Per molti MSP più piccoli, ottenere i clienti giusti potrebbe non sembrare così importante come ottenere QUALSIASI cliente, quindi è facile vedere come spesso viene ignorato. Con qualsiasi attività commerciale, hai tre categorie di clienti (buono, cattivo e brutto). In questo articolo, li descriverò in modo da poterli identificare, imparare come attrarre e convertire quelli giusti e, infine, sapere come sbarazzarsi di quelli indesiderati.

Identificare i tuoi clienti 

Il primo passo è identificare quali tipi di clienti hai. Questi tratti comuni dovrebbero aiutarti a separare il buono dal cattivo e dal brutto.

Buoni clienti

  • Chiedi il tuo consiglio
  • Paga in tempo
  • Implementa i tuoi standard
  • Segui le tue procedure
  • Comunicare regolarmente

Cattivi clienti

  • A volte segui il tuo consiglio
  • Protesta per il loro conto
  • Hanno i loro standard
  • Seguire le proprie procedure
  • Comunicare solo quando vogliono qualcosa

Brutti clienti

  • Ignora il tuo consiglio
  • Sono costantemente pagatori in ritardo
  • Non hanno standard
  • Non avere procedure
  • Non rispondere a chiamate o e-mail

Nota, non menziono se sono completamente gestiti o rotti / corretti. Non penso che sia necessariamente adatto a clienti buoni o cattivi. C’è una differenza nella redditività e nella coerenza del flusso di cassa, il che rende uno più prezioso, ma che non rientra nell’ambito di questo articolo. Esiste anche una relazione tra profitti / flusso di cassa e le caratteristiche di cui sopra. Ecco perché è importante identificare questi clienti e gestirli in modo appropriato.

Attirare in primo luogo i clienti giusti

Aiuta innanzitutto ad attirare i clienti giusti. Assicurarsi che il marketing, l’offerta e i prezzi siano allineati con l’ottenimento dei clienti desiderati, il che a sua volta può aiutare a ridurre il numero di clienti cattivi che ottieni in primo luogo.

Usando i tratti che abbiamo identificato sopra, vuoi fare appello alle aziende affermate che desiderano un consulente di fiducia o un CIO in outsourcing rispetto a un ragazzo di computer. Desideri qualcuno che comprenda il valore dell’IT nella propria attività e sia alla ricerca di competenze, non di nastro adesivo e di una benda. Il cliente ideale ti vedrà come membro del suo team di gestione.

Le tue offerte dovrebbero fornire il massimo valore per il cliente in termini di affidabilità, scalabilità e sicurezza. Il più delle volte sarà un modello di servizi gestiti. I prezzi devono essere allineati al valore fornito. Essere un membro del proprio team di gestione ha un valore elevato e quindi richiede prezzi più elevati. Il cliente giusto capirà il valore e rispetterà quel prezzo.

Rendere buoni i clienti cattivi

È difficile dire “no” ai clienti paganti anche se non pagano sempre in tempo. Quindi, come possiamo ottenere clienti cattivi per diventare buoni clienti? Li aiutiamo a maturare le loro pratiche IT. Il primo passo è posizionarti non solo come esperto IT ma anche come esperto di business. Devono vedere il valore del business nelle tue competenze IT per farti diventare un consulente di fiducia. Questo significa non solo riparare le cose rotte o gestire la loro rete. Significa aiutarli a identificare nuove opportunità per aumentare le entrate o ridurre i costi dell’utilizzo dell’IT.

In passato, lo abbiamo fatto con la progettazione di siti Web e servizi di hosting. Che in seguito è passato ai servizi SEO e ora conosco diversi MSP che offrono servizi di pubblicità sui social media come parte dei loro servizi. Una volta ottenuti, alcuni “vincitori” commerciali inizieranno a chiedere di più i tuoi consigli. Man mano che migliorerai il loro flusso di entrate, saranno anche in grado di pagarti in tempo.

Ciò sta migliorando due dei tratti più importanti e gli altri tre di solito seguono da vicino perché ora ti sei affermato come parte della loro attività piuttosto che come un semplice fornitore.

È tempo di dire addio?

Quando tutto il resto fallisce, a volte devi solo dire addio. So che in alcune occasioni del ciclo di vita della tua azienda sembra che qualsiasi entrata sia una buona entrata, ma non è sempre vero. Se un cliente cattivo sta ostacolando il servizio ai tuoi buoni clienti, impedendoti di ottenerne di nuovi, o è semplicemente poco redditizio, causeranno più danni che benefici.

Quindi cosa facciamo?

La prima cosa da fare è sedersi con loro e spiegare cosa fai, perché lo fai e l’importanza di standard adeguati. I risultati positivi di tale riunione sono un piano d’azione e la data della prossima riunione. Se esci da quell’incontro senza nessuno dei due, potrebbe essere giustificata una chiamata di follow-up o una lettera che spieghi che non sarai più in grado di fornire i loro servizi e sarai felice di trasferirli a un nuovo fornitore.

Risponderanno a ciò in due modi: o chiederanno un’altra riunione per discutere di come andare avanti; o si annulleranno sul posto. Indipendentemente dal modo in cui vanno, hai raggiunto il tuo obiettivo di spostarli verso l’essere un cliente migliore o di averli rimossi dall’elenco dei clienti.

Se non rispondono affatto, basta fornire loro un’ultima lettera che spiega che non li supporterai più come client e allegare tutta la documentazione relativa alla loro rete. Questo li riporterà al tavolo o li lascerà andare. Il vantaggio è che la tua integrità e tranquillità sono intatte. Hai dato loro ogni opportunità, non li hai ricattati trattenendo le informazioni e hai offerto assistenza durante la transizione.

Come nota a margine, ogni volta che concedono e vogliono andare avanti è anche un’opportunità per riscuotere il pagamento. A mio avviso, non dovresti mai trattenere informazioni a causa del mancato pagamento.

Alla fine della giornata, devi decidere quali clienti valgono “la pena” e quali no. A diversi livelli di maturità, la tua azienda potrebbe dover tollerare alcuni clienti meno che stellari. Ti avverto tuttavia di non lasciare mai che un brutto cliente si ostacoli nel trovare il tuo prossimo buon cliente. Ciò ristagnerà la tua crescita nei primi anni e ti impedirà di diventare redditizio come dovresti essere. Inoltre, tieni presente che a volte i clienti cattivi possono diventare buoni clienti con il giusto aiuto. La redditività da parte del cliente può essere un ottimo indicatore di quali clienti siano migliori di altri. Trova un modo per misurarlo e segnalarlo regolarmente per assicurarti di essere sulla strada giusta.

FONTE: Solarwinds MSP BLOG Di Eric Anthony

Traduzione N4B SRL Distributore autorizzato Solarwinds MSP