Il mantenimento di una documentazione completa è fondamentale per il successo di qualsiasi MSP.

In qualità di provider di servizi gestiti (MSP) di successo, hai un portafoglio di clienti soddisfatti e un team di dipendenti qualificati per servirli. Per motivi di efficienza, ogni dipendente è probabilmente specializzato in particolari clienti e tutto funziona alla perfezione giorno per giorno. Ma cosa succede quando un membro del team è malato, prende giorni di ferie o, peggio ancora, si chiude bruscamente?

Se la conoscenza per servire un determinato cliente esiste solo nella testa di quel dipendente, il tuo cliente sarà lasciato in balia in caso di emergenza IT. Ecco perché una documentazione affidabile è fondamentale per il successo a lungo termine del tuo MSP. Seguire le migliori pratiche della documentazione IT darà enormi vantaggi. In questo articolo, esamineremo i numerosi vantaggi della documentazione IT completa e delle procedure operative  standard (SOP), nonché come iniziare a crearle.

Cos’è la documentazione e perché è importante?

In parole povere, la documentazione è un’indagine sistematica di tutto ciò che un team IT deve sapere per svolgere il proprio lavoro. Le SOP sono guide passo passo per eseguire attività comuni, e non così comuni, che possono essere trasmesse ai membri del team attuali e futuri. Un manuale delle operazioni IT  dovrebbe contenere tutte le informazioni importanti relative all’esecuzione dei computer e dei sistemi di rete di un’azienda.

La corretta manutenzione della documentazione tecnica comporta una moltitudine di vantaggi, tra cui:

1) Continuità del servizio: un dipendente MSP può essere malato o in vacanza, ma i suoi clienti hanno ancora bisogno di assistenza. Ancora peggio, un membro del team potrebbe smettere con poco preavviso, senza lasciare tempo per formare un successore. Se il dipendente ha mantenuto linee guida per la documentazione tecnica ben organizzate, queste situazioni sono molto meno problematiche. Altri membri del team possono intervenire rapidamente e soddisfare le esigenze urgenti dei clienti con l’aiuto della documentazione e delle SOP.

2) Formazione efficiente: chiunque abbia dovuto assumere nuovi dipendenti sa che la formazione richiede pazienza e richiede tempo prezioso. Un documento SOP ottimizza il processo consentendo ai nuovi membri del team di insegnare in gran parte a se stessi le basi, consultando i supervisori solo quando qualcosa non è chiaro. Naturalmente, un po ‘di formazione pratica è essenziale, ma molte attività di base possono essere apprese semplicemente studiando le SOP. Ciò significa una formazione più efficiente per il nuovo membro del team e più tempo a disposizione per il supervisore per concentrarsi sui propri ruoli e responsabilità.

3) Maggiore qualità del servizio: i tecnici che “lo fanno” senza documentazione a sostegno hanno maggiori probabilità di commettere errori. Poiché le reti odierne diventano sempre più complesse, fare affidamento sulla memoria non è più sufficiente. Le SOP riducono gli errori e forniscono una rubrica generale per i dipendenti, portando a una maggiore sicurezza e soddisfazione dei clienti.

4) Coerenza: senza un’adeguata documentazione, tutti i membri del team svolgeranno naturalmente i compiti a modo loro, alcuni più efficienti ed efficaci di altri. Le SOP sistematizzano il modo migliore per fare le cose, aiutando a fornire risultati coerenti.

5) Maggiore sicurezza: una documentazione esauriente è particolarmente importante quando si tratta di procedure di sicurezza. Le aziende che si occupano di dati sensibili, come quelle nel settore sanitario e finanziario, sono tenute a documentare i propri processi per garantire che stiano seguendo i protocolli di sicurezza. Ma indipendentemente dal settore, ogni azienda tratta almeno alcuni dati sensibili e quindi ogni azienda trarrà vantaggio dalla codifica delle migliori pratiche di sicurezza in un manuale operativo.

6) Facilitare la crescita: se il tuo MSP decide di aprire una filiale o di espandersi, disporre di procedure scritte sarà fondamentale per far funzionare il nuovo ufficio il prima possibile. La documentazione e le SOP sono fondamentali per mantenere un’azienda in grado di operare su larga scala.

Che aspetto ha una buona documentazione IT?

Una documentazione IT di qualità è caratterizzata da tre elementi: completezza, chiarezza e attualità. Per essere il più utili possibile al lettore, le SOP dovrebbero coprire ogni probabile scenario che un tecnico potrebbe incontrare e la documentazione IT deve essere completa e includere ogni elemento di una rete. Qualsiasi cosa omessa causerà un vuoto informativo che potrebbe portare a problemi lungo la strada.

Un manuale delle operazioni IT dovrebbe includere un inventario di tutto l’hardware e il software dell’azienda, inclusi i record delle licenze e degli aggiornamenti software. Dovrebbe stabilire politiche informative (come viene protetta la privacy del cliente), politiche di sicurezza (quali password  sono accettabili e quanto spesso devono essere cambiate), politiche Internet (quali siti web sono accessibili e quali sono bloccati) e politiche di gestione dell’hardware (come spesso l’hardware viene sostituito e quanti vecchi macchinari vengono smaltiti). Anche le politiche di backup e ripristino dovrebbero essere documentate. Le credenziali e le password amministrative devono essere archiviate in un formato protetto e crittografato.

Successivamente, i documenti SOP dovrebbero essere scritti chiaramente in modo che siano facilmente comprensibili. Ciò semplifica la formazione dei dipendenti e garantisce tempi di risposta più rapidi in situazioni di emergenza. Usa un linguaggio semplice, evitando il gergo ove possibile. L’inclusione di immagini di cattura dello schermo per ogni passaggio è particolarmente utile, fornendo agli utenti una guida visiva. Per scenari più complessi, considera i video di cattura dello schermo (screencasting).

Infine, per garantire che le guide siano utili e pertinenti, la documentazione deve essere regolarmente aggiornata man mano che i sistemi cambiano. I dipendenti MSP dovrebbero essere istruiti ad aggiornare sempre le SOP ogni volta che creano una nuova procedura, installano hardware o software o aggiungono un’unità di rete aggiuntiva. La documentazione obsoleta è quasi inutile quanto nessuna documentazione e i dipendenti dovrebbero rendere prioritario mantenere le SOP aggiornate con le politiche attuali.

Come dovrebbe essere organizzata la documentazione tecnica?

La documentazione tecnica può essere creata manualmente e archiviata sia fisicamente (come in raccoglitori di carta) che elettronicamente. L’archiviazione digitale della documentazione è ovviamente preferibile, poiché è ricercabile e facile da aggiornare. L’archiviazione della documentazione nel cloud è una buona opzione, poiché renderà le SOP accessibili ai membri del team fuori sede e remoti.

Al giorno d’oggi, tuttavia, l’utilizzo di software di documentazione IT è la soluzione migliore. Questo software consente di risparmiare tempo, fornendo un framework collaudato per organizzare le SOP in modo logico. SolarWinds ® Passportal + Documentation Manager  include un gestore di documentazione completo per semplificare questo processo per gli MSP. Mettendo le informazioni essenziali a portata di mano degli utenti, Passportal + Documentation Manager ottimizza il flusso di lavoro di ogni tecnico per risultati ottimali. La suite di prodotti ti consente di condividere la conoscenza dei clienti tra i tuoi tecnici, mantenendo un’erogazione del servizio coerente. Stabilire linee guida e tenere un registro delle procedure dovrebbe essere una priorità assoluta per gli MSP e Passportal + Documentation Manager può aiutare a facilitare un processo di documentazione facile e organizzato.

CONTATTACI PER MAGGIORI INFORMAZIONI Compilando il FORM (Clicca Qui)

FONTE: Solarwinds Passportal BLOG

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP