Help desk IT vs. IT service desk è un confronto che molti provider di servizi gestiti (MSP) potrebbero trovarsi a fare mentre identificano i tipi di servizi che offriranno. Sebbene non sia raro che queste due soluzioni siano pensate come la stessa cosa, ci sono alcune differenze chiave tra loro. Questa guida aiuterà a definire sia un help desk IT sia un service desk IT e spiegherà come gli MSP possono utilizzare ciascuna di queste soluzioni per supportare i propri clienti, passando da semplici funzioni di supporto a una strategia di partnership completa.

Quali sono i servizi di help desk IT? 

I servizi di help desk IT sono semplici funzioni di supporto tecnico ampiamente considerate, per natura, più tattiche rispetto al software di service desk. I servizi di help desk IT sono principalmente progettati per facilitare la rapida risoluzione delle esigenze immediate dell’utente finale, come la risoluzione di problemi tecnici e incidenti. Gli help desk sono reattivi ma dovrebbero essere veloci ed efficienti. I servizi di help desk IT possono essere completamente distinti da un’operazione di service desk o possono essere un sottoinsieme di un service desk. Questa potenziale sovrapposizione è il motivo per cui spesso c’è una certa confusione diffusa riguardo alla differenza tra un help desk e un service desk.

I servizi di help desk IT generalmente includono le seguenti funzionalità:

  • Agiscono come un unico punto di contatto per il team di supporto IT del tuo MSP, quindi i clienti sanno cosa fare e dove andare quando hanno un problema
  • Usano una soluzione di tracciamento per tutti i problemi e gli incidenti in arrivo
  • Automatizzano il tracciamento e il routing dei tickets, nonché le notifiche e-mail per tenere informati il ​​tuo team e i tuoi clienti
  • Offrono funzionalità di gestione delle richieste di incidenti e servizi a livello base
  • Sono in grado di integrarsi con altre pratiche di gestione dei servizi IT (ITSM) come la gestione della conoscenza e della configurazione, sebbene ciò possa essere limitato
  • Includono alcune aree e applicazioni supportate da gruppi di specialità esterni
  • Forniscono supporto a livello uno e due e possono trasferire la proprietà degli incidenti quando è richiesta l’escalation
  • Forniscono agli utenti finali opzioni self-service di base

Un set di strumenti di help desk di solito fornisce supporto per pratiche di gestione di richieste di incidenti e servizi con alcune funzionalità di abilitazione delle modifiche di base. Le aziende più piccole con una bassa dipendenza dall’IT potrebbero scoprire che un help desk di questa natura è un’opzione conveniente.

In molti casi, le piccole organizzazioni optano per soluzioni di supporto inutilmente complesse o avanzate, che rendono inutilizzate molte delle funzionalità. Questo non è conveniente e le aziende in questa posizione potrebbero risparmiare una notevole quantità di denaro optando per una semplice soluzione di help desk. Tieni presente che una soluzione completa di gestione dei servizi non è sempre la scelta migliore, soprattutto per i piccoli MSP.

Che cos’è il software del service desk?

Il software di service desk, d’altra parte, svolge una funzione più ampia rispetto ai servizi di help desk IT. I service desk sono più organizzativi e strategici, tenendo conto delle più ampie esigenze e del contesto aziendale. Mentre un help desk si concentra sulla risoluzione delle esigenze immediate degli utenti, i service desk sono più completi e strategici.

Un service desk è l’unico punto di contatto tra gli utenti e il fornitore di servizi. Un service desk IT standard è responsabile della gestione degli incidenti e delle richieste di assistenza, gestendo al contempo tutte le altre comunicazioni degli utenti. La maggior parte dei service desk avrà un componente di help desk, ma la sua funzione principale è migliorare proattivamente i processi aziendali su base aziendale. I service desk di successo cercano costantemente di identificare opportunità per rendere i processi IT più efficienti in generale.

I service desk generalmente includono le seguenti funzionalità:

  • Sono completamente integrati con altri processi ITSM
  • Agiscono come un unico punto di contatto per tutte le aree IT, compresi i processi e le applicazioni aziendali
  • Si traccia la conformità al Service Level Agreement (SLA)
  • Forniscono funzionalità self-service per richieste di incidenti e servizi mantenendo un catalogo di servizi integrato
  • Si integrano e comunicano con il database di gestione della configurazione

Una soluzione ITSM completa è adatta alle organizzazioni mature con sistemi IT complessi, integrazioni di fornitori di terze parti e una forte dipendenza dalla loro infrastruttura IT. Buone soluzioni ITSM includeranno un componente di service desk integrato.

Che cos’è un sistema di ticketing per service desk?

Non è raro ascoltare i termini “help desk”, “service desk” e “sistema di ticketing” utilizzati come sinonimi, il che può causare maggiore confusione nel dibattito tra help desk IT e service desk IT . Per chiarire questa confusione, è anche utile essere in grado di spiegare ai clienti la definizione di un sistema di ticketing.

Un sistema di ticketing consente di organizzare, rendere efficiente e focalizzato il supporto IT. Si riferisce specificamente all’assunzione e alla gestione delle attività IT necessarie e la sua organizzazione può avere un impatto diretto su costi, ricavi, fidelizzazione dei clienti e reputazione del marchio. I sistemi di ticketing consentono di gestire eventuali problemi o incidenti nella propria organizzazione, acquisendoli e risolvendoli.

La gestione dei ticket è un componente essenziale della gestione dell’help desk e i sistemi di ticketing consentono agli help desk di mantenere un database per contenere e gestire i problemi dei clienti. Questo database conterrà informazioni cruciali sui clienti e soluzioni ai problemi. In breve, i sistemi di ticketing sono parte integrante dei servizi di help desk IT in quanto consentono di effettuare, indirizzare e rispondere in modo efficiente alle richieste o alle preoccupazioni dei clienti sollevate dai propri dipendenti.

Suggerimenti per ottimizzare i tuoi servizi

I seguenti suggerimenti di service desk e help desk per professionisti IT forniranno alcuni suggerimenti sulla scelta degli strumenti giusti per il tuo MSP.

1. SEMPLICITÀ SULLA COMPLESSITÀ

Non è necessario scegliere lo strumento più avanzato e costoso sul mercato se offre funzionalità che probabilmente non verranno utilizzate. Questo non è conveniente e alcune organizzazioni potrebbero persino scoprire che la complessità di una soluzione inutilmente avanzata si traduce in un’esperienza che non è facile da usare e può sembrare opprimente.

2. COMPRENDI LE TUE ESIGENZE

Non acquisti l’edificio per uffici più grande del blocco prima di aver assunto il tuo primo dipendente, quindi perché dovresti investire in software progettato per organizzazioni su larga scala quando hai appena iniziato? Inizia in piccolo e investi in una soluzione che crescerà con te. Identificando le tue esigenze più importanti, puoi iniziare a implementare moduli ad alta priorità e ad aumentare le dimensioni aggiungendo funzionalità quando diventano preziose. Ciò ti consente di investire i tuoi soldi altrove nella tua attività, con particolare attenzione al ridimensionamento in futuro.

3. NON ESSERE TROPPO PRESO DALLA TERMINOLOGIA

Sebbene i professionisti IT possano trarre chiare differenze tra le soluzioni di help desk e service desk, non esiste una risposta giusta o sbagliata quando si tratta di offrire. ITIL  e ITSM ti offrono un quadro di idee per aiutarti a creare una soluzione di supporto IT che funzioni per il tuo MSP specifico. Quindi, che tu lo chiami un help desk o un service desk, l’unica cosa che conta davvero è che sia adatto alle tue esigenze individuali.

Gli MSP possono utilizzare un help desk o una soluzione di service desk per supportare i propri clienti, offrendo loro l’opportunità di iniziare con semplici funzioni di supporto e infine evolversi in un’offerta di partnership completa con un sistema ITSM più completo.

Introduzione agli strumenti di supporto IT

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Indipendentemente dai servizi che il tuo MSP sta cercando di offrire, trovare gli strumenti giusti può rendere la tua attività di servizi più efficiente ed efficace, il che significa che ridimensionerai la tua attività in pochissimo tempo.

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP