Poiché gli MSP più grandi sono stati in grado di spingere i propri servizi a monte verso aziende più grandi, e con l’aumento di servizi IT cogestiti che aprono questa opzione anche agli MSP più piccoli, molti stanno scoprendo che ciò richiede loro di adottare IT più maturi pratiche di gestione dei servizi (ITSM). Quindi, in cosa differisce l’ITSM dalle piattaforme di automazione dei servizi professionali (PSA) comunemente utilizzate dagli MSP?
Secondo Tim Barton-Wines, parte del team esecutivo di HaloPSA , “Sostanzialmente, ITSM si riferisce alle politiche, ai processi e alle procedure per gestire la fornitura di servizi IT ai clienti. È nato da framework come ITIL creati per i dipartimenti IT interni. Le piattaforme PSA, d’altra parte, sono state create appositamente per gli MSP e si sono concentrate maggiormente sull’integrazione dell’emissione di biglietti con fatturazione, fatturazione, CRM e altre funzioni fondamentali per la gestione di un’attività MSP.
“Tradizionalmente, i dipartimenti IT utilizzavano strumenti ITSM per gestire aspetti quali la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi, la gestione delle modifiche e i cataloghi di servizi allineati a ITIL”, spiega Tim. “Nel frattempo, gli MSP si sono affidati ai sistemi PSA che fornivano più un service desk generico incentrato sulle funzionalità di cui avevano bisogno quotidianamente, come l’integrazione con gli strumenti RMM, la creazione di ticket di servizio e il collegamento dei ticket agli accordi con i clienti a fini di fatturazione .”
Muoversi in ambienti più complessi
David Weeks, VP of Partner Experience presso N-able, ritiene che l’ITSM stia guadagnando terreno tra gli MSP per una serie di ragioni: “Gli MSP stanno avanzando molto più velocemente che in qualsiasi momento negli ultimi 10 anni e si stanno spostando in ambienti più complessi . Man mano che il mercato MSP matura e i fornitori di servizi si spostano più a monte verso il livello di media impresa, c’è una maggiore spinta ad avere capacità ITSM poiché sono più diffuse di PSA in questo ambiente. In alcuni casi le aziende richiedono addirittura contrattualmente che tutti gli MSP con cui lavorano aderiscano a framework come ITIL”.
David aggiunge che i super MSP che stanno entrando nel mercato attraverso fusioni e acquisizioni stanno giocando un gioco diverso rispetto al resto del mercato. “Molti dei principali MSP con cui parliamo prevedono di crescere di oltre il 30% all’anno, la media del settore è del 12-16% “, afferma. “La ragione per cui ottengono questa crescita è spesso perché stanno risalendo il mercato. Molti di questi partner ci chiedono: “a quale piattaforma vado?” Non ce la faccio più con il mio vecchio PSA, perché semplicemente non si adatta alle mie esigenze’.”
David continua: “Oltre a ciò, i processi e le procedure devono cambiare con la regolamentazione e la conformità. In alcuni casi questi nuovi requisiti, come avere maggiori controlli sulle modifiche, si adattano meglio all’ITSM che a un PSA standard”.
Tim aggiunge un’altra ragione per cui HaloPSA sta assistendo al passaggio all’ITSM : “Le robuste funzionalità ITSM portano a una maggiore soddisfazione del cliente semplificando la risoluzione dei problemi e migliorando la comunicazione”, afferma. “I clienti di tutte le dimensioni apprezzano l’esperienza migliorata. Questa è una grande vittoria per gli MSP oggi”.
Comprendere il fattore ITIL
Come accennato in precedenza, un fattore chiave della tendenza ITSM è l’ adozione diffusa del framework ITIL . “ITIL continua ad essere uno standard ampiamente adottato per la gestione dei servizi IT. Per gli MSP al servizio delle imprese, comprendere i principi e la metodologia ITIL sta diventando obbligatorio”, spiega Tim. “Le pratiche ITIL come service desk, gestione degli incidenti, gestione dei problemi, gestione delle modifiche e gestione dei rilasci sembrano inizialmente complesse, ma in realtà forniscono solo un approccio strutturato alla gestione dei servizi IT end-to-end.”
E continua: “Cose come la gestione degli incidenti principali e l’analisi delle cause profonde aiutano gli MSP a migliorare i tempi di risposta alle interruzioni e a tenere informati i clienti. I processi automatizzati del flusso di lavoro riducono gli errori umani e accelerano la risoluzione”.
Sfruttando l’ITSM allineato a ITIL, gli MSP possono dimostrare ai clienti aziendali che prendono sul serio la fornitura dei servizi e hanno la maturità necessaria per gestire ambienti grandi e complessi.
Effettuare la transizione all’ITSM
Quindi, come possono gli MSP passare agevolmente a un ITSM più maturo? Tim ritiene che la risposta risieda nel “disporre di una piattaforma in grado di unificare le capacità PSA e ITSM”, evitando così di dover eliminare e sostituire i sistemi esistenti.
“Con una piattaforma PSA-ITSM unificata come HaloPSA, gli MSP ottengono funzionalità di gestione dei servizi di livello aziendale mantenendo intatti i flussi di lavoro PSA automatizzati”, afferma Tim. “HaloPSA offre il meglio di entrambi i mondi in un’unica piattaforma unificata.”
David è d’accordo, e aggiunge: “È proprio questa miscela di entrambi i mondi che vediamo suscitare molto interesse per la piattaforma HaloPSA. Questo è qualcosa che è di reale beneficio per i moderni MSP .
HaloPSA consente agli MSP di iniziare in piccolo implementando alcuni processi ITSM chiave, come la gestione degli incidenti e dei problemi. Tuttavia, man mano che le loro esigenze evolvono, possono facilmente attivare funzionalità più avanzate come richiesto per servire clienti più grandi.
Sfruttando piattaforme unificate come HaloPSA ITSM, gli MSP possono adottare le migliori pratiche ITSM secondo i propri ritmi, posizionandosi per fornire un servizio eccezionale e sbloccare nuove opportunità di crescita. In definitiva, i giorni dei PSA di base potrebbero essere contati man mano che sempre più MSP adotteranno un ITSM maturo.
FONTE: N-ABLE BLOG – By Pete Roythorne – Senior Brand Content Editor presso N-able
TRADUZIONE ED ADATTAMENTO: N4B SRL – N-ABLE AUTHORISED DISTRIBUTOR
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