Le sessioni di supporto remoto forniscono ai fornitori di servizi gestiti (MSP) un’opportunità fondamentale per impressionare i propri clienti. La stragrande maggioranza dei consumatori concorderà che il servizio clienti e l’accesso a un supporto sufficiente sono fattori decisivi nella scelta del fornitore di servizi. Ciò è particolarmente importante per i clienti che ricevono servizi IT, che probabilmente svolgono un ruolo fondamentale nel mantenere le loro operazioni aziendali quotidiane senza intoppi.

Per gli MSP, fornire un’assistenza remota di successo può fare la differenza tra guadagnare la fiducia di un cliente e perderlo a favore di un concorrente, ma come può il tuo MSP garantire che una sessione di supporto remoto abbia successo? Questo articolo mirerà a fornirti cinque modi per migliorare le tue sessioni di supporto remoto per assicurarti che abbiano successo sia per il tuo team che per i tuoi clienti.

1. Migliorare le comunicazioni con gli utenti

Garantire una comunicazione forte e facile tra il team di supporto ei clienti è una parte essenziale per fornire una sessione di supporto remoto di successo. Per migliorare le comunicazioni con gli utenti, inizia identificando le potenziali aree di debolezza nel modo in cui comunichi attualmente con i tuoi clienti. Ponetevi le seguenti domande:

  • Gli utenti possono contattarti rapidamente? Per molti clienti, le loro operazioni aziendali critiche dipendono dalla disponibilità dei servizi IT quando ne hanno bisogno. È probabile che valutino il tuo servizio in base alla rapidità con cui rispondi ai loro problemi tecnici, quindi è fondamentale che i clienti siano in grado di stabilire un contatto il più rapidamente possibile.
  • Gli utenti possono contattarti al di fuori del normale orario lavorativo? Molti dei tuoi clienti potrebbero lavorare in remoto o in un fuso orario diverso, il che significa che potrebbero aver bisogno di supporto al di fuori del normale orario di lavoro. È possibile migliorare le comunicazioni degli utenti rendendo disponibile una forma di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
  • I membri del tuo team sono amichevoli e disponibili? Sebbene la risoluzione dei problemi dei tuoi clienti debba essere l’obiettivo principale di una sessione di supporto remoto, è importante anche far sentire i tuoi clienti ascoltati mentre esprimono le loro frustrazioni. La cordialità è una componente chiave di tutto un buon servizio clienti che non dovrebbe essere trascurato.
  • I tuoi clienti hanno più opzioni su come vorrebbero contattare il tuo team di supporto? Idealmente, un cliente dovrebbe essere in grado di contattare il tuo team in vari modi, a seconda del problema e di ciò che è più conveniente per lui. Le opzioni potrebbero includere l’invio di ticket di supporto tramite una piattaforma basata sul Web o un helpdesk, l’invio di un’e-mail o la chiamata a una linea di supporto. È utile anche un’applicazione mobile per il supporto remoto, che consente ai clienti di inviare i ticket a loro piacimento dal proprio dispositivo mobile.

2. Implementare lo scripting automatizzato

Lo scripting automatizzato consente l’esecuzione automatica di aggiornamenti e modifiche alle impostazioni, anche al di fuori del normale orario di lavoro. Ciò significa che puoi programmare script e utilizzare strumenti per gestire tutte le attività necessarie 24 ore su 24, aumentando la produttività dei tuoi tecnici.

L’implementazione dello scripting automatizzato nelle operazioni può anche rendere le sessioni di supporto remoto molto più efficienti e produttive. Lo scripting automatizzato può far risparmiare tempo al tuo team che altrimenti spenderebbe per eseguire manualmente aggiornamenti e implementare piccole modifiche. Ciò consente loro di risparmiare più tempo da dedicare all’assistenza diretta dei clienti, il che contribuirà inevitabilmente a migliorare il servizio clienti e il supporto remoto.

