Il software di supporto remoto è uno strumento chiave per qualsiasi buon provider di servizi gestiti (MSP), che consente ai tecnici di risolvere problemi tecnici e risolvere i problemi per i clienti a distanza. In molti modi, il software di supporto remoto (o software di assistenza remota) sta diventando ancora più critico poiché il lavoro a distanza diventa la norma a causa delle distanze sociali e di altri mandati COVID-19, rendendo più difficili le visite di supporto fisico.

Se il tuo MSP è attualmente alla ricerca di un software di assistenza remota , è importante che tu abbia una comprensione di quali funzioni di assistenza remota dovrebbero avere la priorità quando prendi la decisione finale. Per aiutarti a restringere le scelte nella tua ricerca, questa guida fornirà un elenco di quelle che consideriamo le funzionalità software di assistenza remota più importanti e critiche per gli MSP.

Sette funzionalità che il tuo software di assistenza remota dovrebbe avere

Per supportare efficacemente i tuoi clienti da remoto e fornire assistenza remota di livello aziendale, il software di supporto remoto per le aziende che scegli dovrebbe includere diverse funzionalità di base. Questi includono:

1. ACCESSO NON PRESIDIATO

In qualità di tecnico che fornisce assistenza remota, sarà spesso necessario stabilire una connessione con il computer di un cliente quando nessuno è fisicamente vicino al computer a cui si desidera connettersi. Ciò è utile anche se si supportano regolarmente clienti specifici, poiché consente di stabilire connessioni senza la necessità dell’intervento del client. A differenza dell’accesso assistito, in cui un tecnico si connette a un dispositivo dell’utente finale con l’utente presente per concedere l’accesso, questa forma di supporto è chiamata accesso non presidiato.

Senza l’accesso non presidiato, i tuoi tecnici avranno bisogno della presenza del cliente per eseguire anche le attività più ordinarie, come gli aggiornamenti software e la gestione dell’infrastruttura IT. Questo è scomodo sia per i tuoi tecnici che per i tuoi clienti. Con gli strumenti di assistenza remota che supportano l’accesso non presidiato, non dovrai disturbare il cliente o richiedere il controllo per stabilire una connessione. Invece, l’accesso non presidiato ti consente di connetterti al computer di un cliente con un solo clic, di solito in pochi secondi. In tal modo, i tecnici possono eseguire la manutenzione quando i clienti sono lontani dai loro computer per ridurre al minimo i tempi di inattività e fornire supporto dietro le quinte.

Per utilizzare l’accesso remoto non presidiato , è necessario installare il software di assistenza remota su tutti i computer e dispositivi che probabilmente avranno bisogno di supporto. Dopo aver installato l’agente remoto, sarai in grado di connetterti a questi computer da remoto, senza dover richiedere l’accesso ogni volta.

2. CHAT DAL VIVO INTEGRATA

I clienti moderni si sono abituati alla comunicazione istantanea, con piattaforme di messaggistica istantanea e funzionalità di chat dal vivo che consentono loro di accedere all’assistenza in pochi secondi. Pertanto, i clienti si aspettano la stessa disponibilità di supporto e comunicazione da parte degli MSP e il supporto remoto non fa eccezione.

Gli strumenti di assistenza remota dovrebbero includere funzionalità di chat dal vivo, che consente a tecnici e clienti di scambiarsi messaggi istantanei senza dover inviare e-mail o sollevare il telefono. Ciò può aiutare i tuoi tecnici a risolvere più rapidamente un problema e farà molto per garantire che i tuoi clienti siano soddisfatti del tuo servizio.

3. SUPPORTO PER MONITOR AD ALTA RISOLUZIONE E CONFIGURAZIONI MULTI-MONITOR

Molti strumenti di assistenza remota non sono progettati per supportare monitor ad alta risoluzione o situazioni che coinvolgono più monitor. Tuttavia, se desideri offrire ai clienti un’esperienza di assistenza remota versatile e di livello aziendale, è importante che i tuoi strumenti di assistenza remota possano gestire i moderni ambienti aziendali. Ciò dovrebbe includere la capacità di supportare monitor ad alta risoluzione, ambienti multi-monitor e schermi mobili di piccolo formato, tutti elementi particolarmente comuni nelle grandi aziende.

Se il tuo software di assistenza remota non è in grado di supportare istanze ad alta risoluzione e multi-monitor, i tuoi tecnici non saranno in grado di ottenere la massima produttività. Il software di supporto remoto che non fornisce piena chiarezza e visibilità sui dispositivi dei tuoi clienti rende la vita dei tuoi tecnici più difficile. Con questo in mente, ti consigliamo di scegliere un software di assistenza remota che supporti tutto, dai monitor moderni (4K +) agli schermi mobili.

4. REGISTRAZIONE DELLA SESSIONE

Quando si sceglie il software di assistenza remota, la registrazione della sessione completa e le capacità di ricerca dovrebbero essere una priorità. Queste funzionalità aiutano a garantire che tutte le attività della sessione remota siano archiviate e facilmente accessibili, consentendo di utilizzarle per scopi di analisi storica e di qualità. Non solo puoi quindi accedere a queste registrazioni per eventuali controlli, ma puoi anche fare riferimento ad esse per assicurarti di migliorare continuamente i tuoi servizi e soddisfare i tuoi clienti.

Essere in grado di registrare e memorizzare le tue sessioni può anche supportare iniziative di formazione e può aiutarti a inserire nuovi tecnici in modo rapido e semplice. Consentendoti di fornire ai nuovi tecnici esempi pratici di come una sessione dovrebbe (o non dovrebbe!) Essere condotta, ottieni una risorsa preziosa che i tecnici possono utilizzare per autoapprendimento man mano che progrediscono nella loro carriera.

5. BRANDING E PERSONALIZZAZIONE

Con la criminalità informatica che evolve ogni anno mentre gli aggressori lavorano per violare le misure di sicurezza degli MSP, i tuoi clienti devono essere in grado di distinguere tra servizi di supporto remoto autentici forniti dal tuo MSP e malintenzionati che cercano di compromettere e sfruttare i loro dati. Un software di assistenza remota che fornisce funzionalità di branding e personalizzazione può essere utile a questo proposito, rendendo più facile per i tuoi clienti riconoscere la tua piattaforma autentica. Le funzionalità di branding aiutano anche a mantenere la tua attività MSP in prima linea nelle menti dei tuoi clienti quando ricevono supporto, rafforzando il valore che fornisci.

6. SICUREZZA DI LIVELLO AZIENDALE

Senza le funzionalità di sicurezza appropriate, le attività di assistenza remota possono fornire ai criminali informatici un gateway per accedere ai dati sensibili dei clienti. Pertanto, è estremamente importante che il software di assistenza remota scelto offra potenti funzionalità di sicurezza integrate. Le seguenti funzionalità di sicurezza possono servire come utile punto di partenza in cosa cercare:

  • Protocolli di crittografia avanzati come AES 256
  • Supporto per l’autenticazione a più fattori
  • Supporto per autorizzazioni multilivello
  • Funzionalità di eliminazione degli appunti
  • Creazione di sessioni protette che richiedono le autorizzazioni appropriate per avviare le sessioni

Queste e altre funzionalità di sicurezza possono aiutare a garantire la sicurezza dei sistemi e dei dati dei clienti, anche durante le sessioni di assistenza remota.

7. SUPPORTO MULTIPIATTAFORMA

Gli MSP spesso supportano una base di clienti diversificata. Per questo motivo, l’utilizzo di software di assistenza remota con funzionalità di supporto multipiattaforma è fondamentale. Come minimo, il tuo software dovrebbe essere in grado di supportare i dispositivi Windows, Linux e Mac. Idealmente, il tuo software di assistenza remota dovrebbe supportare anche i dispositivi mobili Android e iOS e un bonus se il tuo software di assistenza remota ha un’applicazione mobile nativa in modo da poter accedere alle funzioni di supporto anche tramite un dispositivo iOS o Android.

Non tutti gli strumenti di assistenza remota sono uguali

Come dimostrato da questa guida, alcuni strumenti di assistenza remota saranno più adatti agli MSP rispetto ad altri. Sta a te cercare le opzioni sul mercato per trovare il software che soddisfa le tue esigenze.

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FONTE: SolarWinds MSP BLOG

TRADUZIONE ED ADATTAMENTO: N4B SRL Distributore Autorizzato SolarWinds MSP