Gli MSP gestiscono dati sensibili e servizi critici per i loro clienti, il che rende particolarmente importante una documentazione IT accurata ed efficace.

Per i fornitori di servizi gestiti (MSP), sono necessarie pratiche di documentazione IT standardizzate per mantenere produttività e sicurezza. Senza chiare regole di documentazione IT che stabiliscono un protocollo ufficiale per l’acquisizione di processi interni e informazioni sui clienti, i dati potrebbero diventare obsoleti o inaccessibili. Ciò porta i tecnici IT a trascorrere inutilmente tempo alla ricerca delle informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro.

Inoltre, lasciare informazioni importanti nelle mani di un singolo dipendente può portare a problemi significativi quando il dipendente lascia l’azienda o diventa non disponibile. Se non sono documentati, i tecnici possono facilmente perdere la conoscenza dei clienti o renderla irraggiungibile, facendo perdere tempo ai team alla ricerca delle informazioni e ritardando inevitabilmente il servizio ai clienti. A lungo termine, la mancanza di una documentazione accurata può mettere a rischio le relazioni con i clienti e il successo della tua azienda. Questa guida spiega l’importanza di un’accurata documentazione IT e dell’implementazione di un piano di gestione degli accessi.

Cosa significa acquisire la documentazione IT in modo accurato e appropriato?

A meno che non sia istituito e diffuso un sistema di documentazione chiaro, coerente e applicabile in tutta la forza lavoro, è probabile che ognuno abbia idee diverse su ciò che costituisce la documentazione IT “accurata” e “appropriata”. Anche con solide procedure operative standard che richiedono ai tecnici di tenere registri e note dettagliati, è probabile che la strategia di documentazione di ogni individuo sia leggermente diversa.

Una documentazione coerente presenta numerosi vantaggi ed è potenziata massimizzando il più possibile l’automazione. In un sistema di documentazione ideale, informazioni come certificati di dominio e SSL, informazioni sulle risorse e garanzie dovrebbero essere collegate a un’unica posizione centrale. Documentazione appropriata e accurata consente di ottenere i seguenti vantaggi:

  • Tempi di risoluzione più rapidi: quando i tecnici hanno accesso alle conoscenze di cui hanno bisogno a portata di mano, trascorrono meno tempo a cercare informazioni cruciali. Se i tecnici comprendono il loro sistema di documentazione, come e dove trovare ciò che stanno cercando e possono fidarsi della sua accuratezza, possono risolvere i problemi molto più rapidamente.
  • Fornitura coerente del servizio : una documentazione chiara e coerente consente di ruotare i tecnici tra gli account senza preoccuparsi che potrebbero essere fuori dalla loro profondità o affrontare una curva di apprendimento.
  • Meno problemi di risoluzione dei problemi: quando la documentazione è completa e accurata, informa tutti. Rendendo il processo di documentazione trasparente anche per i clienti, è possibile ridurre la probabilità che implementino cambiamenti nell’ambiente che potrebbero causare danni. Ciò comporta meno problemi di risoluzione dei problemi.
  • Formazione più rapida: una documentazione appropriata e accurata consente di addestrare e integrare nuovi tecnici in modo rapido e completo.

Mentre la documentazione IT è importante per una serie di diversi tipi di organizzazioni, avere una documentazione appropriata e accurata è particolarmente importante nel campo IT. Man mano che gestisci i dati critici per più clienti, mantenere una documentazione coerente è fondamentale per mantenere organizzate le tue operazioni aziendali e proteggere i dati dei tuoi clienti. Vale anche la pena notare che un’efficace soluzione di gestione dei documenti o una piattaforma di documentazione richiede anche un’efficace gestione degli accessi, che è fondamentale per eseguire un MSP di successo.

Regole per un’accurata documentazione e gestione degli accessi

1. Standardizza e applica le tue pratiche

Creare linee guida chiare per illustrare l’aspetto delle pratiche di documentazione coerenti è fondamentale per facilitare la documentazione accurata. Stabilendo e applicando uno standard, puoi contribuire a garantire che tutto il personale aderisca alle tue pratiche di documentazione.

