In qualità di fornitore IT, operi nel settore dei servizi. Spesso, non è solo quello che fai, ma anche il modo in cui fai qualcosa che conta di più per i tuoi clienti. Quando inizi la tua attività, non hai bisogno di molta documentazione perché è probabile che sarai l’unica persona a fornire il servizio. Ma se inizi a crescere e ad avere più dipendenti, vorrai che molto di ciò che fai sia documentato ed è utile farlo prima  di coinvolgere qualcuno.

Questo blog esaminerà il ruolo che le procedure operative standard (SOP) svolgono in un’azienda di servizi IT di successo, dai vantaggi che apportano ai tipi di attività per cui gli MSP dovrebbero cercare di creare SOP.

Perché le SOP sono importanti?

Prima di andare troppo lontano, dovremmo almeno definire cosa intendiamo per procedure operative standard. Per le SOP, non stiamo parlando di nulla in veste di conformità ufficiale. Per il momento, le SOP che si riferiscono specificamente alla conformità non rientrano nell’ambito di questo articolo. Invece, le SOP di cui stiamo trattando sono una serie di istruzioni scritte volte a fornire ai tecnici un playbook uniforme per svolgere le attività. Alcune SOP si suddividono in un livello di attività granulare, mentre altre rimangono di alto livello a livello di policy o procedurale. Ne parleremo ancora un po ‘tra un minuto.

Primo, perché dovresti affrontare il problema di sviluppare SOP?

Se tu o il tuo team siete impegnati, probabilmente non vorrete sedervi e documentare i processi. Ma qui ci sono alcuni motivi per farlo:

  • Servizio coerente:  quando si guardano le grandi società come McDonalds o Pepsi, i clienti si fidano di questi marchi perché il loro cibo rimane coerente nella maggior parte dei luoghi (con alcune differenze regionali). Questa coerenza consente ai clienti di fidarsi dei propri prodotti. Le SOP ti consentono di offrire un certo livello di coerenza ai tuoi clienti, consentendo loro di sapere e di avere fiducia che quando un tecnico tenta di risolvere un problema, lo farà in modo simile e professionale a chiunque altro nella tua azienda. Questo aiuta anche con il controllo di qualità. Puoi aspettarti che i dipendenti offrano un servizio efficace seguendo le regole e puoi indicare dove deviano se devi istruire un dipendente dopo un’interazione con il cliente.
  • Tempi di risoluzione più rapidi: le SOP fanno due cose per accelerare il servizio. Innanzitutto, se un dipendente desidera eseguire un’attività che non è familiare, può cercare la SOP per l’attività e portarla a termine senza reinventare la ruota. In secondo luogo, i dipendenti non saranno colti di sorpresa quando lavorano in un nuovo ambiente perché le cose rimangono coerenti. Ad esempio, se un dipendente è in vacanza e qualcuno ha bisogno di riparare un account, sapere che la rete e i suoi dispositivi sono configurati in modo coerente significa ovviamente che l’altro tecnico può risolvere di più e risolvere il problema più velocemente.
  • Continuità del servizio: applicando le SOP, limiti alcuni dei rischi aziendali nel caso in cui un dipendente lasci o debba prendersi una vacanza prolungata. Le SOP ti consentono di assumere nuovi dipendenti molto più velocemente fornendo loro istruzioni chiare sull’esecuzione delle attività.

Cosa dovresti documentare?

Naturalmente, la domanda successiva dovrebbe essere: “Cosa dovresti documentare?” Questo è un po ‘un giudizio. Alcune persone pensano che dovresti documentare quasi tutto. E idealmente, sarebbe fantastico se potessimo avere un playbook per quasi ogni singolo problema che potrebbe sorgere.

Tuttavia, questo probabilmente non è veramente pratico. Quindi, sebbene le SOP che scegli di documentare dipenderanno da te, ti consigliamo di impostare alcune voci di priorità. Alcune opzioni includono:

  • Processi comuni e ripetibili: tutto ciò che dovrai fare su base semi-regolare dovrebbe essere documentato in una SOP. Ad esempio, potresti voler avere una lista di controllo delle attività da svolgere durante l’onboarding di un nuovo cliente. E per le tecnologie comuni, potresti voler impostare SOP su come configurare correttamente le tecnologie in modo che siano assemblate in modo coerente (e sicuro). Ad un certo punto, potresti essere in grado di automatizzare parti di questo lavoro, ma se non sei pronto, le SOP sono la soluzione migliore.
  • Eventi urgenti: oltre a ciò, è molto importante documentare un playbook per tutti gli eventi ad alta priorità. Per i principianti, consigliamo vivamente di sviluppare SOP come parte di un piano di continuità aziendale globale in caso di tempi di inattività del sistema. Ciò è particolarmente importante per gli MSP, poiché molti devono mantenere più sistemi di backup. L’ultima cosa che vuoi è qualcuno che vada a ripristinare un cliente solo per dimenticare o confondere i passaggi di ripristino per uno dei tre fornitori di backup supportati. Inoltre, se possibile, vale la pena avere SOP sugli incidenti di sicurezza. Quando si verifica un incidente di sicurezza, il tuo team dovrebbe sapere quali sono i loro ruoli e chi si occuperà di cosa. Un piano completo di risposta agli incidenti va oltre lo scopo di questo post, ma cerca di assegnare almeno ruoli e attività in caso di attacchi comuni come ransomware o attacchi DDoS. In entrambi i casi qui,
  • Politiche interne dell’azienda: infine, documentare tutte le politiche interne. Per i principianti, avere un modo chiaro e coerente di gestire i ticket, compresa la guida ai tecnici su come documentare al meglio i ticket quando sono finiti. Alcune persone documenteranno in eccesso e alcune offriranno note concise che sono difficili da seguire; cerca di ottenere un po ‘di coerenza qui per rendere più facile la vita di tutti. Inoltre, assicurati di definire chiaramente le regole relative al monitoraggio del tempo, alle politiche di escalation dei ticket e a qualsiasi altra cosa che possa aiutare il tuo helpdesk a funzionare più agevolmente. Inoltre, disponi di SOP per quando i dipendenti lasciano, come una lista di controllo che include il recupero delle attrezzature aziendali, il ritiro di badge o chiavi dell’ufficio, l’attivazione dell’inoltro di posta elettronica al manager del dipendente e la chiusura degli account dei dipendenti critici.

Non devi documentare tutto in una volta. Puoi sempre documentare mentre procedi se non hai molto con cui iniziare. Qualcosa è meglio di niente. Ti consigliamo inoltre di aggiornare man mano che procedi, se possibile, per risparmiare tempo a lungo termine man mano che le cose diventano obsolete. Una volta creato il primo set di SOP, ti consigliamo di rivederli regolarmente per decidere se è necessario aggiungere, modificare o rimuovere eventuali SOP.

I vantaggi delle SOP

Alla fine della giornata, i tuoi clienti si aspettano un certo livello di servizio clienti. Man mano che il tuo team cresce, è importante mettere tutti sulla stessa pagina su come svolgere le attività in modo che i clienti ricevano un’esperienza coerente e di alta qualità dal tuo team. Inoltre, le SOP possono aiutare a mettere ordine nella tua attività e aumentare l’efficienza interna per il tuo MSP. Quindi non trascurare le tue SOP: sono assolutamente parte integrante di qualsiasi attività IT ben gestita.

Una volta che hai deciso di documentare le tue SOP, è utile avere un posto di facile accesso per memorizzarle. SolarWinds ® Passportal + Documentation Manager consente ai dipendenti di accedere a documentazione importante dallo stesso luogo in cui gestiscono le password e l’accesso agli account. In altre parole, hanno la maggior parte della conoscenza del cliente di cui hanno bisogno a portata di mano. Registrati per un DEMO della soluzione oppure contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

TRADUZIONE ED ADATTAMENTO: N4B SRL Distributore Autorizzato SolarWinds MSP