La biblioteca dell’infrastruttura informatica, comunemente abbreviata in ITIL, è un framework di best practice che aiuta a portare la gestione dei servizi IT (ITSM) in linea con ciò che le aziende e le organizzazioni richiedono per funzionare e crescere.

Il modello ITIL è uno degli approcci più ampiamente accettati a ITSM in tutto il mondo. Il framework è attualmente in fase di transizione da ITIL v3 a ITIL 4, che è stato rinnovato per aiutare a sostenere un mondo in rapido sviluppo in termini di tecnologia e innovazione.

I cambiamenti strutturali possono essere difficili da implementare, ma è importante che i fornitori di servizi gestiti (MSP) abbiano familiarità con le migliori pratiche e metodologie ITIL al fine di fornire un’esperienza coerente ai clienti. Questa esperienza dovrebbe consentire un miglioramento aziendale che tenga il passo con il ritmo accelerato della tecnologia e le scoperte dello sviluppo. In questo articolo, forniremo un corso intensivo di base su ITIL che fungerà da linea guida per mantenere i tuoi servizi conformi ITIL.

Quali sono le cinque fasi di ITIL?

ITIL v3 è incentrato su cinque fasi di un “ciclo di vita del servizio” che, se implementato correttamente, garantisce che i fornitori di servizi IT forniscano le capacità tecnologiche e il supporto adeguati per consentire all’azienda di prosperare. Le fasi del ciclo di vita del servizio sono: strategia del servizio, progettazione del servizio, transizione del servizio, funzionamento del servizio e miglioramento continuo del servizio.

  1. Strategia di servizioLa prima fase del ciclo di vita è focalizzata su come progettare, sviluppare e stabilire un framework di gestione dei servizi IT in grado di supportare gli obiettivi, le operazioni e le ambizioni del business. Questo passaggio include l’applicazione della conoscenza di come funziona l’azienda al fine di progettare strategie di servizio che possano effettivamente offrire all’organizzazione vantaggi rispetto alla concorrenza.Questa fase ha a che fare con la missione e il senso di identità dell’organizzazione, incluso il pubblico di riferimento e come l’organizzazione intende differenziarsi nel mercato. Ciò influenzerà la pianificazione operativa e il processo decisionale in tutta l’azienda, compreso il reparto IT, in modo da stabilire le giuste strategie, contingenze e strutture in grado di semplificare le operazioni aziendali in vari modi produttivi.
  2. Service DesignLa fase successiva del ciclo di vita della metodologia ITIL si concentra sulla progettazione di come verranno forniti i servizi. Ciò include non solo le tecnologie specifiche che il dipartimento prevede di utilizzare, ma anche gli aspetti strutturali che consentiranno di erogare i servizi tecnologici all’interno dell’organizzazione. Ciò implica la pianificazione del modo in cui soluzioni e servizi tecnologici interagiscono con altri dipartimenti, processi e ambienti all’interno dell’organizzazione, nonché con i vari elementi strutturali richiesti per supportare il servizio.Altri fattori come la gestione dei costi dei servizi, la gestione della catena di approvvigionamento, la gestione della disponibilità e la gestione della capacità devono essere considerati. Tutti questi fattori alla fine lavoreranno insieme per garantire servizi affidabili, economici e in grado di soddisfare le esigenze dell’organizzazione.
  3. Transizione di servizioLa fase di transizione dei servizi si riferisce alla costruzione e all’implementazione di servizi tecnologici per l’azienda. Per eseguire questa operazione in modo coordinato e controllato, questa fase prevede una serie di fasi di pianificazione in modo che le distribuzioni non interrompano le normali operazioni aziendali o, se non è possibile evitare un’interruzione, che causino solo tempi di inattività minimi .Altri elementi che richiedono pianificazione e gestione sono l’effettiva distribuzione del servizio, i test per confermare che il servizio è stato implementato correttamente, la valutazione della differenza tra le operazioni pre e post-distribuzione, la risoluzione dei problemi che potrebbero essere sorti durante l’implementazione della distribuzione e la raccolta quale conoscenza può essere appresa dal processo. In ogni fase del processo, i team IT devono anche considerare l’uso più efficace delle risorse lungo il percorso.
  4. Operazione di servizioQuesta fase del ciclo di vita del servizio include le migliori pratiche ITIL per l’erogazione diretta di servizi agli utenti finali o ai clienti. Ciò include il monitoraggio e la gestione delle funzioni quotidiane in tutta l’azienda, come rimanere aggiornati sulle licenze delle applicazioni e sull’utilizzo della tecnologia. Molte di queste funzioni vengono spesso eseguite tramite un help desk di servizi tecnologici.Avere un service desk è qualcosa che molti dipendenti possono dare per scontato, ma in realtà questa è una parte importante della conformità ITIL. Un help desk IT centralizza la gestione del servizio offrendo agli utenti finali un unico punto di contatto per segnalare incidenti o effettuare richieste. Ciò aiuta a semplificare la comunicazione, ma fornisce anche un canale di comunicazione tra il reparto IT e gli altri dipartimenti all’interno di un’organizzazione.

    L’help desk funge anche da sito per la gestione dei problemi. L’obiettivo è che il dipartimento dei servizi tecnologici assicuri che le operazioni aziendali funzionino in modo affidabile, con un budget ragionevole e a livelli o soglie di servizio concordati, il tutto con interruzioni o tempi di inattività minimi.

  5. Miglioramento del servizio continuoL’ultima fase del ciclo di vita del servizio prevede di tenersi al passo con i cambiamenti nelle esigenze dell’organizzazione, nonché di regolare o migliorare la fornitura di servizi IT per supportare tali cambiamenti. Al fine di definire e quindi gestire ciò che costituisce un “miglioramento”, questa fase chiede ai fornitori di servizi di determinare quali metriche controllare e misurare.Queste metriche determinate verranno quindi utilizzate per identificare ciò che costituisce “successo” o “miglioramento”. Queste metriche possono essere aggiornate in base alle esigenze: la fase di miglioramento continuo del servizio richiede una pianificazione, una formazione e un monitoraggio continui delle attività al fine di mantenere servizi tecnologici a supporto delle esigenze dell’azienda.

Quali sono i processi di ITIL?

All’interno di ciascuna fase del ciclo di vita ci sono diversi processi granulari e sottotelai. Alcuni di questi processi più specifici sono stati menzionati sopra ma sono ulteriormente dettagliati di seguito.

  1. Strategia di servizio
    • La gestione del portafoglio di servizi si concentra sul portafoglio di servizi IT fornito dal dipartimento e sull’eventuale allineamento di tali servizi agli obiettivi più ampi della strategia di servizio.
    • La gestione finanziaria garantisce che il portafoglio di servizi forniti sia conveniente e consente al dipartimento dei servizi IT di fornire il massimo supporto con costi minimi.
    • La gestione della strategia valuta dove i servizi IT si adattano al quadro generale del mercato globale e può includere analisi del mercato, esigenze degli utenti o dei clienti e piani di espansione futuri.
    • La gestione della domanda confronta le richieste dei clienti con i servizi forniti e tenta di bilanciare o mitigare eventuali differenze tra i due.
    • La gestione delle relazioni commerciali stabilisce e mantiene relazioni con i clienti al fine di comprendere le loro esigenze, attuali e previste, per soddisfarle e prevederle nel miglior modo possibile.
  2. Service Design
    • Piani di gestione del livello di servizio per gli obiettivi di implementazione del servizio e misura le prestazioni effettive rispetto a tali obiettivi, che spesso includono accordi sul livello di servizio (SLA) per benchmark e confronti preimpostati.
    • La gestione del catalogo dei servizi garantisce la disponibilità di un catalogo aggiornato e facilmente accessibile di tutti i servizi disponibili per gli utenti finali in modo che i team possano eseguire le attività richieste.
    • Gestione della capacità controlla le prestazioni del sistema per assicurarsi che vi sia capacità sufficiente per soddisfare le esigenze dell’organizzazione.
    • La gestione della disponibilità garantisce che i servizi forniti siano sempre disponibili per il cliente con tempi di fermo minimi.
    • La gestione della continuità dei servizi IT esamina i processi coinvolti nell’attuazione dei piani di erogazione dei servizi con l’obiettivo di garantire che i servizi siano continuamente disponibili o possano recuperare a seguito di un grave rischio o incidente IT.
    • Information Security Management lavora per proteggere i sistemi, i dati e i clienti che accedono ai servizi mediante l’uso di firewall, applicazioni SIEM o altre contromisure di sicurezza.
    • La gestione dei fornitori identifica e valuta i fornitori e le relazioni con i fornitori per garantire che i contratti vengano rispettati e supportare gli obiettivi dell’organizzazione in generale.
    • Design Coordination offre una visione d’insieme di come le singole fasi della fase di progettazione collaborano, con l’obiettivo di migliorare l’efficienza e l’ottimizzazione.
  3. Transizione di servizio
    • La gestione del cambiamento si impegna a mantenere scalabile e affidabile il portafoglio di servizi forniti man mano che le esigenze dell’organizzazione cambiano o si espandono.
    • La valutazione delle modifiche determina quale delle modifiche proposte è in linea con le esigenze aziendali, quindi prepara e gestisce tali modifiche.
    • Il Release and Deployment Management offre implementazioni o modifiche del software con un minimo disturbo agli ambienti attivi.
    • La convalida del servizio e i test testano e misurano il risultato delle distribuzioni e continuano ad apportare le modifiche del servizio secondo necessità.
    • L’asset di servizio e la gestione della configurazione gestisce la configurazione degli attributi di ciascun articolo di servizio, che include il suo stato, il proprietario, la cronologia delle attività e altro ancora.
    • La gestione della conoscenza raccoglie e conserva una banca di conoscenze pertinenti su cui tecnici e utenti possono attingere quando tentano di risolvere i problemi che si presentano.
  4. Operazione di servizio
    • La gestione degli incidenti cerca di ripristinare rapidamente i sistemi alla corretta funzionalità in caso di incidenti che potrebbero interrompere il servizio, che può variare da piccoli eventi come il ripristino della password a eventi di grandi dimensioni come un errore di rete.
    • Gestione dei problemi cerca di prevenire i problemi ricorrenti identificando la causa principale di un determinato problema e risolvendolo.
    • La gestione degli eventi monitora gli eventi di servizio e registra i file per stabilire le linee di base e identificare se e quando è necessario intraprendere azioni per garantire un servizio affidabile.
    • La gestione degli accessi limita i privilegi degli utenti a vari sistemi per prevenire accessi non autorizzati, che possono ridurre i tentativi di hacking e attacchi informatici.
    • Il soddisfacimento delle richieste facilita tutti gli aspetti dei clienti che interagiscono con le richieste del service desk, che vanno dalla ricezione di una richiesta alla determinazione della priorità delle richieste.
  5. Miglioramento del servizio continuo
    • La valutazione dei processi analizza regolarmente i processi per cercare modi per migliorarli, semplificarli o renderli più efficienti.
    • La definizione di CSI Initiatives utilizza l’analisi, la revisione e la pianificazione futura per selezionare nuovi e continui miglioramenti del servizio continuo da implementare.
    • Il monitoraggio delle iniziative CSI tiene traccia dei progressi delle attuali iniziative di miglioramento del servizio continuo per garantire il raggiungimento degli obiettivi relativi al completamento di ciascun progetto e all’allineamento con le esigenze dell’organizzazione.

Cos’è il framework e i processi ITIL?

Le cinque fasi del ciclo di vita del servizio ITIL rappresentano un ampio quadro che fornisce ai dipartimenti IT e agli MSP linee guida per fornire un adeguato servizio tecnologico alle loro organizzazioni. Questo framework aiuta anche a garantire che i dipartimenti IT e gli MSP siano conformi ai benchmark di servizio stabiliti.

Il framework ITIL è inoltre flessibile per consentire alle organizzazioni di creare ambienti e processi di servizio adeguati alle sue esigenze specifiche. I tratti più ampi che le migliori pratiche ITIL stanno cercando di fornire si riducono essenzialmente a tre fattori chiave:

  • gestione del cambiamento,
  • incidenti e
  • problemi ricorrenti.

Tenendo presente ciascuno di questi tre aspetti, gli MSP saranno in grado di fornire servizi e supporto adeguati per aiutare i vostri clienti a soddisfare le loro esigenze.

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP