SUPPORTO IT – Otto caratteristiche indispensabili di un sistema di ticketing IT per le aziende MSP

Trovare un sistema di ticketing IT per i fornitori di servizi gestiti (MSP) in grado di soddisfare le tue esigenze specifiche può essere una sfida. Il mercato del software IT è in forte espansione, il che significa che c’è molta scelta, ma non tutti gli strumenti di ticketing dell’help desk IT sono uguali. Essendo uno dei principali canali di comunicazione tra i tuoi clienti e la tua azienda, la scelta di una soluzione software per la gestione dei biglietti non è qualcosa che il tuo MSP può permettersi di sbagliare.

Questa guida ti aiuterà a scegliere lo strumento di ticketing dell’help desk IT giusto per il tuo MSP, fornendo un elenco iniziale di otto funzionalità indispensabili da cercare nella tua ricerca.

1. Creazione rapida del biglietto

Esistono molti modi in cui un sistema di biglietteria IT per MSP può consentire la creazione rapida di biglietti. Alcune soluzioni software per la gestione dei biglietti potrebbero, ad esempio, offrire una funzione “Quick Ticket” dedicata. Ciò potrebbe consentire ai clienti di inserire alcuni brevi dettagli, consentendo loro di inviare un ticket in pochi secondi.

Questo è importante perché se i clienti devono compilare un modulo con più campi per inviare una richiesta di aiuto, potrebbero sentirsi scoraggiati dal farlo. L’obiettivo dovrebbe sempre essere quello di rendere la presentazione di un ticket il più semplice possibile. Se il processo di creazione del ticket è confuso o inutilmente complicato, i clienti si sentiranno rapidamente frustrati prima ancora di aver avuto la possibilità di stabilire un contatto con uno dei rappresentanti del supporto IT. Naturalmente, questo aumenterà il rischio di insoddisfazione del cliente.

Allo stesso modo, è anche importante che i tuoi specialisti IT possano creare ticket in pochi clic, poiché richiedere ai tecnici di eseguire un arduo processo di creazione dei ticket li rallenterà e distoglierà l’attenzione dalla risoluzione effettiva dei problemi dei clienti. Idealmente, il software di gestione dei ticket che scegli consentirà ai tecnici dell’assistenza di creare un ticket da qualsiasi schermata. In breve, prima di affidarti a uno strumento di ticketing per l’help desk IT , assicurati che i tuoi clienti e tecnici possano creare ticket in modo rapido e semplice.

2. E-mail per la creazione del biglietto

Oltre a consentire la creazione rapida dei biglietti, il sistema di biglietteria IT che scegli dovrebbe fornire anche più opzioni su come creare i biglietti. Un modo per ottenere questo risultato è tramite un’utilità di creazione di email-to-ticket.

Il software di gestione dei ticket che offre la creazione di e-mail in ticket può convertire automaticamente la corrispondenza e-mail tra clienti e tecnici del supporto IT in ticket. Questo è un modo molto efficiente per creare ticket, risparmiare tempo ai tecnici e garantire che abbiano accesso a tutti i dettagli necessari catturando automaticamente il contenuto della corrispondenza e-mail nel ticket generato.

3. Monitoraggio del tempo

Il monitoraggio del tempo è una funzione estremamente utile per diversi motivi. In primo luogo, il monitoraggio del tempo aiuta a generare metriche delle prestazioni per ciascuno dei tecnici del supporto IT misurando quanto tempo spendono per ogni ticket. Le metriche di monitoraggio del tempo possono anche informare i tuoi SLA e aiutarti a determinare se è probabile che tu li soddisfi o meno.

Questa funzione può anche influenzare le tue iniziative di formazione. Se, ad esempio, si scopre che il personale di supporto IT impiega più tempo del previsto per risolvere determinate attività, potrebbe essere il momento di rinnovare la formazione in quelle aree particolari. Alcuni sistemi di ticketing dell’help desk IT sono persino in grado di calcolare e aggiornare automaticamente le informazioni di fatturazione in base al tempo registrato e alle tariffe di servizio associate, il che semplifica la fatturazione e fa risparmiare tempo.

4. Tag di stato del biglietto personalizzati

Sebbene possa sembrare una semplice utility, gli stati dei ticket personalizzati possono avere un impatto significativo sulla produttività del tuo team. I biglietti personalizzati ti aiutano a organizzare i biglietti in base alle tue esigenze o preferenze individuali e possono aiutarti a individuare problemi comuni o comuni. Alcuni sistemi di ticketing IT possono quindi utilizzare questi tag per consigliare automaticamente articoli basati sulla conoscenza, aiutando i clienti a risolvere da soli problemi semplici.

Se sei un tecnico di supporto IT esperto, saprai che gestire un help desk non è sempre semplice come i ticket “aperti” e “chiusi”. Il tuo sistema di ticketing IT dovrebbe offrire numerosi tag e stati dei biglietti, in modo che tu possa essere sicuro che tutti i tuoi biglietti, indipendentemente dalla loro varietà, siano contrassegnati in modo appropriato. Ciò offre l’ulteriore vantaggio di aiutare il tuo team a dare la priorità ai problemi dei clienti nel modo più informato ed efficiente.

5. Vista prioritaria 

Il modo in cui uno strumento mostra i ticket ai tecnici quando accedono al sistema di ticketing IT gioca un ruolo importante nell’organizzazione e nella produttività delle risoluzioni dei ticket. Si consiglia di cercare uno strumento che offra una visualizzazione prioritaria non appena un tecnico del supporto IT accede alla piattaforma. La visualizzazione prioritaria dovrebbe visualizzare i ticket assegnati al tecnico, i ticket scaduti e quelli in corso in ordine di importanza. Una visualizzazione organizzata in questo modo aiuterà i tecnici di supporto a organizzare adeguatamente il loro carico di lavoro.

Il modo migliore per determinare il layout del dashboard di un sistema di ticketing IT che stai prendendo in considerazione è sfruttare una prova gratuita, se disponibile. Si consiglia di utilizzare questa opportunità per verificare quanto è organizzato e pulito il layout del dashboard, come visualizzare i ticket e quanto è facile per i tecnici accedere alle informazioni di cui hanno bisogno.

6. Informazioni complete sui biglietti

La possibilità di aggiungere informazioni a un ticket o di aggiornarlo automaticamente con le informazioni necessarie, consente ai tecnici di associare tutte le conoscenze rilevanti del cliente al ticket giusto. Ciò significa che tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere il ticket dovrebbe essere posizionato centralmente all’interno del ticket stesso, risparmiando ai tecnici il tempo speso a cercare informazioni sui clienti, vecchie e-mail e record di qualsiasi altra comunicazione.

Le informazioni complete sui ticket aiutano anche consentendo ai tecnici di trasferire il lavoro a un altro rappresentante dell’assistenza, se necessario, senza interrompere il processo di risoluzione o disturbare il cliente con domande già poste. Ciò è particolarmente utile quando i tecnici lasciano la tua azienda o vanno in vacanza o congedo di maternità. Idealmente, le informazioni sui biglietti dovrebbero includere voci di orario, spese, comunicazioni, appuntamenti e note.

7. Capacità di integrazione

Sebbene la capacità di integrazione con altri strumenti non sia una componente strettamente essenziale di un software di gestione dei biglietti di successo, può essere molto utile per supportare il successo di MSP. Il software di supporto remoto , ad esempio, può integrare molto bene i sistemi di ticketing IT. L’integrazione con uno strumento di monitoraggio e gestione remoto all-in-one può migliorare l’erogazione dei servizi dell’help desk supportando meglio altre funzionalità come la gestione delle patch e il monitoraggio dei dispositivi di rete.

8. Applicazione mobile

Anche con il miglior software di assistenza remota , i tuoi tecnici dovranno comunque trascorrere del tempo presso le sedi dei clienti fornendo supporto pratico di volta in volta.

Per essere efficaci sul campo, i tecnici hanno bisogno di un rapido accesso alle conoscenze e alle informazioni disponibili nel loro help desk e nel loro sistema di fatturazione, motivo per cui è così importante che il tuo sistema di ticketing IT per MSP includa un’applicazione mobile. Un’app mobile nativa compatibile con i dispositivi iOS e Android consentirà ai tecnici di accedere al proprio help desk dal proprio dispositivo mobile da qualsiasi luogo sulla strada, purché dispongano di una connessione Internet.

Scegliere il giusto sistema di ticketing IT per il tuo MSP

Si spera che tu abbia ricevuto alcune informazioni da questa guida su cosa cercare quando scegli il tuo software di gestione dei biglietti. Trovare gli strumenti di help desk per la vendita di biglietti IT giusti che soddisfino tutte le caselle necessarie può essere una sfida.

Solarwinds MSP Manager è un sistema di ticketing IT intuitivo, completo e scalabile che può fornire tutto ciò di cui gli MSP hanno bisogno per fornire un servizio fantastico ai propri clienti. Questo strumento si integra perfettamente con SolarWinds RMM, consentendoti di migliorare il tuo sistema di ticketing IT con un software di monitoraggio remoto leader del settore. Questa soluzione completamente unificata consente di fornire un servizio tempestivo e proattivo, allocare le risorse in modo efficace e fatturare in modo efficiente ai clienti, con fatture affidabili e difendibili per una rapida approvazione.

MSP Manager offre ticketing intuitivo e leggero, ampie capacità di gestione dei clienti e delle conoscenze, dashboard interattivi con visualizzazione prioritaria e molto altro ancora. Offre anche un’applicazione mobile che supporta sia iOS che Android, che consente ai tuoi tecnici di accedere al tuo help desk anche quando forniscono assistenza in movimento.

Questo strumento offre anche le otto funzionalità indispensabili di cui sopra, come consentire ai tuoi ingegneri di creare biglietti in pochi clic e un’e-mail automatizzata per la creazione del biglietto, che fanno risparmiare tempo ai tecnici e semplificano il processo di creazione del biglietto. Per garantire che i tuoi ingegneri abbiano accesso a tutti i dettagli necessari sui clienti, le informazioni sui biglietti sono ampie e complete: consentono ai tuoi tecnici di visualizzare voci di orario, spese, appuntamenti, comunicazioni e note per ogni biglietto. Possono anche aggiungere tempo o note (interne o pubbliche) a un ticket dall’interno del dashboard RMM.

Nel complesso, SolarWinds MSP Manager offre una soluzione di ticketing sofisticata e all-in-one che è facile da usare e rende la risoluzione dei ticket semplice ed efficiente. Per gli MSP interessati a saperne di più, è disponibile una prova gratuita di 14 giorni .

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – Strumenti PSA per MSP: cinque caratteristiche da verificare prima di scegliere il fornitore

Per i moderni fornitori di servizi gestiti (MSP), stare al passo con le mutevoli richieste dei clienti, un elenco sempre più complesso di impegni e tipi di servizi in evoluzione non è un compito facile. Per destreggiarsi tra queste sfide, è di fondamentale importanza scegliere strumenti di automazione dei servizi professionali (PSA)  che ti aiutino a stare al passo. I giusti strumenti PSA con le giuste caratteristiche possono aiutarti a semplificare le tue attività quotidiane, standardizzare le pratiche di lavoro e migliorare l’audit e il reporting.

Questa guida all’automazione dei servizi professionali ti aiuterà a scegliere gli strumenti MSP all-in-one giusti per la tua azienda fornendo un elenco di cinque funzionalità da tenere d’occhio quando scegli il tuo fornitore.

Funzionalità indispensabili del tuo strumento PSA

1. INTEGRAZIONE 

Una caratteristica fondamentale da verificare prima di scegliere il proprio fornitore di PSA è la capacità di integrazione con altri strumenti. Questo, combinato con il tuo fornitore che offre un’ampia gamma di strumenti, può fare una differenza significativa sull’efficacia della tua soluzione PSA. Se puoi integrare il tuo strumento PSA con altri potenti strumenti, come una soluzione di monitoraggio e gestione remota, puoi centralizzare le operazioni chiave per creare una suite integrata di strumenti MSP all-in-one.

Gli strumenti integrati eliminano la necessità di passare da un programma all’altro e possono essere più convenienti, perché i fornitori spesso offrono una soluzione in bundle di strumenti che possono essere integrati a un prezzo ridotto. Gli strumenti integrati possono anche semplificare il processo di apprendimento del software e l’inserimento di nuovi dipendenti, perché c’è solo un dashboard con cui acquisire familiarità. Inoltre, centralizzando le informazioni da più strumenti in un’unica console, gli strumenti integrati possono rendere il confronto e l’allineamento dei dati molto più semplice, il che può aiutare nelle attività di risoluzione dei problemi e rendere i servizi più efficaci per i clienti.

2. SCALABILITÀ

Ovviamente è importante che la tua soluzione PSA  sia scalabile. Sebbene questo sia importante per ogni organizzazione in una certa misura, è particolarmente essenziale per gli MSP. Questo perché man mano che la base di clienti di un MSP cresce, la pressione sui loro sistemi e strumenti può aumentare rapidamente. Per assicurarti che i tuoi strumenti PSA possano far fronte a una rapida crescita, assicurati che lo strumento che scegli sia progettato pensando alla scalabilità.

Anche se sei una piccola azienda, ti consigliamo di scegliere una soluzione di livello aziendale adatta sia alle piccole che alle medie imprese: questo ti darà molto spazio per la crescita. Dovresti anche controllare come cambierà il costo della tua soluzione con la crescita della tua azienda, per assicurarti che sia sostenibile ed economica a lungo termine.

3. UN FORNITORE CON GAMMA

Un’altra cosa importante da considerare quando si sceglie uno strumento PSA è il numero di altri strumenti forniti dal suo fornitore. Come accennato in precedenza, la creazione di una soluzione completa di monitoraggio e gestione IT che soddisfi tutte le esigenze dei clienti potrebbe richiedere di fare affidamento su più strumenti, quindi scegliere strumenti con un’interfaccia simile e un design familiare può ridurre la formazione ei costi. Se possibile, scegliere strumenti dallo stesso fornitore significa che puoi guardare a un unico canale per ricevere supporto, piuttosto che dover contattare diversi team di supporto in caso di un problema o di un disastro.

4. UN’APPLICAZIONE MOBILE

Gli strumenti PSA che offrono un’applicazione mobile offrono ai tuoi tecnici la facilità d’uso e l’accessibilità di cui hanno bisogno per fornire servizi importanti in movimento. Un’applicazione mobile consentirà al tuo team di accedere ai tuoi strumenti PSA da qualsiasi luogo con una connessione Internet. Vale la pena ricordare, tuttavia, che non tutte le applicazioni mobili sono uguali. Prima di impegnarti in uno strumento PSA, assicurati che l’applicazione mobile sia nativa per dispositivi iOS e Android e offra una gamma sufficiente di funzionalità nonostante sia progettata per l’uso su dispositivi mobili.

5. GESTIONE DEL CLIENTE E DELLA CONOSCENZA

Idealmente, gli strumenti PSA dovrebbero includere funzionalità di gestione dei clienti e delle conoscenze. Ciò ti consentirà di archiviare tutte le informazioni sui clienti in un unico luogo insieme ad altre funzionalità PSA per la massima efficienza. Buone funzionalità di gestione della conoscenza e dei clienti potrebbero includere utilità di gestione delle password, informazioni sui clienti e dettagli sulla posizione e altri tipi di funzionalità di documentazione . Con tutte le informazioni note sui clienti archiviate in uno strumento MSP integrato, i tecnici possono supportare i clienti senza essere rallentati passando da una piattaforma all’altra per accedere ai dati rilevanti.

Automazione dei servizi professionali con SolarWinds

Si spera che questa guida all’automazione dei servizi professionali ti abbia fornito alcune informazioni su ciò che dovresti cercare quando scegli la soluzione giusta per il tuo MSP. SolarWinds MSP Manager combina tutte le funzionalità elencate in questo articolo in un unico strumento.

MSP Manager si integra perfettamente con SolarWinds ® RMM, fornendo una soluzione completamente unificata affinché gli MSP entrino in funzione e forniscano servizi eccezionali. Con MSP Manager, puoi fornire assistenza e supporto rapidi e proattivi. Lo strumento consente di allocare le risorse in modo efficiente e fatturare rapidamente ai clienti per operazioni aziendali senza interruzioni, con fatture affidabili e difendibili per un’approvazione più rapida.

Il portale clienti personalizzabile di questo strumento PSA rende l’interazione con i tuoi clienti comoda ed efficiente. Il portale presenta un’interfaccia utente intuitiva e supporta la creazione di ticket, nonché gli aggiornamenti dello stato dei ticket. È inoltre possibile accedere a questo portale tramite l’applicazione mobile MSP Manager, che facilita la generazione e la gestione rapida dei biglietti in movimento. L’applicazione mobile supporta le notifiche push e un facile monitoraggio del tempo, oltre a fornire l’accesso a informazioni dettagliate su clienti, dispositivi e sistema. Infine, MSP Manager offre anche funzionalità di gestione dei clienti e delle conoscenze, come un hub per le informazioni di contatto e le posizioni dei siti.

SolarWinds offre ampio supporto e un’ampia gamma di strumenti, che coprono tutto, dalla gestione delle password e protezione della posta all’antivirus e al rilevamento e alla risposta degli endpoint . Per gli MSP interessati a saperne di più, è disponibile una prova gratuita di 14 giorni  di MSP Manager. 

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – Che cos’è un portale clienti e perché il tuo MSP ne ha bisogno?

Se sei mai stato bloccato al telefono cercando di aggiornare un ordine o di ottenere una risposta a una domanda, sai quanto può essere frustrante. Si verificano errori e problemi, quindi correggerli non dovrebbe essere un’esperienza impegnativa e dispendiosa in termini di tempo. Il software del portale clienti fornisce un’alternativa alla gestione di call center inefficienti, fornendo agli utenti un accesso rapido e facile alle risposte di cui hanno bisogno, alleviando al contempo la pressione sul team di assistenza.

Questa guida aiuterà a spiegare cos’è il software del portale dei clienti, alcune delle caratteristiche chiave che offre e quanto è diventato popolare, illustrando infine i numerosi vantaggi del software del portale dei clienti per gli MSP.

Cos’è un portale clienti?

Un portale clienti è un hub centrale generalmente situato sul sito Web di un’azienda, che fornisce ai clienti un unico punto di accesso per le informazioni aziendali. I portali self-service dei clienti di solito consentono anche ai clienti di stabilire un contatto rapido e diretto con l’azienda. Un portale clienti di base potrebbe non richiedere un accesso cliente, ma potrebbe semplicemente fungere da fonte di informazioni generali disponibili per chiunque visiti il ​​sito web. Questo tipo di portale potrebbe includere una pagina delle domande frequenti, esercitazioni video o un blog ricco di informazioni utili.

I portali più sofisticati, invece, sono accessibili solo tramite username e password. Ciò significa che sono più sicuri, consentendo alle aziende di condividere conoscenze private e specifiche dell’account con gli utenti. Dal punto di vista del cliente, il software del portale del cliente fornisce loro uno sportello unico per il supporto self-service online, consentendo loro di risolvere i problemi da soli quando possibile. Per gli MSP, i portali dei clienti sono un modo conveniente per supportare i clienti fornendo loro l’accesso alle informazioni rilevanti, anche al di fuori dell’orario di ufficio.

Cosa include probabilmente un portale clienti?

Il software del portale clienti standard in genere offre le seguenti funzionalità:

1. UNA BASE DI CONOSCENZA

Una knowledge base è semplicemente una raccolta di contenuti contenenti informazioni rilevanti sui servizi o sui prodotti di un’azienda, consentendo ai propri clienti di accedere a dettagli che altrimenti potrebbero richiedere una telefonata o altri contatti. La tua knowledge base dovrebbe essere organizzata in modo che sia facilmente ricercabile dai clienti. Gli articoli possono includere post sul blog, suggerimenti per la risoluzione dei problemi e guide per iniziare.

2. DOMANDE FREQUENTI

Una pagina delle domande frequenti (FAQ) è un elenco di domande che i clienti in genere pongono sui servizi o sui prodotti di un’azienda. Queste domande sono associate alle risposte pertinenti, riducendo spesso il numero di chiamate dei clienti ricevute dal team di supporto. Le domande e le risposte potrebbero coprire una serie di domande dei clienti più comuni che possono essere risolte facilmente: ad esempio, la sezione delle domande frequenti potrebbe aiutare a spiegare come i clienti dovrebbero utilizzare una funzione di reimpostazione della password self-service.

3. FORUM DELLA COMUNITA’

I forum della comunità e degli utenti sono una parte importante del portale clienti. Ciò consente ai clienti di interagire tra loro in un modo vantaggioso per tutte le persone coinvolte, chiedendo e rispondendo alle domande, condividendo le informazioni acquisite dall’esperienza personale e scambiando le migliori pratiche. Gli agenti dell’assistenza sono generalmente in grado di monitorare i forum della comunità e fornire risposte alle domande quando appropriato.

4. PRESENTAZIONE DEI BIGLIETTI

Se i clienti non sono in grado di trovare le risposte alle loro domande altrove, dovrebbero anche essere in grado di utilizzare il portale per stabilire un contatto con un agente dell’assistenza inviando un ticket. Ciò semplifica la transizione tra i clienti che cercano informazioni da soli e la richiesta di assistenza, mitigando la probabilità che si sentano frustrati o non supportati.

5. FEEDBACK

I portali dei clienti forniscono anche un ottimo modo per raccogliere il feedback dei clienti , incoraggiandoli a dare suggerimenti per miglioramenti di prodotti e servizi. Puoi discutere le idee dei clienti in un forum dedicato a feedback e suggerimenti, dandoti accesso continuo a una fonte di ricerche di mercato e approfondimenti sul pubblico. I sondaggi condotti tramite il portale clienti possono anche fornire informazioni preziose sulle prestazioni dei tecnici e possono aiutarti a identificare le aree di miglioramento.

La crescente popolarità dei portali dei clienti

I consumatori moderni sono sempre più autosufficienti e molti preferiscono trovare le risposte da soli invece di chiamare una linea di supporto. Ciò significa che la domanda per il software del portale clienti è aumentata notevolmente negli ultimi anni. Ecco alcune statistiche utili che dimostrano quanto siano diventati popolari i portali self-service per i clienti:

  • Secondo American Express , il 60% dei clienti statunitensi afferma che il loro canale principale per semplici domande sull’assistenza clienti è un’utilità self-service
  • Le basi di conoscenza sono la fonte più utilizzata di self-service, come riportato da Forrester
  • Dimensional Research ha rilevato che il 98% dei consumatori ha provato una soluzione self-service
  • Secondo Microsoft, il 90% dei consumatori globali ora si aspetta che le aziende offrano un portale clienti self-service online

Vantaggi di MSP nell’utilizzo del software del portale clienti

Se non sei ancora convinto, è importante ricordare che il software del portale clienti ha enormi vantaggi per te e per i tuoi clienti. Ecco alcuni dei principali vantaggi di MSP da tenere a mente:

1. MIGLIORE SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Naturalmente, è ovvio che quando i tuoi clienti ne traggono vantaggio, anche la tua azienda ne trae vantaggio. Uno dei vantaggi più notevoli dell’utilizzo di un portale clienti è che offre un’esperienza self-service e di supporto senza interruzioni, fornendo ai clienti l’accesso a informazioni aggiornate 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Consentendo ai clienti di accedere facilmente all’assistenza 24 ore su 24, è probabile che la soddisfazione del cliente migliori.

2. MAGGIORE COINVOLGIMENTO

Quando i clienti hanno accesso a uno sportello unico che consente loro di comunicare con altri clienti tramite un forum della comunità, viene fornito un maggiore senso di coinvolgimento nella tua attività. Ciò aumenta il coinvolgimento, l’empowerment e la fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

3. CARICO DI LAVORO RIDOTTO

Il software del portale clienti aiuta a ridurre il carico di lavoro degli agenti consentendo ai clienti di aiutare se stessi, controllare lo stato dei loro ticket e aggiornare i ticket quando necessario. Ciò riduce notevolmente il numero di chiamate e ticket ricevuti e si traduce in un risparmio di tempo per i vostri tecnici.

4. COSTI DI SUPPORTO INFERIORI

Sebbene l’implementazione di un portale clienti richieda un investimento iniziale, può essere molto più efficiente in termini di costi a lungo termine. Poiché i clienti possono stabilire un contatto al di fuori del normale orario di lavoro, non è necessario allocare risorse aggiuntive per estendere l’orario di lavoro o assumere più personale di supporto. Insieme ai carichi di lavoro ridotti dei tuoi tecnici, probabilmente stai cercando risparmi sui costi su tutta la linea.

Se il vostro MSP è alla ricerca di software di portale clienti affidabili, SolarWinds ® MSP Manager  consente di fornire un servizio veloce e proattiva, allocare efficacemente le risorse, e i clienti fattura attraverso un’unica interfaccia.

È dotato di fatture difendibili per un’approvazione rapida, emissione di biglietti intuitiva e leggera, integrazione con una soluzione all-in-one con SolarWinds RMM, pianificazione e altro ancora.

Per iniziare a trarne vantaggio oggi, è disponibile una prova gratuita di 14 giorni di MSP Manager.

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

Read More

MSP BUSINESS – Una guida alle revisioni trimestrali delle aziende per le aziende MSP – (QBR)

In qualità di fornitore di servizi gestiti (MSP), le revisioni aziendali trimestrali (QBR – Quarterly Business Reviews) sono uno degli strumenti più efficaci per stabilire trasparenza e mantenere i clienti aggiornati sul lavoro svolto per loro. I QBR MSP, altrimenti noti come revisioni tecniche aziendali, offrono un’opportunità chiave per il Managed Service Provider di entrare in contatto con i clienti, evidenziare il valore che forniscono e creare un’agenda strategica per il futuro per supportare al meglio le esigenze IT e aziendali del cliente.

Parte del tuo obiettivo come MSP è costruire relazioni solide e durature con i tuoi clienti. Queste relazioni sono definite dalla qualità del lavoro e dal valore che offri. I QBR forniscono un forum standard per dimostrare questo valore e dovrebbero essere una componente critica della tua offerta di servizi. Questo articolo illustrerà le basi delle revisioni aziendali trimestrali MSP (QBR MSP), spiegando come affrontarle e cosa includere.

Lo scopo della revisione aziendale trimestrale

Una revisione aziendale trimestrale, come suggerisce il nome, è una revisione svolta su base trimestrale che riflette lo stato attuale dell’attività del cliente. Dovrebbe affrontare il modo in cui stai aiutando i clienti a raggiungere i loro obiettivi sia a breve che a lungo termine.

Quando esegui un QBR, dovresti considerare quanto segue:

  • Cos’è successo nell’ultimo trimestre?
  • Quali successi e insuccessi hai incontrato?
  • Come hai risolto i problemi?
  • Nel complesso, come ha funzionato il tuo servizio IT?

Oltre a riflettere sull’ultimo trimestre, dovresti anche considerare il trimestre successivo e stabilire obiettivi appropriati. Ciò dovrebbe comportare l’identificazione delle aree dell’attività di un cliente che probabilmente cambieranno e la discussione su come si intende lavorare insieme per accogliere i cambiamenti e rimanere sulla buona strada per raggiungere gli obiettivi futuri.

In termini di metodo di consegna, un QBR può assumere molte forme. Potrebbe essere una presentazione faccia a faccia, una presentazione PowerPoint, un documento o qualsiasi combinazione di questi mezzi. Tieni presente che i QBR saranno unici per le singole aziende, quindi non aver paura di farli tuoi. Le variazioni sono incoraggiate e possono persino aiutarti a riferire sulla natura unica della tua attività e sulle relazioni che hai con i tuoi clienti. In effetti, una revisione aziendale trimestrale per un cliente può sembrare completamente diversa da una revisione aziendale trimestrale per un altro cliente.

Cosa includere nel QBR MSP 

Lo scopo della tua revisione aziendale trimestrale MSP è fornire una visione dall’alto verso il basso delle operazioni, contribuendo a garantire che tutte le discussioni forniscano trasparenza ed evidenzino il valore dei tuoi servizi. Per cominciare, un programma di revisione aziendale trimestrale standard dovrebbe includere quanto segue:

1. REVISIONE DEI TICKET DI SERVIZIO

Dovresti includere una revisione completa dei ticket di servizio del trimestre precedente per mostrare come il tuo team ha gestito il volume dei ticket ricevuti. Come minimo, questo può essere un semplice confronto tra ticket aperti e ticket chiusi nel periodo di tempo in discussione.

Questi numeri dovrebbero aprire ulteriori discussioni: un numero relativamente uguale di ticket aperti e chiusi dovrebbe dimostrare che i tuoi tecnici sono generalmente in grado di gestire le richieste di supporto con la stessa rapidità con cui arrivano. Se c’è una grande discrepanza tra i numeri, potrebbe essere necessario scavare più in profondità per aiutare a spiegare perché. Ad esempio, mentre questo potrebbe suggerire ai tuoi tecnici di risolvere i problemi più velocemente, potrebbe anche indicare che il tuo cliente ha bisogno di una struttura più chiara per quali tipi di problemi dovrebbero passare attraverso il service desk.

2. REVISIONE TECNICA 

La revisione tecnica è una parte estremamente importante del QBR. Questa parte costituisce spesso la maggior parte del processo di revisione aziendale e implica la fornitura di informazioni su tutti gli aspetti dei servizi per un quadro completo delle proprie responsabilità. Ciò ti consente di dedicare del tempo per evidenziare il valore che hai portato in tavola come fornitore di servizi, riflettendo anche su dove poter apportare miglioramenti ai processi in futuro.

3. REVISIONE SLA

La revisione degli SLA comporta il confronto degli accordi sul livello di servizio preesistenti con i servizi che sono stati resi. Dovresti mostrare tutte le aree in cui hai superato gli SLA e discutere eventuali controversie o problemi che sono stati sollevati.

4. FORMAZIONE DEGLI UTENTI 

Questo componente della revisione aziendale trimestrale ti offre l’opportunità di mostrare ai tuoi clienti che sei impegnato nel miglioramento delle loro operazioni. Ad esempio, potresti fornire consigli su quale dei dipendenti del tuo cliente potrebbe beneficiare di una formazione aggiuntiva, in base ai ticket di supporto ricevuti. Non solo questa formazione avrà il potenziale per far risparmiare tempo alla tua organizzazione riducendo il numero di ticket di supporto, ma può anche servire come un altro modo per dimostrare il tuo valore ai tuoi clienti nel processo QBR.

5. PIANIFICAZIONE STRATEGICA

Uno dei grandi vantaggi di un QBR MSP è che hai accesso a una stanza piena di responsabili delle decisioni. Questo è il momento ideale per affrontare strategie e proposte di ampio respiro per migliorare il tuo rapporto d’affari. Prenditi questo tempo per assicurarti che ogni persona coinvolta abbia una solida comprensione di ciò su cui stai lavorando, di eventuali consigli che hai e di ciò che è pianificato per il futuro.

6. GESTIONE DEGLI ENDPOINT

Un’altra parte cruciale della relazione di un MSP con i propri clienti è il successo della gestione degli endpoint. I clienti dipendono dal tuo servizio gestito per distribuire, aggiornare e risolvere i problemi dei numerosi dispositivi endpoint sulla loro rete. Paradossalmente, tuttavia, migliore è il tuo MSP nella gestione degli endpoint, più è probabile che i clienti non siano in grado di comprendere tutto il lavoro che lo richiede. Il QBR è la tua occasione per dare un po ‘di colore al valore che porti qui spiegando la complessità e le sfumature della gestione degli endpoint.

Ad esempio, il tuo QBR può riportare dettagli su cose come la sicurezza degli endpoint e la gestione delle patch. Per fare ciò, il tuo MSP potrebbe raccogliere informazioni specifiche sulle workstation e il loro stato di patch, o statistiche sulle tue attività di reporting proattivo sulle minacce.

7. DIFESA DELLA SICUREZZA DELLA RETE

Ciò implica affrontare il modo in cui proteggi le reti dei tuoi clienti dalle minacce informatiche (espandendosi oltre la sicurezza degli endpoint, di cui abbiamo discusso nel passaggio precedente). Dovresti concentrarti sull’evidenziazione degli sforzi di sicurezza che stai compiendo e menzionare le misure di conformità, se pertinenti.

Iniziare con i QBR MSP

Fornendo ai tuoi clienti una panoramica di alto livello di come la tua azienda ha fornito loro valore, i QBR offrono un’eccellente opportunità per gli MSP per aumentare la soddisfazione del cliente, migliorare la fedeltà dei clienti e rafforzare le relazioni. Consentono inoltre di coinvolgere maggiormente i clienti nelle offerte di servizi, ottenendo feedback inestimabili e stabilendo una partnership più collaborativa.

Un altro vantaggio dei QBR è che ti consentono di proporre e potenzialmente vendere servizi aggiuntivi in ​​modo naturale e organico. Questi upsell possono aumentare notevolmente le entrate, soprattutto se eseguiti con successo su più clienti. Con questo in mente, SolarWinds ® MSP Manager è uno strumento molto utile per facilitare QBR efficaci.

SolarWinds MSP Manager aiuta gli MSP a organizzare i flussi di lavoro e a semplificare la comunicazione con i clienti. Questo sistema di gestione dei servizi IT consente di fornire un servizio tempestivo e proattivo, allocare le risorse in modo efficace e fatturare ai clienti in modo rapido e semplice. Lo strumento offre fatture affidabili per un’approvazione più rapida, emissione di biglietti intuitiva e leggera, esportazioni di fatturazione in batch, gestione dei clienti e delle conoscenze e dashboard interattivi, il tutto attraverso una soluzione centralizzata e unificata. Il portale clienti con marchio è particolarmente utile, tenendo la tua attività in primo piano con i clienti e ricordando loro il valore che offri.

Nel complesso, MSP Manager è uno strumento sofisticato e di facile utilizzo che viene altamente raccomandato agli MSP che desiderano mettere in evidenza i propri servizi ai clienti e incorporare processi QBR di successo. Gli MSP che desiderano semplificare o avviare il loro processo QBR,  possono compilare il form per richiedere una prova gratuita di MSP Manager.

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – Un processo graduale per massimizzare la produttività dei tecnici

Questa procedura copre la “routine” standard per un tecnico e ha lo scopo di impedire che siano “guidati da interruzioni”.

“Guidato da interruzioni” significa permettere a te stesso di essere interrotto e poi fare ciò che ti ha interrotto più di recente. È un’abitudine molto difficile da rompere. Questo processo non porrà fine alle interruzioni, ma fornisce un quadro per portare a termine le cose in base alle priorità piuttosto che all’ “interruzione più recente”.

La giornata del tecnico

La giornata del tecnico è una routine e ci si aspetta che tutti i tecnici la seguano da vicino. Questa routine è semplicemente un processo a ciclo continuo di subroutine. Dopo ciascuna subroutine numerata, i tecnici ricominciano dall’inizio dell’elenco. Ad esempio, se sei riuscito a completare la subroutine “Work P2 Tickets”, torni all’inizio e procedi in ordine attraverso le subroutine. Vedere il diagramma (TBC).

Non lasciarti confondere dal diagramma.

Il processo di base è questo:

  1. Controlla l’ora – Ricorda che il lavoro programmato ha sempre la precedenza sui ticket di servizio “regolari” basati su priorità.
  2. Controlla la posta elettronica per elaborare – Hai due opzioni qui. Puoi fare in modo che i tecnici controllino la posta ogni volta che eseguono il loop o limitarla a poche volte al giorno. Ad esempio, se l’ora è 8:00, 10:00, 13:00 o 15:00, controlla la posta. I tecnici non hanno bisogno di restare in contatto con la posta elettronica tutto il giorno.
  3. Controlla gli elementi con la priorità più alta su cui puoi lavorare – Scorri questi nel seguente ordine:
    1. Biglietti P1
    2. Attività ad alta priorità
    3. Biglietti P2
    4. Attività di media priorità
    5. Biglietti P3
    6. Attività a bassa priorità
    7. Biglietti P4

    Se sei molto impegnato, è improbabile che un tecnico cancelli tutti i ticket P1, P2, P3 e P4. In tal caso, vai al passaggio successivo.

  4. Altre cose che devono essere fatte – Ciò include lo studio per gli esami di certificazione, il lavoro amministrativo o la pulizia dell’ufficio. Qualunque cosa debba essere fatta.

Poiché l’intero processo equivale davvero a iniziare la giornata, lavorare tutto in ordine di priorità e concludere la giornata, è facile da imparare. Ricorda, uno dei nostri mantra è: niente dovrebbe mai essere perso, lasciato cadere o dimenticato.

Ecco perché è fondamentale che tutto sia nel tuo sistema PSA. Una volta che è nel sistema e ogni tecnico sta eseguendo questo processo, alla fine lavorerai su ogni ticket e ogni attività.

Il riscaldamento

C’è un po ‘di processo che ha luogo prima che il tecnico inizi la giornata. Poiché un ambiente di servizio è in continua evoluzione, è possibile utilizzare “l’ora d’oro” delle 7:00. alle 8 del mattino per portare a termine i compiti prima che il resto dei dipendenti si presenti al lavoro.

Non tutti i tecnici possono gestire ogni ticket

Se hai più di un tecnico, allora sai che non tutti i tecnici possono lavorare su ogni ticket. Ciò potrebbe essere dovuto alla conoscenza o al set di abilità. Quindi, se un tecnico guarda un biglietto e vede che è assegnato a qualcun altro, dovrebbe passare al biglietto successivo.

Non è raro che tu abbia uno scenario come questo: Tom si presenta al lavoro e avvia il processo. Controlla la posta e poi guarda i biglietti. Non ci sono ticket P1 né attività ad alta priorità (questo è molto comune). Controlla i biglietti P2. Ce ne sono cinque. Uno è assegnato a Bob, uno è assegnato a Mike. Uno è in attesa del feedback degli utenti. Uno è previsto per venerdì.

A questo punto, c’è un solo ticket P2 che Tom può utilizzare. Quando Tom rivede le note, potrebbe scoprire che si tratta di un sistema che non capisce o che è aumentato a un livello superiore a quello che è in grado di fare. Passa alle attività a priorità media e quindi ai ticket P3.

Ci sono due cose fondamentali da ricordare qui. Innanzitutto, ogni tecnico deve fare ciò che può per far avanzare ogni ticket il più possibile. Parte della misura di una giornata di successo è lo spostamento dei ticket attraverso il sistema.

In secondo luogo, si desidera evitare lo scenario in cui un tecnico apre un ticket, esamina le note, decide che non può fare progressi, registra il tempo e quindi si disconnette. Le note davvero buone e le indicazioni del manager IT fanno molto per evitare questo scenario. Utilizzare il codice WITNS (“Qual è il passaggio successivo?”) Per contrassegnare l’ovvio passaggio successivo. Se il passaggio successivo è chiamare l’assistenza tecnica, il tuo tecnico non dovrebbe iniziare questo lavoro 15 minuti prima della fine della giornata.

Una parte fondamentale del lavoro del manager IT è “massaggiare” la scheda di servizio nella misura in cui rende tutto più fluido. Il responsabile dell’assistenza dovrebbe anche tenere i tecnici aggiornati su ciò che dovrebbero fare. Il processo formale è una struttura per il successo, ma un po ‘di saggezza umana e buon senso fanno molto.

Implementazione

Questa procedura richiede un po ‘di tempo per essere implementata. Innanzitutto, è necessario creare un diagramma di flusso simile a quello pubblicato qui. Deve avere senso per la tua azienda, quindi apporta le modifiche necessarie. Successivamente, è necessario scrivere il processo e come influisce sui tecnici. Infine, è necessario formare i tecnici e quindi assicurarsi che tutti stiano lavorando sul sistema.

Ci vorrà un piccolo sforzo per il responsabile IT (o il proprietario del processo) per monitorare che tutti stiano lavorando dalla priorità più alta alla priorità più bassa. Significa fare il check-in con loro, guardare i biglietti che completano e ricordare a tutti il ​​processo. Potresti persino stampare il tuo diagramma di flusso e chiedere a tutti di pubblicarlo sulla loro postazione di lavoro.

Se stai cercando una soluzione di gestione automatizzata professionale per coordinare la tua assistenza tecnica e la gestione dei tickets scopri Solarwinds MSP Manager e registrati per una  prova gratuita (clicca qui) oppure contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

(Usato con il permesso di Karl W. Palachuk,  SmallBizThoughts.com )

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

Read More

PSA – PSA Overkill: il tuo PSA ti sta gestendo? – Come gestisci un’onda di marea di tickets

Overkill / ˈəʊvəkɪl / sostantivo

• Più di quanto è necessario. Un eccesso di qualcosa al di là di ciò che è richiesto o adatto a un determinato scopo.

______________________________

Il tuo PSA ti sta gestendo? Non vi è alcun argomento che l’uso corretto del software porti efficienza a quasi tutte le attività. Tuttavia, quando lo sforzo speso per la manutenzione e l’utilizzo del software supera i guadagni di efficienza, può avere un impatto negativo sul business. L’applicazione che colpisce maggiormente per i fornitori di servizi gestiti (MSP) è solitamente il loro software PSA. Questo per un paio di motivi.

Molti MSP sono prima i tecnici e poi gli imprenditori. Ciò si traduce in alcuni MSP che ignorano l’importanza di ottenere la loro configurazione PSA correttamente dall’inizio. Come tecnici in primo luogo, tendono anche a non mantenere adeguatamente il loro PSA o ad utilizzarlo al suo potenziale.

Affinché una soluzione PSA sia veramente utile, deve fare bene una cosa: deve trasformare tempo, materiali e contratti in entrate. 

Configura correttamente il tuo PSA o perdi tempo e denaro

Questo è prima di tutto l’output più critico per uno strumento PSA. Se la soluzione non è configurata correttamente per produrre quell’output, può costare tempo e denaro non fatturando correttamente o non in tempo. Se stai attualmente cercando uno strumento PSA o stai per implementarne uno, assicurati di utilizzare qualsiasi materiale di formazione aziendale o di onboarding offerto dal fornitore. Questo può essere essenziale per iniziare correttamente e rapidamente. Uno dei motivi principali per cui gli sforzi di implementazione di PSA falliscono è perché gli imprenditori non sono preparati a ciò che serve per farlo funzionare correttamente.

Un’altra decisione importante che gli MSP devono prendere quando scelgono una soluzione PSA è assicurarsi che soddisfi le loro esigenze senza avere funzionalità in eccesso che richiederanno tempo aggiuntivo per la configurazione e la manutenzione. Molte applicazioni software in questo spazio cercano di essere “tutto per tutte le persone”, ma funzionalità o opzioni in eccesso possono aumentare notevolmente il tempo di implementazione e l’opportunità di errori di configurazione. Possono anche rendere un prodotto più difficile da usare.

Tradurre l’attività in guadagno

Come accennato in precedenza, lo scopo fondamentale di un PSA è tradurre in entrate l’attività svolta dai tecnici e dagli accordi venduti dai venditori. Se il sistema non rende facile per i tecnici inserire tempo e materiali, o per gli addetti alle vendite per creare contratti, ci saranno cose lasciate in sospeso e non acquisite per la fatturazione. Questo a volte viene definito “attrito nei processi aziendali”. L’obiettivo finale di qualsiasi implementazione di PSA dovrebbe essere quello di ridurre l’attrito tra i dipendenti e la creazione di fatture.

Molte soluzioni PSA ti aiutano anche a garantire che l’erogazione del servizio e la documentazione siano standardizzati. Ciò è secondario ai ricavi, ma le efficienze ottenute da tutti coloro che seguono gli stessi processi e hanno accesso alle informazioni sui clienti possono portare a una maggiore produttività, che si traduce in maggiori ricavi per interruzioni / riparazioni o maggiori profitti per i servizi gestiti.

Se configurata correttamente, la tua soluzione PSA può aumentare le entrate, accelerare il flusso di cassa e far funzionare la tua attività MSP in modo molto più efficiente. Ci vuole pianificazione e lavoro per farlo iniziare bene. Ci vuole anche uno sforzo per mantenere e utilizzare lo strumento correttamente nel tempo. Se investi bene nel tuo PSA, può ripagarsi facilmente e aiutare la tua azienda a crescere.

Come gestisci il flusso delle richieste? Come eviti un overflow di Tickets?

A volte può sembrare che un’ondata infinita di richieste invada il tuo helpdesk. Perché succede? Puoi prevedere quando arriverà? Cosa puoi fare nel bel mezzo di un’onda anomala?

È una situazione comune; entri e inizi la giornata come tutte le altre e, all’improvviso, vieni bombardato da chiamate, e-mail e notifiche. Questo scenario fin troppo familiare ha colpito molti fornitori a marzo e aprile, quando un’improvvisa ondata di dipendenti ha dovuto lavorare da casa. Chiaramente, non sempre accade su scala globale come quella. A volte è semplice come un’interruzione dell’ISP regionale che illumina la dashboard o una patch casuale del sistema operativo che blocca i dispositivi di più client. Alcuni di questi sono evitabili e altri no. Lavorare per prevenire quelli che puoi fare fa parte di ciò che chiamo “lavorare sulla tua attività”.

Predire l’imprevedibile

Uno dei modi in cui puoi evitare di essere sopraffatto da un’ondata di marea è sapere che sta arrivando. Il monitoraggio per interruzioni o interruzioni dell’ISP in servizi come Microsoft 365 può essere d’aiuto. Sapere che c’è un problema con il servizio cloud XYZ ISP o 123 prima che il cliente chiami o crei un ticket ti consente di rispondere rapidamente. Potresti persino essere in grado di inviare e-mail in modo proattivo ai client interessati. Avere una grande schermata della dashboard di monitoraggio nel tuo NOC può anche aiutarti a visualizzare le aree di potenziali problemi. Può anche aiutarti a identificare una radice comune a problemi apparentemente non correlati tra i tuoi clienti. La creazione di controlli di allerta precoce e notifiche corrispondenti può darti quel tanto che basta per stare a galla di fronte a un’onda. Può anche diventare un elemento di differenziazione tra te e i tuoi concorrenti; qualcosa che vale la pena menzionare nella tua presentazione di vendita.

Cosa fare quando l’onda di marea colpisce

Se ti trovi nel mezzo di un’ondata di marea, è importante mantenere la calma. Controlla se esiste una causa logica alla radice. Se non c’è una causa principale, assicurati di dare la priorità ai ticket in modo che i tuoi tecnici affrontino prima i problemi più critici che interessano la maggior parte degli utenti. Per prepararti a tempi come questo, puoi impostare il tuo PSA in anticipo per assegnare automaticamente la priorità ai ticket e assicurarti che vengano consegnati al giusto gruppo di tecnici. Avere un flusso di lavoro di ticket definito e automatizzato può far risparmiare molto tempo e lavoro amministrativo durante un’ondata di ticket. Puoi usare quel tempo e lo sforzo per lavorare e chiudere i ticket piuttosto che semplicemente mescolarli.

Le onde di marea di richieste possono essere causate da una causa principale o semplicemente da una brutta giornata. Tenere sotto controllo e preparare i processi ed i sistemi alle fluttuazioni dei livelli dei ticket può migliorare la fornitura del servizio e mantenere le cose senza intoppi. Dopo che l’ondata si placherà, i tuoi clienti saranno felici che i loro problemi e le richieste siano state gestite rapidamente.

Se stai cercando un software di help desk affidabile e sofisticato che includa un portale clienti per l’invio di ticket, ti consigliamo SolarWinds ® MSP Manager . CONTATTACI per scoprire MSP manager e registrarti per una prova gratuita per 14 giorni (clicca QUI)  oppure scrivi a: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG – By Eric Anthony

Eric Anthony è il capo delle operazioni nerd di  SolarWinds MSP . Prima di entrare in SolarWinds, Eric ha gestito la propria attività di provider di servizi gestiti per oltre sei anni.

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

Read More

PSA – 10 motivi per cui le aziende MSP hanno bisogno di un portale self-service per i clienti

Sarebbe un eufemismo dire che i servizi di assistenza clienti di oggi sono cambiati. Nella nostra moderna era digitale, molti clienti preferirebbero risolvere un problema da soli piuttosto che mettersi in contatto con un operatore dell’assistenza per telefono o tramite e-mail. La domanda di soluzioni self-service come alternativa ai canali di comunicazione tradizionali è in crescita e possono trarre vantaggio anche dai fornitori di servizi gestiti (MSP).

Questa richiesta rende sempre più necessario che gli MSP considerino l’implementazione di un portale clienti  che fornisca ai clienti stessi un accesso gratuito alle risorse necessarie per risolvere da soli il loro problema. Per aiutare gli MSP a capire cosa può fare il software del portale self-service per i clienti e come usarlo, vediamo insieme alcuni dei principali vantaggi.

Perché gli MSP hanno bisogno di una piattaforma self-service per i clienti?

Abbiamo accennato al fatto che i clienti sono sempre più interessati a risolvere i propri problemi quando possibile, ma i vantaggi vanno ben oltre la soddisfazione di questa domanda. Per comprendere meglio l’intera gamma di vantaggi che questo può offrire, ecco 10 dei vantaggi più comuni che un portale self-service per i clienti può offrire:

1. FORNISCE PIÙ OPZIONI PER I CLIENTI

Quando gli MSP offrono un portale self-service per i clienti organizzato e adeguatamente strutturato, è meno probabile che i clienti si sentano frustrati dal processo di ricerca delle risposte alle loro domande. Un’efficace piattaforma self-service per i clienti offre ai clienti l’accesso ad articoli sulle soluzioni, annunci sulle funzionalità del prodotto, domande frequenti e molto altro in un’unica posizione centralizzata e di facile navigazione.

2. RIDUCE IL CARICO DI LAVORO DEL TECNICO

Fornendo ai clienti le conoscenze di cui hanno bisogno per risolvere da soli problemi minori, gli MSP possono ridurre significativamente il carico di lavoro dei tecnici. Quando i clienti hanno accesso a istruzioni chiare e dirette, spesso possono risparmiare tempo riducendo il numero di volte di cui hanno bisogno per contattare il loro MSP. Ciò riduce al minimo il numero di ticket ricevuti dall’help desk e consente ai tecnici di concentrare i propri sforzi sulla risposta a domande più complesse.

3. INCLUDE UN’OPZIONE DI SUPPORTO SENZA INTERRUZIONI

Un buon software del portale self-service per i clienti consente comunque agli utenti di passare senza interruzioni tra le attività self-service e contattare un operatore dell’assistenza. Se i clienti non sono in grado di trovare da soli ciò di cui hanno bisogno, possono creare e inviare una richiesta di supporto rapidamente e facilmente dalla stessa piattaforma. Ciò significa che un portale self-service per i clienti non deve mai essere un vicolo cieco.

4. ACQUISISCE LE INFORMAZIONI SUI CLIENTI

L’implementazione di un portale self-service per i clienti significa anche che se questi problemi devono essere gestiti da un tecnico, il portale può comunque aiutarti a raccogliere informazioni sui clienti rilevanti per i problemi che i clienti stanno riscontrando. Queste informazioni rendono più facile per i tecnici risolvere i problemi a portata di mano il più rapidamente possibile. Una volta che un ticket è stato creato in un portale clienti, i dettagli del ticket forniranno anche ai tecnici il contesto per eventuali problemi, il che aiuta a ridurre al minimo le comunicazioni inutili avanti e indietro.

5. CREA UNA COMUNITÀ

Creando un portale self-service per i clienti, sei in grado di creare una comunità di utenti coinvolti che sono spesso disposti a sostenersi a vicenda. Il software del portale self-service per i clienti offre ai clienti un luogo in cui possono porre domande, condividere esperienze, interagire con persone che la pensano allo stesso modo e suggerire idee per la risoluzione che rimangono accessibili a futuri utenti che potrebbero incorrere in problemi simili.

6. ESTENDE IL TUO MARCHIO

Alcuni prodotti del portale self-service per i clienti, incluso SolarWinds MSP Manager, consentono di implementare un portale clienti personalizzato. Ciò ti consente di estendere il tuo marchio, mantenendo la tua attività in primo piano con i clienti in ogni momento. Creare un’esperienza senza interruzioni che faccia sentire i clienti come se non avessero mai lasciato il tuo sito web è fondamentale per associare il tuo marchio a un forte supporto clienti.

7. OFFRE ACCESSIBILITÀ E PORTABILITÀ

Se i tuoi clienti sono lontani dalla loro scrivania o non sono in grado di effettuare una telefonata, avere l’opzione di un comodo portale self-service è estremamente utile. Molti strumenti software del portale self-service per i clienti vengono forniti con un’applicazione mobile , il che significa che i clienti possono accedere al supporto da qualsiasi luogo, una qualità sempre più importante man mano che la forza lavoro diventa più distribuita e remota.

8. RACCOGLIE APPROFONDIMENTI

Questo vantaggio va di pari passo con la creazione di una comunità di utenti coinvolti. È probabile che gli utenti accaniti del forum diventino fonti ufficiali di informazioni per la comunità più ampia. Questi utenti accaniti offrono spesso informazioni durature, formulando richieste di funzionalità e consigli che possono fornire alle aziende informazioni preziose sulla loro base di clienti.

9. DIPINGE LA TUA ATTIVITÀ COME INTELLIGENTE E UTILE

Molte piattaforme self-service sono in grado di fornire suggerimenti intelligenti ai tuoi clienti quando iniziano il processo di creazione di un ticket di supporto. In base all’oggetto della loro richiesta, verranno fornite una serie di opzioni che li guidano agli articoli di soluzione pertinenti. Questo spesso consente ai clienti di risolvere da soli problemi semplici, aiutandoli a evitare la necessità di attendere aiuto dai loro MSP.

10. CONSENTE L’ANALISI DELLE RISORSE

Questo può sembrare ovvio, ma una piattaforma self-service per i clienti può anche fornire agli MSP importanti informazioni sul rendimento delle risorse self-service. Molte piattaforme ti consentono di controllare il conteggio delle visualizzazioni degli articoli e quanto bene le singole risorse sono state ricevute dai lettori in base ai voti positivi e negativi. Queste informazioni possono aiutarti a comprendere i problemi comuni dei clienti e, in ultima analisi, a produrre contenuti migliori.

Scegliere il giusto software del portale self-service per i clienti

Come dimostrano questi vantaggi, una piattaforma self-service per i clienti può migliorare in modo significativo le operazioni di un MSP e l’efficacia con cui supporta i propri clienti. Tuttavia, il self-service non è l’opzione giusta per tutti i problemi dei clienti. Per fornire un servizio clienti veramente completo, un portale self-service deve essere accompagnato da un portale clienti intuitivo per consentire ai clienti di inviare facilmente ticket per i problemi che non possono risolvere da soli. Se stai cercando un software di help desk affidabile e sofisticato che includa un portale clienti per l’invio di ticket, ti consigliamo SolarWinds ® MSP Manager .

Questo strumento presenta un portale clienti con marchio che ti consente di inserire l’URL della tua azienda, aggiungere il tuo logo e modificare le impostazioni del design per allinearlo al marchio della tua azienda. I tuoi clienti sono quindi in grado di creare biglietti dall’interno dello strumento, saltando telefonate ed e-mail che richiedono tempo. Da un’unica interfaccia, sono in grado di inserire tutte le informazioni necessarie ai tecnici per risolvere il loro problema. I clienti sono anche in grado di visualizzare facilmente lo stato dei loro ticket attuali dall’interno del portale, mantenendoli aggiornati e risparmiando tempo altrimenti speso per aggiornarli in corso.

SolarWinds MSP Manager funge anche da piattaforma di gestione dei clienti, consentendo di archiviare tutte le conoscenze dei clienti in un unico posto. È possibile memorizzare password, numeri di serie, procedure, server, date di scadenza, reti e informazioni sulle risorse sull’account di ogni cliente. È inoltre possibile memorizzare le informazioni di contatto, inclusi titolo, nome, numero di telefono ed e-mail. Come bonus aggiuntivo, MSP Manager consente anche di assegnare tecnici a singoli clienti, contribuendo a garantire che ogni richiesta di ticket venga indirizzata al tecnico più adatto.

CONTATTACI per scoprire MSP manager e registrarti per una prova gratuita per 14 giorni (clicca QUI)  oppure scrivi a: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

Read More

MSP BUSINESS & BEST PRACTICES – Che cos’è uno SLA? 7 Best practice per un accordo sul livello di servizio di un MSP

La creazione di accordi sul livello di servizio (SLA) potrebbe non essere l’aspetto più interessante del ruolo di un fornitore di servizi gestiti (MSP), ma rimane una parte assolutamente essenziale della relazione con il cliente.

Quando un accordo SLA è redatto correttamente, può aiutare la tua azienda MSP a garantire che le relazioni con i clienti siano ben gestite e funzionino senza problemi. Un accordo SLA MSP può migliorare la percezione dei clienti della tua azienda e minimizzare il numero di controversie che sorgono. In un articolo precedente (La guida intelligente agli SLA), abbiamo messo insieme una guida completa per quando dovresti e non dovresti usare uno SLA, problemi da affrontare in uno SLA e modi per rendere misurabile il tuo SLA.

In questa guida, approfondiremo il precedente articolo SLA per fornire una rapida definizione di aggiornamento degli SLA, enfatizzare il motivo per cui sono così importanti, delineare alcune migliori pratiche sulla scrittura di un SLA MSP e fornirti informazioni su come calcolare le penalità SLA.

Cosa sono gli SLA?

Uno SLA MSP è un accordo scritto tra MSP e il cliente. Questo accordo delinea le aspettative che sono state concordate contrattualmente, ad esempio i tempi di risposta previsti per le richieste di assistenza presentate dal cliente. Un documento SLA è di solito suddiviso in diverse categorie in base al livello di priorità delle richieste di supporto presentate con un tempo di risposta minimo e un tempo minimo al valore di risoluzione.

Ad esempio, un’interruzione del server che influisce sulle operazioni aziendali chiave potrebbe essere considerata un problema “prioritario”. In questo caso, l’MSP potrebbe concordare contrattualmente un tempo di risposta minimo di un’ora e un tempo di risoluzione previsto entro otto ore.

Perché gli SLA sono importanti?

Gli SLA non sono semplicemente un elenco di regole che devono essere rispettate. Sono una parte cruciale per aiutare a proteggere il tuo business, mantenere i clienti soddisfatti gestendo le loro aspettative e mitigando il potenziale per le controversie. Ecco un elenco dei motivi per cui gli SLA sono così importanti per gli MSP:

1. GLI SLA CHIARISCONO LA RESPONSABILITÀ

L’impostazione di uno SLA ti aiuta a gestire le aspettative dei clienti e a chiarire la responsabilità fornendo ai tuoi clienti un quadro chiaro di dove iniziano e finiscono le tue responsabilità. Questo aiuta a prevenire che i clienti ti rendano responsabile per problemi che non sono colpa tua o sono al di fuori del tuo controllo.

2. GLI SLA STABILISCONO I LIMITI

In quanto fornitore di servizi IT, è probabile che un MSP sia responsabile dell’hardware e del software chiave del cliente. Tuttavia, ci saranno inevitabilmente un numero di sistemi che non rientrano nelle tue competenze. Ciò potrebbe includere applicazioni line-of-business con i propri contratti di supporto o dispositivi di stampa supportati da un fornitore di fotocopiatrici. Gli SLA ti consentono di definire cosa è e cosa non è tua responsabilità.

3. GLI SLA PROTEGGONO IL TUO TEMPO

Quando si tratta di una relazione con il cliente, ci saranno sempre persone che hanno aspettative irrealistiche su di te e richiedono più tempo di quanto abbiano diritto. Un accordo SLA può aiutare a chiarire in quali giorni e ore hai accettato di fornire supporto in modo da salvaguardare il tempo personale dei tecnici MSP.

4. GLI SLA POSSONO AIUTARE A RISOLVERE LE CONTROVERSIE

Disaccordi occasionali sono inevitabili, ma uno SLA approfondito può aiutarti a sostenere il tuo caso. Questo vantaggio dipende in gran parte dal modo in cui comunichi i tempi di risposta e gli sforzi per supportare le richieste. Ad esempio, se un cliente si lamenta senza giustificazione, potresti essere in grado di dimostrare che la tua azienda risponde e risolve costantemente i problemi entro i tempi concordati dello SLA.

Best practice per la scrittura di SLA

Fondamentalmente, gran parte del successo del tuo MSP dipende da quanto bene rispetti i termini del tuo contratto SLA. Ciò significa che prima ancora di inserire la relazione con il cliente, scrivere lo SLA determinerà in parte come andrà la relazione. Per assicurarti di scrivere i migliori SLA possibili, ecco alcune best practice di base di cui ogni SLA può beneficiare:

1. STABILIRE UNA CHIARA DEFINIZIONE DEL SERVIZIO

Il contratto con ciascun cliente può variare. Potresti avere il controllo su alcune risorse IT, ma non su altre. Il tuo SLA deve assolutamente specificare quali risorse sono coperte dal tuo supporto, quindi non c’è dubbio su ciò di cui sei responsabile in caso di problemi. Sii molto specifico ed esplicito quando definisci questi beni e servizi con il tuo cliente per minimizzare il potenziale di scappatoie.

2. DEFINIRE CHIARE ASPETTATIVE IN MERITO AI PROBLEMI DI SEGNALAZIONE

È essenziale che i tuoi clienti comprendano esattamente come contattarti al meglio in caso di problemi. La modalità di contatto preferita potrebbe essere tramite telefono, SMS, e-mail, chat o portale di ticket. La definizione di questo per i clienti contribuirà a garantire che nulla scivoli attraverso le crepe e che tu sia in grado di tracciare tutto in un sistema ben organizzato. Per evitare qualsiasi confusione, i clienti dovrebbero anche essere istruiti e resi consapevoli della terminologia utilizzata nello SLA, come la differenza tra tempo di risposta e tempo di risoluzione.

3. INCLUDERE BENC

MARK METRICI DI PRESTAZIONI REALISTICHE

Ogni SLA dovrebbe includere metriche specifiche sulle prestazioni, come i tempi di attività del dispositivo e i tempi di risposta agli incidenti. Questi numeri sono facili da spiegare ai clienti e forniscono loro un punto di riferimento chiaro su cosa aspettarsi dal tuo servizio. Le metriche dovrebbero essere realistiche, facili da quantificare e pertinenti.

4. EDUCARE I TUOI CLIENTI SU MTBF / MTTF

MTBF / MTTF è una metrica che vale la pena includere nel contratto SLA MSP, ma probabilmente richiederà alcune spiegazioni per i tuoi clienti. MTBF / MTTF si riferisce alla quantità di tempo che è trascorso prima che si verifichi un errore. Se il sistema può essere riparato, la metrica è “tempo medio tra guasti” (MTBF). Se il sistema non può essere recuperato, la metrica è “tempo medio di guasto” (MTTF). L’inclusione delle metriche MTBF / MTTF può aiutare i tuoi clienti a capire con quale frequenza potrebbero aspettarsi che i problemi sorgano naturalmente in un sistema o con quale frequenza debbano essere sostituiti del tutto.

5. MENTRE CI SEI, ISTRUISCILI ANCHE SU MTTR

MTTR è un’altra metrica importante per insegnare ai tuoi clienti. Questa metrica si riferisce al “tempo medio di riparazione”. Quando si verifica un guasto, l’obiettivo è quello di riparare tutto nel minor tempo possibile. MTTR è il tempo trascorso tra l’interruzione e il ripristino di tutto. Idealmente, questo numero dovrebbe essere il più basso possibile: più basso è il numero, più velocemente il tuo MSP raggiunge una soluzione. Impostare aspettative realistiche qui può aiutare a evitare che i tuoi clienti diventino impazienti mentre attendono che un problema venga risolto.

6. INCLUDERE UNA CLAUSOLA PER IL RISARCIMENTO DEL CLIENTE

Quando uno SLA viene violato in un modo o nell’altro, ci saranno penalità. La messa in atto di una clausola su cosa fare in relazione a eventuali violazioni offre ai clienti la certezza che la vostra azienda è affidabile e può essere ritenuta responsabile. Un buon contratto di servizio di solito include una garanzia di rimborso, ad esempio alcune violazioni potrebbero beneficiare di uno sconto del 5% sulla tariffa di servizio del mese successivo.

7. DESCRIVERE ACCURATAMENTE LE RESPONSABILITÀ DEL CLIENTE E LE RESPONSABILITÀ DI MSP

Un forte accordo SLA MSP non solo delineerà la responsabilità di un MSP, ma delineerà anche le responsabilità che il cliente dovrebbe assumersi per il proprio ambiente IT. Questo di solito comporta l’obbligo per loro di seguire determinate pratiche e procedure sanzionate da te, come amministratore dei loro dati e reti. Ad esempio, se un cliente installa applicazioni dannose o si comporta in comportamenti rischiosi del computer, dovrebbe essere ritenuto responsabile se tali atti causano interruzioni del servizio.

Come calcolare le penalità SLA

Le penalità SLA variano tra i contratti. Quando stai redigendo il tuo SLA, i tuoi calcoli delle penalità SLA dovrebbero prendere in considerazione i seguenti parametri:

  • Disponibilità del servizio: ciò implica fattori come la disponibilità del database, le risorse del data center e il tempo di attività della rete. Le sanzioni dovrebbero essere utilizzate come deterrente contro i tempi di inattività del servizio, poiché è probabile che i tempi di inattività influiscano sulla produttività aziendale.
  • Qualità del servizio: si riferisce a una garanzia di prestazione, generalmente rappresentata dal numero di errori consentiti in un servizio o prodotto, lacune di processo e altri problemi relativi alla qualità del servizio. Molti SLA applicano una penalità per ogni mancato raggiungimento di questi obiettivi.

Nel calcolare le penalità SLA, considerare la gamma di tipi di penalità disponibili. Ecco i tre tipi di penalità SLA più comuni:

1. SANZIONI PECUNIARIE

Le sanzioni pecuniarie impongono al fornitore di servizi di risarcire i danni del cliente, come concordato nel contratto.

2. CREDITI DI SERVIZIO

I crediti di servizio richiedono al fornitore di servizi di rimborsare al cliente il costo del lavoro svolto o di offrire credito per il lavoro da svolgere in futuro. In questo tipo di penalità, i fondi effettivi non vengono trasferiti.

3. ESTENSIONE O SUPPORTO DELLA LICENZA

Ciò implica che il fornitore di servizi estenda il termine della licenza o offra servizi di supporto aggiuntivi al cliente senza costi aggiuntivi.

È fondamentale che le sanzioni siano stabilite nella lingua del contratto di servizio o che non siano applicabili.

Scelta di uno strumento che facilita la conformità SLA

È in atto un contratto di servizio MSP per proteggere sia la tua azienda sia i tuoi clienti. Stabilisce aspettative, impegna i vostri servizi a mantenere un certo livello di qualità e aiuta a mitigare le possibilità che si verifichino disaccordi, che spesso finiscono con l’insoddisfazione del cliente.

Con lo strumento MSP giusto, puoi risparmiare tempo sui rapporti sugli SLA e migliorare la tua capacità di rispettare gli SLA, aumentando in definitiva la soddisfazione del cliente. SolarWinds ® MSP Manager  è una soluzione di help desk progettata appositamente per gli MSP che consente di risolvere i problemi dei clienti in modo rapido e semplice. Questo strumento offre un ticketing intuitivo e leggero, consente di esportare fatturazioni in batch per risparmiare tempo e offre funzionalità complete di gestione della conoscenza e dei clienti. Le sue dashboard multiple di reporting ti tengono organizzato e informato, il che significa che è più facile tenere traccia delle varie metriche necessarie per rimanere al passo con le tue responsabilità, come indicato nel tuo SLA.

MSP Manager è disponibile anche come applicazione mobile avanzata per praticità e lavoro sul campo. È facile da usare, dinamico e presenta un portale clienti con marchio per semplici richieste di supporto. Se si desidera fornire una soluzione di help desk in grado di stupire i propri clienti e aiutarvi a soddisfare e riferire sugli SLA, non cercate oltre SolarWinds MSP Manager. Contattaci per saperne di più ed accedere alla prova gratuita di 14 giorni per gli MSP interessati a saperne di più.

Read More

SUPPORTO IT – Solarwinds MSP Manager – Best practice per la gestione dei tickets

Per i fornitori di servizi gestiti (MSP) e una vasta gamma di altre organizzazioni, rimanere in cima ai servizi di supporto è fondamentale per fidelizzare i clienti e garantire la continua soddisfazione. In genere, l’attività del team di assistenza inizia con una richiesta di un utente finale. La richiesta genera un ticket di supporto e i suoi dettagli passano attraverso il flusso di lavoro IT fino a quando qualcuno non risolve il problema. La progettazione di un chiaro sistema di gestione dei ticket e l’implementazione delle best practice dell’help desk sono entrambi fondamentali per garantire la corretta esecuzione dei ticket di supporto.

Poiché la maggior parte delle organizzazioni deve far fronte a un afflusso regolare di richieste di servizi IT, mantenere un sistema di gestione dei tickets ben gestito è fondamentale per mantenere attivi e funzionanti i servizi di supporto. I sistemi di gestione dei biglietti centralizzano la comunicazione degli utenti finali e semplificano il lavoro dei tecnici dell’help desk. Un eccellente sistema di gestione dei tickets può favorire la risoluzione dei problemi e migliorare la soddisfazione dei clienti.

Fortunatamente, se stai cercando di migliorare i tuoi servizi di supporto, ci sono molte pratiche facili da implementare che puoi adottare già oggi. Questo articolo esamina come gestire i tickets dell’help desk e offre metodi comprovati per migliorare le prestazioni del tuo service desk.

Come si assegnano le priorità ai tickets di supporto?

Come sappiamo, i ticket di supporto sono richieste di servizio inviate dagli utenti finali e ricevute dai sistemi di gestione dei ticket. È fondamentale che ogni ticket riceva una risposta tempestiva e accurata, ma quando arrivano grandi volumi di richieste di supporto IT, questa può essere una sfida. Prendi i biglietti in base al principio “primo arrivato, primo servito” o scegli e scegli in base all’urgenza della richiesta? Cosa succede se ci vuole più tempo del previsto per trovare una soluzione?

Ecco otto best practice da tenere a mente quando si gestiscono le code dei ticket di supporto:

 

  1. Decidi come dare priorità ai tickets. Di seguito sono elencati due modi per dare la priorità ai biglietti.
    Il primo che entra è il primo ad uscire. Il metodo first-in, first-out risponde alle richieste di supporto nell’ordine in cui sono state ricevute. Un metodo cronologico può aiutare a ottimizzare il flusso di lavoro e prevenire arretrati.
    Dai la priorità ai biglietti in base all’urgenza. La maggior parte dei sistemi di gestione dei biglietti può ricevere un’e-mail e generare le informazioni di contatto necessarie, i dettagli sul problema e l’impatto del problema sul cliente. Queste informazioni consentiranno al tuo team di scegliere i biglietti da affrontare per primi in base al tipo di problemi che i tuoi clienti devono affrontare.
  2. Classificare ogni ticket di supporto in base all’urgenza Questo passaggio è particolarmente importante se stai dando la priorità ai biglietti in base all’urgenza, ma è un identificatore cruciale a prescindere. Questa categorizzazione consente ai rappresentanti dell’assistenza di identificare e trovare il tempo per i problemi più urgenti. Questo tipo di gestione del tempo può fare la differenza quando hai un grande afflusso di biglietti che richiedono rapidi giri.
  3. Classifica i tuoi clienti. Idealmente, dovresti trattare tutti i clienti allo stesso modo e risolvere rapidamente tutti i loro problemi. Tuttavia, se hai un piccolo team che gestisce un grande volume di richieste, dovresti considerare la priorità dei clienti in livelli di pagamento più elevati. e seguire rapidamente le loro richieste. Se necessario, creare una categoria VIP all’interno di un sistema first-in, first-out per garantire agli account chiave un servizio di prim’ordine.
  4. Traccia e monitora gli stati dei biglietti. Per accelerare il flusso di lavoro, assicurati che a ogni ticket sia assegnato uno stato, ad esempio, puoi utilizzare i tag “Apri”, “In corso”, “In sospeso” o “Chiuso”. Il software di gestione dei ticket dovrebbe aiutarti a tenere traccia dello stato di ciascun ticket e visualizzare facilmente eventuali nuovi aggiornamenti su una dashboard centrale. In questo modo, è possibile seguire l’avanzamento di ciascun ticket e impedire che le richieste vadano perse o trascurate.
  5. Monitora e automatizza i tuoi flussi di lavoro. Puoi automatizzare il tuo flusso di lavoro impostando avvisi per clienti importanti o biglietti particolarmente sensibili al tempo. È inoltre possibile impostare avvisi per biglietti inattivi e scaduti. Riducendo al minimo lo spazio per l’errore umano, è possibile garantire che i clienti chiave ricevano supporto immediato e che nessuna richiesta rimanga irrisolta a lungo. Quando un rappresentante riceve un avviso per un problema che il rappresentante non può risolvere, automatizzare il processo di riassegnazione utilizzando tag di parole chiave come “crash del sistema” per avvisare gli altri membri del team che hanno più esperienza nella risoluzione di questo specifico tipo di problema. Tali tag accelerano il flusso di lavoro e impediscono ai biglietti ingannevoli di cadere attraverso le fessure.
  6. Mantieni i clienti informati. Automatizza le prime risposte ai clienti e includi un tempo di risoluzione stimato. Invia notifiche adeguate quando i problemi vengono risolti ufficialmente o se ci vuole più tempo del solito per arrivare a una soluzione. Anche se non hai preparato una linea temporale stimata, il cliente apprezzerà la comunicazione continua e la rassicurazione che stai valutando il suo problema.
  7. Bozza di messaggi modello quando possibile. È lungo e poco pratico redigere risposte individuali per ciascun cliente. I messaggi modello possono avvisare i tuoi clienti che hai ricevuto la loro richiesta, offrire loro un tempo di attesa stimato, assicurare loro che stai affrontando il loro problema o avvisare che hai risolto il problema. Sebbene i clienti non si aspettino risposte personalizzate, è possibile rendere le comunicazioni in scatola meno generiche progettando un modello che riconosca il problema specifico di ciascun cliente.
  8. Incoraggiare il self-service. Spesso, problemi comuni si presentano ancora e ancora. Rispondere alle stesse domande spreca ripetutamente tempo e fatica e attendere risposte ai problemi ricorrenti può essere frustrante per il cliente. Spesso, i clienti preferiscono aiutarsi quando possibile. Consenti ai tuoi clienti di affrontare problemi di facile risoluzione costruendo portali di supporto peer o un database di ricerca IT di conoscenza. Chiedi al tuo team di scrivere e pubblicare le risposte alle domande più frequenti, risparmiando tempo e fatica a lungo termine.

Come gestite un service desk?

Oltre a stabilire le priorità dei ticket, esistono altri modi per ottimizzare il team IT e garantire che i clienti ricevano il supporto di cui hanno bisogno. La gestione di un service desk implica la manipolazione di più metriche, la definizione degli obiettivi e la soddisfazione dei dipendenti.

Ecco alcune best practice per garantire che il tuo team stia raggiungendo il suo pieno potenziale.

  1. Crea una squadra di alto livello e incorpora il loro feedback. Qualsiasi team di servizi IT è valido solo come risultato della somma e della sinergia tra i membri del team, della loro esperienza e delle loro competenze. La formazione di personale inesperto può essere rischiosa, dal momento che può acquisire una posizione di pagamento più elevata una volta acquisita esperienza. L’assunzione di personale IT esperto può comportare salari più elevati, ma elimina i costosi e lunghi processi di formazione. Ti aiuta anche a fidelizzare i clienti esistenti e ad aumentare la soddisfazione dei clienti. Assicurati che il tuo team sia soddisfatto e che realizzi tutto il suo potenziale controllando di avere gli strumenti di cui ha bisogno e chiedendo loro regolarmente feedback.
  2. Assicurati che la tua squadra non sia sovraccarica. Un eccesso di ticket backlog è talvolta un’indicazione che il sistema di gestione dei ticket necessita di miglioramenti. A volte, potresti essere in grado di ridurre il backlog automatizzando ulteriormente il processo di ticketing. Altre volte, il backlog è un segno che il tuo team IT non è abbastanza grande per affrontare il carico di lavoro e potresti dover espandere il tuo team. Riconoscere questi segni farà molto per migliorare la soddisfazione dei dipendenti e, per estensione, la soddisfazione dei clienti.
  3. Incorporare accordi sul livello di servizio (SLA). La maggior parte delle aziende utilizzerà accordi sul livello di servizio (SLA) per misurare problemi e miglioramenti nel servizio IT. Gli SLA stabiliscono le condizioni di base dei servizi di supporto. Stabiliscono un accordo tra te e i tuoi clienti, ad esempio, designando la massima quantità di tempo di attesa accettabile per essere considerata una buona qualità del servizio. È importante ricordare che gli SLA differiscono dagli indicatori chiave di prestazione (KPI) utilizzati per tenere traccia delle prestazioni. La derivazione e l’implementazione degli SLA richiede la sollecitazione di feedback costruttivi da parte dei clienti e l’analisi dei modi per migliorare la soddisfazione dei clienti.
  4. Migliora l’esperienza del cliente. Come sappiamo, la fidelizzazione dei clienti dipende non solo dalla risoluzione efficace dei problemi dei clienti, ma dipende anche dalla qualità del servizio e dall’esperienza del cliente. Capire come monitorare l’esperienza del cliente può essere complicato, soprattutto quando le preoccupazioni dei clienti non si allineano ai tuoi SLA. Analizza i tuoi dati per capire cosa separa una buona esperienza del cliente da una cattiva. Queste distinzioni possono variare da cattive comunicazioni con singoli agenti a lunghi tempi di attesa. Oltre a esaminare i dati esistenti, è possibile tenere traccia dell’esperienza dei clienti chiedendo loro direttamente un feedback, anche attraverso form di client satisfaction, come processo conclusivo della chiusura del ticket. Avere un portale clienti facilmente accessibile e incoraggiare i clienti a inviare feedback sulle loro esperienze, aiuta a migliorare i processi.
  5. Tieni d’occhio i dati, ma concentrati su approfondimenti attuabili. Il monitoraggio degli indicatori KPI è essenziale per garantire che gli help desk funzionino senza problemi. Ma il semplice numero di metriche disponibili può essere travolgente. Il volume dei tickets che ricevi, il tasso di risposta, la soddisfazione del cliente per il servizio: tutti questi fattori forniscono informazioni sull’efficacia del tuo sistema e sulle prestazioni dei tuoi rappresentanti del servizio. Confrontare le prestazioni del team con gli SLA può essere difficile, ma puoi iniziare stabilendo una linea di base e cercando fluttuazioni. Esaminare i fattori che possono causare maggiori tempi di attesa o cali nella soddisfazione del cliente e adottare misure preventive ove possibile.
  6. Traccia e celebra i tuoi progressi. Stabilisci obiettivi di prestazione chiari per ciò che desideri che il tuo team raggiunga e condividi questi obiettivi con loro. Assicurati che sappiano che stai monitorando le loro prestazioni. Quando la tua squadra raggiunge un obiettivo definito, lascia che celebrino questi progressi come gruppo. Mantenere tutti informati garantirà che i rappresentanti del servizio siano consapevoli delle loro prestazioni. In questo caso, probabilmente inizieranno a pensare al raggiungimento proattivo degli obiettivi del team.

L’esecuzione di un service desk di supporto che fornisce un servizio di alto livello richiede un monitoraggio costante e interventi di miglioramento regolari. SolarWinds ® MSP Manager (CLICCA QUI PER SAPERNE DI PIU’)è un sistema di gestione complete e flessibile che può aiutare la tua organizzazione ad automatizzare il processo di gestione dei tickets e garantire agli operatori dei servizi IT il supporto di cui hanno bisogno. Con MSP Manager, puoi generare tickets di supporto dai dettagli dell’email, tenere traccia degli KPI come il tempo speso per i singoli ticket e visualizzare aggiornamenti e avvisi con una dashboard di facile utilizzo. MSP Manager fornisce anche strumenti per tenere traccia delle informazioni dei clienti e progettare un portale clienti intuitivo, che consente alle organizzazioni di trasformare l’esperienza dei clienti.

FONTE: Solarwinds MSP Blog

Traduzione N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – Solarwinds MSP Manager: scelta del miglior sistema di gestione dei tickets IT: 4 domande importanti

Oggi più che mai, la pressione sui professionisti IT è quella di risolvere prontamente i problemi e ripristinare i flussi di lavoro critici il prima possibile.

Dai service desk interni ai provider di servizi gestiti dedicati (MSP), arrivare alla radice dei problemi IT, risolverli correttamente e rimettere i membri del team sulla strada giusta per far fronte alle proprie responsabilità è di fondamentale importanza.

In una vasta gamma di settori, le aziende comprendono queste esigenze. Con la spesa globale per i servizi IT che dovrebbe raggiungere i 1.081 miliardi di dollari quest’anno, è chiaro che le aziende sono seriamente intenzionate a trarre il massimo dalle loro strategie di servizi IT, sia da team interni che da MSP di terze parti, come possono.

Tuttavia, per gli MSP incaricati di monitorare gli ambienti IT dei loro clienti e risolvere eventuali problemi, la domanda è come organizzare, gestire e completare al meglio ogni richiesta che si presenta. Mentre il vecchio metodo di post-it, appunti, fogli di calcolo e altre strategie di tracciamento fai-da-te potrebbero aver funzionato per team più piccoli in un tempo meno complicato, oggi questi metodi non sono più sufficienti per gli MSP con più clienti e una complessa infrastruttura IT da gestire.

I decisori di MSP dovrebbero considerare di investire in un sistema di gestione dei tickets IT . Abilitare le opzioni di gestione dell’help desk di MSP può semplificare la vita dei tecnici con un sistema efficiente e prioritario, semplificando al contempo la vita dei clienti con un modo semplice di richiedere assistenza. Se non sei sicuro di come funzionerebbe esattamente un sistema di ticketing IT per il tuo MSP, possiamo darti supporto. Ponendo le domande giuste e comprendendo come un sistema di gestione dei tickets IT semplificherebbe il business , gli MSP possono capire se una soluzione è giusta per loro e, in tal caso, quale sistema portare a bordo.

Che cos’è un sistema di ticketing IT?

Con un sistema di gestione dei tickets IT, gli MSP dispongono di una suite di strumenti che semplificano il processo di tracciamento, organizzazione e risoluzione delle richieste di servizi IT. I sistemi di gestione dei ticket IT centralizzano le funzioni di service desk, precedentemente divise e non strutturate, in un’unica piattaforma ottimizzata, consentendo ai professionisti della tecnologia di vedere tutte le richieste in un unico posto, stabilire le priorità in base all’urgenza, raggrupparle in base al tipo di richiesta e altro ancora.

Domande da porre quando si sceglie un sistema di gestione dei tickets IT

Per aiutarti a prendere questa decisione per la tua attività MSP, abbiamo compilato un elenco di domande alle quali ogni MSP dovrebbe trovare risposta mentre naviga tra le diverse opzioni presenti sul mercato. I decisori chiave della tua organizzazione possono aiutare a rispondere a queste domande per fornire un quadro completo di ciò che stai cercando, di cosa hai bisogno e di come essere in grado di aiutare un processo di sistema di gestione dei tickets IT in atto.

1. Quali vantaggi sto cercando di ottenere da un sistema di gestione dei tickets IT?

Per gli MSP che stanno valutando se investire o meno in un sistema di gestione dei tickets IT, chiedere quali benefici sperate di ottenere può indirizzarvi nella giusta direzione. Ad esempio, stai cercando di ridurre il tempo medio per risolvere i problemi IT? Sei sul mercato per una piattaforma che semplifichi la fatturazione ai clienti? Vuoi essere in grado di analizzare quali tipi di problemi il tuo team gestisce correttamente e trovare quelli che necessitano di miglioramenti delle procedure o dei tempi di lavoro? In ogni area può essere d’aiuto un sistema di ticketing IT.

2. Quanto dovrebbe essere completo e scalabile un sistema di gestione dei tickets IT per gli MSP?

Per assicurarsi che gli MSP traggano i benefici del loro investimento in un sistema di gestione dei biglietti IT, è fondamentale trovare una piattaforma in grado di soddisfare le loro esigenze attuali e scalare in base alle esigenze future. Ad esempio, gli MSP con più clienti non possono permettersi di dedicare troppo tempo a compilare informazioni specifiche sui clienti per ogni singolo ticket che arriva. Al contrario, il giusto sistema di ticketing IT dovrebbe essere in grado di acquisire automaticamente le informazioni essenziali e consentire ai tecnici per tornare al più presto ai loro flussi di lavoro.

Oltre a ciò, un sistema di gestione dei tickets IT può aiutare i team più piccoli a rimanere competitivi in ​​un mercato sempre più affollato. Mentre le grandi imprese iniziano a entrare nello spazio MSP, i team di piccole e medie dimensioni possono sfruttare gli strumenti disponibili con il software di gestione dei tickets IT per superare la loro piccola dimensione e organizzare il lavoro nel modo più efficiente possibile. Ciò può aiutare gli MSP a rimanere agili, riducendo al contempo i costi generali e mantenendo bassi i costi per i clienti.

3. Dove può un sistema di gestione dei tickets IT contribuire a ridurre i costi?

Oltre a migliorare la produttività complessiva, un sistema di gestione dei tickets IT può aiutare gli MSP a controllare i costi in modo più efficace. Mentre i sistemi di ticketing IT possono ridurre il lavoro non fatturabile acquisendo informazioni pertinenti e creando biglietti automaticamente, possono anche tenere traccia dei dati che i responsabili delle decisioni possono utilizzare per analizzare le tendenze in tutta l’azienda. Avere accesso a questi dati e la possibilità di analisi dei dati più solide e precise consentirà loro di apportare miglioramenti mirati e convenienti.

Ad esempio, i sistemi di gestione dei tickets IT possono tenere traccia dei tipi di attività di servizio che impiegano più tempo per il completamento da parte dei  loro tecnici. Con queste informazioni, sono in grado di risolvere i colli di bottiglia persistenti, reindirizzare compiti specifici a quelli con una particolare esperienza in una determinata area o capire dove è necessaria una formazione aggiuntiva. Laddove metodi obsoleti di ticketing lasciano al buio gli MSP, i sistemi più recenti di gestione dei tickets IT offrono loro la visibilità di cui hanno bisogno per apportare modifiche responsabili durante il loro funzionamento.

4. Qual è il giusto sistema di gestione dei biglietti IT per la mia attività MSP?

Poiché gli MSP lavorano per fornire il miglior servizio possibile ai propri clienti, è importante considerare in quali strumenti sofisticati possono investire per aumentare la produttività e ridurre i costi. Con un sistema di gestione dei biglietti IT, gli MSP possono fare proprio questo, a condizione che trovino la giusta suite di strumenti per le loro specifiche esigenze aziendali e base di clienti.

Con SolarWinds ® MSP Manager , (CLICCA QUI PER SAPERNE DI PIU’) gli MSP possono gestire al meglio il ticketing e semplificare le loro operazioni. I professionisti IT possono sfruttare il ticketing avanzato e intuitivo, le funzionalità di fatturazione in batch e utilizzare gli strumenti di gestione delle conoscenze e dei clienti per arrivare alla radice dei problemi più velocemente senza inutili perdite di tempo e di efficienza. Dal servizio più reattivo per i clienti ai flussi di lavoro efficienti per i professionisti IT, SolarWinds ® MSP Manager può aiutarti.

FONTE: Solarwinds MSP Blog

Traduzione N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

Read More