Lo scripting automatizzato può persino attivare azioni basate su determinati eventi relativi al supporto remoto. Ad esempio, se qualcuno invia un’e-mail con una richiesta di supporto remoto, uno script automatico potrebbe aiutare a trasformarlo immediatamente in un ticket che viene aggiunto alla coda dell’helpdesk per un tecnico di cui occuparsi. Questo aiuta a garantire che nulla cada nelle fessure, rendendo anche più efficiente l’intero processo di supporto.

3. Offri un’ottima esperienza da riga di comando

Offrire una buona esperienza della riga di comando è un modo fondamentale per rendere più efficaci le sessioni di supporto remoto. Per i tecnici di supporto esperti, l’interfaccia utente grafica può effettivamente rallentarli e rendere più difficile la diagnosi del problema, motivo per cui la riga di comando è importante. La riga di comando è un’utilità eccellente per la risoluzione dei problemi anticipata e puoi usarla per (molto) più che diagnosticare e risolvere i problemi di rete.

4. Raccogliere feedback continui dei clienti 

Come per tutti i servizi di assistenza clienti di successo, raccogliere feedback è essenziale. È importante ricevere il tuo feedback da un’ampia gamma di clienti, in modo da poter trarre conclusioni accurate e informate. È meglio ricevere feedback quando la sessione di supporto remoto è ancora fresca nella mente del cliente per assicurarsi che sia affidabile.

Un modo per raccogliere feedback è tramite sondaggi post-sessione, che dovresti inviare immediatamente dopo la chiusura di una sessione di supporto remoto. Questi sondaggi dovrebbero essere rapidi e facili da compilare, incoraggiando così il maggior numero possibile di clienti a inviare feedback. Ciò consente al tuo team di continuare a migliorare e adattare direttamente il comportamento secondo necessità in base ai pensieri dei clienti.

Se i clienti non hanno molti feedback, puoi anche migliorare la qualità del servizio osservando e raccogliendo le tue note su come i tecnici possono migliorare. Le sessioni di registrazione ti consentiranno di controllare la qualità e i rapporti di sessione potrebbero acquisire azioni per aiutarti a capire come i tuoi tecnici gestiscono attualmente i problemi.

5. Usa gli strumenti giusti

Il successo di una sessione di supporto remoto dipende da molti fattori, come sicurezza, disponibilità, capacità di help desk e altro ancora. Fortunatamente, ci sono strumenti disponibili per aiutarti a rendere ogni aspetto delle tue sessioni di supporto remoto un successo.

Sessioni di supporto remoto con SolarWinds Take Control

SolarWinds ® Take Control è uno strumento di supporto remoto progettato per gli MSP per servire i propri clienti con facilità. Questa soluzione soddisfa le esigenze di supporto sia assistito che non assistito ed è stato costruito pensando alla sicurezza. I metodi di crittografia avanzati utilizzati in Take Control includono Diffie-Hellman a curva ellittica e AES 256. Per rafforzare ulteriormente la sicurezza dei dati, Take Control include l’autenticazione a più livelli, l’autenticazione a due fattori e la generazione di PIN specifici per la sessione.

Consentendoti di visualizzare gli schermi multi-monitor dei tuoi clienti con colori reali a 24 bit, Take Control offre una visibilità impareggiabile durante la risoluzione dei problemi. Questa soluzione di assistenza remota è stata creata per supportare sia il tuo team che i tuoi clienti, consentendoti di connetterti in pochi secondi e offrendo molteplici strumenti diagnostici approfonditi per risolvere i problemi in modo rapido e professionale. Take Control offre ai tuoi clienti molti modi per stabilire un contatto con te, inclusa un’applicazione mobile in modo che possano inviare un ticket di supporto da qualsiasi luogo.

Per assicurarti che ogni sessione di supporto remoto che intraprendi sia un successo, Take Control facilita:

  • lo scripting automatizzato,
  • la raccolta di feedback,
  • i sondaggi post-sessione e
  • il miglioramento delle comunicazioni con gli utenti.

È  disponibile una prova gratuita di 14 giorni per gli MSP pronti a fornire un potente supporto remoto.

FONTE: SolarWinds MSP BLOG – di Tim Brown*

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP