturale e organico. Questi upsell possono aumentare notevolmente le entrate, soprattutto se eseguiti con successo su più clienti. Con questo in mente, SolarWinds ® MSP Manager è uno strumento molto utile per facilitare QBR efficaci.

SolarWinds MSP Manager aiuta gli MSP a organizzare i flussi di lavoro e a semplificare la comunicazione con i clienti. Questo sistema di gestione dei servizi IT consente di fornire un servizio tempestivo e proattivo, allocare le risorse in modo efficace e fatturare ai clienti in modo rapido e semplice. Lo strumento offre fatture affidabili per un’approvazione più rapida, emissione di biglietti intuitiva e leggera, esportazioni di fatturazione in batch, gestione dei clienti e delle conoscenze e dashboard interattivi, il tutto attraverso una soluzione centralizzata e unificata. Il portale clienti con marchio è particolarmente utile, tenendo la tua attività in primo piano con i clienti e ricordando loro il valore che offri.

Nel complesso, MSP Manager è uno strumento sofisticato e di facile utilizzo che viene altamente raccomandato agli MSP che desiderano mettere in evidenza i propri servizi ai clienti e incorporare processi QBR di successo. Gli MSP che desiderano semplificare o avviare il loro processo QBR,  possono compilare il form per richiedere una prova gratuita di MSP Manager.

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP