Mentre i servizi tecnologici possono rappresentare ciò che offri come MSP, con così tanta automazione e controllo remoto in uso oggi, le relazioni personali servono a differenziare e caratterizzare la tua azienda sul mercato e guidare la fidelizzazione dei clienti.

Una revisione aziendale pianificata, in cui ascolti il ​​tuo cliente, rispondi alle preoccupazioni e presenti rapporti che illustrano il valore commerciale dei tuoi servizi, è la migliore opportunità per fare un’impressione di grande impatto durante il processo di coinvolgimento post-vendita del cliente. Inoltre, può aiutare a determinare i tassi di fidelizzazione dando al cliente una chiara comprensione del tempo che hai fatto risparmiare, delle problematiche che hai gestito e della competenza che fornisci.

Nel mondo MSP questi incontri programmati hanno comunemente cadenza trimestrale e sono conosciuti come Business Quarterly Review (QBR).

Cosa devi realizzare durante un QBR?

Quali sono gli obiettivi che un MSP si deve prefiggere durante questi incontri?

Ecco sei suggerimenti che hanno funzionato bene per i nostri MSP elite:

1. Non concentrarsi sulla vendita

È vero che gli incontri efficaci ti daranno l’opportunità di fare upsell, cross-sell ed espandere le tue relazioni con i clienti. Ma questo non dovrebbe essere l’obiettivo numero uno del MSP che entra nel QBR.

L’attenzione dovrebbe essere sugli obiettivi del cliente e sui risultati che vuole raggiungere. Il QBR dovrebbe essere usato per avere una conversazione produttiva su come li aiuterai a raggiungere i loro obiettivi.

2. Costruire la relazione con il cliente

I progressi tecnologici hanno consentito agli MSP di trascorrere sempre meno tempo nell’ambiente del cliente. Detto questo, è importante che il cliente pensi all’MSP come a un’estensione insostituibile del loro team piuttosto che a un gruppo di tecnici senza volto che possono essere facilmente sostituiti con altri dipendenti dell’MSP.

Durante il QBR, vorrai assicurarti che il cliente esca dall’incontro sentendo che i loro soldi sono ben spesi, che capisci chiaramente le sfide nel loro ambiente e che le tue attività continuative sono necessarie per garantire la Business Continuity.

Studia la riunione preparando i rapporti, esaminando i dati raccolti e valutando quali potrebbero essere le prossime mosse IT dei tuoi clienti.

3. Rivedere l’infrastruttura IT

Durante l’incontro, scopri come stai. Chiedi al cliente cosa funziona e cosa no. Discutere i dispositivi o le applicazioni che non funzionano più comunemente. Avere una conversazione su quali utenti hanno più bisogno di aiuto e potrebbero trarre beneficio dalla formazione. Prenditi del tempo per individuare i punti di forza, i punti deboli, le opportunità e le minacce che influiscono sull’ambiente IT del tuo cliente e indirizzati a ciascuno di essi.

4. Aiuta i tuoi clienti a pianificare

In genere le aziende non sono dotate delle informazioni necessarie per pianificare o del budget per le proprie esigenze IT. Spesso ignorano quanto sia obsoleto il loro vecchio piano di backup o di disaster recovery, non sono disposti a budget per la sostituzione dell’hardware e non sanno dove siano distribuite tutte le suite di software con licenza. Oppure, vogliono parlare dell’espansione dei loro investimenti nel cloud o capire come nuovi strumenti innovativi possano avere un impatto sul loro business. Queste sono tutte cose che possono aiutarli a capire e la tua guida sarà preziosa.

5. Esplora l’esperienza del cliente

I tuoi clienti fanno affidamento sul tuo team di supporto ogni giorno. Scopri come è stata l’esperienza per il tuo cliente. Chiedi loro se sono contenti della tua performance e comunicazione e se qualcosa può essere fatto meglio. Questa è un’opportunità per il tuo cliente di dirti se hai fatto un buon lavoro ai loro occhi e per te di prendere un feedback, positivo o negativo, e applicarlo ai tuoi processi interni. Assicurati di condividere queste informazioni con il resto della tua azienda e non trovare scuse o giustificazioni per tutto ciò di cui il cliente non era contento. Accetta le critiche e prometti di rivedere il processo che ha portato a una scarsa esperienza. Se questo cliente non è contento di qualcosa, è probabile che altri possano avere gli stessi problemi  ma potrebbero non averli comunicati.

6. Raggruppare e agire

Non commettere l’errore di archiviare i tuoi appunti di riunione senza prendere provvedimenti immediati. Si tratta di informazioni chiave che dovrebbero essere rapidamente inviate a coloro che nella tua squadra possono farne uso.

Come best practice:

Eventuali problemi di supporto dovrebbero essere affrontati subito, mentre sono freschi nella mente di tutti.
I problemi di processo dovrebbero essere esaminati con i responsabili della gestione del servizio.
Trova una soluzione adatta alla tua attività e risolvi il problema del cliente e fai conoscere al cliente il tuo piano d’azione consigliato.
La roadmap per l’aggiornamento dell’hardware dovrebbe andare direttamente ai tuoi account manager.
Una domanda su una nuova soluzione tecnologica può essere rivolta direttamente ai tuoi account manager o al team tecnico per le indagini.
Assicurati che seguano il cliente il più rapidamente possibile.

I QBR offrono un modo per dimostrare la tua completa comprensione dell’ambiente IT del cliente, la tua reattività e il tuo impegno nell’aiutare il cliente a raggiungere il successo. Ricorda, i tuoi clienti investono principalmente in te e nella tua squadra, non nei tuoi servizi, e questo è uno dei motivi principali per cui il tempo e la qualità della risposta, anche se solo trimestrale, è uno dei maggiori fattori di fidelizzazione dei clienti.

 

JP Jauvin è vice presidente senior, vendite e operazioni con i clienti, SolarWinds MSP.
SOLARWINDS MSP & N4B SRL – BUSINESS MSP

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