Per i fornitori di servizi gestiti (MSP) e una vasta gamma di altre organizzazioni, rimanere in cima ai servizi di supporto è fondamentale per fidelizzare i clienti e garantire la continua soddisfazione. In genere, l’attività del team di assistenza inizia con una richiesta di un utente finale. La richiesta genera un ticket di supporto e i suoi dettagli passano attraverso il flusso di lavoro IT fino a quando qualcuno non risolve il problema. La progettazione di un chiaro sistema di gestione dei ticket e l’implementazione delle best practice dell’help desk sono entrambi fondamentali per garantire la corretta esecuzione dei ticket di supporto.

Poiché la maggior parte delle organizzazioni deve far fronte a un afflusso regolare di richieste di servizi IT, mantenere un sistema di gestione dei tickets ben gestito è fondamentale per mantenere attivi e funzionanti i servizi di supporto. I sistemi di gestione dei biglietti centralizzano la comunicazione degli utenti finali e semplificano il lavoro dei tecnici dell’help desk. Un eccellente sistema di gestione dei tickets può favorire la risoluzione dei problemi e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Fortunatamente, se stai cercando di migliorare i tuoi servizi di supporto, ci sono molte pratiche facili da implementare che puoi adottare già oggi. Questo articolo esamina come gestire i tickets dell’help desk e offre metodi comprovati per migliorare le prestazioni del tuo service desk.

Come si assegnano le priorità ai tickets di supporto?

Come sappiamo, i ticket di supporto sono richieste di servizio inviate dagli utenti finali e ricevute dai sistemi di gestione dei ticket. È fondamentale che ogni ticket riceva una risposta tempestiva e accurata, ma quando arrivano grandi volumi di richieste di supporto IT, questa può essere una sfida. Prendi i biglietti in base al principio “primo arrivato, primo servito” o scegli e scegli in base all’urgenza della richiesta? Cosa succede se ci vuole più tempo del previsto per trovare una soluzione?

Ecco otto best practice da tenere a mente quando si gestiscono le code dei ticket di supporto:

  1. Decidi come dare priorità ai tickets. Di seguito sono elencati due modi per dare la priorità ai biglietti.
    Il primo che entra è il primo ad uscire. Il metodo first-in, first-out risponde alle richieste di supporto nell’ordine in cui sono state ricevute. Un metodo cronologico può aiutare a ottimizzare il flusso di lavoro e prevenire arretrati.
    Dai la priorità ai biglietti in base all’urgenza. La maggior parte dei sistemi di gestione dei biglietti può ricevere un’e-mail e generare le informazioni di contatto necessarie, i dettagli sul problema e l’impatto del problema sul cliente. Queste informazioni consentiranno al tuo team di scegliere i biglietti da affrontare per primi in base al tipo di problemi che i tuoi clienti devono affrontare.
  2. Classificare ogni ticket di supporto in base all’urgenza . Questo passaggio è particolarmente importante se stai dando la priorità ai biglietti in base all’urgenza, ma è un identificatore cruciale a prescindere. Questa categorizzazione consente ai rappresentanti dell’assistenza di identificare e trovare il tempo per i problemi più urgenti. Questo tipo di gestione del tempo può fare la differenza quando hai un grande afflusso di biglietti che richiedono rapidi giri.
  3. Classifica i tuoi clienti. Idealmente, dovresti trattare tutti i clienti allo stesso modo e risolvere rapidamente tutti i loro problemi. Tuttavia, se hai un piccolo team che gestisce un grande volume di richieste, dovresti considerare la priorità dei clienti in livelli di pagamento più elevati. e seguire rapidamente le loro richieste. Se necessario, creare una categoria VIP all’interno di un sistema first-in, first-out per garantire agli account chiave un servizio di prim’ordine.
  4. Traccia e monitora gli stati dei biglietti. Per accelerare il flusso di lavoro, assicurati che a ogni ticket sia assegnato uno stato, ad esempio, puoi utilizzare i tag “Apri”, “In corso”, “In sospeso” o “Chiuso”. Il software di gestione dei ticket dovrebbe aiutarti a tenere traccia dello stato di ciascun ticket e visualizzare facilmente eventuali nuovi aggiornamenti su una dashboard centrale. In questo modo, è possibile seguire l’avanzamento di ciascun ticket e impedire che le richieste vadano perse o trascurate.
  5. Monitora e automatizza i tuoi flussi di lavoro. Puoi automatizzare il tuo flusso di lavoro impostando avvisi per clienti importanti o biglietti particolarmente sensibili al tempo. È inoltre possibile impostare avvisi per biglietti inattivi e scaduti. Riducendo al minimo lo spazio per l’errore umano, è possibile garantire che i clienti chiave ricevano supporto immediato e che nessuna richiesta rimanga irrisolta a lungo. Quando un rappresentante riceve un avviso per un problema che il rappresentante non può risolvere, automatizzare il processo di riassegnazione utilizzando tag di parole chiave come “crash del sistema” per avvisare gli altri membri del team che hanno più esperienza nella risoluzione di questo specifico tipo di problema. Tali tag accelerano il flusso di lavoro e impediscono ai biglietti ingannevoli di cadere attraverso le fessure.
  6. Mantieni i clienti informati. Automatizza le prime risposte ai clienti e includi un tempo di risoluzione stimato. Invia notifiche adeguate quando i problemi vengono risolti ufficialmente o se ci vuole più tempo del solito per arrivare a una soluzione. Anche se non hai preparato una linea temporale stimata, il cliente apprezzerà la comunicazione continua e la rassicurazione che stai valutando il suo problema.
  7. Bozza di messaggi modello quando possibile. È lungo e poco pratico redigere risposte individuali per ciascun cliente. I messaggi modello possono avvisare i tuoi clienti che hai ricevuto la loro richiesta, offrire loro un tempo di attesa stimato, assicurare loro che stai affrontando il loro problema o avvisare che hai risolto il problema. Sebbene i clienti non si aspettino risposte personalizzate, è possibile rendere le comunicazioni in scatola meno generiche progettando un modello che riconosca il problema specifico di ciascun cliente.
  8. Incoraggiare il self-service. Spesso, problemi comuni si presentano ancora e ancora. Rispondere alle stesse domande spreca ripetutamente tempo e fatica e attendere risposte ai problemi ricorrenti può essere frustrante per il cliente. Spesso, i clienti preferiscono aiutarsi quando possibile. Consenti ai tuoi clienti di affrontare problemi di facile risoluzione costruendo portali di supporto peer o un database di ricerca IT di conoscenza. Chiedi al tuo team di scrivere e pubblicare le risposte alle domande più frequenti, risparmiando tempo e fatica a lungo termine.

Come gestite un service desk?

Oltre a stabilire le priorità dei ticket, esistono altri modi per ottimizzare il team IT e garantire che i clienti ricevano il supporto di cui hanno bisogno. La gestione di un service desk implica la manipolazione di più metriche, la definizione degli obiettivi e la soddisfazione dei dipendenti.

Ecco alcune best practice per garantire che il tuo team stia raggiungendo il suo pieno potenziale.

  1. Crea una squadra di alto livello e incorpora il loro feedback. Qualsiasi team di servizi IT è valido solo come risultato della somma e della sinergia tra i membri del team, della loro esperienza e delle loro competenze. La formazione di personale inesperto può essere rischiosa, dal momento che può acquisire una posizione di pagamento più elevata una volta acquisita esperienza. L’assunzione di personale IT esperto può comportare salari più elevati, ma elimina i costosi e lunghi processi di formazione. Ti aiuta anche a fidelizzare i clienti esistenti e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Assicurati che il tuo team sia soddisfatto e che realizzi tutto il suo potenziale controllando di avere gli strumenti di cui ha bisogno e chiedendo loro regolarmente feedback.
  2. Assicurati che la tua squadra non sia sovraccarica. Un eccesso di ticket backlog è talvolta un’indicazione che il sistema di gestione dei ticket necessita di miglioramenti. A volte, potresti essere in grado di ridurre il backlog automatizzando ulteriormente il processo di ticketing. Altre volte, il backlog è un segno che il tuo team IT non è abbastanza grande per affrontare il carico di lavoro e potresti dover espandere il tuo team. Riconoscere questi segni farà molto per migliorare la soddisfazione dei dipendenti e, per estensione, la soddisfazione dei clienti.
  3. Incorporare accordi sul livello di servizio (SLA). La maggior parte delle aziende utilizzerà accordi sul livello di servizio (SLA) per misurare problemi e miglioramenti nel servizio IT. Gli SLA stabiliscono le condizioni di base dei servizi di supporto. Stabiliscono un accordo tra te e i tuoi clienti, ad esempio, designando la massima quantità di tempo di attesa accettabile per essere considerata una buona qualità del servizio. È importante ricordare che gli SLA differiscono dagli indicatori chiave di prestazione (KPI) utilizzati per tenere traccia delle prestazioni. La derivazione e l’implementazione degli SLA richiede la sollecitazione di feedback costruttivi da parte dei clienti e l’analisi dei modi per migliorare la soddisfazione dei clienti.
  4. Migliora l’esperienza del cliente. Come sappiamo, la fidelizzazione dei clienti dipende non solo dalla risoluzione efficace dei problemi dei clienti, ma dipende anche dalla qualità del servizio e dall’esperienza del cliente. Capire come monitorare l’esperienza del cliente può essere complicato, soprattutto quando le preoccupazioni dei clienti non si allineano ai tuoi SLA. Analizza i tuoi dati per capire cosa separa una buona esperienza del cliente da una cattiva. Queste distinzioni possono variare da cattive comunicazioni con singoli agenti a lunghi tempi di attesa. Oltre a esaminare i dati esistenti, è possibile tenere traccia dell’esperienza dei clienti chiedendo loro direttamente un feedback, anche attraverso form di client satisfaction, come processo conclusivo della chiusura del ticket. Avere un portale clienti facilmente accessibile e incoraggiare i clienti a inviare feedback sulle loro esperienze, aiuta a migliorare i processi.
  5. Tieni d’occhio i dati, ma concentrati su approfondimenti attuabili. Il monitoraggio degli indicatori KPI è essenziale per garantire che gli help desk funzionino senza problemi. Ma il semplice numero di metriche disponibili può essere travolgente. Il volume dei tickets che ricevi, il tasso di risposta, la soddisfazione del cliente per il servizio: tutti questi fattori forniscono informazioni sull’efficacia del tuo sistema e sulle prestazioni dei tuoi rappresentanti del servizio. Confrontare le prestazioni del team con gli SLA può essere difficile, ma puoi iniziare stabilendo una linea di base e cercando fluttuazioni. Esaminare i fattori che possono causare maggiori tempi di attesa o cali nella soddisfazione del cliente e adottare misure preventive ove possibile.
  6. Traccia e celebra i tuoi progressi. Stabilisci obiettivi di prestazione chiari per ciò che desideri che il tuo team raggiunga e condividi questi obiettivi con loro. Assicurati che sappiano che stai monitorando le loro prestazioni. Quando la tua squadra raggiunge un obiettivo definito, lascia che celebrino questi progressi come gruppo. Mantenere tutti informati garantirà che i rappresentanti del servizio siano consapevoli delle loro prestazioni. In questo caso, probabilmente inizieranno a pensare al raggiungimento proattivo degli obiettivi del team.

L’esecuzione di un service desk di supporto che fornisce un servizio di alto livello richiede un monitoraggio costante e interventi di miglioramento regolari. SolarWinds ® MSP Manager (CLICCA QUI PER SAPERNE DI PIU’)è un sistema di gestione complete e flessibile che può aiutare la tua organizzazione ad automatizzare il processo di gestione dei tickets e garantire agli operatori dei servizi IT il supporto di cui hanno bisogno. Con MSP Manager, puoi generare tickets di supporto dai dettagli dell’email, tenere traccia degli KPI come il tempo speso per i singoli ticket e visualizzare aggiornamenti e avvisi con una dashboard di facile utilizzo. MSP Manager fornisce anche strumenti per tenere traccia delle informazioni dei clienti e progettare un portale clienti intuitivo, che consente alle organizzazioni di trasformare l’esperienza dei clienti.

FONTE: Solarwinds MSP Blog

Traduzione N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP