La creazione di accordi sul livello di servizio (SLA) potrebbe non essere l’aspetto più interessante del ruolo di un fornitore di servizi gestiti (MSP), ma rimane una parte assolutamente essenziale della relazione con il cliente.

Quando un accordo SLA è redatto correttamente, può aiutare la tua azienda MSP a garantire che le relazioni con i clienti siano ben gestite e funzionino senza problemi. Un accordo SLA MSP può migliorare la percezione dei clienti della tua azienda e minimizzare il numero di controversie che sorgono. In un articolo precedente (La guida intelligente agli SLA), abbiamo messo insieme una guida completa per quando dovresti e non dovresti usare uno SLA, problemi da affrontare in uno SLA e modi per rendere misurabile il tuo SLA.

In questa guida, approfondiremo il precedente articolo SLA per fornire una rapida definizione di aggiornamento degli SLA, enfatizzare il motivo per cui sono così importanti, delineare alcune migliori pratiche sulla scrittura di un SLA MSP e fornirti informazioni su come calcolare le penalità SLA.

Cosa sono gli SLA?

Uno SLA MSP è un accordo scritto tra MSP e il cliente. Questo accordo delinea le aspettative che sono state concordate contrattualmente, ad esempio i tempi di risposta previsti per le richieste di assistenza presentate dal cliente. Un documento SLA è di solito suddiviso in diverse categorie in base al livello di priorità delle richieste di supporto presentate con un tempo di risposta minimo e un tempo minimo al valore di risoluzione.

Ad esempio, un’interruzione del server che influisce sulle operazioni aziendali chiave potrebbe essere considerata un problema “prioritario”. In questo caso, l’MSP potrebbe concordare contrattualmente un tempo di risposta minimo di un’ora e un tempo di risoluzione previsto entro otto ore.

Perché gli SLA sono importanti?

Gli SLA non sono semplicemente un elenco di regole che devono essere rispettate. Sono una parte cruciale per aiutare a proteggere il tuo business, mantenere i clienti soddisfatti gestendo le loro aspettative e mitigando il potenziale per le controversie. Ecco un elenco dei motivi per cui gli SLA sono così importanti per gli MSP:

1. GLI SLA CHIARISCONO LA RESPONSABILITÀ

L’impostazione di uno SLA ti aiuta a gestire le aspettative dei clienti e a chiarire la responsabilità fornendo ai tuoi clienti un quadro chiaro di dove iniziano e finiscono le tue responsabilità. Questo aiuta a prevenire che i clienti ti rendano responsabile per problemi che non sono colpa tua o sono al di fuori del tuo controllo.

2. GLI SLA STABILISCONO I LIMITI

In quanto fornitore di servizi IT, è probabile che un MSP sia responsabile dell’hardware e del software chiave del cliente. Tuttavia, ci saranno inevitabilmente un numero di sistemi che non rientrano nelle tue competenze. Ciò potrebbe includere applicazioni line-of-business con i propri contratti di supporto o dispositivi di stampa supportati da un fornitore di fotocopiatrici. Gli SLA ti consentono di definire cosa è e cosa non è tua responsabilità.

3. GLI SLA PROTEGGONO IL TUO TEMPO

Quando si tratta di una relazione con il cliente, ci saranno sempre persone che hanno aspettative irrealistiche su di te e richiedono più tempo di quanto abbiano diritto. Un accordo SLA può aiutare a chiarire in quali giorni e ore hai accettato di fornire supporto in modo da salvaguardare il tempo personale dei tecnici MSP.

4. GLI SLA POSSONO AIUTARE A RISOLVERE LE CONTROVERSIE

Disaccordi occasionali sono inevitabili, ma uno SLA approfondito può aiutarti a sostenere il tuo caso. Questo vantaggio dipende in gran parte dal modo in cui comunichi i tempi di risposta e gli sforzi per supportare le richieste. Ad esempio, se un cliente si lamenta senza giustificazione, potresti essere in grado di dimostrare che la tua azienda risponde e risolve costantemente i problemi entro i tempi concordati dello SLA.

Best practice per la scrittura di SLA

Fondamentalmente, gran parte del successo del tuo MSP dipende da quanto bene rispetti i termini del tuo contratto SLA. Ciò significa che prima ancora di inserire la relazione con il cliente, scrivere lo SLA determinerà in parte come andrà la relazione. Per assicurarti di scrivere i migliori SLA possibili, ecco alcune best practice di base di cui ogni SLA può beneficiare:

1. STABILIRE UNA CHIARA DEFINIZIONE DEL SERVIZIO

Il contratto con ciascun cliente può variare. Potresti avere il controllo su alcune risorse IT, ma non su altre. Il tuo SLA deve assolutamente specificare quali risorse sono coperte dal tuo supporto, quindi non c’è dubbio su ciò di cui sei responsabile in caso di problemi. Sii molto specifico ed esplicito quando definisci questi beni e servizi con il tuo cliente per minimizzare il potenziale di scappatoie.

2. DEFINIRE CHIARE ASPETTATIVE IN MERITO AI PROBLEMI DI SEGNALAZIONE

È essenziale che i tuoi clienti comprendano esattamente come contattarti al meglio in caso di problemi. La modalità di contatto preferita potrebbe essere tramite telefono, SMS, e-mail, chat o portale di ticket. La definizione di questo per i clienti contribuirà a garantire che nulla scivoli attraverso le crepe e che tu sia in grado di tracciare tutto in un sistema ben organizzato. Per evitare qualsiasi confusione, i clienti dovrebbero anche essere istruiti e resi consapevoli della terminologia utilizzata nello SLA, come la differenza tra tempo di risposta e tempo di risoluzione.

3. INCLUDERE BENCHMARK METRICI DI PRESTAZIONI REALISTICHE

Ogni SLA dovrebbe includere metriche specifiche sulle prestazioni, come i tempi di attività del dispositivo e i tempi di risposta agli incidenti. Questi numeri sono facili da spiegare ai clienti e forniscono loro un punto di riferimento chiaro su cosa aspettarsi dal tuo servizio. Le metriche dovrebbero essere realistiche, facili da quantificare e pertinenti.

4. EDUCARE I TUOI CLIENTI SU MTBF / MTTF

MTBF / MTTF è una metrica che vale la pena includere nel contratto SLA MSP, ma probabilmente richiederà alcune spiegazioni per i tuoi clienti. MTBF / MTTF si riferisce alla quantità di tempo che è trascorso prima che si verifichi un errore. Se il sistema può essere riparato, la metrica è “tempo medio tra guasti” (MTBF). Se il sistema non può essere recuperato, la metrica è “tempo medio di guasto” (MTTF). L’inclusione delle metriche MTBF / MTTF può aiutare i tuoi clienti a capire con quale frequenza potrebbero aspettarsi che i problemi sorgano naturalmente in un sistema o con quale frequenza debbano essere sostituiti del tutto.

5. MENTRE CI SEI, ISTRUISCILI ANCHE SU MTTR

MTTR è un’altra metrica importante per insegnare ai tuoi clienti. Questa metrica si riferisce al “tempo medio di riparazione”. Quando si verifica un guasto, l’obiettivo è quello di riparare tutto nel minor tempo possibile. MTTR è il tempo trascorso tra l’interruzione e il ripristino di tutto. Idealmente, questo numero dovrebbe essere il più basso possibile: più basso è il numero, più velocemente il tuo MSP raggiunge una soluzione. Impostare aspettative realistiche qui può aiutare a evitare che i tuoi clienti diventino impazienti mentre attendono che un problema venga risolto.

6. INCLUDERE UNA CLAUSOLA PER IL RISARCIMENTO DEL CLIENTE

Quando uno SLA viene violato in un modo o nell’altro, ci saranno penalità. La messa in atto di una clausola su cosa fare in relazione a eventuali violazioni offre ai clienti la certezza che la vostra azienda è affidabile e può essere ritenuta responsabile. Un buon contratto di servizio di solito include una garanzia di rimborso, ad esempio alcune violazioni potrebbero beneficiare di uno sconto del 5% sulla tariffa di servizio del mese successivo.

7. DESCRIVERE ACCURATAMENTE LE RESPONSABILITÀ DEL CLIENTE E LE RESPONSABILITÀ DI MSP

Un forte accordo SLA MSP non solo delineerà la responsabilità di un MSP, ma delineerà anche le responsabilità che il cliente dovrebbe assumersi per il proprio ambiente IT. Questo di solito comporta l’obbligo per loro di seguire determinate pratiche e procedure sanzionate da te, come amministratore dei loro dati e reti. Ad esempio, se un cliente installa applicazioni dannose o si comporta in comportamenti rischiosi del computer, dovrebbe essere ritenuto responsabile se tali atti causano interruzioni del servizio.

Come calcolare le penalità SLA

Le penalità SLA variano tra i contratti. Quando stai redigendo il tuo SLA, i tuoi calcoli delle penalità SLA dovrebbero prendere in considerazione i seguenti parametri:

  • Disponibilità del servizio: ciò implica fattori come la disponibilità del database, le risorse del data center e il tempo di attività della rete. Le sanzioni dovrebbero essere utilizzate come deterrente contro i tempi di inattività del servizio, poiché è probabile che i tempi di inattività influiscano sulla produttività aziendale.
  • Qualità del servizio: si riferisce a una garanzia di prestazione, generalmente rappresentata dal numero di errori consentiti in un servizio o prodotto, lacune di processo e altri problemi relativi alla qualità del servizio. Molti SLA applicano una penalità per ogni mancato raggiungimento di questi obiettivi.

Nel calcolare le penalità SLA, considerare la gamma di tipi di penalità disponibili. Ecco i tre tipi di penalità SLA più comuni:

1. SANZIONI PECUNIARIE

Le sanzioni pecuniarie impongono al fornitore di servizi di risarcire i danni del cliente, come concordato nel contratto.

2. CREDITI DI SERVIZIO

I crediti di servizio richiedono al fornitore di servizi di rimborsare al cliente il costo del lavoro svolto o di offrire credito per il lavoro da svolgere in futuro. In questo tipo di penalità, i fondi effettivi non vengono trasferiti.

3. ESTENSIONE O SUPPORTO DELLA LICENZA

Ciò implica che il fornitore di servizi estenda il termine della licenza o offra servizi di supporto aggiuntivi al cliente senza costi aggiuntivi.

È fondamentale che le sanzioni siano stabilite nella lingua del contratto di servizio o che non siano applicabili.

Scelta di uno strumento che facilita la conformità SLA

È in atto un contratto di servizio MSP per proteggere sia la tua azienda sia i tuoi clienti. Stabilisce aspettative, impegna i vostri servizi a mantenere un certo livello di qualità e aiuta a mitigare le possibilità che si verifichino disaccordi, che spesso finiscono con l’insoddisfazione del cliente.

Con lo strumento MSP giusto, puoi risparmiare tempo sui rapporti sugli SLA e migliorare la tua capacità di rispettare gli SLA, aumentando in definitiva la soddisfazione del cliente. SolarWinds ® MSP Manager  è una soluzione di help desk progettata appositamente per gli MSP che consente di risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e semplice. Questo strumento offre un ticketing intuitivo e leggero, consente di esportare fatturazioni in batch per risparmiare tempo e offre funzionalità complete di gestione della conoscenza e dei clienti. Le sue dashboard multiple di reporting ti tengono organizzato e informato, il che significa che è più facile tenere traccia delle varie metriche necessarie per rimanere al passo con le tue responsabilità, come indicato nel tuo SLA.

MSP Manager è disponibile anche come applicazione mobile avanzata per praticità e lavoro sul campo. È facile da usare, dinamico e presenta un portale clienti con marchio per semplici richieste di supporto. Se si desidera fornire una soluzione di help desk in grado di stupire i propri clienti e aiutarvi a soddisfare e riferire sugli SLA, non cercate oltre SolarWinds MSP Manager. Contattaci per saperne di più ed accedere alla prova gratuita di 14 giorni per gli MSP interessati a saperne di più.