In qualità di provider di servizi gestiti (MSP), probabilmente ti concentri su questioni di efficienza e produttività quando si tratta dei tuoi tecnici. Tuttavia, è altrettanto importante dare la priorità al servizio clienti per mantenerli felici. Garantire un supporto remoto di alta qualità contribuirà notevolmente a semplificare la vita dei clienti. Ciò dimostra l’affidabilità, aumenta la soddisfazione del cliente e incoraggia la fedeltà del cliente per il tuo MSP. Le seguenti pratiche possono aiutarti a offrire ai clienti esperienze di supporto remoto sempre eccezionali.

Cos’è una sessione di supporto remoto?

Il supporto remoto è definito come un tipo di servizio di assistenza clienti che consente agli ingegneri e ai tecnici del supporto IT di accedere in remoto al computer di un utente finale. Le sessioni di supporto remoto possono essere impostate in diversi modi. Ad esempio, gli MSP potrebbero fornire al cliente istruzioni iniziali che descrivono in dettaglio come abilitare la condivisione dello schermo. In alternativa, i tecnici possono utilizzare il software di supporto remoto per assumere il controllo remoto dei computer dei clienti.

I rischi di abilitare il supporto remoto

Ci sono numerosi vantaggi associati al supporto remoto, tra cui maggiore efficienza, convenienza economica, capacità di lavorare da casa e fuori orario, ridotto impatto ambientale, risposta rapida e molto altro ancora. Esistono, tuttavia, una serie di rischi che gli MSP dovrebbero considerare. Poiché l’accesso remoto implica la creazione di una connessione remota tra i computer dei clienti e gli account dei tecnici, è possibile che i malintenzionati utilizzino queste aperture per tentare di accedere al sistema e provocare il caos.

Sebbene i vantaggi del software di supporto remoto tendano a superare i rischi, gli MSP dovrebbero assicurarsi di trarre vantaggio dagli strumenti di supporto remoto dotati di solide funzionalità di sicurezza per mitigare questi rischi. Ad esempio, una gestione remota inefficace potrebbe comportare l’utilizzo di uno strumento che non crittografa i dati. I dati crittografati sono dati elettronici standard che sono stati convertiti in testo cifrato. Questo testo cifrato è estremamente difficile da comprendere per le parti non autorizzate, il che riduce significativamente la probabilità che si verifichi il furto di dati. Se i malintenzionati accedono a dati che non sono stati crittografati, d’altra parte, è molto più facile per loro sfruttare tali dati per i propri scopi dannosi.

In qualità di MSP, il rischio maggiore di violazione dei dati associato alle pratiche di supporto remoto può esporre la tua azienda a responsabilità legali. Fortunatamente, con il giusto software di supporto remoto puoi fornire un supporto remoto semplificato e affidabile senza compromettere la tua sicurezza o l’esperienza di supporto dei tuoi clienti.

Migliorare l’esperienza di supporto remoto del cliente

In un articolo separato, (Clicca qui per leggere) , abbiamo esaminato alcuni dei migliori suggerimenti per assicurarti di dare la priorità alla sicurezza di prim’ordine mentre fornisci supporto remoto. Come accennato, tuttavia, il supporto remoto non si limita a proteggere i tuoi clienti. Ecco le cinque principali cose che puoi fare per assicurarti di fornire un servizio di alta qualità offrendo al contempo supporto remoto ai tuoi clienti. Ricorda che l’obiettivo è mantenere il processo il più efficiente, semplice e privo di stress possibile.

1. Documenta tutte le chiamate

È fondamentale mantenere registri organizzati di ogni interazione che hai avuto con ogni cliente. Se un cliente torna da te con una seconda richiesta di assistenza, ricordare ciò che tu o un altro tecnico lo avete assistito in precedenza potrebbe essere fondamentale per risolvere il problema e risparmiare tempo. Assicurati che tutte le note siano datate e complete.

2. Rimani coerente

Con ogni probabilità, supporterai più volte ciascuno dei tuoi utenti finali. In effetti, potresti iniziare a riconoscere i nomi dei clienti che emergono ripetutamente nella tua coda dei biglietti. Pertanto, rimanere coerenti nel tuo approccio dimostrerà professionalità e ispirerà fiducia nei tuoi clienti. Questo farà molto quando si tratta di lealtà, soddisfazione e reputazione del marchio.

3. Utilizzare una connessione affidabile 

Quando un utente finale in una sessione remota si affida a una connessione Internet scadente, può essere estremamente frustrante e spesso ostacola la capacità di fornire un buon servizio. Lo stesso vale al contrario, ei clienti si aspettano che tu mantenga una connessione Internet affidabile. Se non lo fai, sembrerai sicuramente poco professionale e molto probabilmente sprecherai il tempo dei tuoi clienti. 

4. Assicurati di avere le mani libere

Se stai cercando di bilanciare il tuo dispositivo mobile tra la spalla e l’orecchio, il tuo lavoro sarà molto più difficile. Assicurati che tutti i tuoi tecnici stiano utilizzando un auricolare per semplificare al massimo le sessioni remote. Questo può sembrare ovvio, ma consentirà ai tecnici di concentrarsi sul problema in questione piuttosto che essere distratti dagli elementi del loro ambiente fisico.

5. Trova il giusto software di supporto remoto

Questa è la cosa più importante che puoi fare per migliorare l’esperienza di supporto remoto per i tuoi clienti, per non parlare dei tuoi tecnici. Con gli strumenti giusti, tutte le operazioni di supporto remoto diventano notevolmente più semplici.

Identificare il giusto strumento di supporto remoto per il tuo MSP

SolarWinds ® Take Control è una soluzione software di supporto IT remoto progettata per gli MSP, il che significa che è stata creata pensando al servizio clienti. Questo strumento può semplificare l’esperienza del cliente, adattarsi alla tua attività e offrire una soluzione intuitiva per i tuoi tecnici.

Take Control offre velocità di connessione rapide e strumenti diagnostici precisi, consentendo ai tuoi tecnici di risolvere i problemi dei clienti il ​​più rapidamente possibile. Uno dei principali vantaggi di Take Control è che è preconfigurato, consentendoti di iniziare subito, ma ti offre anche la flessibilità di riconfigurarlo per soddisfare le tue esigenze specifiche. Puoi configurare i flussi di lavoro e personalizzare i report in base alle tue esigenze, perché sappiamo che le esigenze di ogni MSP sono diverse in base ai clienti che servono.

Oltre ad essere progettato specificamente per loro, Take Control è uno dei preferiti tra gli MSP perché utilizza protocolli di crittografia avanzati per mantenere i tuoi dati al sicuro. È anche personalizzabile, il che significa che ti consente di mettere l’identificazione personale della tua azienda su tutto, come rapporti, e-mail automatiche, valori post-sessione e altro. Questo aiuta a rafforzare il tuo valore mentre offri un servizio eccezionale e garantisce che i tuoi clienti mantengano il tuo marchio sempre al primo posto.

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FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP