Nel mondo digitale di oggi, la chat dal vivo è diventata una parte importante e integrante del servizio clienti per molte aziende, aiutando a fornire risposte in tempo reale e supporto ai propri clienti. Sebbene sia probabile che solo i provider di servizi gestiti (MSP) di grandi dimensioni o gli help desk interni utilizzino molte chat, ciò apporta due cose importanti all’ambiente di supporto:

  • La chat dal vivo è conveniente per i clienti e gli utenti finali. È prontamente disponibile e facile da coinvolgere, il tempo di attesa per raggiungere un agente è generalmente trascurabile, è possibile rispondere rapidamente alle domande, gli utenti possono svolgere più attività durante una sessione e la conversazione può essere salvata.
  • Risparmia denaro. I sistemi di supporto telefonico ed e-mail richiedono tempo e possono essere costosi da mantenere e configurare. Il supporto della chat dal vivo è relativamente più economico da implementare e spesso può consentire agli agenti di gestire più di un cliente alla volta.

Come MSP o professionista IT che gestisce il tuo help desk, probabilmente hai già funzionalità di chat integrate nel tuo strumento di supporto remoto. Ma, come ogni abilità di comunicazione, la chat richiede un po ‘di formazione per garantire che i tuoi tecnici la utilizzino bene.

Abbiamo intervistato il senior manager May Galan del supporto tecnico presso SolarWinds MSP, dove guida il pluripremiato team di supporto chat di Stevie. Offre alcune informazioni chiave sui tipi di cose a cui potresti pensare mentre usi i tuoi servizi di chat esistenti o prendi in considerazione di espandere il tuo supporto per includere funzionalità di chat più ampie.

D. Il tuo team deve essere pieno di specialisti del prodotto? 

May Galan: Tutti i nostri tecnici sono stati completamente formati sul prodotto, a seconda della divisione che supportano: cloud, backup o servizi in sede. Quindi, in sostanza, sono specialisti del prodotto. Tuttavia, abbiamo in programma di rafforzare ulteriormente il gruppo disponendo di ingegneri senior e ingegneri applicativi che possono collaborare con i nostri tecnici se hanno a che fare con ambienti o problemi complessi dei clienti.

 

D. Come instradate le domande di supporto, in base al prodotto, alla gravità o alla regione?

MG: Tutte le chat vengono instradate per prodotto. Quindi il cliente aprirà una chat tramite l’interfaccia utente del prodotto o il nostro Portale per il successo dei clienti e verrà indirizzata a una tecnologia disponibile. Non filtriamo le richieste per gravità, regione o posizione del partner; i nostri tecnici sono disponibili per rispondere a queste domande in qualsiasi momento in base alle loro richieste. Tuttavia, riceviamo alcune richieste da parte dei clienti che desiderano avere una sessione remota o richiamare che dobbiamo inoltrare a un altro team. Cerchiamo sempre di impostare l’aspettativa che un altro tecnico gestisca il caso.

D. Quante sessioni di chat può gestire simultaneamente ciascun tecnico? 

 

MG: La maggior parte delle volte ci aspetteremmo che i tecnici gestissero fino a tre chat contemporaneamente. Tuttavia, questo numero può salire a cinque sessioni se il volume in entrata è molto alto. La durata media delle sessioni di chat per l’intero team varia da 32 a 35 minuti, anche se può arrivare fino a due ore per problemi molto complessi.

 

 

D. Come misuri il successo? 

MG: Facciamo sondaggi post-sessione. Misuriamo il nostro successo sulla base di tre criteri:

  1. Soddisfazione del cliente: i sondaggi vengono inviati dopo la chiusura del caso, con domande incentrate sulla misurazione della soddisfazione complessiva del cliente per caratteristiche del prodotto, vendite / fatturazione, conoscenza dei tecnici, qualità del servizio clienti, tempo per rispondere e tempo per risolvere. I punteggi per ogni domanda vanno da 1 a 5 (5 è il più alto). Miriamo a una valutazione dal 90% al 95% qui.
  2. Punteggio sforzo del cliente: questa è una domanda specifica all’interno del sondaggio sulla chiusura del caso che mira a misurare la soddisfazione del cliente in base al livello di impegno che i clienti hanno esercitato durante l’interazione chat. Il nostro obiettivo qui è compreso tra l’85% e il 90%.
  3. Obiettivo del livello di servizio: misuriamo la capacità della tecnologia di fornire una risposta tempestiva e di qualità ai partner. A seconda della priorità del caso, i tempi di risposta previsti sono identificati e impostati sul ticket a cui ci si aspetta che il tecnico si incontri. Anche in questo caso puntiamo dal 95 al 97%.

D. Hai una serie di risposte “preconfezionate” per le domande che ti vengono ripetute? 

MG: A parte il discorso di apertura fisso che abbiamo integrato sulla piattaforma di chat, il resto della conversazione da parte del nostro tecnico è spontanea e si concentra sul garantire che tutte le domande siano soddisfatte e risolte durante il loro contatto iniziale, rendendo l’esperienza del cliente senza sforzo . Si consiglia a tutti i nostri tecnici di essere più personali con i nostri partner ogni volta che avviano una conversazione tramite il nostro portale. Dopo ogni conversazione in chat, promuoviamo e incoraggiamo i nostri partner a utilizzare gli articoli di auto-aiuto dal portale di successo fornendo il collegamento che risolve il problema nel riepilogo dell’aggiornamento del nostro caso che forniamo loro.

D. Qual è il tuo miglior “trucco” per diffondere un cliente arrabbiato?  

MG: Dopo l’apertura fissa, ci presentiamo e chiediamo loro come è stata la loro giornata. Chiediamo sempre loro il nome in modo che possiamo indirizzarli correttamente. Riconoscerli attraverso il loro nome e chiedere come si sentono all’inizio della conversazione sembra in qualche modo rompere il ghiaccio. Prestare attenzione ai dettagli dei problemi che stanno fornendo, chiarire se stiamo fraintendendo la situazione ed essere sempre pronti con le opzioni per risolvere i loro problemi aiuta anche a diffondere qualsiasi frustrazione. Se c’è una situazione per la quale non possiamo fornire una soluzione, ci aspettiamo ciò che faremo e ci assicuriamo di portare a termine il caso. Questo aiuta anche a diffondere eventuali delusioni.

D. Qual è il consiglio che daresti alle aziende che non conoscono il supporto tramite chat dal vivo?

MG: Il supporto via chat è solo un altro portale per i nostri clienti per interagire con noi. Il successo risiede nella tecnologia che gestisce il caso e nelle informazioni che forniamo loro. La tecnologia dovrebbe essere spontanea, in anticipo e impostare sempre le giuste aspettative: cosa stanno facendo e con cosa stanno lottando. Dovrebbero anche condividere sempre la soluzione in modo che il cliente possa evitare che il problema si ripresenti. Proprio come con qualsiasi altro portale, la comunicazione è la chiave.

In media, SolarWinds MSP gestisce circa 10-12 chat per tecnico / giorno. Attualmente abbiamo circa 40 tecnici che gestiscono tre regioni (APAC, EMEA, Americhe) e tre diverse divisioni (Cloud, Backup, On-Premise). Il team di supporto ha recentemente vinto un premio Silver Stevie .

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP