Se sei mai stato bloccato al telefono cercando di aggiornare un ordine o di ottenere una risposta a una domanda, sai quanto può essere frustrante. Si verificano errori e problemi, quindi correggerli non dovrebbe essere un’esperienza impegnativa e dispendiosa in termini di tempo. Il software del portale clienti fornisce un’alternativa alla gestione di call center inefficienti, fornendo agli utenti un accesso rapido e facile alle risposte di cui hanno bisogno, alleviando al contempo la pressione sul team di assistenza.

Questa guida aiuterà a spiegare cos’è il software del portale dei clienti, alcune delle caratteristiche chiave che offre e quanto è diventato popolare, illustrando infine i numerosi vantaggi del software del portale dei clienti per gli MSP.

Cos’è un portale clienti?

Un portale clienti è un hub centrale generalmente situato sul sito Web di un’azienda, che fornisce ai clienti un unico punto di accesso per le informazioni aziendali. I portali self-service dei clienti di solito consentono anche ai clienti di stabilire un contatto rapido e diretto con l’azienda. Un portale clienti di base potrebbe non richiedere un accesso cliente, ma potrebbe semplicemente fungere da fonte di informazioni generali disponibili per chiunque visiti il ​​sito web. Questo tipo di portale potrebbe includere una pagina delle domande frequenti, esercitazioni video o un blog ricco di informazioni utili.

I portali più sofisticati, invece, sono accessibili solo tramite username e password. Ciò significa che sono più sicuri, consentendo alle aziende di condividere conoscenze private e specifiche dell’account con gli utenti. Dal punto di vista del cliente, il software del portale del cliente fornisce loro uno sportello unico per il supporto self-service online, consentendo loro di risolvere i problemi da soli quando possibile. Per gli MSP, i portali dei clienti sono un modo conveniente per supportare i clienti fornendo loro l’accesso alle informazioni rilevanti, anche al di fuori dell’orario di ufficio.

Cosa include probabilmente un portale clienti?

Il software del portale clienti standard in genere offre le seguenti funzionalità:

1. UNA BASE DI CONOSCENZA

Una knowledge base è semplicemente una raccolta di contenuti contenenti informazioni rilevanti sui servizi o sui prodotti di un’azienda, consentendo ai propri clienti di accedere a dettagli che altrimenti potrebbero richiedere una telefonata o altri contatti. La tua knowledge base dovrebbe essere organizzata in modo che sia facilmente ricercabile dai clienti. Gli articoli possono includere post sul blog, suggerimenti per la risoluzione dei problemi e guide per iniziare.

2. DOMANDE FREQUENTI

Una pagina delle domande frequenti (FAQ) è un elenco di domande che i clienti in genere pongono sui servizi o sui prodotti di un’azienda. Queste domande sono associate alle risposte pertinenti, riducendo spesso il numero di chiamate dei clienti ricevute dal team di supporto. Le domande e le risposte potrebbero coprire una serie di domande dei clienti più comuni che possono essere risolte facilmente: ad esempio, la sezione delle domande frequenti potrebbe aiutare a spiegare come i clienti dovrebbero utilizzare una funzione di reimpostazione della password self-service.

3. FORUM DELLA COMUNITA’

I forum della comunità e degli utenti sono una parte importante del portale clienti. Ciò consente ai clienti di interagire tra loro in un modo vantaggioso per tutte le persone coinvolte, chiedendo e rispondendo alle domande, condividendo le informazioni acquisite dall’esperienza personale e scambiando le migliori pratiche. Gli agenti dell’assistenza sono generalmente in grado di monitorare i forum della comunità e fornire risposte alle domande quando appropriato.

4. PRESENTAZIONE DEI BIGLIETTI

Se i clienti non sono in grado di trovare le risposte alle loro domande altrove, dovrebbero anche essere in grado di utilizzare il portale per stabilire un contatto con un agente dell’assistenza inviando un ticket. Ciò semplifica la transizione tra i clienti che cercano informazioni da soli e la richiesta di assistenza, mitigando la probabilità che si sentano frustrati o non supportati.

5. FEEDBACK

I portali dei clienti forniscono anche un ottimo modo per raccogliere il feedback dei clienti , incoraggiandoli a dare suggerimenti per miglioramenti di prodotti e servizi. Puoi discutere le idee dei clienti in un forum dedicato a feedback e suggerimenti, dandoti accesso continuo a una fonte di ricerche di mercato e approfondimenti sul pubblico. I sondaggi condotti tramite il portale clienti possono anche fornire informazioni preziose sulle prestazioni dei tecnici e possono aiutarti a identificare le aree di miglioramento.

La crescente popolarità dei portali dei clienti

I consumatori moderni sono sempre più autosufficienti e molti preferiscono trovare le risposte da soli invece di chiamare una linea di supporto. Ciò significa che la domanda per il software del portale clienti è aumentata notevolmente negli ultimi anni. Ecco alcune statistiche utili che dimostrano quanto siano diventati popolari i portali self-service per i clienti:

  • Secondo American Express , il 60% dei clienti statunitensi afferma che il loro canale principale per semplici domande sull’assistenza clienti è un’utilità self-service
  • Le basi di conoscenza sono la fonte più utilizzata di self-service, come riportato da Forrester
  • Dimensional Research ha rilevato che il 98% dei consumatori ha provato una soluzione self-service
  • Secondo Microsoft, il 90% dei consumatori globali ora si aspetta che le aziende offrano un portale clienti self-service online

Vantaggi di MSP nell’utilizzo del software del portale clienti

Se non sei ancora convinto, è importante ricordare che il software del portale clienti ha enormi vantaggi per te e per i tuoi clienti. Ecco alcuni dei principali vantaggi di MSP da tenere a mente:

1. MIGLIORE SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Naturalmente, è ovvio che quando i tuoi clienti ne traggono vantaggio, anche la tua azienda ne trae vantaggio. Uno dei vantaggi più notevoli dell’utilizzo di un portale clienti è che offre un’esperienza self-service e di supporto senza interruzioni, fornendo ai clienti l’accesso a informazioni aggiornate 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Consentendo ai clienti di accedere facilmente all’assistenza 24 ore su 24, è probabile che la soddisfazione del cliente migliori.

2. MAGGIORE COINVOLGIMENTO

Quando i clienti hanno accesso a uno sportello unico che consente loro di comunicare con altri clienti tramite un forum della comunità, viene fornito un maggiore senso di coinvolgimento nella tua attività. Ciò aumenta il coinvolgimento, l’empowerment e la fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

3. CARICO DI LAVORO RIDOTTO

Il software del portale clienti aiuta a ridurre il carico di lavoro degli agenti consentendo ai clienti di aiutare se stessi, controllare lo stato dei loro ticket e aggiornare i ticket quando necessario. Ciò riduce notevolmente il numero di chiamate e ticket ricevuti e si traduce in un risparmio di tempo per i vostri tecnici.

4. COSTI DI SUPPORTO INFERIORI

Sebbene l’implementazione di un portale clienti richieda un investimento iniziale, può essere molto più efficiente in termini di costi a lungo termine. Poiché i clienti possono stabilire un contatto al di fuori del normale orario di lavoro, non è necessario allocare risorse aggiuntive per estendere l’orario di lavoro o assumere più personale di supporto. Insieme ai carichi di lavoro ridotti dei tuoi tecnici, probabilmente stai cercando risparmi sui costi su tutta la linea.

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FONTE: SolarWinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP