N-ABLE HEAD NERDS – Service Desk: PSA vs ITSM vs ESM: Parte 2: qual è la soluzione giusta per il tuo MSP?

Nella seconda parte di questa serie di blog, esaminerò le differenze tra le piattaforme PSA, ITSM ed ESM in modo più dettagliato in modo da poter comprendere meglio come possono funzionare per la tua azienda. Se non hai già controllato la prima parte della serie, puoi  leggerla qui .

Ai tempi in cui i servizi gestiti erano un business alle prime armi, le piattaforme di automazione dei servizi professionali (PSA) erano solo per i pesi massimi del settore. Le piccole imprese e le startup non avevano molti strumenti per gestire tutti i loro processi aziendali ad hoc. Ciò significava che in genere dovevano utilizzare una serie di soluzioni diverse per ottenere i risultati desiderati

Gli annunci di servizio pubblico di oggi sono progettati per aiutare gli operatori di servizi professionali a diventare più efficienti. In generale, è un’opzione conveniente per i consulenti IT e gli MSP che hanno appena iniziato. Tuttavia, con l’evolversi della tua attività di servizi gestiti, probabilmente diventerai alcuni degli strumenti più specializzati nella gestione dei servizi IT (ITSM), come la finanza o le vendite e il marketing, ad esempio.

Gli strumenti ITSM sono progettati specificamente per le operazioni IT. Alcuni prodotti selezionati si integrano con gli strumenti finanziari o hanno la propria fatturazione incorporata per tempo e materiale, tariffa fissa e fatture ricorrenti. Tuttavia, spesso questi strumenti ITSM sono ancora progettati per i reparti IT di grandi dimensioni, quindi possono non avere la flessibilità che gli PSA hanno con una soluzione all-in-one, ma hanno anche funzionalità aggiuntive e sono molto più sviluppati. Ad esempio, possono includere ampie capacità di gestione delle modifiche o essere in grado di distinguere tra una richiesta e un incidente, cosa estremamente importante quando si dispone di un  service desk  e di un NOC.

Il self-service è uno sviluppo importante che gli MSP stanno iniziando a utilizzare. Proviene dallo stack ITSM e può essere utilizzato per aiutare con l’onboarding o l’offboarding di clienti e dipendenti, la gestione delle password e per aumentare la velocità di risoluzione.

La gestione dei servizi aziendali (ESM) offre un ulteriore livello di strumenti che PSA e ITSM non offrono, inclusi strumenti per sviluppatori, gestione del portafoglio di progetti, incidenti e risposte di sicurezza, costruttori di app e app aziendali, automazione e orchestrazione, insight basati sull’IA e un solido hub di integrazione per tutti i tuoi strumenti. Inoltre, ESM lascia gli altri nella polvere quando si tratta di eseguire o orchestrare azioni basate sui dati per la tua infrastruttura cloud. Sebbene probabilmente ci siano più punti in comune tra un PSA e un ESM, ESM è in una classe a sé stante.

Come scegliere qual è la piattaforma giusta per la tua attività?

Quando si tratta di scegliere la tecnologia migliore per il tuo MSP, che sia PSA, ITSM o ESM, devi comprendere appieno le esigenze e i piani della tua azienda, così come le attività dei tuoi clienti, per fare la scelta giusta.

Se stai cercando un elemento di differenziazione competitivo o da modernizzare, è essenziale valutare i pro e i contro di ciascuna opzione. Ho parlato con numerosi partner nel corso degli anni e ho notato che la scelta della tecnologia giusta è spesso un processo collaborativo. Di seguito sono riportati alcuni suggerimenti per aiutare il processo decisionale:

  1. Analizza le tue esigenze aziendali Dove sono le lacune e in che modo le tue opzioni affrontano ciascuna di esse?
  2. Scegli la tecnologia che cresce con la tua attività. Non vuoi investire in un PSA solo per superarlo subito dopo.
  3. Pensa con il futuro in mente. Modernizza e rendi la tua azienda a prova di futuro.
  4. Allena la tua squadraLa tecnologia è inutile se i membri del tuo team non sanno come usarla in modo efficace.

In definitiva, se ritieni che la tua tecnologia attuale abbia bisogno di essere modernizzata, ti consiglio di dare un’occhiata ad alcuni fornitori e di fare la tua analisi della concorrenza, potresti essere sorpreso di ciò che trovi. La cosa peggiore che può succedere è che hai fatto la dovuta diligenza, giusto?

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FONTE: N-ABLE BLOG – Di Jason Murphy – Murphy è l’N-central ®  Automation Nerd di N-grado. Puoi seguirlo su Twitter su  @ncentral_nerd  o su reddit su  u / ncentral_nerd .

 

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato N-ABLE

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N-ABLE HEAD NERDS – Service Desk: PSA vs ITSM vs ESM: Parte 1: cosa fanno?

Proprio come qualsiasi cosa nella tecnologia dell’informazione o nell’IT, viviamo con l’abbreviazione di complessità. Facciamo del nostro meglio per prendere le cose di natura complessa e semplificarle o abbreviarle in poche lettere. Tuttavia, a volte abbiamo bisogno di scomporre le nostre abbreviazioni in modo da poterle comprendere correttamente.

Nei prossimi due post del blog, esaminerò tre abbreviazioni che possono creare confusione per gli MSP che desiderano sviluppare il proprio stack tecnologico (PSA, ITSM ed ESM) e aiutarti a capire come decidere quale sia la scelta migliore per i tuoi affari.

In questa prima parte, diamo un’occhiata a cosa fanno esattamente questi diversi strumenti.

PSA: automazione dei servizi professionali

Ciò a cui ci riferiamo come una  piattaforma PSA  non rende davvero giustizia a ciò che è attualmente l’automazione dei servizi professionali (PSA). “Servizio professionale” è ciò da cui si è evoluto l’MSP IT più di 20 anni fa, quindi questo soprannome è ancora presente. Anche architetti, contabili, ingegneri, medici e avvocati utilizzano le piattaforme PSA. La funzione principale della piattaforma MSP PSA è quella di agire come una soluzione coesa per le funzioni di back-office, tra cui:

La funzione più importante del PSA è la sua capacità di integrarsi con la tua piattaforma di monitoraggio e gestione remota (RMM) in modo da poter svolgere un lavoro efficace rimanendo al top della loro infrastruttura IT.

ITSM: gestione dei servizi di tecnologia dell’informazione

Una citazione comunemente attribuita ad Albert Einstein è: “Se non puoi spiegarlo a un bambino di sei anni, non lo capisci da solo”.

Ecco il problema di spiegare cos’è ITSM. Esistono tantissime piattaforme di gestione dei servizi IT che offrono tutte una gamma di funzionalità diverse.

Per me, trovo che il modo migliore per spiegare le piattaforme di gestione dei servizi IT sia tramite i risultati:

  • Maggiore produttività per MSP
  • Adesione agli accordi sul livello di servizio
  • Riduzione dei costi IT
  • Migliore soddisfazione del cliente e self-service
  • Differenziazione tra richieste e incidenti
  • Gestione e monitoraggio del cambiamento tecnologico
  • Consente la gestione delle operazioni IT (ITOM)
  • Maggiore velocità e agilità nell’erogazione dei servizi IT

Gli strumenti di gestione dei servizi IT sono spesso costruiti attorno ai  framework ITIL  o  COBIT e sono definiti dal modo in cui questi processi sono incorporati nella soluzione per garantire che l’MSP stia aumentando la maturità dell’erogazione dei servizi, ma consentendo anche alle operazioni IT di passare da processi reattivi a processi proattivi modello che ovviamente ha impatti positivi sull’intera operazione MSP. Il flusso di lavoro e l’automazione dei processi sono in prima linea nell’offerta delle soluzioni ITSM.

Il modello di maturità della gestione dei servizi IT di Gartner è il seguente:

  • Livello 0 – Caotico
    Definito come: ad hoc, non documentato, imprevedibile, utilizzo di più help desk, operazioni IT minime e con problemi segnalati dalle chiamate degli utenti.
  • Livello 1 – Reattivo
    Definito come: problemi antincendio, comprensione dell’inventario del cliente, distribuzione manuale del software desktop, avvio del processo di gestione dei problemi, avviso di base e gestione degli eventi e capacità di misurare la disponibilità dei componenti (su / giù).
  • Livello 2 – Proattivo
    Definito come: in grado di analizzare tendenze, impostare soglie, prevedere problemi, misurare la disponibilità dell’applicazione, automatizzare e offrire una configurazione matura dei problemi, oltre a disporre di processi di gestione delle modifiche, delle risorse e delle prestazioni.
  • Livello 3 – Servizio (gestito)
    Definito come: IT-as-a-service provider, che offre servizi, classi e prezzi definiti, una comprensione approfondita dei costi, in grado di offrire SLA garantiti, in grado di misurare e segnalare la disponibilità del servizio, processi integrati, e comprende la gestione della capacità.
  • Livello 4 – Valore (ottimizzato)
    Definito come: considera l’IT come un partner aziendale strategico, offre collegamenti tra IT e metriche aziendali, comprende come la collaborazione aziendale IT migliora i processi aziendali, dispone di un’infrastruttura in tempo reale e può eseguire una pianificazione aziendale adeguata.

Come puoi vedere, il tuo MSP può rientrare in una, se non in più, di queste categorie. Una soluzione ITSM consente di spostarsi a monte e far maturare la fornitura dei servizi IT una volta stabilita una governance solida per tutti i processi e le funzioni.

ESM: gestione dei servizi aziendali

Per capire cos’è la gestione dei servizi aziendali (ESM), è necessario comprendere le premesse della gestione dei servizi IT (ITSM). Questi principi possono essere applicati a tutte le altre aree di un’azienda per rendere più efficiente la fornitura di servizi. Se guardiamo alle risorse umane, ad esempio, richiede molte delle stesse cose dei reparti IT, queste includono:

  • Richieste
  • Incidenti
  • Base di conoscenza per articoli
  • Self service
  • Cambio gestione
  • Automazione

Questi principi possono, ovviamente, essere applicati anche al servizio clienti, allo sviluppo del software, alla finanza, alle strutture, agli acquisti, alle questioni legali, alle vendite e al marketing. L’implementazione di una piattaforma ESM consentirebbe a un’azienda di operare con un’unica soluzione, che consentirebbe a tutte le aree dell’azienda di avere risultati chiari e identificabili.

Potrei discutere gli attuali sforzi di modernizzazione e trasformazione digitale per le PMI, le fasi di sviluppo e ciò che ESM sta cercando di realizzare con un modello di servizi condivisi, ma questo merita una serie di blog. Per ora, concluderò condividendo che, nella seconda parte di questa serie, vedrò come capire quale piattaforma è la migliore per la tua attività.

FONTE: N-ABLE BLOG – Di Jason Murphy – Murphy è l’N-central ®Automation Nerd di N-ABLE. Puoi seguirlo su Twitter su  @ncentral_nerd  o su reddit su u / ncentral_nerd.

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato N-ABLE

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MSP BUSINESS – Sei suggerimenti che renderanno più semplice la gestione della tua azienda MSP

Il fascino di lavorare con un provider di servizi gestiti (MSP) è che le aziende possono esternalizzare la gestione della rete, le infrastrutture e le esigenze di sicurezza a un partner esperto e confidare che le loro esigenze saranno soddisfatte. Ciò significa che per mantenere i clienti soddisfatti, gli stessi MSP devono destreggiarsi con successo con un numero sempre crescente di responsabilità. Gestire un’attività MSP è veloce e può essere difficile a volte, ma non deve essere complicato.

Ecco sei suggerimenti che renderanno la gestione della tua azienda MSP molto più efficiente in modo da poter servire i tuoi clienti con facilità.

1.Assicurati di poter gestire il monitoraggio remoto

La maggior parte delle aziende è passata completamente al lavoro remoto a causa della pandemia di coronavirus e molti MSP stessi lavorano anche da casa. Ciò significa un forte aumento dei biglietti tecnici poiché i dipendenti continuano ad adattarsi alle loro configurazioni domestiche e una mancanza di visite di assistenza in loco da parte dei loro MSP.

Pertanto, se non lo hai già fatto, investire nel software di monitoraggio e gestione remoto  il prima possibile è essenziale. Cerca una soluzione che offra:

  • accesso non presidiato,
  • supporto per workstation multi-monitor e
  • supporto multipiattaforma.

Queste funzionalità ti consentiranno di risolvere facilmente i problemi dei tuoi clienti, indipendentemente da dove si trovino.

2. Prendi seriamente la documentazione

Una corretta documentazione MSP è difficile da applicare perché i dipendenti spesso non comprendono appieno i vantaggi e l’importanza di queste pratiche. Sebbene la documentazione possa non sembrare fornire vantaggi immediati ai tecnici, si tratta di processi chiave che aiutano a creare una solida base per la futura attività MSP.

Le best practice per la documentazione MSP forniscono un hub centralizzato in cui tutti i tecnici possono accedere alle informazioni di cui hanno bisogno, migliorare la sicurezza, aumentare l’agilità e altro ancora. Per rendere le operazioni un po ‘più fluide ogni giorno, istruisci i tuoi dipendenti sui vantaggi di avere un sistema di documentazione e investi in un’efficace piattaforma di gestione della documentazione IT . Questo strumento aumenterà l’efficienza e renderà più facile rimanere organizzati, il che rende più facile per tutti fare il proprio lavoro.

3. Organizza l’onboarding

Se la tua azienda registra un elevato turnover dei dipendenti, sai quanto può essere dispendioso in termini di tempo l’onboarding. Fortunatamente, anche le migliori pratiche di documentazione possono aiutare in questo. Se tutti i documenti rilevanti sono archiviati in un’unica posizione, i nuovi dipendenti sanno a chi rivolgersi in caso di domande: ciò significa sessioni formali di onboarding più brevi e meno tempo da dedicare ai manager per rispondere alle domande frequenti. I processi di onboarding organizzati, supportati dall’autoapprendimento attraverso la documentazione, aiutano tutti a mettersi al lavoro in modo rapido e semplice. Una posizione centralizzata per la conoscenza del cliente nel tuo PSA  o strumento di gestione della documentazione IT aiuta anche a velocizzare l’onboarding dando a tutti i tecnici l’accesso alle informazioni di cui potrebbero aver bisogno quando lavorano con i clienti.

4. Rivaluta il processo di emissione dei tickets

La gestione dei tickets è alla base di un’azienda MSP, ma può diventare complicata molto rapidamente senza un approccio organizzato, semplificato ed efficiente. Per spostare facilmente i tickets attraverso i tuoi flussi di lavoro e mantenere i clienti soddisfatti, crea una strategia su come assegnare la priorità ai tickets e classificarli in base all’urgenza. Per continuare a far funzionare tutto senza intoppi, i tecnici MSP hanno bisogno di un modo semplice per monitorare diligentemente gli stati e tenere informati i clienti. Può anche aiutare ad appoggiarsi all’automazione per massimizzare l’efficienza e liberare il tempo del tecnico. Utilizza i messaggi modello quando possibile e investi in una soluzione di automazione dei servizi professionali (PSA) che automatizza l’ emissione di biglietti .

5. Ordinare la fatturazione in anticipo

Gli MSP possono semplificare il loro lavoro e ridurre i giorni del ciclo di fatturazione alla fine di ogni mese trovando modi migliori per fatturare. Cerca una soluzione di gestione dei ticket che allega un time tracker a ogni ticket in modo che i tecnici possano registrare automaticamente quanto tempo impiegano a risolvere i problemi. Quando arriva il momento di fatturare i tuoi clienti, il software di fatturazione MSP rende possibile esportare facilmente ogni fattura in base al time tracker, fattura batch e persino integrarla con il tuo software di contabilità esistente, niente più controversie sulla fatturazione o fatture complicate.

6. Incoraggiare il self-service

Una delle cose migliori che puoi fare per rendere più facile la gestione della tua azienda è rendersi conto che non devi gestire tutto da solo. Spesso, i tuoi tecnici incontreranno gli stessi problemi comuni ancora e ancora. Risolvere ripetutamente piccoli problemi può essere noioso per i tuoi tecnici e ai clienti non piacerà aspettare che un tecnico risolva un problema che avrebbero potuto risolvere da soli.

Puoi rendere la risoluzione dei problemi più rapida e semplice per tutti, fornendo ai tuoi clienti le risorse per risolvere le proprie difficoltà tecniche. Crea un database di conoscenze solido (e ricercabile), offri un portale per i clienti e pubblica risposte accessibili alle domande frequenti. Mettere tutte queste cose a disposizione dei tuoi clienti renderà il tuo lavoro molto più semplice e ti aiuterà a mantenere i tuoi clienti soddisfatti.

Scegliere le giuste soluzioni di servizi gestiti

Questi sei suggerimenti possono aiutarti a portare la tua attività MSP al livello successivo, ma assicurarti di implementarli tutti correttamente può sembrare un secondo lavoro. SolarWinds ® MSP Manager è una soluzione PSA potente, scalabile e conveniente che renderà semplice la gestione di un’azienda MSP. Questo software include le funzionalità necessarie per fornire un servizio tempestivo e di alta qualità ai tuoi clienti senza impantanarti nelle minuzie.

Il software ha uno strumento di pianificazione integrato che semplifica il mantenimento di tutti i membri della tua forza lavoro sulla stessa pagina sui futuri servizi per i clienti. Puoi aggiungere appuntamenti al tuo calendario e inserire i dettagli pertinenti con pochi clic e l’appuntamento verrà automaticamente compilato in iCal. Puoi quindi esportare quell’appuntamento in Outlook, Google Calendar o in qualsiasi piattaforma di pianificazione utilizzata dai tuoi tecnici. Tutti gli appuntamenti sono in primo piano e accessibili dall’interfaccia chiara di MSP Manager e dall’app mobile. Per visite ricorrenti al sito e ticket, puoi programmarli automaticamente in MSP Manager in modo che nulla vada a buon fine.

MSP Manager si integra perfettamente con SolarWinds RMM e il software di contabilità superiore in modo da poter creare il monitoraggio remoto e la suite di prodotti PSA che si adattano alle esigenze specifiche della tua azienda. Per saperne di più su MSP Manager e approfondire le sue funzionalità di biglietteria, fatturazione o pianificazione, Registrati per un DEMO della soluzione oppure contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

TRADUZIONE ED ADATTAMENTO: N4B SRL Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

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SERVICE DESK – Crea un portale clienti personalizzato con il software MSP Manager

La gestione dei tickets e del service desk è un aspetto fondamentale per gli MSP per garantire il proprio livello di servizio che viene spesso sottovalutato.

Fornire un servizio di qualità superiore con il software del portale clienti è sicuramente un grande vantaggio competitivo per gli MSP. Cerchiamo di rispondere ad alcune domande relative ai vantaggi che possono derivare da un portale clienti ben gestito ed organizzato e perchè un MSP dovrebbe implementarlo.

Cos’è il software del portale clienti?

Il software del portale clienti è una soluzione che combina un sistema di ticketing IT, una knowledge base e un forum della comunità in un unico posto in modo che i tuoi clienti abbiano una visibilità completa sulle loro interazioni con i loro fornitori di servizi IT. Fornisce un unico punto di accesso a tutto ciò che riguarda i servizi MSP e fornisce ai clienti informazioni per affrontare da soli piccoli problemi. Il software del portale del servizio clienti può aiutare a costruire solide relazioni con i clienti.

Le soluzioni del portale clienti variano, ma le caratteristiche comuni includono:

● Generazione, monitoraggio e archiviazione dei ticket
● Consentire ai clienti di fare il self-service, ad esempio tramite domande frequenti o una knowledge base
● Fornire una linea di comunicazione aperta tra il cliente e l’MSP

Cosa dovresti cercare in una soluzione di portale clienti?

Come punto di partenza, il software del tuo portale clienti preferito dovrebbe:

1. Presenta un robusto sistema di ticketing: gli utenti si rivolgono ai portali dei clienti quando hanno problemi con il loro servizio e un portale clienti li aiuta a risolvere il loro problema specifico o li collega a qualcuno che può farlo. I sistemi di ticketing automatizzano e semplificano questo processo per semplificare il supporto sia per il cliente che per il team di assistenza.
2. Creare una knowledge base: la soluzione del portale clienti dovrebbe anche salvare i ticket precedenti per creare una knowledge base per la futura risoluzione dei problemi. I fornitori di servizi possono esaminare queste informazioni per velocizzare la risoluzione dei problemi su problemi ripetitivi e gli utenti possono imparare come risolvere alcuni problemi da soli.
3. Vantare un design intuitivo: qualsiasi portale dovrebbe essere chiaro, intuitivo e progettato per soddisfare le esigenze dei clienti.

La tua azienda ha bisogno del software del portale web del cliente?

La risposta breve è sì: le principali aziende di oggi hanno bisogno di un portale web per i clienti. I portali dei clienti stanno rapidamente diventando il modo preferito per interagire con un’azienda, con molti clienti che si aspettano che un’organizzazione li offra come canale di comunicazione.

Questi portali forniscono un unico punto di contatto a cui i clienti MSP possono rivolgersi per assistenza, domande frequenti e risoluzione dei problemi. Inoltre, offrono ai clienti l’opportunità di risolvere autonomamente i problemi di servizio o di consultare una knowledge base per apprendere come orientarsi nelle loro esigenze.

I portali consentono inoltre ai clienti di interagire con i loro MSP a loro piacimento, il che può alleviare l’onere per i rappresentanti del servizio clienti. Inoltre, il componente del sistema di ticketing IT del software del portale clienti può aiutare gli MSP a rimanere organizzati in modo che i problemi vengano risolti più rapidamente e in modo coerente. Tutto ciò può tradursi nel tempo in successo aziendale e migliori relazioni con i clienti.

Quali sono i vantaggi del software del portale del servizio clienti?

Esistono numerosi vantaggi nell’utilizzo del software del portale del servizio clienti. Innanzitutto, queste soluzioni spesso includono sistemi di ticketing che migliorano la risoluzione dei problemi sia per il cliente che per l’MSP. I clienti hanno una visibilità completa delle azioni intraprese per risolvere il loro problema e gli MSP hanno una registrazione chiara e concisa del loro processo per la risoluzione dei problemi e per il controllo della qualità. La comunicazione aperta può aiutare a rafforzare le relazioni con i clienti, in modo da poter fidelizzare meglio i clienti con un portale che aiuta a risolvere i problemi in modo chiaro e trasparente.

Altri vantaggi includono:

● Riduzione del traffico e-mail estraneo
● Alleggerimento del carico per i rappresentanti del servizio clienti
● Supporto della comunicazione e collaborazione tra cliente e MSP
● Stabilire una cronologia dettagliata del servizio
● Aiutare i clienti ad apprendere nuove competenze e migliorare le loro conoscenze

Perché dovresti prendere in considerazione l’acquisto di un software per il portale clienti invece di crearne uno tuo?

Se si dispone delle competenze tecniche e di un piano di progettazione, è possibile creare la propria soluzione di portale clienti. Puoi creare software in base alle esigenze dei tuoi clienti e assicurarti che sia compatibile con le tue varie API.

Tuttavia, progettare e fornire un portale clienti da zero può essere incredibilmente costoso e dispendioso in termini di tempo, richiedendo competenze IT specializzate e una lunga sequenza temporale del progetto. Inoltre, crearne uno tuo non ti aiuta necessariamente a fornire un servizio di qualità superiore o ti offre un vantaggio competitivo. Nella maggior parte dei casi, il software del portale clienti disponibile in commercio può svolgere il lavoro in modo più efficiente ed efficace, a una frazione del costo.

Le soluzioni del portale clienti come SolarWinds MSP Manager sono facili da implementare, facili da usare e hanno dimostrato di offrire ai clienti l’esperienza di portale intuitiva di cui hanno bisogno.

SolarWinds ® MSP Manager è un sistema di ticketing IT basato su cloud progettato per dotare i fornitori di servizi di strumenti come servizi di ticketing rapidi e intuitivi, pianificazione, fatturazione precisa e semplice, reporting robusto e potente, gestione della conoscenza personalizzabile e integrazione con SolarWinds RMM e N-central ® . I tuoi team saranno più efficienti e meglio preparati per fornire un servizio superiore in pochissimo tempo.

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FONTE: SolarWinds MSP BLOG

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SUPPORTO IT – Come potenziare il successo di un team di help desk IT

Poiché sempre più aziende incorporano i vantaggi del lavoro remoto nelle loro operazioni, fanno anche più affidamento sulle soluzioni di help desk per supportare i team distribuiti geograficamente. Per i fornitori di servizi gestiti (MSP), il crescente interesse dei clienti per le soluzioni di servizio remoto significa probabilmente che investire nelle loro capacità di service desk deve essere in cima alla lista delle priorità.

Il service desk è spesso il primo punto di contatto per i tuoi clienti quando hanno un problema, quindi è fondamentale che i tuoi team abbiano gli strumenti e la formazione sia per fare una buona impressione che per risolvere i problemi in modo tempestivo. La buona notizia è che l’adozione delle migliori pratiche del service desk può anche aiutarti a gestire le tue spese operative in modo più efficiente. Di seguito sono riportate alcune strategie organizzative e best practice per preparare i tuoi tecnici  ad aiutarti a fornire un servizio superiore che mantenga felici gli utenti finali.

Crea un portale clienti accessibile

Quando i tuoi clienti hanno bisogno di aiuto, hanno bisogno di un modo semplice per richiedere aiuto. Il software del portale clienti fornisce un punto di accesso affidabile e coerente per gli utenti finali, estendendo al contempo una serie di vantaggi utili agli MSP. Molti portali clienti supportano l’integrazione con sistemi di ticketing IT basati su cloud, consentendo agli MSP di fornire servizi tecnici senza interruzioni e di gestire i flussi di lavoro in modo più efficiente.

I portali dei clienti dovrebbero includere anche una knowledge base o un’opzione self-service. Studi e sondaggi  hanno rilevato che la maggior parte dei clienti (circa il 67%) preferisce utilizzare le opzioni self-service piuttosto che parlare con un rappresentante o un tecnico del cliente. In molti casi, gli utenti finali cercano una soluzione rapida per problemi che possono facilmente risolvere da soli, senza la necessità di creare ticket di servizio aggiuntivi. I vantaggi di questo sono duplici: i clienti si sentono autorizzati a risolvere i problemi in modo indipendente e i team del tuo service desk avranno più tempo per occuparsi di problemi complessi che richiedono ulteriore supporto pratico.

Stabilire un catalogo di servizi IT

Oltre a creare una knowledge base e un portale per i clienti, gli MSP dovrebbero prendere in considerazione lo sviluppo di un catalogo di servizi IT, che essenzialmente funge da meta roadmap per i clienti. Un catalogo di servizi dovrebbe includere istruzioni chiare che descrivano in dettaglio il modo corretto di aprire un ticket di servizio, nonché il modo in cui il service desk risponderà al ticket e chi contattare nel caso in cui l’utente finale abbia ulteriori domande. I cataloghi di servizi possono includere elementi come:

  • Nome dell’elemento del catalogo
  • Categoria di servizio (se il ticket è correlato a hardware, infrastruttura, software o altro tipo di supporto)
  • Costo del servizio (se applicabile)
  • Struttura di approvazione dei biglietti
  • Processo di tracciamento del biglietto
  • Sicurezza pertinente o autorizzazioni di accesso privilegiato
  • Aspettative relative alla consegna o alla risoluzione del biglietto
  • Punto di contatto

Crea flussi di lavoro efficaci e processi di escalation

L’ampia varietà di tipi di ticket di service desk in entrata può spesso rappresentare una sfida maggiore rispetto al volume di ticket: gli MSP devono anche pensare alla priorità e all’escalation dei ticket. Il giusto software del service desk IT aiuta a garantire che i ticket in arrivo finiscano nel bucket e nel flusso di lavoro giusti, aumentando al contempo la trasparenza dei processi interni.

Ci sono alcuni vantaggi chiave nella specializzazione dei tuoi team (come una migliore esperienza nelle loro particolari aree di interesse, che porta a una più rapida risoluzione dei problemi). Ma la tua piattaforma di ticketing dovrebbe anche consentire ai tecnici dell’help desk di controllare facilmente lo stato di qualsiasi problema e intervenire o subentrare secondo necessità. Fornire ai clienti una combinazione di competenza e flessibilità è una parte cruciale delle operazioni di assistenza di successo e una maggiore soddisfazione del cliente.

Stabilire chiari accordi sul livello di servizio

Gli accordi sul livello di servizio (SLA)  sono un altro elemento delle operazioni MSP che avvantaggia sia gli MSP che i clienti. Avere obiettivi interni chiari e definiti rende più facile per i team e gli analisti comprendere e misurare il successo. Aiutano anche a stabilire le aspettative degli utenti finali per i servizi che fornisci e assicurano che tutti siano sulla stessa pagina.

Gli SLA non sono validi per tutti e possono essere utili punti di riferimento, sia per adattare i servizi alle esigenze specifiche dei clienti sia, se arriva il momento di valutare o rinegoziare i contratti, per dimostrare il tipo, la qualità o la quantità del servizio che offri ai tuoi clienti.

Coltiva una cultura interna proattiva

Sebbene concentrarsi sull’efficienza dei costi e razionalizzare i costi operativi può sembrare una buona strategia sulla carta, farlo può effettivamente avere un impatto negativo sulla qualità del supporto clienti in modi significativi.

Invece, dai la priorità assicurandoti che i tuoi clienti abbiano accesso ai servizi di cui hanno bisogno per svolgere le loro responsabilità e attività quotidiane. Un modo per posizionare il tuo team come partner nella risoluzione dei problemi piuttosto che come tecnici distaccati è dedicare del tempo a comunicare con gli utenti finali su tutto, dal tempo necessario per risolvere richieste simili, ai passaggi successivi che i tuoi tecnici intendono intraprendere .

Fornire un certo grado di trasparenza nelle tue operazioni può aiutare a dissipare parte della mistica del service desk, ridurre al minimo la frustrazione dei clienti e aumentare in modo ambientale la consapevolezza delle altre forme di supporto fornite dai tuoi team. Incoraggiare i tuoi team a essere proattivi quando si presentano opportunità per assistere gli utenti finali invece di aspettare che qualcuno crei un ticket, a condizione che sia in linea con i tuoi SLA, è un altro metodo per dimostrare il valore aggiunto dei tuoi servizi.

Potenzia il tuo team con MSP Manager

SolarWinds ® MSP Manager è un sistema di ticketing IT basato su cloud progettato per dotare i fornitori di servizi di strumenti come servizi di ticketing rapidi e intuitivi, pianificazione, fatturazione precisa e semplice, reporting robusto e potente, gestione della conoscenza personalizzabile e integrazione con SolarWinds RMM e N-central ® . I tuoi team saranno più efficienti e meglio preparati per fornire un servizio superiore in pochissimo tempo.

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FONTE: SolarWinds MSP BLOG

TRADUZIONE ED ADATTAMENTO: N4B SRL Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

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SERVIZI GESTITI – Strumenti RMM e PSA: come ottenere il massimo da entrambi

Gli strumenti di monitoraggio e gestione remoti (RMM) e di automazione dei servizi professionali (PSA) sono entrambi progettati per migliorare la produttività e l’efficienza dei fornitori di servizi gestiti (MSP), ma ottengono questo risultato in modi diversi. Una delle principali differenze tra gli strumenti RMM e PSA è che mentre RMM si concentra sulla messa a punto delle attività di supporto tecnico interno, PSA mira a costruire e migliorare i processi aziendali.

Comprendere l’importanza degli strumenti PSA e RMM ti aiuterà a capire meglio ciò di cui hai bisogno. Questa guida illustrerà le differenze tra gli strumenti RMM e PSA e spiegherà come raccogliere i frutti sfruttando entrambi gli strumenti in modo da massimizzare le loro capacità.

Cos’è il software PSA per MSP?

Gli strumenti PSA sono soluzioni create per aiutare le aziende a migliorare la propria produttività. Il software PSA lo fa facilitando una migliore gestione dei clienti, riducendo la probabilità che si verifichino errori e automatizzando fatturazione e report. Uno strumento PSA efficace dovrebbe eseguire le seguenti operazioni:

  • Tieni traccia di più trigger, come la creazione di nuovi account
  • Avvisare le persone interessate di attività importanti (ad esempio, notificando al reparto contabilità la creazione di nuovi conti)
  • Esegui attività preconfigurate, come l’assegnazione del piano di fatturazione appropriato a nuovi account

Il software PSA avanzato per MSP può includere anche una serie di altre funzionalità, tra cui gestione della conoscenza, gestione delle password , gestione della documentazione , previsione dei ricavi e registrazione del tempo.

Il software PSA può anche notificare all’utente se si è verificata una violazione dello SLA o se le richieste di assistenza clienti sono rimaste senza risposta. Ciò significa che gli strumenti PSA possono funzionare come un’estensione di un service desk o help desk , consentendo agli MSP di migliorare significativamente le attività di assistenza clienti e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Il software PSA per MSP può destreggiarsi tra un’enorme quantità di dati dai tuoi sistemi aziendali, offrendoti nuove informazioni sulle prestazioni del tuo MSP. Ad esempio, uno strumento PSA può darti una comprensione della quantità di tempo del personale dedicato all’assistenza clienti o di quanto tempo impiegano i tuoi tecnici per risolvere i ticket di assistenza clienti. Questi tipi di approfondimenti possono aiutarti ad avvisarti di aree della tua attività in cui c’è spazio per miglioramenti, ad esempio, se un certo tipo di problema richiede sempre al tuo team molto più tempo per essere risolto, potrebbe valere la pena investire nella formazione per quel particolare tipo di problema.

Uno strumento PSA può darti accesso a una gamma completa di dati, che altrimenti dovresti utilizzare più strumenti per ottenere. Ciò significa che un singolo strumento PSA può potenzialmente sostituire una serie di altre soluzioni, come software di ticketing per servizi, strumenti CRM e sistemi di fatturazione e fatturazione. Integrando e centralizzando queste funzionalità, puoi anche aumentare l’efficienza e la produttività riducendo i costi.

Quando gli MSP dovrebbero utilizzare il software PSA?

Il software PSA per MSP può servire a molteplici scopi e portare numerosi vantaggi significativi alla tua azienda. Una soluzione PSA può essere particolarmente utile se si verifica uno dei seguenti problemi:

  • Problemi di flusso di cassa relativi a processi di fatturazione irregolari o complessi
  • Problemi ricorrenti di entrate, come i piani di servizio fatturati in modo errato a causa della scarsa comunicazione e dei nuovi aggiornamenti del servizio
  • Avvisi in tempo reale persi che provocano circostanze di emergenza
  • Attività quotidiane ripetitive (ad esempio, attività di configurazione di base, controllo degli aggiornamenti di sicurezza, ecc.), Che rappresentano un uso inefficiente del tempo del tecnico

Il software PSA può aiutarti a superare queste sfide semplificando le operazioni aziendali, automatizzando le attività ripetitive e riducendo la probabilità di errore umano. Per garantire la massima efficienza in termini di costi durante l’implementazione di una soluzione PSA, consigliamo anche di prendere in considerazione strumenti facili da usare e da installare. Questo ti aiuterà a risparmiare sui costi che altrimenti sarebbero spesi per la formazione e l’onboarding dei tecnici.

Cosa sono gli strumenti RMM?

Le soluzioni RMM di solito gestiscono gli elementi tecnici del supporto client, dandoti accesso alle funzionalità di monitoraggio e gestione in remoto. Questo in genere comporta:

  • Raccolta di dati di integrità e inventario dai sistemi client e dai server dell’infrastruttura
  • Compilazione di voci di registro e dati sulle prestazioni dalle risorse della tua azienda
  • Esecuzione di attività di gestione (es. Modifiche alla configurazione, implementazione di aggiornamenti ed esecuzione di script)
  • Configurazione di sessioni di supporto remoto e condivisione dello schermo in modo che i problemi dei clienti possano essere risolti rapidamente

Le soluzioni RMM sono generalmente controllate tramite dashboard centralizzati che visualizzano una mappa delle risorse e degli stati in modo facilmente digeribile per consentire ai tecnici MSP di accedere a informazioni immediate.

Quando gli MSP dovrebbero utilizzare gli strumenti RMM?

Gli strumenti RMM aiutano gli MSP a migliorare le operazioni e i processi interni dei tecnici mantenendo bassi i costi di manodopera. È probabile che il tuo MSP trarrà vantaggio dall’utilizzo di una soluzione RMM se incontri regolarmente una delle seguenti situazioni:

  • I tuoi clienti dispongono di infrastrutture ibride che includono server locali e virtualizzati, oltre a sistemi cloud. L’implementazione di una soluzione RMM può aiutarti a consolidare tutti i dati associati a questi sistemi in un unico luogo centralizzato.
  • I tecnici dell’assistenza devono eseguire molte piccole attività di routine, come la raccolta dei dati, la configurazione o l’applicazione di patch.
  • Desideri ridurre i costi operativi integrando il tuo software PSA esistente con una soluzione RMM.

Le soluzioni RMM possono essere utili in diversi modi. Stabilendo connessioni tra strumenti RMM e server client, puoi assicurarti di essere avvisato di stati di sistema critici, come spazio su disco insufficiente o errori nell’invio di e-mail esterne tramite il sistema di posta. Ciò ti consente di implementare una soluzione, potenzialmente anche prima che il tuo cliente sia influenzato dal problema.

Gli strumenti RMM possono anche renderti consapevole del lavoro di manutenzione necessario, aiutandoti a intraprendere azioni proattive e ridurre i tempi di fermo. Una soluzione RMM fornisce anche un valore aggiunto che puoi trasmettere ai tuoi clienti, che probabilmente saranno disposti a pagare per la certezza che i loro sistemi critici siano sicuri e protetti.

Il valore dell’integrazione tra RMM e PSA

Come abbiamo discusso in questa guida, gli strumenti RMM e PSA svolgono funzioni diverse, che si sovrappongono in determinate aree. In quanto tali, gli MSP possono trarre vantaggio dall’implementazione di entrambi gli strumenti e dal loro utilizzo insieme. Tuttavia, raggiungere questo obiettivo in modo efficiente in termini di costi e risorse non è sempre facile. Uno strumento RMM che si integra con una soluzione PSA può fornire una soluzione a questo problema e offre una serie di vantaggi, tra cui la centralizzazione del controllo, la riduzione al minimo dei requisiti di formazione per i tecnici e la semplificazione dei processi di lavoro.

SolarWinds ® RMM  e MSP Manager  forniscono la combinazione ideale di funzionalità RMM e PSA.

SolarWinds RMM si integra con MSP Manager per fornire quasi tutto ciò di cui un MSP potrebbe aver bisogno per fornire servizi esemplari. Ciò consente di allocare le risorse in modo efficace, fornire un servizio tempestivo e proattivo e fatturare in modo efficiente ai clienti fatture affidabili e difendibili. Con questa integrazione, puoi accedere a funzionalità di monitoraggio e gestione remote di facile utilizzo, oltre a ticketing, reporting e fatturazione per il servizio clienti end-to-end, il tutto da un’unica interfaccia.

Registrati per una trial gratuita di 30 giorni di SolarWinds RMM (clicca qui e compila il form)

 

SolarWinds MSP Manager è una soluzione PSA altamente efficace che offre una gamma di funzionalità di ticketing, come:

  • Creazione rapida di biglietti da qualsiasi schermata tramite una funzione di biglietti rapidi. Ad esempio, i tecnici possono utilizzare questa funzione durante la navigazione tra le risorse di un cliente, senza dover lasciare la pagina.
  • Creazione rapida di biglietti e documentazione tramite l’applicazione mobile.
  • Opzione di creazione da email a ticket, che consente la creazione automatica di ticket quando un utente lo invia tramite email. Anche la corrispondenza e-mail tra l’utente e il tecnico verrà catturata all’interno del ticket per risparmiare tempo e semplificare la comunicazione.
  • Le impostazioni granulari del flusso di lavoro consentono di aprire i ticket in SolarWinds RMM e MSP Manager per i problemi che consideri critici, quindi instradarli automaticamente alle risorse appropriate.
  • Connettiti in remoto ai dispositivi interessati direttamente dai ticket.

Questo software PSA per MSP ti aiuta anche a semplificare la logistica dandoti accesso a una gamma di funzioni di pianificazione facili e veloci. Include la possibilità di pianificare biglietti e appuntamenti ricorrenti in pochi clic, nonché tenere traccia dei dettagli degli appuntamenti e del tempo fatturabile. Queste caratteristiche sono integrate da ampie funzionalità di fatturazione, che ti aiutano a semplificare e personalizzare le tue offerte, i processi e le attività di fatturazione. MSP Manager supporta la fatturazione in batch e l’esportazione, opzioni di fatturazione personalizzabili e fatture di esempio.

Queste funzionalità sono progettate per modelli di business scalabili , consentendo di fornire un servizio tempestivo e proattivo, allocare le risorse in modo efficace e fatturare in modo efficiente ai clienti. MSP Manager supporta anche l’integrazione con più soluzioni software di contabilità, consentendo di esportare le fatture. La capacità di SolarWinds MSP Manager di essere integrato con SolarWinds RMM lo rende uno degli strumenti PSA più efficienti ed economici disponibili sul mercato.

Registrati per una trial gratuita di Solarwinds MSP Manager (clicca qui e compila il form)

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

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SUPPORTO IT – 8 segnali che indicano la necessità di un sistema di ticketing IT (PSA)

Se la tua azienda di provider di servizi gestiti (MSP) deve ancora adottare un sistema di ticketing IT o se non sei soddisfatto delle prestazioni del tuo software di help desk esistente, questa guida è per te. Ci sono molte ragioni per cui le misure di assistenza clienti di un MSP potrebbero fallire o non essere all’altezza. Potrebbero, ad esempio, causare tempi di inattività dei clienti con una risoluzione dei ticket lenta, avere un’elevata probabilità di errore umano o impiegare inutilmente risorse. Se le richieste di supporto si perdono nel caos o se desideri semplicemente ridurre al minimo il lavoro manuale dei tecnici, il giusto sistema di ticketing IT può aiutarti a fornire un’assistenza clienti rapida ed economica.

Per aiutarti a determinare se il tuo MSP potrebbe trarre vantaggio dall’implementazione di un sistema di ticketing IT, questo articolo mostrerà una serie di sfide che il tuo MSP potrebbe dover affrontare e descriverà come la giusta soluzione di help desk può aiutarti a superarle. Ma prima, è importante che tu capisca cos’è un sistema di ticketing e in che modo il tuo MSP potrebbe trarre vantaggio dall’implementazione di uno.

Cos’è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing IT è una soluzione software progettata per aiutare i rappresentanti dell’assistenza clienti a gestire le richieste di assistenza e i ticket in modo efficace. 

I sistemi di ticketing IT, noti anche come help desk, tengono traccia delle richieste e delle comunicazioni dei clienti su più canali, creando ticket dedicati per semplificare e organizzare le attività di assistenza clienti. Con un sistema di ticketing IT, i tuoi tecnici potranno gestire le richieste in modo più semplice ed efficiente. Ciò contribuirà a migliorare il morale dei tecnici, ridurre i costi di manodopera e aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti su tutta la linea.

I sistemi di ticketing IT automatizzano molti aspetti del processo di assistenza clienti, facendo risparmiare ai tecnici centinaia di ore di lavoro e consentendo loro di concentrarsi su più attività a valore aggiunto. Ad esempio, alcuni sistemi di ticketing generano automaticamente i ticket per i tecnici per popolarli con le informazioni pertinenti dei clienti. Alcuni sistemi avanzati di IT ticketing possono persino convertire automaticamente un’e-mail ricevuta da un cliente in un ticket di supporto.

Sebbene la maggior parte dei sistemi di ticketing IT abbia un costo iniziale, sono un investimento saggio e a basso rischio. Ciò è particolarmente vero per gli MSP, perché la reputazione di un MSP è direttamente influenzata dalla qualità dei suoi servizi di assistenza clienti. A lungo termine, un sistema di ticketing IT quasi sicuramente ti farà risparmiare denaro nei seguenti modi:

  • Ridotta necessità di tecnici di supporto aggiuntivi, che riduce anche i costi di stipendio e formazione
  • Scalabilità migliorata a un costo minimo
  • Maggiore fidelizzazione dei clienti grazie alla facilità delle comunicazioni e ai tempi di risoluzione più rapidi, con conseguente minore perdita di entrate
  • Miglioramento della reputazione, che porta a tassi di conversione più elevati e alla diffusione del servizio
  • Personale più felice, con conseguente riduzione dei costi di rotazione del personale

Se scegli un sistema di ticketing IT basato su cloud , i vantaggi sono spesso ancora più ampi. Un sistema di ticketing IT basato su cloud può consentire ai tecnici MSP di fornire supporto da qualsiasi parte del mondo, in qualsiasi momento. Ciò ti consente di offrire ai tuoi tecnici una maggiore flessibilità e ai tuoi clienti servizi più accessibili e convenienti.

Come fai a sapere quando considerare un sistema di ticketing IT?

Ogni azienda funziona in modo diverso, quindi potresti chiederti come fai a sapere se un sistema di ticketing IT sarà conveniente per la tua singola azienda.

Di seguito, abbiamo delineato una serie di scenari o sfide che potrebbero indicare che il tuo MSP necessita di un sistema di ticketing IT.

1. STAI ANCORA MONITORANDO I TUOI TICKET DI SUPPORTO NEI FOGLI DI CALCOLO

Il monitoraggio dei ticket in un foglio di calcolo è inefficiente per una serie di motivi. In primo luogo, il processo di tracciamento è spesso tanto dispendioso in termini di tempo quanto la risoluzione effettiva dei problemi dei clienti. Un software di help desk IT tiene traccia automaticamente dei tuoi ticket, risparmiando ai tuoi tecnici un sacco di tempo altrimenti speso costantemente per aggiornare manualmente i fogli di calcolo. Questi fogli di calcolo possono anche essere soggetti a errori umani e un semplice errore di battitura o errore di calcolo può far deragliare rapidamente la produttività. Affidandosi all’automazione, gli strumenti di help desk possono aiutarti a evitare errori e tempi di inattività che possono causare.

2. I BIGLIETTI VENGONO RICEVUTI TRAMITE UNA CASELLA DI POSTA CONDIVISA

Le caselle di posta condivise per la raccolta dei biglietti non sono né intuitive né collaborative. Sebbene tu ei tuoi colleghi sarete in grado di visualizzare le comunicazioni tra i clienti e altri tecnici, non sarete in grado di vedere se un altro membro del team sta attualmente tentando di inviare una risposta. Ciò potrebbe comportare duplicazioni di lavoro, perdite di tempo e problemi di comunicazione con i clienti. Con un sistema di ticketing IT basato su cloud, puoi collaborare con i membri del team da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, con aggiornamenti sincronizzati continuamente per fornire informazioni in tempo reale su tutta la corrispondenza con i clienti.

3. AGGIUNGERE O MODIFICARE UTENTI È UNA SFIDA

Se il tuo attuale sistema di ticketing richiede che il tuo team IT aggiunga una persona alla tua casella di posta o elimini qualcuno da un gruppo di clienti, ciò può porre limitazioni significative alla produttività dei tecnici . Con il software di automazione dei servizi professionali basato su cloud , puoi eseguire attività importanti immediatamente e senza assistenza.

4. NON SEI IN GRADO DI MONITORARE L’INVENTARIO E I PRODOTTI

Se non riesci a tenere traccia dell’inventario e dei prodotti dei tuoi clienti dal tuo sistema di ticketing, i tuoi tecnici saranno costretti a porre domande ripetitive per ottenere informazioni. Ciò può portare a conversazioni lunghe, dispendiose in termini di tempo e inefficienti. Se un cliente fornisce accidentalmente ai tecnici dati errati o un tecnico inserisce per errore informazioni errate, ciò può interrompere il processo di risoluzione e causare ritardi significativi. Il software dell’help desk IT  con funzionalità di gestione delle risorse tiene traccia automaticamente delle informazioni di inventario da un’unica soluzione, aumentando l’efficienza e migliorando l’esperienza del cliente.

5. NON OFFRI AI CLIENTI OPZIONI SELF-SERVICE

Molti clienti preferiscono provare a risolvere i propri problemi prima di inviare un ticket di servizio e i clienti moderni si aspettano sempre più che gli MSP forniscano opzioni self-service. Una soluzione self-service efficace può aumentare la produttività e l’efficienza del tuo help desk. Se accompagnata da una base di conoscenza completa, un’opzione self-service può persino ridurre il numero di biglietti ricevuti dal tuo team. Le soluzioni self-service, incluse in sistemi di ticketing IT efficienti, consentono ai clienti di tenere traccia dei propri ticket e talvolta persino di risolvere i propri problemi. Ciò riduce la probabilità che i tuoi clienti diventino impazienti o inondino i tecnici con inutili e-mail di follow-up.

6. NON HAI ACCESSO ALL’ANALISI

L’analisi avanzata può fornire al tuo MSP informazioni chiave sulle prestazioni dei tuoi tecnici di supporto, che possono informare le tue decisioni aziendali. Ad esempio, l’analisi può aiutarti a identificare i tecnici che non si comportano come dovrebbero in modo da poterli riqualificare. In alternativa, queste informazioni potrebbero aiutarti a capire quali clienti sembrano essere meno soddisfatti e potrebbero essere a rischio di andarsene, il che ti dà il tempo di migliorare la loro esperienza. Con un sistema di ticketing IT basato sui dati, puoi intraprendere azioni proattive per migliorare le prestazioni su base iterativa.

7. NON STAI SFRUTTANDO L’AUTOMAZIONE

Nell’era digitale, l’automazione gioca un ruolo importante nella maggior parte delle aziende e nei servizi che forniscono. Una buona soluzione di ticketing IT sfrutterà l’ automazione dei ticket per indirizzare i ticket ai tecnici di supporto appropriati in modo più efficiente. Ciò porta a tempi di risoluzione più rapidi e maggiore produttività dei tecnici, che alla fine si traduce in clienti più soddisfatti.

8. REGOLARI VIOLAZIONI DELLO SLA

Se stai violando ripetutamente gli SLA, hai un chiaro problema tra le mani. La violazione degli SLA può costare una fortuna al tuo MSP, danneggiare la tua reputazione e portare a una perdita di entrate. Le soluzioni di ticketing dispongono di avvisi incorporati, che ti aiutano a rispettare gli SLA e ridurre al minimo le violazioni per riportare il tuo MSP in carreggiata.

Inizia con un sistema di ticketing IT

Le attività di assistenza clienti vanno di pari passo con la qualità del servizio, rappresentando il volto della tua organizzazione. Se la tua azienda ha la reputazione di fornire un’assistenza clienti scadente, ciò può avere un impatto disastroso sulla fidelizzazione dei clienti e sui tuoi ricavi complessivi. Dopotutto, non c’è niente di peggio per l’immagine di un MSP dei biglietti che si perdono o vengono trascurati. Se ciò accade con sufficiente regolarità, i clienti inizieranno a perdere fiducia nella capacità della tua azienda di soddisfare le loro esigenze.

SolarWinds ® MSP Manager può aiutarti a superare gli scenari elencati in questa guida in modo da poter ripristinare la fiducia dei clienti nella tua organizzazione e nei suoi servizi. MSP Manager è un sistema di ticketing IT basato su cloud che va ben oltre le funzionalità di ticketing di base per consentirti di offrire un’assistenza clienti incredibile. Questo software di help desk IT con funzionalità di gestione delle risorse può essere integrato con altre soluzioni, tra cui SolarWinds RMM e i più diffusi sistemi di contabilità, per fornire una soluzione di gestione IT all-in-one. 

Oltre a funzionare come software di automazione dei servizi professionali basato su cloud, MSP Manager consente anche di creare il proprio portale clienti personalizzabile . Il portale è accessibile tramite un’applicazione mobile dedicata e presenta un’interfaccia intuitiva. Fornisce la creazione rapida di biglietti e aggiornamenti sullo stato dei biglietti, rendendo facile per i clienti rimanere informati durante tutto il processo.

Per migliorare l’efficienza della creazione e della risoluzione dei ticket, MSP Manager include timer rapidi per un facile monitoraggio del tempo , creazione automatica da email a ticket, instradamento automatico dei ticket e molto altro. MSP Manager ti aiuta anche a snellire e personalizzare la fatturazione consentendo di generare fatture ed esportazioni in batch, nonché di creare fatture di esempio.

Che tu stia lottando con uno solo degli scenari elencati in questa guida o con tutti, il giusto sistema di ticket IT può aiutarti a semplificare il supporto a vantaggio di tutti. Se stai cercando uno strumento adatto ai principianti che possa adattarsi alla tua azienda man mano che cresci e offrire un risparmio significativo sui costi, non cercare oltre MSP Manager. MSP Manager è facile da usare ed è stato progettato specificamente per gli MSP. Registrati per una demo gratuita di MSP Manager. oppure contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

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SUPPORTO IT – SolarWinds MSP Manager: domande frequenti sulla soluzione cloud di ticketing IT

Spesso si parla della necessità per gli MSP di utilizzare sistemi automatizzati di gestione dei ticket per poter gestire in modo efficiente ed efficace l’assistenza e fornire un servizio di qualità ai propri clienti.

In questo post abbiamo voluto raccogliere le domande frequenti che gli MSP si pongono quando affrontano la scelta di una soluzione di service desk e gli aspetti principali da considerare nella scelta. Per gli MSP è importante comprendere le caratteristiche che dovrebbe avere una soluzione e soprattutto quali sono i vantaggi nel lungo periodo che derivano dall’utilizzo di un sistema di ticketing (Professional Service Automation – PSA)

FAQ – Domande Frequenti

Cos’è un help desk?

Un help desk è un sistema che consente ai clienti aziendali di contattare il proprio fornitore di servizi IT per assistenza in caso di problemi.

Nelle piccole imprese, un help desk consiste in genere in un professionista IT che si occupa di tutti i problemi tecnici che emergono. Per le organizzazioni più grandi e i fornitori di servizi, un help desk è molto più solido. Un team di help desk è costituito da un gruppo di professionisti IT che utilizzano il software di help desk per tenere traccia dei problemi e offrire supporto.

Un help desk basato su cloud è ospitato su un server esterno ed è possibile accedervi in ​​qualsiasi momento, da qualsiasi luogo.

Qual è la differenza tra un service desk IT e un help desk IT?

Un service desk IT ha una portata più ampia e pone maggiore enfasi sull’aiutare i membri del personale IT a fornire un servizio da un punto di vista tecnico. Un service desk può essere più strategico di un help desk risolvendo problemi, aggiungendo nuovi servizi e mantenendo servizi esistenti, piuttosto che semplicemente risolvendo problemi (come sarebbe il caso di un help desk). Inoltre, i service desk IT tendono a essere più concentrati sulle esigenze aziendali rispetto ai problemi immediati dell’utente finale.

Un help desk, d’altra parte, può essere una sottosezione di un service desk più ampio e si concentra esclusivamente sull’aiutare gli utenti finali a risolvere i loro problemi tecnologici. Un help desk è tattico, non strategico. I principi fondamentali dell’help desk includono il servizio come punto di contatto unico per problemi IT, emissione di tickets e risoluzione e escalation degli incidenti ad altre unità all’interno dell’azienda.

Perché il software dell’help desk è importante?

Il software di help desk è importante perché aiuta il personale IT a fornire un solido supporto per gli utenti finali, il che è particolarmente importante per gli MSP. La capacità di fornire un solido supporto ai clienti rafforza la reputazione della tua azienda, promuove relazioni più solide con i clienti e, in definitiva, può aiutarti ad aumentare i tuoi profitti. I vantaggi del software di help desk includono, ma non sono limitati a:

● Risolvere i ticket più rapidamente consentendo ai membri IT di lavorare in modo collaborativo
● Fornire una migliore visibilità per garantire che tutti i ticket vengano risolti
● Aiutare gli MSP a soddisfare gli accordi sul livello di servizio (SLA)
● Aiutare a risolvere i problemi più rapidamente creando una knowledge base utilizzando le informazioni dai ticket
● Fornendo un esperienza senza interruzioni per gli utenti finali
● Aumento della produttività e dell’efficienza dei tecnici

Cos’è un sistema di ticketing IT basato su cloud?

Un sistema di ticketing IT basato su cloud è uno strumento di servizio clienti, tipicamente incluso nel software di help desk web, che aiuta gli MSP e il personale a gestire i loro casi di supporto tecnico. Un sistema di ticketing IT basato su cloud consente ai team di supporto di generare un ticket che documenta la richiesta o il problema dell’utente e consente ai manager di instradare questi ticket ai membri del team appropriati.

I sistemi di ticketing generano inoltre automaticamente una cronologia dettagliata del servizio che semplifica la risoluzione dei problemi in un secondo momento. Il personale IT può consultare i registri precedenti archiviati nel sistema di ticketing per scoprire come sono stati risolti problemi simili in passato e quindi provare prima quelle soluzioni, aiutandoli a risolvere i problemi più rapidamente.

Come funziona un sistema di ticketing basato su cloud?

Innanzitutto, il sistema di ticketing basato su cloud crea un ticket che registra i dettagli della richiesta dell’utente. Una volta creato il ticket, il personale IT può lavorare per risolvere il problema. Quando il problema è stato risolto, il personale IT può avvisare l’utente tramite un aggiornamento. Quando il problema è stato ufficialmente risolto, il personale IT o l’utente può contrassegnare il ticket come chiuso.

Quando si utilizza SolarWinds MSP Manager, il tecnico può creare rapidamente un ticket utilizzando la funzione Quick Ticket. Ad esempio, durante la navigazione tra le risorse di un cliente , è possibile creare un ticket senza dover lasciare la pagina. Il sistema può anche essere configurato per creare automaticamente un ticket se un utente lo invia tramite e-mail. Inoltre, la corrispondenza e-mail tra i tecnici e l’utente verrà catturata all’interno del ticket.

Qual è la differenza tra un sistema di ticketing basato su cloud e un sistema di ticketing locale?

Un sistema di ticketing basato su cloud è ospitato su server cloud. I dati vengono archiviati e sottoposti a backup su server cloud e i fornitori di servizi cloud si occupano della manutenzione e della gestione del cloud. Le opzioni di fatturazione variano, ma i sistemi di ticketing basati su cloud sono generalmente meno costosi dei sistemi di ticketing locali perché i fornitori di servizi non devono preoccuparsi dell’acquisto o della manutenzione dei sistemi.

I sistemi di ticketing locali sono installati su server di tua proprietà, il che potrebbe significare che hai un maggiore controllo sulle funzionalità di sicurezza e sugli aggiornamenti rispetto a una soluzione basata su cloud. Tuttavia, le soluzioni locali sono più costose a causa dei costi hardware iniziali, della manutenzione, degli aggiornamenti, delle licenze e altro ancora.

Quali sono i vantaggi di avere un sistema di ticketing per help desk IT?

I sistemi di ticketing dell’help desk IT sono vantaggiosi per gli MSP in tre modi principali:

1. Organizzazione: i sistemi di ticketing dell’help desk IT aiutano gli MSP a organizzare, catalogare e gestire un numero elevato di ticket. I membri del personale possono gestire più casi contemporaneamente perché sono chiaramente etichettati e possono essere assegnati priorità in base all’urgenza.
2. Comunicazione: i sistemi di ticketing dell’help desk IT spostano tutte le comunicazioni in un unico thread, in modo che i membri del personale non debbano passare da un canale all’altro per avere un quadro completo del problema. I sistemi di ticketing forniscono un luogo centralizzato in cui vivono tutte le comunicazioni, il che significa che le informazioni non andranno perse tra più email o altri thread di messaggi.
3. Accessibilità: con una comunicazione semplificata tra i tecnici e gli utenti e una migliore collaborazione tra i tecnici, i ticket possono essere risolti più rapidamente.

Scopri SolarWinds MSP Manager la soluzione PSA basata su cloud per la gestione del ticketing e Service Desk che va ben oltre le funzionalità di ticketing di base per consentirti di offrire un’assistenza clienti incredibile. Questo software di help desk IT con funzionalità di gestione delle risorse può essere integrato con altre soluzioni, tra cui SolarWinds RMM e i più diffusi sistemi di contabilità, per fornire una soluzione di gestione IT all-in-one.

MSP Manager consente anche di creare il proprio portale clienti personalizzabile, il portale è accessibile tramite un’applicazione mobile dedicata e presenta un’interfaccia intuitiva, include timer rapidi per un facile monitoraggio del tempo , creazione automatica da email a ticket, instradamento automatico dei ticket e molto altro. MSP Manager ti aiuta anche a snellire e personalizzare la fatturazione consentendo di generare fatture ed esportazioni in batch, nonché di creare fatture di esempio.

Contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

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HEAD NERDS – Perché gli SLA e gli SLO sono importanti per l’efficienza

Il concetto di accordi sul livello di servizio (SLA) non è nuovo. Sono stati utilizzati per la prima volta in ambienti mission-critical e come incentivi per i fornitori di servizi per fornire servizi tempestivi (a rischio di penalizzazione finanziaria se non sono stati completati in tempo). Ora si sono diffusi in diversi altri settori dei servizi in cui lunghi tempi di risposta possono creare tempi di inattività che potrebbero influire sulla produzione.

Gli SLA sono anche usati come differenziatori competitivi: un fornitore di servizi gestiti (MSP) che ha uno SLA nel proprio contratto ha maggiori probabilità di vincere un contratto rispetto a un concorrente che non lo fa. Ciò è particolarmente vero per i clienti più grandi e maturi.

Avere o non avere uno SLA

Quando si aggiunge uno SLA al contratto di servizi gestiti, è necessario fornire livelli di servizio specifici o rischiare una sanzione finanziaria. Come ho accennato in precedenza, gli SLA possono essere un vantaggio competitivo, ma dovresti dedicare molta attenzione e dati alla loro creazione. Per motivi di efficienza, non è necessario che siano SLA, possono semplicemente essere obiettivi a livello di servizio (SLO). Potresti anche avere una combinazione o implementare gli SLO e convertirli successivamente in SLA. Gli SLO sono interni piuttosto che esterni e non comportano una sanzione finanziaria diretta per la tua attività. Personalmente consiglio di creare SLO e testarli per diversi mesi per essere sicuro dei livelli che puoi mantenere prima di convertirli in SLA. 

Perché gli SLA e gli SLO sono importanti per l’efficienza?

Il motivo principale per elencare gli SLA e gli SLO come importanti per l’efficienza è che consentono di creare un processo formale e definito attorno alle misurazioni chiave delle prestazioni. Rendono chiare le aspettative per il tuo team e per i tuoi clienti. Inoltre, molti sistemi PSA e di ticketing dispongono di funzionalità integrate per la gestione degli SLA, incluso un processo di escalation per notificare alla direzione eventuali violazioni degli SLA. Anche se non stai utilizzando un PSA o un sistema di ticketing per gli SLA con i tuoi clienti, puoi utilizzarli per tenere traccia dell’efficienza del tuo team e assicurarti che il tuo team risolva i problemi in tempo. Ciò consente ai gestori e ai proprietari di gestire per eccezione piuttosto che cercare i biglietti scaduti.

Indipendentemente dal fatto che utilizzi SLA o SLO, entrambi aiutano a definire le aspettative con il tuo team e l’utente finale. Se disponi di uno SLA per la prima risposta e gli aggiornamenti successivi, probabilmente avrai meno telefonate durante il giorno per gli aggiornamenti di stato. Se dici che risponderai a tutti i ticket entro 30 minuti durante l’orario di lavoro e fornirai aggiornamenti alla fine di ogni giornata lavorativa, gli utenti finali saranno meno propensi a prendere il telefono o inviare un’e-mail per chiedere un aggiornamento. Per il tuo team, stabilire aspettative su quando le cose dovrebbero essere fatte rimuove ogni ambiguità su quando un determinato compito deve essere fatto. È anche qualcosa che puoi cercare di migliorare nel tempo. Questi miglioramenti verranno solo dal miglioramento dei processi e dell’automazione che ti consente di svolgere lo stesso lavoro più velocemente.

Cosa non fare con gli SLA

Con gli SLA, è importante non promettere troppo, e in particolare non fare promesse su cose che non puoi controllare. Definisci chiaramente le aspettative definendo metriche e sanzioni. Affrontare le responsabilità. Chiarire eventuali obblighi del cliente o di terze parti che potrebbero influire sullo SLA. E assicurati di coinvolgere un avvocato per esaminare i tuoi SLA. 

Gli SLA possono essere utili per te e per i tuoi clienti. Raramente vengono richiesti tranne che da clienti grandi. Ma quando lo chiedono, gli SLA possono essere essenziali per vincere il contratto. Se non hai bisogno di SLA, utilizza invece SLO ma utilizza le stesse funzionalità del tuo strumento PSA per monitorare, generare rapporti e intensificare queste importanti metriche delle prestazioni.

FONTE: SolarWinds MSP BLOG – di Eric Anthony*

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

* Eric Anthony è il capo delle operazioni nerd di  SolarWinds MSP . Prima di entrare in SolarWinds, Eric ha gestito la propria attività di provider di servizi gestiti per oltre sei anni.

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SUPPORTO IT – Otto caratteristiche indispensabili di un sistema di ticketing IT per le aziende MSP

Trovare un sistema di ticketing IT per i fornitori di servizi gestiti (MSP) in grado di soddisfare le tue esigenze specifiche può essere una sfida. Il mercato del software IT è in forte espansione, il che significa che c’è molta scelta, ma non tutti gli strumenti di ticketing dell’help desk IT sono uguali. Essendo uno dei principali canali di comunicazione tra i tuoi clienti e la tua azienda, la scelta di una soluzione software per la gestione dei biglietti non è qualcosa che il tuo MSP può permettersi di sbagliare.

Questa guida ti aiuterà a scegliere lo strumento di ticketing dell’help desk IT giusto per il tuo MSP, fornendo un elenco iniziale di otto funzionalità indispensabili da cercare nella tua ricerca.

1. Creazione rapida del biglietto

Esistono molti modi in cui un sistema di biglietteria IT per MSP può consentire la creazione rapida di biglietti. Alcune soluzioni software per la gestione dei biglietti potrebbero, ad esempio, offrire una funzione “Quick Ticket” dedicata. Ciò potrebbe consentire ai clienti di inserire alcuni brevi dettagli, consentendo loro di inviare un ticket in pochi secondi.

Questo è importante perché se i clienti devono compilare un modulo con più campi per inviare una richiesta di aiuto, potrebbero sentirsi scoraggiati dal farlo. L’obiettivo dovrebbe sempre essere quello di rendere la presentazione di un ticket il più semplice possibile. Se il processo di creazione del ticket è confuso o inutilmente complicato, i clienti si sentiranno rapidamente frustrati prima ancora di aver avuto la possibilità di stabilire un contatto con uno dei rappresentanti del supporto IT. Naturalmente, questo aumenterà il rischio di insoddisfazione del cliente.

Allo stesso modo, è anche importante che i tuoi specialisti IT possano creare ticket in pochi clic, poiché richiedere ai tecnici di eseguire un arduo processo di creazione dei ticket li rallenterà e distoglierà l’attenzione dalla risoluzione effettiva dei problemi dei clienti. Idealmente, il software di gestione dei ticket che scegli consentirà ai tecnici dell’assistenza di creare un ticket da qualsiasi schermata. In breve, prima di affidarti a uno strumento di ticketing per l’help desk IT , assicurati che i tuoi clienti e tecnici possano creare ticket in modo rapido e semplice.

2. E-mail per la creazione del biglietto

Oltre a consentire la creazione rapida dei biglietti, il sistema di biglietteria IT che scegli dovrebbe fornire anche più opzioni su come creare i biglietti. Un modo per ottenere questo risultato è tramite un’utilità di creazione di email-to-ticket.

Il software di gestione dei ticket che offre la creazione di e-mail in ticket può convertire automaticamente la corrispondenza e-mail tra clienti e tecnici del supporto IT in ticket. Questo è un modo molto efficiente per creare ticket, risparmiare tempo ai tecnici e garantire che abbiano accesso a tutti i dettagli necessari catturando automaticamente il contenuto della corrispondenza e-mail nel ticket generato.

3. Monitoraggio del tempo

Il monitoraggio del tempo è una funzione estremamente utile per diversi motivi. In primo luogo, il monitoraggio del tempo aiuta a generare metriche delle prestazioni per ciascuno dei tecnici del supporto IT misurando quanto tempo spendono per ogni ticket. Le metriche di monitoraggio del tempo possono anche informare i tuoi SLA e aiutarti a determinare se è probabile che tu li soddisfi o meno.

Questa funzione può anche influenzare le tue iniziative di formazione. Se, ad esempio, si scopre che il personale di supporto IT impiega più tempo del previsto per risolvere determinate attività, potrebbe essere il momento di rinnovare la formazione in quelle aree particolari. Alcuni sistemi di ticketing dell’help desk IT sono persino in grado di calcolare e aggiornare automaticamente le informazioni di fatturazione in base al tempo registrato e alle tariffe di servizio associate, il che semplifica la fatturazione e fa risparmiare tempo.

4. Tag di stato del biglietto personalizzati

Sebbene possa sembrare una semplice utility, gli stati dei ticket personalizzati possono avere un impatto significativo sulla produttività del tuo team. I biglietti personalizzati ti aiutano a organizzare i biglietti in base alle tue esigenze o preferenze individuali e possono aiutarti a individuare problemi comuni o comuni. Alcuni sistemi di ticketing IT possono quindi utilizzare questi tag per consigliare automaticamente articoli basati sulla conoscenza, aiutando i clienti a risolvere da soli problemi semplici.

Se sei un tecnico di supporto IT esperto, saprai che gestire un help desk non è sempre semplice come i ticket “aperti” e “chiusi”. Il tuo sistema di ticketing IT dovrebbe offrire numerosi tag e stati dei biglietti, in modo che tu possa essere sicuro che tutti i tuoi biglietti, indipendentemente dalla loro varietà, siano contrassegnati in modo appropriato. Ciò offre l’ulteriore vantaggio di aiutare il tuo team a dare la priorità ai problemi dei clienti nel modo più informato ed efficiente.

5. Vista prioritaria 

Il modo in cui uno strumento mostra i ticket ai tecnici quando accedono al sistema di ticketing IT gioca un ruolo importante nell’organizzazione e nella produttività delle risoluzioni dei ticket. Si consiglia di cercare uno strumento che offra una visualizzazione prioritaria non appena un tecnico del supporto IT accede alla piattaforma. La visualizzazione prioritaria dovrebbe visualizzare i ticket assegnati al tecnico, i ticket scaduti e quelli in corso in ordine di importanza. Una visualizzazione organizzata in questo modo aiuterà i tecnici di supporto a organizzare adeguatamente il loro carico di lavoro.

Il modo migliore per determinare il layout del dashboard di un sistema di ticketing IT che stai prendendo in considerazione è sfruttare una prova gratuita, se disponibile. Si consiglia di utilizzare questa opportunità per verificare quanto è organizzato e pulito il layout del dashboard, come visualizzare i ticket e quanto è facile per i tecnici accedere alle informazioni di cui hanno bisogno.

6. Informazioni complete sui biglietti

La possibilità di aggiungere informazioni a un ticket o di aggiornarlo automaticamente con le informazioni necessarie, consente ai tecnici di associare tutte le conoscenze rilevanti del cliente al ticket giusto. Ciò significa che tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere il ticket dovrebbe essere posizionato centralmente all’interno del ticket stesso, risparmiando ai tecnici il tempo speso a cercare informazioni sui clienti, vecchie e-mail e record di qualsiasi altra comunicazione.

Le informazioni complete sui ticket aiutano anche consentendo ai tecnici di trasferire il lavoro a un altro rappresentante dell’assistenza, se necessario, senza interrompere il processo di risoluzione o disturbare il cliente con domande già poste. Ciò è particolarmente utile quando i tecnici lasciano la tua azienda o vanno in vacanza o congedo di maternità. Idealmente, le informazioni sui biglietti dovrebbero includere voci di orario, spese, comunicazioni, appuntamenti e note.

7. Capacità di integrazione

Sebbene la capacità di integrazione con altri strumenti non sia una componente strettamente essenziale di un software di gestione dei biglietti di successo, può essere molto utile per supportare il successo di MSP. Il software di supporto remoto , ad esempio, può integrare molto bene i sistemi di ticketing IT. L’integrazione con uno strumento di monitoraggio e gestione remoto all-in-one può migliorare l’erogazione dei servizi dell’help desk supportando meglio altre funzionalità come la gestione delle patch e il monitoraggio dei dispositivi di rete.

8. Applicazione mobile

Anche con il miglior software di assistenza remota , i tuoi tecnici dovranno comunque trascorrere del tempo presso le sedi dei clienti fornendo supporto pratico di volta in volta.

Per essere efficaci sul campo, i tecnici hanno bisogno di un rapido accesso alle conoscenze e alle informazioni disponibili nel loro help desk e nel loro sistema di fatturazione, motivo per cui è così importante che il tuo sistema di ticketing IT per MSP includa un’applicazione mobile. Un’app mobile nativa compatibile con i dispositivi iOS e Android consentirà ai tecnici di accedere al proprio help desk dal proprio dispositivo mobile da qualsiasi luogo sulla strada, purché dispongano di una connessione Internet.

Scegliere il giusto sistema di ticketing IT per il tuo MSP

Si spera che tu abbia ricevuto alcune informazioni da questa guida su cosa cercare quando scegli il tuo software di gestione dei biglietti. Trovare gli strumenti di help desk per la vendita di biglietti IT giusti che soddisfino tutte le caselle necessarie può essere una sfida.

Solarwinds MSP Manager è un sistema di ticketing IT intuitivo, completo e scalabile che può fornire tutto ciò di cui gli MSP hanno bisogno per fornire un servizio fantastico ai propri clienti. Questo strumento si integra perfettamente con SolarWinds RMM, consentendoti di migliorare il tuo sistema di ticketing IT con un software di monitoraggio remoto leader del settore. Questa soluzione completamente unificata consente di fornire un servizio tempestivo e proattivo, allocare le risorse in modo efficace e fatturare in modo efficiente ai clienti, con fatture affidabili e difendibili per una rapida approvazione.

MSP Manager offre ticketing intuitivo e leggero, ampie capacità di gestione dei clienti e delle conoscenze, dashboard interattivi con visualizzazione prioritaria e molto altro ancora. Offre anche un’applicazione mobile che supporta sia iOS che Android, che consente ai tuoi tecnici di accedere al tuo help desk anche quando forniscono assistenza in movimento.

Questo strumento offre anche le otto funzionalità indispensabili di cui sopra, come consentire ai tuoi ingegneri di creare biglietti in pochi clic e un’e-mail automatizzata per la creazione del biglietto, che fanno risparmiare tempo ai tecnici e semplificano il processo di creazione del biglietto. Per garantire che i tuoi ingegneri abbiano accesso a tutti i dettagli necessari sui clienti, le informazioni sui biglietti sono ampie e complete: consentono ai tuoi tecnici di visualizzare voci di orario, spese, appuntamenti, comunicazioni e note per ogni biglietto. Possono anche aggiungere tempo o note (interne o pubbliche) a un ticket dall’interno del dashboard RMM.

Nel complesso, SolarWinds MSP Manager offre una soluzione di ticketing sofisticata e all-in-one che è facile da usare e rende la risoluzione dei ticket semplice ed efficiente. Per gli MSP interessati a saperne di più, è disponibile una prova gratuita di 14 giorni .

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

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