2. Sapere cosa documentare

È necessario creare una documentazione adeguata in tutte le aree del campo di supporto, per amministratori tecnici e clienti. Ecco alcuni esempi di ciò che dovresti documentare:

  • Risorse, sistemi e dispositivi gestiti
  • Registrazioni di domini, alias per e-mail, certificati SSL per client e impostazioni dei record MX
  • Servizi e applicazioni, tra cui Active Directory , applicazioni line of business e licenze associate, configurazioni e-mail, backup di sistema, condivisione e collaborazione di file, LAN / VLAN, Internet / WAN, stampa, voice / PBX e wireless
  • Password e credenziali necessarie per gestire ciascuna delle applicazioni e dei servizi sopra menzionati
  • Le risorse e i dispositivi che ospitano i servizi
  • I fornitori che producono e supportano i servizi

3. Strutturare le procedure operative standard (SOP)

Per strutturare i tuoi SOP in modo efficace, segui queste istruzioni:

  • Definire il campo di applicazione nei SOP e delineare ciò che deve accadere per un risultato
  • Descrivi i passaggi e le informazioni su quando, chi e dove
  • Documentare tutti i dettagli rilevanti, inclusa la configurazione della workstation netto, il ripristino del sistema o dei dati e così via
  • Metti alla prova i tuoi SOP passo dopo passo per assicurarti che siano chiari e precisi
  • Come passaggio finale in ogni serie di SOP, includere “l’aggiornamento della documentazione” per garantire che si tratti di un processo continuo che viene continuamente implementato

4. Centralizza la tua documentazione

Conservare la documentazione in una posizione centralizzata è la chiave per rendere le informazioni facilmente disponibili per le parti appropriate. Designare le informazioni come SOP esterne o interne e legare la documentazione alla gestione delle credenziali e ai file delle chiavi, per ottenere incrementi di efficienza. Organizza gli articoli in modo logico, raggruppandoli per un facile accesso e utilizza i modelli ove possibile.

5. Abilita i tuoi clienti e gli utenti finali ad aiutare se stessi

Adottando misure per alleviare il carico di supporto, è possibile risparmiare tempo significativo ai tecnici e aumentare l’efficienza. Per fare ciò, pubblica articoli di auto-aiuto a cui i clienti possono fare riferimento, consentendo loro di risolvere i propri problemi. È anche importante rendere la documentazione facile da esportare e / o pubblicare online.

6. Garantire la gestione continua della documentazione

Assicurati che tutte le informazioni sui clienti siano completamente documentate e accessibili ai membri appropriati del tuo team. È necessario sfruttare il controllo della versione per ottenere informazioni su ciò che è cambiato nel tempo e ottenere l’accesso all’ultima versione aggiornata di un documento.

7. Gestire attentamente le autorizzazioni

I privilegi di controllo dell’accesso determinano chi può accedere ed eseguire operazioni su elementi specifici, in base ad attributi individuali o di gruppo. Ciò massimizza la sicurezza e la produttività contribuendo a garantire che tutti abbiano accesso esattamente a ciò di cui hanno bisogno, né meno né più. Applicare assegnazioni granulari di accesso ai dati a vari livelli in base a clienti, credenziali e cartelle per determinare quali azioni un utente finale può o non può eseguire.

Scegliere il giusto strumento di gestione della documentazione IT

L’implementazione di queste sette regole per una documentazione accurata è un processo significativamente meno dispendioso in termini di tempo e di risorse quando si ha accesso alla giusta piattaforma di documentazione. Quando cerchi una soluzione, tieni d’occhio uno strumento che ti aiuta a collegare insieme le informazioni di cui i tuoi tecnici hanno bisogno per risolvere un problema. Idealmente, dovresti disporre di uno strumento in grado di collegare informazioni sulle risorse, SSL e certificati, articoli della knowledge base e password in un’unica posizione. In questo modo per i tuoi tecnici è facile ottenere ciò di cui hanno bisogno e risolvere i problemi più rapidamente.

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FONTE: Solarwinds Passportal BLOG

Traduzione N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP