Oggi più che mai, la pressione sui professionisti IT è quella di risolvere prontamente i problemi e ripristinare i flussi di lavoro critici il prima possibile.

Dai service desk interni ai provider di servizi gestiti dedicati (MSP), arrivare alla radice dei problemi IT, risolverli correttamente e rimettere i membri del team sulla strada giusta per far fronte alle proprie responsabilità è di fondamentale importanza.

In una vasta gamma di settori, le aziende comprendono queste esigenze. Con la spesa globale per i servizi IT che dovrebbe raggiungere i 1.081 miliardi di dollari quest’anno, è chiaro che le aziende sono seriamente intenzionate a trarre il massimo dalle loro strategie di servizi IT, sia da team interni che da MSP di terze parti, come possono.

Tuttavia, per gli MSP incaricati di monitorare gli ambienti IT dei loro clienti e risolvere eventuali problemi, la domanda è come organizzare, gestire e completare al meglio ogni richiesta che si presenta. Mentre il vecchio metodo di post-it, appunti, fogli di calcolo e altre strategie di tracciamento fai-da-te potrebbero aver funzionato per team più piccoli in un tempo meno complicato, oggi questi metodi non sono più sufficienti per gli MSP con più clienti e una complessa infrastruttura IT da gestire.

I decisori di MSP dovrebbero considerare di investire in un sistema di gestione dei tickets IT . Abilitare le opzioni di gestione dell’help desk di MSP può semplificare la vita dei tecnici con un sistema efficiente e prioritario, semplificando al contempo la vita dei clienti con un modo semplice di richiedere assistenza. Se non sei sicuro di come funzionerebbe esattamente un sistema di ticketing IT per il tuo MSP, possiamo darti supporto. Ponendo le domande giuste e comprendendo come un sistema di gestione dei tickets IT semplificherebbe il business , gli MSP possono capire se una soluzione è giusta per loro e, in tal caso, quale sistema portare a bordo.

Che cos’è un sistema di ticketing IT?

Con un sistema di gestione dei tickets IT, gli MSP dispongono di una suite di strumenti che semplificano il processo di tracciamento, organizzazione e risoluzione delle richieste di servizi IT. I sistemi di gestione dei ticket IT centralizzano le funzioni di service desk, precedentemente divise e non strutturate, in un’unica piattaforma ottimizzata, consentendo ai professionisti della tecnologia di vedere tutte le richieste in un unico posto, stabilire le priorità in base all’urgenza, raggrupparle in base al tipo di richiesta e altro ancora.

Domande da porre quando si sceglie un sistema di gestione dei tickets IT

Per aiutarti a prendere questa decisione per la tua attività MSP, abbiamo compilato un elenco di domande alle quali ogni MSP dovrebbe trovare risposta mentre naviga tra le diverse opzioni presenti sul mercato. I decisori chiave della tua organizzazione possono aiutare a rispondere a queste domande per fornire un quadro completo di ciò che stai cercando, di cosa hai bisogno e di come essere in grado di aiutare un processo di sistema di gestione dei tickets IT in atto.

1. Quali vantaggi sto cercando di ottenere da un sistema di gestione dei tickets IT?

Per gli MSP che stanno valutando se investire o meno in un sistema di gestione dei tickets IT, chiedere quali benefici sperate di ottenere può indirizzarvi nella giusta direzione. Ad esempio, stai cercando di ridurre il tempo medio per risolvere i problemi IT? Sei sul mercato per una piattaforma che semplifichi la fatturazione ai clienti? Vuoi essere in grado di analizzare quali tipi di problemi il tuo team gestisce correttamente e trovare quelli che necessitano di miglioramenti delle procedure o dei tempi di lavoro? In ogni area può essere d’aiuto un sistema di ticketing IT.

2. Quanto dovrebbe essere completo e scalabile un sistema di gestione dei tickets IT per gli MSP?

Per assicurarsi che gli MSP traggano i benefici del loro investimento in un sistema di gestione dei biglietti IT, è fondamentale trovare una piattaforma in grado di soddisfare le loro esigenze attuali e scalare in base alle esigenze future. Ad esempio, gli MSP con più clienti non possono permettersi di dedicare troppo tempo a compilare informazioni specifiche sui clienti per ogni singolo ticket che arriva. Al contrario, il giusto sistema di ticketing IT dovrebbe essere in grado di acquisire automaticamente le informazioni essenziali e consentire ai tecnici per tornare al più presto ai loro flussi di lavoro.

Oltre a ciò, un sistema di gestione dei tickets IT può aiutare i team più piccoli a rimanere competitivi in ​​un mercato sempre più affollato. Mentre le grandi imprese iniziano a entrare nello spazio MSP, i team di piccole e medie dimensioni possono sfruttare gli strumenti disponibili con il software di gestione dei tickets IT per superare la loro piccola dimensione e organizzare il lavoro nel modo più efficiente possibile. Ciò può aiutare gli MSP a rimanere agili, riducendo al contempo i costi generali e mantenendo bassi i costi per i clienti.

3. Dove può un sistema di gestione dei tickets IT contribuire a ridurre i costi?

Oltre a migliorare la produttività complessiva, un sistema di gestione dei tickets IT può aiutare gli MSP a controllare i costi in modo più efficace. Mentre i sistemi di ticketing IT possono ridurre il lavoro non fatturabile acquisendo informazioni pertinenti e creando biglietti automaticamente, possono anche tenere traccia dei dati che i responsabili delle decisioni possono utilizzare per analizzare le tendenze in tutta l’azienda. Avere accesso a questi dati e la possibilità di analisi dei dati più solide e precise consentirà loro di apportare miglioramenti mirati e convenienti.

Ad esempio, i sistemi di gestione dei tickets IT possono tenere traccia dei tipi di attività di servizio che impiegano più tempo per il completamento da parte dei  loro tecnici. Con queste informazioni, sono in grado di risolvere i colli di bottiglia persistenti, reindirizzare compiti specifici a quelli con una particolare esperienza in una determinata area o capire dove è necessaria una formazione aggiuntiva. Laddove metodi obsoleti di ticketing lasciano al buio gli MSP, i sistemi più recenti di gestione dei tickets IT offrono loro la visibilità di cui hanno bisogno per apportare modifiche responsabili durante il loro funzionamento.

4. Qual è il giusto sistema di gestione dei biglietti IT per la mia attività MSP?

Poiché gli MSP lavorano per fornire il miglior servizio possibile ai propri clienti, è importante considerare in quali strumenti sofisticati possono investire per aumentare la produttività e ridurre i costi. Con un sistema di gestione dei biglietti IT, gli MSP possono fare proprio questo, a condizione che trovino la giusta suite di strumenti per le loro specifiche esigenze aziendali e base di clienti.

Con SolarWinds ® MSP Manager , (CLICCA QUI PER SAPERNE DI PIU’) gli MSP possono gestire al meglio il ticketing e semplificare le loro operazioni. I professionisti IT possono sfruttare il ticketing avanzato e intuitivo, le funzionalità di fatturazione in batch e utilizzare gli strumenti di gestione delle conoscenze e dei clienti per arrivare alla radice dei problemi più velocemente senza inutili perdite di tempo e di efficienza. Dal servizio più reattivo per i clienti ai flussi di lavoro efficienti per i professionisti IT, SolarWinds ® MSP Manager può aiutarti.

FONTE: Solarwinds MSP Blog

Traduzione N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP