Overkill / ˈəʊvəkɪl / sostantivo

• Più di quanto è necessario. Un eccesso di qualcosa al di là di ciò che è richiesto o adatto a un determinato scopo.

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Il tuo PSA ti sta gestendo? Non vi è alcun argomento che l’uso corretto del software porti efficienza a quasi tutte le attività. Tuttavia, quando lo sforzo speso per la manutenzione e l’utilizzo del software supera i guadagni di efficienza, può avere un impatto negativo sul business. L’applicazione che colpisce maggiormente per i fornitori di servizi gestiti (MSP) è solitamente il loro software PSA. Questo per un paio di motivi.

Molti MSP sono prima i tecnici e poi gli imprenditori. Ciò si traduce in alcuni MSP che ignorano l’importanza di ottenere la loro configurazione PSA correttamente dall’inizio. Come tecnici in primo luogo, tendono anche a non mantenere adeguatamente il loro PSA o ad utilizzarlo al suo potenziale.

Affinché una soluzione PSA sia veramente utile, deve fare bene una cosa: deve trasformare tempo, materiali e contratti in entrate. 

Configura correttamente il tuo PSA o perdi tempo e denaro

Questo è prima di tutto l’output più critico per uno strumento PSA. Se la soluzione non è configurata correttamente per produrre quell’output, può costare tempo e denaro non fatturando correttamente o non in tempo. Se stai attualmente cercando uno strumento PSA o stai per implementarne uno, assicurati di utilizzare qualsiasi materiale di formazione aziendale o di onboarding offerto dal fornitore. Questo può essere essenziale per iniziare correttamente e rapidamente. Uno dei motivi principali per cui gli sforzi di implementazione di PSA falliscono è perché gli imprenditori non sono preparati a ciò che serve per farlo funzionare correttamente.

Un’altra decisione importante che gli MSP devono prendere quando scelgono una soluzione PSA è assicurarsi che soddisfi le loro esigenze senza avere funzionalità in eccesso che richiederanno tempo aggiuntivo per la configurazione e la manutenzione. Molte applicazioni software in questo spazio cercano di essere “tutto per tutte le persone”, ma funzionalità o opzioni in eccesso possono aumentare notevolmente il tempo di implementazione e l’opportunità di errori di configurazione. Possono anche rendere un prodotto più difficile da usare.

Tradurre l’attività in guadagno

Come accennato in precedenza, lo scopo fondamentale di un PSA è tradurre in entrate l’attività svolta dai tecnici e dagli accordi venduti dai venditori. Se il sistema non rende facile per i tecnici inserire tempo e materiali, o per gli addetti alle vendite per creare contratti, ci saranno cose lasciate in sospeso e non acquisite per la fatturazione. Questo a volte viene definito “attrito nei processi aziendali”. L’obiettivo finale di qualsiasi implementazione di PSA dovrebbe essere quello di ridurre l’attrito tra i dipendenti e la creazione di fatture.

Molte soluzioni PSA ti aiutano anche a garantire che l’erogazione del servizio e la documentazione siano standardizzati. Ciò è secondario ai ricavi, ma le efficienze ottenute da tutti coloro che seguono gli stessi processi e hanno accesso alle informazioni sui clienti possono portare a una maggiore produttività, che si traduce in maggiori ricavi per interruzioni / riparazioni o maggiori profitti per i servizi gestiti.

Se configurata correttamente, la tua soluzione PSA può aumentare le entrate, accelerare il flusso di cassa e far funzionare la tua attività MSP in modo molto più efficiente. Ci vuole pianificazione e lavoro per farlo iniziare bene. Ci vuole anche uno sforzo per mantenere e utilizzare lo strumento correttamente nel tempo. Se investi bene nel tuo PSA, può ripagarsi facilmente e aiutare la tua azienda a crescere.

Come gestisci il flusso delle richieste? Come eviti un overflow di Tickets?

A volte può sembrare che un’ondata infinita di richieste invada il tuo helpdesk. Perché succede? Puoi prevedere quando arriverà? Cosa puoi fare nel bel mezzo di un’onda anomala?

È una situazione comune; entri e inizi la giornata come tutte le altre e, all’improvviso, vieni bombardato da chiamate, e-mail e notifiche. Questo scenario fin troppo familiare ha colpito molti fornitori a marzo e aprile, quando un’improvvisa ondata di dipendenti ha dovuto lavorare da casa. Chiaramente, non sempre accade su scala globale come quella. A volte è semplice come un’interruzione dell’ISP regionale che illumina la dashboard o una patch casuale del sistema operativo che blocca i dispositivi di più client. Alcuni di questi sono evitabili e altri no. Lavorare per prevenire quelli che puoi fare fa parte di ciò che chiamo “lavorare sulla tua attività”.

Predire l’imprevedibile

Uno dei modi in cui puoi evitare di essere sopraffatto da un’ondata di marea è sapere che sta arrivando. Il monitoraggio per interruzioni o interruzioni dell’ISP in servizi come Microsoft 365 può essere d’aiuto. Sapere che c’è un problema con il servizio cloud XYZ ISP o 123 prima che il cliente chiami o crei un ticket ti consente di rispondere rapidamente. Potresti persino essere in grado di inviare e-mail in modo proattivo ai client interessati. Avere una grande schermata della dashboard di monitoraggio nel tuo NOC può anche aiutarti a visualizzare le aree di potenziali problemi. Può anche aiutarti a identificare una radice comune a problemi apparentemente non correlati tra i tuoi clienti. La creazione di controlli di allerta precoce e notifiche corrispondenti può darti quel tanto che basta per stare a galla di fronte a un’onda. Può anche diventare un elemento di differenziazione tra te e i tuoi concorrenti; qualcosa che vale la pena menzionare nella tua presentazione di vendita.

Cosa fare quando l’onda di marea colpisce

Se ti trovi nel mezzo di un’ondata di marea, è importante mantenere la calma. Controlla se esiste una causa logica alla radice. Se non c’è una causa principale, assicurati di dare la priorità ai ticket in modo che i tuoi tecnici affrontino prima i problemi più critici che interessano la maggior parte degli utenti. Per prepararti a tempi come questo, puoi impostare il tuo PSA in anticipo per assegnare automaticamente la priorità ai ticket e assicurarti che vengano consegnati al giusto gruppo di tecnici. Avere un flusso di lavoro di ticket definito e automatizzato può far risparmiare molto tempo e lavoro amministrativo durante un’ondata di ticket. Puoi usare quel tempo e lo sforzo per lavorare e chiudere i ticket piuttosto che semplicemente mescolarli.

Le onde di marea di richieste possono essere causate da una causa principale o semplicemente da una brutta giornata. Tenere sotto controllo e preparare i processi ed i sistemi alle fluttuazioni dei livelli dei ticket può migliorare la fornitura del servizio e mantenere le cose senza intoppi. Dopo che l’ondata si placherà, i tuoi clienti saranno felici che i loro problemi e le richieste siano state gestite rapidamente.

Se stai cercando un software di help desk affidabile e sofisticato che includa un portale clienti per l’invio di ticket, ti consigliamo SolarWinds ® MSP Manager . CONTATTACI per scoprire MSP manager e registrarti per una prova gratuita per 14 giorni (clicca QUI)  oppure scrivi a: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG – By Eric Anthony

Eric Anthony è il capo delle operazioni nerd di  SolarWinds MSP . Prima di entrare in SolarWinds, Eric ha gestito la propria attività di provider di servizi gestiti per oltre sei anni.

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP