Fonte: Solarwinds MSP BLOG – Traduzione N4B SRL

Gli accordi sul livello di servizio (SLA) sono un elenco di obiettivi, servizi e responsabilità che un cliente può aspettarsi da fornitori o fornitori di servizi gestiti (MSP). Gli SLA includono anche metriche per misurare l’accuratezza e la misura in cui gli MSP forniscono tali servizi, nonché potenziali sanzioni se i livelli di servizio specificati dall’accordo non vengono mantenuti. Mentre gli SLA sono in genere negoziati tra clienti e fornitori di servizi, non è inaudito che i dipartimenti all’interno della stessa azienda creino i propri contratti di assistenza.

Gli SLA sono particolarmente importanti per gli MSP, poiché aiutano a garantire il rispetto delle responsabilità concordate, proteggendo al contempo la tua azienda nel caso in cui un cliente richieda servizi che superino quelli indicati nell’accordo. Gli SLA possono anche specificare le responsabilità da parte del cliente, ad esempio garantire che un rappresentante sia disponibile per aiutare a risolvere i problemi relativi al contratto di servizio.

Esistono diverse metriche comunemente utilizzate che misurano il successo o l’efficienza degli SLA e possono essere gestite in modo efficace da determinati strumenti SLA e soluzioni software. Quindi, ecco alcune cose da tenere a mente prima di iniziare a negoziare accordi di servizio .

Che cos’è la gestione degli SLA?

In generale, la gestione degli SLA è il processo in corso per garantire che tutti i servizi e i processi forniti, inclusi i contratti sottostanti, siano in linea con gli obiettivi del livello di servizio concordati previsti dal contratto. Dalla creazione dei biglietti per l’help desk alla reportistica retrospettiva e al regolare feedback dei clienti, il monitoraggio degli SLA aiuta a proteggere la tua azienda e garantisce che i tuoi clienti siano soddisfatti.

Poiché forti SLA specificheranno i criteri di misurazione per i servizi e le responsabilità concordati, un’adeguata gestione degli SLA comporta anche la costante attenzione a tali parametri.

Metriche comuni dell’accordo sul Service Level Agreement

I dettagli dei singoli SLA varieranno ovviamente a seconda del tipo di servizi richiesti da un cliente e le metriche utilizzate per misurare la capacità del cliente e del fornitore di raggiungere i propri obiettivi di servizio varieranno di conseguenza. Le metriche SLA sono associate a specifici obiettivi SLA, che sono essenzialmente il motivo per cui ogni metrica è importante. Ecco alcune delle metriche più comuni utilizzate per misurare il modo in cui le prestazioni e la qualità dei fornitori di servizi soddisfano le aspettative dei clienti:

  • Tasso di abbandono: la percentuale di chiamate in coda che i clienti abbandonano durante l’attesa di una risposta.
  • Disponibilità o tempo di operatività: indicato anche come affidabilità del sistema. Questo è generalmente misurato dalla percentuale di tempo in cui un dispositivo ha funzionato o dalla percentuale di tempo in cui i servizi forniti sono operativi e accessibili al cliente.
  • Velocità media di risposta (ASA): il tempo medio richiesto dal service desk per rispondere a una chiamata.
  • Risultati aziendali: l’uso di indicatori chiave di prestazione per calcolare in che modo i contributi dei fornitori di servizi influenzano le prestazioni aziendali.
  • Difetto: la percentuale di errori nei risultati finali. Ciò può includere qualsiasi cosa, dagli errori di codifica alle scadenze mancate.
  • Risoluzione della prima chiamata (FCR): la percentuale di chiamate in arrivo risolte senza l’uso di una richiamata dell’help desk per terminare la risoluzione del caso.
  • Tempo medio di recupero (MTTR): il tempo necessario per il ripristino a seguito di un’interruzione del servizio.
  • Sicurezza: il numero di aggiornamenti antivirus o patch installati. Anche se si verifica un incidente, gli MSP possono dimostrare di aver adottato misure preventive.
  • Time Service Factor (TSF): la percentuale di chiamate in coda a cui è stata data risposta entro un intervallo di tempo definito.
  • Tempo di consegna (TAT): il tempo necessario per risolvere un’attività o un problema specifico una volta che il fornitore del servizio lo riceve.

Oltre a stabilire le relative metriche di prestazione, gli SLA possono stabilire contingenze su come il fornitore di servizi può riparare o compensare potenziali violazioni del contratto. Gli accordi includeranno anche una clausola di forza maggiore che dettaglia le situazioni e gli eventi al di fuori del controllo del fornitore di servizi – come calamità naturali – le interruzioni del servizio non saranno penalizzate.

Una cosa importante che gli MSP devono ricordare quando si entra in uno SLA è che quando si selezionano le metriche, è fondamentale selezionare quelle che motivano il comportamento desiderato, sia da parte del cliente che del fornitore di servizi. Ciò porterà idealmente entrambe le parti a ottimizzare i loro processi per raggiungere gli obiettivi prestazionali target.

Un’altra cosa da tenere a mente è che un numero contenuto di metriche da gestire porta a risultati generalmente migliori: un numero inferiore fornirà una quantità più gestibile di dati da analizzare per la valutazione delle prestazioni. Allo stesso modo, lo SLA dovrebbe favorire metriche che possono essere facilmente raccolte e misurate.

Quali sono i tre tipi di SLA?

Gli SLA sono generalmente classificati in base a tre livelli:

  • SLA basato sul cliente: questi accordi sono stipulati tra fornitori di servizi e singoli gruppi di clienti e si applicano a tutti i servizi utilizzati dal gruppo di clienti. Ad esempio, se il dipartimento finanziario di una società costituisce un gruppo di clienti, uno SLA basato sui clienti potrebbe richiedere che il fornitore di servizi sia responsabile della gestione del software finanziario nonché dei sistemi di fatturazione, gestione stipendi e acquisti.
  • SLA basato sui servizi: questi accordi sono stipulati tra fornitori di servizi e clienti e si basano su servizi specifici offerti dal fornitore di servizi. Ciò può includere la fornitura di sistemi di posta elettronica per i clienti o la manutenzione ordinaria come parte di un pacchetto di servizi.
  • SLA multilivello: questi accordi sono suddivisi in tre livelli secondari, ognuno dei quali applica gli stessi servizi a diversi gruppi di clienti all’interno dello stesso SLA.
    • SLA a livello aziendale. Ciò fornisce la gestione SLA per ogni utente all’interno dell’organizzazione del cliente. Molte delle problematiche affrontate da questo livello di gestione degli SLA non sono critiche, pertanto le revisioni e gli aggiornamenti delle prestazioni degli SLA sono generalmente richiesti su una base meno frequente.
    • SLA a livello di cliente. Ciò fornisce la gestione degli SLA per specifici gruppi di clienti, ma si applica a tutti i servizi forniti o in uso.
    • SLA a livello di servizio. Ciò fornisce la gestione degli SLA per servizi specifici relativi a gruppi di clienti specifici.

Perché gli SLA sono importanti?

Gli SLA offrono numerosi vantaggi preziosi sia per i clienti che per i fornitori di servizi. Gli MSP fanno affidamento sugli SLA per gestire le aspettative dei clienti e definire le situazioni in cui i clienti non possono essere ritenuti responsabili per interruzioni del servizio o problemi relativi alle prestazioni. Gli SLA sono anche essenziali per stabilire obiettivi di performance e parametri di riferimento per stabilire uno standard che gli MSP possano soddisfare.

Per gli MSP, gli SLA tendono ad essere uno dei due contratti fondamentali stipulati con i loro clienti. Oltre all’accordo di servizio, molti fornitori di servizi stipuleranno un accordo di servizi master con i clienti che delinea un’ampia panoramica di termini e condizioni in base ai quali si impegnano a fornire servizi. L’accordo sui servizi master includerà spesso le condizioni dello SLA, che consente una maggiore specificità per quanto riguarda i servizi che gli MSP forniranno e le metriche che useranno per misurare l’efficacia di tali servizi.

Per i clienti, alcuni dei vantaggi offerti dagli SLA includono un mezzo per descrivere le caratteristiche prestazionali dei servizi che stanno ricevendo, che possono utilizzare per confrontare o generare leva finanziaria nel valutare gli SLA di altri fornitori di servizi. Gli accordi di servizio offriranno anche mezzi per cercare un risarcimento per le violazioni del contratto tramite crediti di servizio o altre forme di risarcimento e riparazione.

Il reporting SLA è un altro vettore importante per garantire che gli MSP soddisfino gli obiettivi del servizio. Molti MSP sceglieranno di rendere disponibili online le statistiche relative alle prestazioni in modo che i clienti possano facilmente confermare di non aver violato i contratti SLA.

Best practice per il contratto di servizio

In questo articolo abbiamo già menzionato diverse best practice relative agli SLA: gli SLA devono essere misurabili, aggiornati periodicamente e devono tenere conto di situazioni impreviste, ma ce ne sono alcuni altri che menzionano.

Innanzitutto, dovresti scrivere gli SLA in un linguaggio chiaro e privo di gergo. Questo per garantire chiarezza a tutte le parti coinvolte, quindi i clienti che potrebbero non essere tecnologicamente esperti capiscono ancora esattamente cosa stanno accettando quando stipulano un contratto con un MSP o un altro fornitore di servizi.

In secondo luogo, è necessario definire chiaramente i processi e le metodologie relative a come misurare, applicare e compensare i livelli di servizio. Sebbene in molti casi tale responsabilità ricada sull’MSP, collaborare con i clienti durante il processo di negoziazione del contratto contribuirà a evitare equivoci e garantire che cliente e fornitore si trovino sulla stessa pagina.

Questi processi definiti diventano particolarmente importanti per la gestione degli SLA nel cloud computing, poiché i fornitori di servizi basati su cloud tendono a essere riluttanti a apportare modifiche ai loro accordi SLA. Ciò è dovuto al fatto che i margini di profitto basati sul cloud sono più ristretti e quindi le aziende si affidano alla fornitura di servizi a grandi clienti. Nel complesso, indipendentemente dal tipo di servizio che stai fornendo, uno SLA aiuta a definire le aspettative e garantisce che la relazione cliente-fornitore rimanga soddisfacente per tutte le parti coinvolte.