ITIL ( IT Infrastructure Library) e ITSM ( IT Service Management) sono due acronimi con i quali gli MSP devono spesso confrontarsi.

Come fornitore di servizi gestiti (MSP), miri a migliorare le operazioni IT dei tuoi clienti, a garantire la sicurezza dei dati e infine a supportare il loro successo aziendale. Ma la chiave per essere un MSP di successo non è solo un eccellente lavoro tecnico. Al fine di fornire un servizio migliore, ti consigliamo di ottimizzare la tua strategia aziendale, vale a dire, dovresti disporre di un piano e strumenti per un’efficace gestione dei servizi IT (ITSM).

ITSM è essenzialmente il modo in cui gestisci, implementi e fornisci servizi IT ai tuoi clienti.

Comprendere come una soluzione di gestione dei servizi IT si adatta alla tua strategia di governance IT globale è il primo passo verso la razionalizzazione delle operazioni e il raggiungimento degli obiettivi aziendali.

Rimane tuttavia molta confusione nell’ITSM, in particolare per quanto riguarda la IT Infrastructure Library (ITIL), cioè l’insieme di politiche e best practice ITSM che si concentrano sull’allineamento dei servizi IT con le esigenze delle aziende. Questa guida ha lo scopo di chiarire qualsiasi confusione su ITSM rispetto a ITIL, delineare i vantaggi di ITSM e mostrarti alcuni dei potenziali strumenti che un’organizzazione potrebbe utilizzare per trarre vantaggio da ITSM.

Cosa sono ITSM e ITIL?

Sia ITSM che ITIL rientrano nella direzione generale della gestione dei servizi IT, ma fanno riferimento a idee diverse all’interno del settore. ITSM descrive sostanzialmente tutte le attività che sono coinvolte nell’essere un MSP, inclusi i criteri e i processi che utilizzi durante la creazione e la gestione delle soluzioni IT dei tuoi clienti. Una risorsa più specifica all’interno di ITSM è ITIL, che è un gruppo specifico di documenti di proprietà di Axelos che regolano le migliori pratiche IT e definiscono le politiche per la creazione di eccellenti soluzioni ITSM.

Che cos’è ITIL?

ITIL è un insieme determinato di processi utilizzati nella governance IT e nel supporto delle prestazioni dell’infrastruttura IT nei settori pubblico e privato. Non suggerisce tutto ciò di cui potresti aver bisogno, ma fornisce una guida pratica e integra altre best practice del settore. All’inizio, ITIL era letteralmente una biblioteca composta da 30 libri che esponevano le migliori pratiche nell’informatica. Nel tempo, si è evoluto fino a diventare un framework e la corrispondente certificazione per l’automazione dei processi, il miglioramento della gestione dei servizi e il governo dei processi IT.

L’ultima iterazione di ITIL, versione 4, è stata rilasciata da Axelos nel 2019. Sulla base di ricerche approfondite, include informazioni su come integrare nuovi strumenti, tecnologia e software nelle operazioni di un’organizzazione. Poiché l’IT diventa una competenza chiave in tutti i principali settori, molti MSP si rivolgono agli standard ITIL per organizzare le loro pratiche. Riconoscendo questa necessità, Axelos ha reso il processo di concessione delle licenze più agile, flessibile e alla fine accessibile.

ITIL continua a coinvolgere e ITIL 4 aggiunge ulteriore attenzione alla collaborazione con vari dipartimenti, promuovendo un’efficace cultura aziendale intorno all’IT e rispondendo al feedback dei clienti.

Le cinque fasi del ciclo ITIL comprendono la strategia di servizio, la progettazione del servizio, la transizione del servizio, il funzionamento del servizio e il miglioramento continuo del servizio. Ognuna di queste fasi supporta le altre. L’approccio prevede inoltre nove principi guida per i professionisti IT, che includono:

  • Progressi iterativi
  • Osservare direttamente
  • Sii trasparente
  • Collaborare
  • Mantienilo semplice
  • Concentrati sul valore
  • Progettare per esperienza
  • Inizia dove sei
  • Lavora olisticamente

Che cos’è ITSM? 

ITSM riguarda gli strumenti, le persone e la tecnologia necessari per realizzare i processi ideali. La gestione dei servizi IT è l’approccio per progettare e fornire il modo in cui l’IT viene utilizzato all’interno dell’organizzazione. Molti confondono ITSM per una soluzione software specifica e, in effetti, esistono strumenti software per implementare efficacemente ITSM. Tuttavia, ITSM riguarda più il quadro generale che un solo prodotto specifico: ad esempio potrebbe portare ad avere un database, un team aziendale e un motore di processo che lavorano in coordinamento per soddisfare i processi ITIL.

ITSM riguarda cinque aspetti chiave dell’IT:

  • utenti finali, ovvero dipendenti e clienti che utilizzano la tecnologia;
  • applicazioni, hardware e altre infrastrutture;
  • costo e budget;
  • risoluzione efficiente dei problemi;
  • consentire a un’azienda di raggiungere i suoi obiettivi.

Alla fine, un buon ITSM si basa sulla giusta mentalità culturale, basata su principi attuabili, come fornire valore e cercare continuamente di migliorare il servizio.

Perché è importante ITSM?

Come l’IT governance in grande stile, ITSM può avere un impatto significativo sul modo in cui un’organizzazione utilizza l’IT per raggiungere i propri obiettivi aziendali.

ITIL può guidare il modo in cui un MSP offre il framework di governance IT di un’organizzazione, mentre ITSM andrà a beneficio delle aziende MSP in diversi modi, tra cui il servizio clienti e gli standard di gestione. 

Innanzitutto, ITSM può aiutare a ottimizzare i flussi di lavoro e ridurre i costi automatizzando le funzioni chiave o fornendo funzionalità di auto-aiuto. Per gli MSP che sono sovraccarichi di richieste di servizio, ITSM è un modo per fornire soluzioni o rispondere a richieste. Il ticketing può diventare meno oneroso quando si utilizza il framework ITSM corretto per semplificare il flusso di lavoro. Implementando la soluzione Single Point of Contact raccomandata da ITIL, gli MSP possono ridurre i costi del lavoro e migliorare il morale dello staff tecnico.

Allo stesso modo, la gestione dei servizi richiede l’integrazione di controlli interni e monitoraggio per informare i rapporti di livello superiore. Questo livello di controllo chiarisce dove esistono le inefficienze del servizio e in che modo la standardizzazione e la collaborazione tra i team possono far risparmiare tempo e denaro. Per le imprese che lavorano nei silos, questo livello di trasparenza può essere un enorme vantaggio.

Considerare ITSM porta a una migliore standardizzazione dei servizi, nonché a un migliore controllo e governance delle funzioni IT chiave. Come parte di uno schema generale di governance IT, ITSM porta a una migliore responsabilità: questi strumenti e pratiche semplificano i servizi, riducono i ritardi e assicurano che le esigenze IT all’interno dell’organizzazione vengano soddisfatte rapidamente.

Funzionalità di uno strumento ITSM 

Sebbene ITSM non si riferisca necessariamente a una piattaforma o uno strumento, è possibile trovare soluzioni ITSM che possano aiutare gli MSP a fornire con successo servizi IT ai propri clienti. Tutti i software ITSM hanno alcune caratteristiche comuni che sono di serie su tutte le piattaforme.

Come minimo, una soluzione ITSM dovrebbe fornire:

  • Strumenti di gestione dei problemi: cerca soluzioni per prevenire i tempi di inattività e diagnosticare i problemi prima che diventino più grandi .
  • Ticketing: buoni strumenti dovrebbero aiutare a tenere traccia degli ordini di lavoro, monitorare le tendenze e dirigere il traffico.
  • Disponibilità del modello di servizio IT: i modelli di servizio IT collegabili creati dalle migliori pratiche esistenti possono essere implementati rapidamente.
  • Gestione delle risorse: questa funzione può aiutarti a gestire le attrezzature in quanto si deprezzano.
  • Gestione delle licenze: scegli una piattaforma che ti consenta di gestire gli aggiornamenti e ricevere avvisi per rinnovi o scadenze.

Esistono strumenti ITSM personalizzati per diverse categorie, tra cui ITSM aziendale, soluzioni scalabili, multiuso e strumenti su misura per proteggere la tua sicurezza informatica. Dai server di provisioning al mantenimento delle prestazioni SLA, alcuni software ITSM sono in grado di funzionare su cloud e app locali per automatizzare i servizi e semplificare le operazioni. Spesso, questi strumenti integreranno i processi ITIL in modo chiaro e trasparente per aiutare le organizzazioni a rimanere in pista. Molti di questi strumenti si concentrano su flessibilità e scalabilità, con servizi aggiuntivi che soddisfano le crescenti esigenze di un’organizzazione.

La sicurezza è una preoccupazione crescente in quanto le normative e la proliferazione dei dispositivi rendono fondamentale e impegnativa la protezione dei dati degli utenti. Di conseguenza, alcuni strumenti ITSM si stanno concentrando principalmente sul miglioramento della sicurezza IT. Garantendo il trasferimento sicuro dei dati, il backup regolare e automatico dei file e la prevenzione di attacchi malware, ITSM sta sgravando i team IT fornendo una sicurezza IT coerente. Questa è un’area in cui IT governance e ITIL possono e dovrebbero svolgere un ruolo importante nel guidare il modo in cui gli MSP pensano alla sicurezza e alla prevenzione delle catastrofi.

Come scegliere uno strumento ITSM

Naturalmente, ITSM non è solo il software utilizzato per monitorare le funzionalità IT di un’organizzazione. Ma è utile quando le funzionalità ITSM sono riportate all’interno di una singola dashboard unificata, in cui entra in gioco la scelta del giusto strumento ITSM.

Uno strumento ITSM può fornire punti dati e una visione d’insieme per garantire che la tua azienda raggiunga i suoi obiettivi di governance IT. Il tipo di strumento che un MSP dovrebbe scegliere dipende da alcuni fattori. Innanzitutto, quali sono i risultati di cui hai bisogno dalla gestione dei tuoi sistemi IT? Alcune organizzazioni necessitano di assistenza clienti automatizzata; altri necessitano di una migliore segnalazione degli incidenti. Pensa a quale ruolo giocherà il tuo strumento ITSM e al risultato desiderato.

Allo stesso modo, in che modo l’automazione influirà sul tuo ITSM? L’automazione può rendere la tua azienda più efficiente ed eliminare i processi costosi, ma solo se sequenziati correttamente. Quali flussi di lavoro esistono per i tuoi clienti che possono beneficiare di un certo livello di automazione? Considera come uno strumento ITSM può ridurre i costi IT, fornire una migliore coerenza, risolvere i ticket più rapidamente o scalare per includere l’intelligenza artificiale nei prossimi anni.

Tenendo presenti questi concetti fondamentali, ci sono molti strumenti ITSM tra cui scegliere. SolarWinds MSP ha una delle piattaforme di gestione dei servizi IT più popolari sul mercato. SolarWinds ®Remote Monitoring & Management (RMM) automatizza gran parte delle attività lavorative quotidiane per aiutare gli MSP ad essere più produttivi. Dall’esecuzione dei controlli di sicurezza giornalieri alla pulizia dei file, il sistema può pre-approvare patch, eseguire automaticamente il backup dei file ed eseguire altri aggiornamenti che possono trascinare verso il basso un servizio IT. Il sistema ITSM è di facile installazione e puoi integrare il tuo sistema senza bisogno di codifica. La sicurezza è in prima linea in SolarWinds RMM. Antivirus, protezione Web e rilevamento dei dispositivi sono tutti integrati per proteggere i tuoi clienti dalle minacce in evoluzione. I fornitori di servizi che rendono la cibersicurezza centrale per il loro ITIL possono installare ITSM con la sicurezza che i loro obiettivi di governance sono stati raggiunti.

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP