L’efficienza e la produttività sono alla base di tutti i fornitori di servizi gestiti (MSP) di successo, ma sono particolarmente importanti per il servizio clienti e le attività di supporto IT . Garantire che il supporto remoto che offri sia di alta qualità ed efficiente aumenterà la soddisfazione del cliente, consoliderà la tua reputazione di affidabilità e incoraggerà la fedeltà dei clienti a lungo termine.

Per supportare al meglio i tuoi clienti, è importante aiutarli a comprendere le sfumature dell’assistenza remota. Sebbene i tuoi clienti possano aver incontrato i termini “supporto remoto assistito” e “supporto remoto non assistito”, è molto probabile che non capiscano la reale differenza tra i due. Sebbene questi servizi di supporto remoto siano simili, è utile se i tuoi clienti capiscono che non sono la stessa cosa. Per aiutarti a guidare i tuoi clienti attraverso questi concetti, questo articolo fornirà esempi e casi d’uso per entrambi i tipi di supporto remoto per identificare meglio come fornire il miglior supporto personalizzato possibile.

Cos’è il supporto remoto?

Per iniziare, inizia familiarizzando i tuoi clienti con cos’è una sessione di supporto remoto. Fedele al suo nome, il supporto remoto si riferisce a un tipo di servizio di assistenza clienti che ingegneri e tecnici di supporto IT possono fornire interamente tramite accesso remoto. In altre parole, supporto remoto significa che il personale di supporto può accedere al computer di un utente finale senza essere fisicamente presente.

I tecnici possono stabilire sessioni di supporto remoto in diversi modi. Ad esempio, il tecnico del supporto IT potrebbe fornire al cliente le istruzioni iniziali che illustrano come abilitare la condivisione dello schermo oppure gli MSP possono sfruttare il software di supporto remoto per assumere il controllo del dispositivo del cliente da lontano.

Qual è la differenza tra supporto remoto non presidiato e assistito?

Se stai pensando di utilizzare una soluzione di supporto remoto, la prima domanda che devi porci è se i tuoi clienti necessitano di supporto remoto non presidiato, supporto remoto assistito o entrambi. Ecco uno schema delle loro principali differenze e alcuni casi d’uso rilevanti.

ASSISTENZA REMOTA ASSISTITA

Le soluzioni di supporto remoto assistito in genere coinvolgono l’utente finale che utilizza un dispositivo o un’applicazione che richiede supporto immediato e diretto. Una soluzione di supporto remoto presidiato ti consentirà di fornire supporto ai tuoi clienti non appena si verifica un problema. I tecnici dell’assistenza potranno accedere al dispositivo dell’utente finale in remoto, in modo che possano risolvere e correggere il problema il più rapidamente possibile.

Con questo tipo di supporto per l’accesso remoto, l’utente finale deve essere presente con il proprio dispositivo per autorizzare l’accesso ai propri tecnici. I metodi di autorizzazione variano a seconda delle soluzioni. Ad esempio, all’utente finale potrebbe essere richiesto di generare un codice di sessione. Questo codice viene quindi fornito al tecnico in modo che possa ottenere l’accesso immediato al dispositivo. Come suggerisce la frase “supporto remoto assistito”, questo tipo di supporto remoto richiede che sia il tecnico che l’utente finale siano presenti affinché i problemi vengano risolti.

PERCHÉ POTRESTI AVER BISOGNO DI UNA SOLUZIONE DI SUPPORTO REMOTO PRESIDIATO?

Le soluzioni di supporto remoto assistito sono perfette per i team del servizio clienti e gli help desk IT. Questo tipo di soluzione di accesso remoto ti consente di ottenere una visione rapida e diretta di qualsiasi problema in modo che i tuoi tecnici possano risolverli in modo rapido ed efficiente. In generale, le soluzioni di supporto remoto assistito sono un ottimo modo per ridurre al minimo i costi e migliorare la soddisfazione del cliente. Il principale svantaggio dell’assistenza remota assistita è, tuttavia, ciò che potresti aspettarti: l’utente finale deve essere “presente”. Un utente finale deve essere fisicamente con il proprio dispositivo per autorizzare l’accesso, che non è sempre l’opzione più conveniente. Spiegare ai clienti come abilitare e autorizzare l’accesso remoto può anche essere una sfida e un potenziale ostacolo per i tecnici del supporto IT che sperano di fornire un supporto rapido.

SUPPORTO REMOTO NON PRESIDIATO

Il supporto remoto non presidiato richiede l’installazione preventiva di un agente leggero sui server o sui dispositivi remoti gestiti. Una volta implementato l’agente remoto, i tecnici dell’assistenza potranno connettersi e lavorare su questi dispositivi in ​​qualsiasi momento, indipendentemente dal fatto che l’utente finale sia presente o meno.

La maggior parte delle aziende utilizza soluzioni di supporto remoto non presidiato se devono fornire manutenzione ordinaria o servizi di supporto regolari sui dispositivi dei clienti. Mentre le aziende utilizzano il supporto remoto presidiato per fornire assistenza immediata, il supporto remoto non presidiato è progettato per aiutarti a gestire l’infrastruttura IT su base continuativa, che di solito include la risoluzione dei problemi non urgenti e l’installazione degli aggiornamenti.

Se desideri utilizzare il supporto remoto non presidiato, il tuo responsabile IT o tecnico dovrà iniziare inviando un collegamento per il download a tutti i dispositivi che desideri supportare. Ciò consentirà ai clienti di installare il software di supporto remoto. Una volta che l’agente remoto è stato installato su tutti i dispositivi rilevanti, il tecnico può connettersi in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo, indipendentemente dalla presenza dell’utente finale.

PERCHÉ POTRESTI AVER BISOGNO DI UNA SOLUZIONE DI SUPPORTO REMOTO NON PRESIDIATA?

Una soluzione di supporto remoto non presidiata è ideale per MSP, team IT interni e fornitori di servizi IT. Questa potrebbe non essere la soluzione migliore per le esigenze immediate dei clienti, ma questo tipo di supporto remoto ti consente di gestire e fornire supporto continuo sia ai dispositivi della tua azienda che ai dispositivi dei tuoi clienti.

Scegliere la giusta soluzione di supporto remoto

Se ancora non siete sicuri di quale tipo di supporto remoto è più adatto per la vostra attività, o se si pensa che potrebbe essere necessario sia, SolarWinds ® Take Control è la soluzione di accesso remoto ideale. Questo strumento include funzionalità di supporto sia assistito che automatico e può effettuare connessioni remote in pochi secondi.

SolarWinds Take Control include anche il supporto per dispositivi mobili Android e iOS, offre chat dal vivo e può fornire trasferimenti di file rapidi. Per mantenere la tua attività MSP in prima linea nelle menti dei tuoi clienti, lo strumento offre un’esperienza utente personalizzabile e intuitiva. Con funzionalità di risoluzione dei problemi avanzate e di facile utilizzo, Take Control è un’ottima scelta se stai cercando una soluzione di supporto remoto sufficientemente flessibile da fornire supporto remoto sia assistito che non presidiato. Per saperne di più, inizia subito approfittando della prova gratuita di 90 giorni di Take Control .

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP