SUPPORTO IT – Come potenziare il successo di un team di help desk IT

Poiché sempre più aziende incorporano i vantaggi del lavoro remoto nelle loro operazioni, fanno anche più affidamento sulle soluzioni di help desk per supportare i team distribuiti geograficamente. Per i fornitori di servizi gestiti (MSP), il crescente interesse dei clienti per le soluzioni di servizio remoto significa probabilmente che investire nelle loro capacità di service desk deve essere in cima alla lista delle priorità.

Il service desk è spesso il primo punto di contatto per i tuoi clienti quando hanno un problema, quindi è fondamentale che i tuoi team abbiano gli strumenti e la formazione sia per fare una buona impressione che per risolvere i problemi in modo tempestivo. La buona notizia è che l’adozione delle migliori pratiche del service desk può anche aiutarti a gestire le tue spese operative in modo più efficiente. Di seguito sono riportate alcune strategie organizzative e best practice per preparare i tuoi tecnici  ad aiutarti a fornire un servizio superiore che mantenga felici gli utenti finali.

Crea un portale clienti accessibile

Quando i tuoi clienti hanno bisogno di aiuto, hanno bisogno di un modo semplice per richiedere aiuto. Il software del portale clienti fornisce un punto di accesso affidabile e coerente per gli utenti finali, estendendo al contempo una serie di vantaggi utili agli MSP. Molti portali clienti supportano l’integrazione con sistemi di ticketing IT basati su cloud, consentendo agli MSP di fornire servizi tecnici senza interruzioni e di gestire i flussi di lavoro in modo più efficiente.

I portali dei clienti dovrebbero includere anche una knowledge base o un’opzione self-service. Studi e sondaggi  hanno rilevato che la maggior parte dei clienti (circa il 67%) preferisce utilizzare le opzioni self-service piuttosto che parlare con un rappresentante o un tecnico del cliente. In molti casi, gli utenti finali cercano una soluzione rapida per problemi che possono facilmente risolvere da soli, senza la necessità di creare ticket di servizio aggiuntivi. I vantaggi di questo sono duplici: i clienti si sentono autorizzati a risolvere i problemi in modo indipendente e i team del tuo service desk avranno più tempo per occuparsi di problemi complessi che richiedono ulteriore supporto pratico.

Stabilire un catalogo di servizi IT

Oltre a creare una knowledge base e un portale per i clienti, gli MSP dovrebbero prendere in considerazione lo sviluppo di un catalogo di servizi IT, che essenzialmente funge da meta roadmap per i clienti. Un catalogo di servizi dovrebbe includere istruzioni chiare che descrivano in dettaglio il modo corretto di aprire un ticket di servizio, nonché il modo in cui il service desk risponderà al ticket e chi contattare nel caso in cui l’utente finale abbia ulteriori domande. I cataloghi di servizi possono includere elementi come:

  • Nome dell’elemento del catalogo
  • Categoria di servizio (se il ticket è correlato a hardware, infrastruttura, software o altro tipo di supporto)
  • Costo del servizio (se applicabile)
  • Struttura di approvazione dei biglietti
  • Processo di tracciamento del biglietto
  • Sicurezza pertinente o autorizzazioni di accesso privilegiato
  • Aspettative relative alla consegna o alla risoluzione del biglietto
  • Punto di contatto

Crea flussi di lavoro efficaci e processi di escalation

L’ampia varietà di tipi di ticket di service desk in entrata può spesso rappresentare una sfida maggiore rispetto al volume di ticket: gli MSP devono anche pensare alla priorità e all’escalation dei ticket. Il giusto software del service desk IT aiuta a garantire che i ticket in arrivo finiscano nel bucket e nel flusso di lavoro giusti, aumentando al contempo la trasparenza dei processi interni.

Ci sono alcuni vantaggi chiave nella specializzazione dei tuoi team (come una migliore esperienza nelle loro particolari aree di interesse, che porta a una più rapida risoluzione dei problemi). Ma la tua piattaforma di ticketing dovrebbe anche consentire ai tecnici dell’help desk di controllare facilmente lo stato di qualsiasi problema e intervenire o subentrare secondo necessità. Fornire ai clienti una combinazione di competenza e flessibilità è una parte cruciale delle operazioni di assistenza di successo e una maggiore soddisfazione del cliente.

Stabilire chiari accordi sul livello di servizio

Gli accordi sul livello di servizio (SLA)  sono un altro elemento delle operazioni MSP che avvantaggia sia gli MSP che i clienti. Avere obiettivi interni chiari e definiti rende più facile per i team e gli analisti comprendere e misurare il successo. Aiutano anche a stabilire le aspettative degli utenti finali per i servizi che fornisci e assicurano che tutti siano sulla stessa pagina.

Gli SLA non sono validi per tutti e possono essere utili punti di riferimento, sia per adattare i servizi alle esigenze specifiche dei clienti sia, se arriva il momento di valutare o rinegoziare i contratti, per dimostrare il tipo, la qualità o la quantità del servizio che offri ai tuoi clienti.

Coltiva una cultura interna proattiva

Sebbene concentrarsi sull’efficienza dei costi e razionalizzare i costi operativi può sembrare una buona strategia sulla carta, farlo può effettivamente avere un impatto negativo sulla qualità del supporto clienti in modi significativi.

Invece, dai la priorità assicurandoti che i tuoi clienti abbiano accesso ai servizi di cui hanno bisogno per svolgere le loro responsabilità e attività quotidiane. Un modo per posizionare il tuo team come partner nella risoluzione dei problemi piuttosto che come tecnici distaccati è dedicare del tempo a comunicare con gli utenti finali su tutto, dal tempo necessario per risolvere richieste simili, ai passaggi successivi che i tuoi tecnici intendono intraprendere .

Fornire un certo grado di trasparenza nelle tue operazioni può aiutare a dissipare parte della mistica del service desk, ridurre al minimo la frustrazione dei clienti e aumentare in modo ambientale la consapevolezza delle altre forme di supporto fornite dai tuoi team. Incoraggiare i tuoi team a essere proattivi quando si presentano opportunità per assistere gli utenti finali invece di aspettare che qualcuno crei un ticket, a condizione che sia in linea con i tuoi SLA, è un altro metodo per dimostrare il valore aggiunto dei tuoi servizi.

Potenzia il tuo team con MSP Manager

SolarWinds ® MSP Manager è un sistema di ticketing IT basato su cloud progettato per dotare i fornitori di servizi di strumenti come servizi di ticketing rapidi e intuitivi, pianificazione, fatturazione precisa e semplice, reporting robusto e potente, gestione della conoscenza personalizzabile e integrazione con SolarWinds RMM e N-central ® . I tuoi team saranno più efficienti e meglio preparati per fornire un servizio superiore in pochissimo tempo.

Registrati per un DEMO della soluzione oppure contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

TRADUZIONE ED ADATTAMENTO: N4B SRL Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – 8 segnali che indicano la necessità di un sistema di ticketing IT (PSA)

Se la tua azienda di provider di servizi gestiti (MSP) deve ancora adottare un sistema di ticketing IT o se non sei soddisfatto delle prestazioni del tuo software di help desk esistente, questa guida è per te. Ci sono molte ragioni per cui le misure di assistenza clienti di un MSP potrebbero fallire o non essere all’altezza. Potrebbero, ad esempio, causare tempi di inattività dei clienti con una risoluzione dei ticket lenta, avere un’elevata probabilità di errore umano o impiegare inutilmente risorse. Se le richieste di supporto si perdono nel caos o se desideri semplicemente ridurre al minimo il lavoro manuale dei tecnici, il giusto sistema di ticketing IT può aiutarti a fornire un’assistenza clienti rapida ed economica.

Per aiutarti a determinare se il tuo MSP potrebbe trarre vantaggio dall’implementazione di un sistema di ticketing IT, questo articolo mostrerà una serie di sfide che il tuo MSP potrebbe dover affrontare e descriverà come la giusta soluzione di help desk può aiutarti a superarle. Ma prima, è importante che tu capisca cos’è un sistema di ticketing e in che modo il tuo MSP potrebbe trarre vantaggio dall’implementazione di uno.

Cos’è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing IT è una soluzione software progettata per aiutare i rappresentanti dell’assistenza clienti a gestire le richieste di assistenza e i ticket in modo efficace. 

I sistemi di ticketing IT, noti anche come help desk, tengono traccia delle richieste e delle comunicazioni dei clienti su più canali, creando ticket dedicati per semplificare e organizzare le attività di assistenza clienti. Con un sistema di ticketing IT, i tuoi tecnici potranno gestire le richieste in modo più semplice ed efficiente. Ciò contribuirà a migliorare il morale dei tecnici, ridurre i costi di manodopera e aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti su tutta la linea.

I sistemi di ticketing IT automatizzano molti aspetti del processo di assistenza clienti, facendo risparmiare ai tecnici centinaia di ore di lavoro e consentendo loro di concentrarsi su più attività a valore aggiunto. Ad esempio, alcuni sistemi di ticketing generano automaticamente i ticket per i tecnici per popolarli con le informazioni pertinenti dei clienti. Alcuni sistemi avanzati di IT ticketing possono persino convertire automaticamente un’e-mail ricevuta da un cliente in un ticket di supporto.

Sebbene la maggior parte dei sistemi di ticketing IT abbia un costo iniziale, sono un investimento saggio e a basso rischio. Ciò è particolarmente vero per gli MSP, perché la reputazione di un MSP è direttamente influenzata dalla qualità dei suoi servizi di assistenza clienti. A lungo termine, un sistema di ticketing IT quasi sicuramente ti farà risparmiare denaro nei seguenti modi:

  • Ridotta necessità di tecnici di supporto aggiuntivi, che riduce anche i costi di stipendio e formazione
  • Scalabilità migliorata a un costo minimo
  • Maggiore fidelizzazione dei clienti grazie alla facilità delle comunicazioni e ai tempi di risoluzione più rapidi, con conseguente minore perdita di entrate
  • Miglioramento della reputazione, che porta a tassi di conversione più elevati e alla diffusione del servizio
  • Personale più felice, con conseguente riduzione dei costi di rotazione del personale

Se scegli un sistema di ticketing IT basato su cloud , i vantaggi sono spesso ancora più ampi. Un sistema di ticketing IT basato su cloud può consentire ai tecnici MSP di fornire supporto da qualsiasi parte del mondo, in qualsiasi momento. Ciò ti consente di offrire ai tuoi tecnici una maggiore flessibilità e ai tuoi clienti servizi più accessibili e convenienti.

Come fai a sapere quando considerare un sistema di ticketing IT?

Ogni azienda funziona in modo diverso, quindi potresti chiederti come fai a sapere se un sistema di ticketing IT sarà conveniente per la tua singola azienda.

Di seguito, abbiamo delineato una serie di scenari o sfide che potrebbero indicare che il tuo MSP necessita di un sistema di ticketing IT.

1. STAI ANCORA MONITORANDO I TUOI TICKET DI SUPPORTO NEI FOGLI DI CALCOLO

Il monitoraggio dei ticket in un foglio di calcolo è inefficiente per una serie di motivi. In primo luogo, il processo di tracciamento è spesso tanto dispendioso in termini di tempo quanto la risoluzione effettiva dei problemi dei clienti. Un software di help desk IT tiene traccia automaticamente dei tuoi ticket, risparmiando ai tuoi tecnici un sacco di tempo altrimenti speso costantemente per aggiornare manualmente i fogli di calcolo. Questi fogli di calcolo possono anche essere soggetti a errori umani e un semplice errore di battitura o errore di calcolo può far deragliare rapidamente la produttività. Affidandosi all’automazione, gli strumenti di help desk possono aiutarti a evitare errori e tempi di inattività che possono causare.

2. I BIGLIETTI VENGONO RICEVUTI TRAMITE UNA CASELLA DI POSTA CONDIVISA

Le caselle di posta condivise per la raccolta dei biglietti non sono né intuitive né collaborative. Sebbene tu ei tuoi colleghi sarete in grado di visualizzare le comunicazioni tra i clienti e altri tecnici, non sarete in grado di vedere se un altro membro del team sta attualmente tentando di inviare una risposta. Ciò potrebbe comportare duplicazioni di lavoro, perdite di tempo e problemi di comunicazione con i clienti. Con un sistema di ticketing IT basato su cloud, puoi collaborare con i membri del team da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, con aggiornamenti sincronizzati continuamente per fornire informazioni in tempo reale su tutta la corrispondenza con i clienti.

3. AGGIUNGERE O MODIFICARE UTENTI È UNA SFIDA

Se il tuo attuale sistema di ticketing richiede che il tuo team IT aggiunga una persona alla tua casella di posta o elimini qualcuno da un gruppo di clienti, ciò può porre limitazioni significative alla produttività dei tecnici . Con il software di automazione dei servizi professionali basato su cloud , puoi eseguire attività importanti immediatamente e senza assistenza.

4. NON SEI IN GRADO DI MONITORARE L’INVENTARIO E I PRODOTTI

Se non riesci a tenere traccia dell’inventario e dei prodotti dei tuoi clienti dal tuo sistema di ticketing, i tuoi tecnici saranno costretti a porre domande ripetitive per ottenere informazioni. Ciò può portare a conversazioni lunghe, dispendiose in termini di tempo e inefficienti. Se un cliente fornisce accidentalmente ai tecnici dati errati o un tecnico inserisce per errore informazioni errate, ciò può interrompere il processo di risoluzione e causare ritardi significativi. Il software dell’help desk IT  con funzionalità di gestione delle risorse tiene traccia automaticamente delle informazioni di inventario da un’unica soluzione, aumentando l’efficienza e migliorando l’esperienza del cliente.

5. NON OFFRI AI CLIENTI OPZIONI SELF-SERVICE

Molti clienti preferiscono provare a risolvere i propri problemi prima di inviare un ticket di servizio e i clienti moderni si aspettano sempre più che gli MSP forniscano opzioni self-service. Una soluzione self-service efficace può aumentare la produttività e l’efficienza del tuo help desk. Se accompagnata da una base di conoscenza completa, un’opzione self-service può persino ridurre il numero di biglietti ricevuti dal tuo team. Le soluzioni self-service, incluse in sistemi di ticketing IT efficienti, consentono ai clienti di tenere traccia dei propri ticket e talvolta persino di risolvere i propri problemi. Ciò riduce la probabilità che i tuoi clienti diventino impazienti o inondino i tecnici con inutili e-mail di follow-up.

6. NON HAI ACCESSO ALL’ANALISI

L’analisi avanzata può fornire al tuo MSP informazioni chiave sulle prestazioni dei tuoi tecnici di supporto, che possono informare le tue decisioni aziendali. Ad esempio, l’analisi può aiutarti a identificare i tecnici che non si comportano come dovrebbero in modo da poterli riqualificare. In alternativa, queste informazioni potrebbero aiutarti a capire quali clienti sembrano essere meno soddisfatti e potrebbero essere a rischio di andarsene, il che ti dà il tempo di migliorare la loro esperienza. Con un sistema di ticketing IT basato sui dati, puoi intraprendere azioni proattive per migliorare le prestazioni su base iterativa.

7. NON STAI SFRUTTANDO L’AUTOMAZIONE

Nell’era digitale, l’automazione gioca un ruolo importante nella maggior parte delle aziende e nei servizi che forniscono. Una buona soluzione di ticketing IT sfrutterà l’ automazione dei ticket per indirizzare i ticket ai tecnici di supporto appropriati in modo più efficiente. Ciò porta a tempi di risoluzione più rapidi e maggiore produttività dei tecnici, che alla fine si traduce in clienti più soddisfatti.

8. REGOLARI VIOLAZIONI DELLO SLA

Se stai violando ripetutamente gli SLA, hai un chiaro problema tra le mani. La violazione degli SLA può costare una fortuna al tuo MSP, danneggiare la tua reputazione e portare a una perdita di entrate. Le soluzioni di ticketing dispongono di avvisi incorporati, che ti aiutano a rispettare gli SLA e ridurre al minimo le violazioni per riportare il tuo MSP in carreggiata.

Inizia con un sistema di ticketing IT

Le attività di assistenza clienti vanno di pari passo con la qualità del servizio, rappresentando il volto della tua organizzazione. Se la tua azienda ha la reputazione di fornire un’assistenza clienti scadente, ciò può avere un impatto disastroso sulla fidelizzazione dei clienti e sui tuoi ricavi complessivi. Dopotutto, non c’è niente di peggio per l’immagine di un MSP dei biglietti che si perdono o vengono trascurati. Se ciò accade con sufficiente regolarità, i clienti inizieranno a perdere fiducia nella capacità della tua azienda di soddisfare le loro esigenze.

SolarWinds ® MSP Manager può aiutarti a superare gli scenari elencati in questa guida in modo da poter ripristinare la fiducia dei clienti nella tua organizzazione e nei suoi servizi. MSP Manager è un sistema di ticketing IT basato su cloud che va ben oltre le funzionalità di ticketing di base per consentirti di offrire un’assistenza clienti incredibile. Questo software di help desk IT con funzionalità di gestione delle risorse può essere integrato con altre soluzioni, tra cui SolarWinds RMM e i più diffusi sistemi di contabilità, per fornire una soluzione di gestione IT all-in-one. 

Oltre a funzionare come software di automazione dei servizi professionali basato su cloud, MSP Manager consente anche di creare il proprio portale clienti personalizzabile . Il portale è accessibile tramite un’applicazione mobile dedicata e presenta un’interfaccia intuitiva. Fornisce la creazione rapida di biglietti e aggiornamenti sullo stato dei biglietti, rendendo facile per i clienti rimanere informati durante tutto il processo.

Per migliorare l’efficienza della creazione e della risoluzione dei ticket, MSP Manager include timer rapidi per un facile monitoraggio del tempo , creazione automatica da email a ticket, instradamento automatico dei ticket e molto altro. MSP Manager ti aiuta anche a snellire e personalizzare la fatturazione consentendo di generare fatture ed esportazioni in batch, nonché di creare fatture di esempio.

Che tu stia lottando con uno solo degli scenari elencati in questa guida o con tutti, il giusto sistema di ticket IT può aiutarti a semplificare il supporto a vantaggio di tutti. Se stai cercando uno strumento adatto ai principianti che possa adattarsi alla tua azienda man mano che cresci e offrire un risparmio significativo sui costi, non cercare oltre MSP Manager. MSP Manager è facile da usare ed è stato progettato specificamente per gli MSP. Registrati per una demo gratuita di MSP Manager. oppure contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – SolarWinds MSP Manager: domande frequenti sulla soluzione cloud di ticketing IT

Spesso si parla della necessità per gli MSP di utilizzare sistemi automatizzati di gestione dei ticket per poter gestire in modo efficiente ed efficace l’assistenza e fornire un servizio di qualità ai propri clienti.

In questo post abbiamo voluto raccogliere le domande frequenti che gli MSP si pongono quando affrontano la scelta di una soluzione di service desk e gli aspetti principali da considerare nella scelta. Per gli MSP è importante comprendere le caratteristiche che dovrebbe avere una soluzione e soprattutto quali sono i vantaggi nel lungo periodo che derivano dall’utilizzo di un sistema di ticketing (Professional Service Automation – PSA)

FAQ – Domande Frequenti

Cos’è un help desk?

Un help desk è un sistema che consente ai clienti aziendali di contattare il proprio fornitore di servizi IT per assistenza in caso di problemi.

Nelle piccole imprese, un help desk consiste in genere in un professionista IT che si occupa di tutti i problemi tecnici che emergono. Per le organizzazioni più grandi e i fornitori di servizi, un help desk è molto più solido. Un team di help desk è costituito da un gruppo di professionisti IT che utilizzano il software di help desk per tenere traccia dei problemi e offrire supporto.

Un help desk basato su cloud è ospitato su un server esterno ed è possibile accedervi in ​​qualsiasi momento, da qualsiasi luogo.

Qual è la differenza tra un service desk IT e un help desk IT?

Un service desk IT ha una portata più ampia e pone maggiore enfasi sull’aiutare i membri del personale IT a fornire un servizio da un punto di vista tecnico. Un service desk può essere più strategico di un help desk risolvendo problemi, aggiungendo nuovi servizi e mantenendo servizi esistenti, piuttosto che semplicemente risolvendo problemi (come sarebbe il caso di un help desk). Inoltre, i service desk IT tendono a essere più concentrati sulle esigenze aziendali rispetto ai problemi immediati dell’utente finale.

Un help desk, d’altra parte, può essere una sottosezione di un service desk più ampio e si concentra esclusivamente sull’aiutare gli utenti finali a risolvere i loro problemi tecnologici. Un help desk è tattico, non strategico. I principi fondamentali dell’help desk includono il servizio come punto di contatto unico per problemi IT, emissione di tickets e risoluzione e escalation degli incidenti ad altre unità all’interno dell’azienda.

Perché il software dell’help desk è importante?

Il software di help desk è importante perché aiuta il personale IT a fornire un solido supporto per gli utenti finali, il che è particolarmente importante per gli MSP. La capacità di fornire un solido supporto ai clienti rafforza la reputazione della tua azienda, promuove relazioni più solide con i clienti e, in definitiva, può aiutarti ad aumentare i tuoi profitti. I vantaggi del software di help desk includono, ma non sono limitati a:

● Risolvere i ticket più rapidamente consentendo ai membri IT di lavorare in modo collaborativo
● Fornire una migliore visibilità per garantire che tutti i ticket vengano risolti
● Aiutare gli MSP a soddisfare gli accordi sul livello di servizio (SLA)
● Aiutare a risolvere i problemi più rapidamente creando una knowledge base utilizzando le informazioni dai ticket
● Fornendo un esperienza senza interruzioni per gli utenti finali
● Aumento della produttività e dell’efficienza dei tecnici

Cos’è un sistema di ticketing IT basato su cloud?

Un sistema di ticketing IT basato su cloud è uno strumento di servizio clienti, tipicamente incluso nel software di help desk web, che aiuta gli MSP e il personale a gestire i loro casi di supporto tecnico. Un sistema di ticketing IT basato su cloud consente ai team di supporto di generare un ticket che documenta la richiesta o il problema dell’utente e consente ai manager di instradare questi ticket ai membri del team appropriati.

I sistemi di ticketing generano inoltre automaticamente una cronologia dettagliata del servizio che semplifica la risoluzione dei problemi in un secondo momento. Il personale IT può consultare i registri precedenti archiviati nel sistema di ticketing per scoprire come sono stati risolti problemi simili in passato e quindi provare prima quelle soluzioni, aiutandoli a risolvere i problemi più rapidamente.

Come funziona un sistema di ticketing basato su cloud?

Innanzitutto, il sistema di ticketing basato su cloud crea un ticket che registra i dettagli della richiesta dell’utente. Una volta creato il ticket, il personale IT può lavorare per risolvere il problema. Quando il problema è stato risolto, il personale IT può avvisare l’utente tramite un aggiornamento. Quando il problema è stato ufficialmente risolto, il personale IT o l’utente può contrassegnare il ticket come chiuso.

Quando si utilizza SolarWinds MSP Manager, il tecnico può creare rapidamente un ticket utilizzando la funzione Quick Ticket. Ad esempio, durante la navigazione tra le risorse di un cliente , è possibile creare un ticket senza dover lasciare la pagina. Il sistema può anche essere configurato per creare automaticamente un ticket se un utente lo invia tramite e-mail. Inoltre, la corrispondenza e-mail tra i tecnici e l’utente verrà catturata all’interno del ticket.

Qual è la differenza tra un sistema di ticketing basato su cloud e un sistema di ticketing locale?

Un sistema di ticketing basato su cloud è ospitato su server cloud. I dati vengono archiviati e sottoposti a backup su server cloud e i fornitori di servizi cloud si occupano della manutenzione e della gestione del cloud. Le opzioni di fatturazione variano, ma i sistemi di ticketing basati su cloud sono generalmente meno costosi dei sistemi di ticketing locali perché i fornitori di servizi non devono preoccuparsi dell’acquisto o della manutenzione dei sistemi.

I sistemi di ticketing locali sono installati su server di tua proprietà, il che potrebbe significare che hai un maggiore controllo sulle funzionalità di sicurezza e sugli aggiornamenti rispetto a una soluzione basata su cloud. Tuttavia, le soluzioni locali sono più costose a causa dei costi hardware iniziali, della manutenzione, degli aggiornamenti, delle licenze e altro ancora.

Quali sono i vantaggi di avere un sistema di ticketing per help desk IT?

I sistemi di ticketing dell’help desk IT sono vantaggiosi per gli MSP in tre modi principali:

1. Organizzazione: i sistemi di ticketing dell’help desk IT aiutano gli MSP a organizzare, catalogare e gestire un numero elevato di ticket. I membri del personale possono gestire più casi contemporaneamente perché sono chiaramente etichettati e possono essere assegnati priorità in base all’urgenza.
2. Comunicazione: i sistemi di ticketing dell’help desk IT spostano tutte le comunicazioni in un unico thread, in modo che i membri del personale non debbano passare da un canale all’altro per avere un quadro completo del problema. I sistemi di ticketing forniscono un luogo centralizzato in cui vivono tutte le comunicazioni, il che significa che le informazioni non andranno perse tra più email o altri thread di messaggi.
3. Accessibilità: con una comunicazione semplificata tra i tecnici e gli utenti e una migliore collaborazione tra i tecnici, i ticket possono essere risolti più rapidamente.

Scopri SolarWinds MSP Manager la soluzione PSA basata su cloud per la gestione del ticketing e Service Desk che va ben oltre le funzionalità di ticketing di base per consentirti di offrire un’assistenza clienti incredibile. Questo software di help desk IT con funzionalità di gestione delle risorse può essere integrato con altre soluzioni, tra cui SolarWinds RMM e i più diffusi sistemi di contabilità, per fornire una soluzione di gestione IT all-in-one.

MSP Manager consente anche di creare il proprio portale clienti personalizzabile, il portale è accessibile tramite un’applicazione mobile dedicata e presenta un’interfaccia intuitiva, include timer rapidi per un facile monitoraggio del tempo , creazione automatica da email a ticket, instradamento automatico dei ticket e molto altro. MSP Manager ti aiuta anche a snellire e personalizzare la fatturazione consentendo di generare fatture ed esportazioni in batch, nonché di creare fatture di esempio.

Contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – 12 regole che ti aiuteranno a gestire in modo efficace un team di supporto remoto

Negli ultimi anni, il lavoro a distanza è passato dall’eccezione alla nuova normalità, con molti datori di lavoro che iniziano a riconoscere i vantaggi di una forza lavoro a distanza. Questi vantaggi includono ad esempio, l’eliminazione dei costi di affitto di uno spazio di lavoro e una maggiore produttività. In effetti, gli studi hanno scoperto che i lavoratori remoti sono più produttivi degli impiegati, registrando in media solo 27 minuti di tempo improduttivo durante una giornata lavorativa. Inoltre, un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata si traduce in una maggiore fidelizzazione e soddisfazione dei dipendenti .

Considerando questi vantaggi, non sorprende che molti fornitori di servizi gestiti (MSP) stiano scegliendo di andare in remoto. Tuttavia, la gestione di un team remoto, in particolare un team di supporto remoto, comporta una serie di sfide. Un team di supporto remoto deve essere in grado di comunicare in modo chiaro ed efficace con altri membri del team e personale di gestione per supportare i clienti al meglio delle loro capacità. Con individui che vivono in fusi orari diversi e lavorano su orari diversi, questa sfida diventa sempre più difficile da superare. Una gestione efficace di un team di supporto remoto dovrebbe stabilire un senso di unità e lavoro di squadra, anche quando la comunicazione faccia a faccia non è disponibile.

Questa guida fornirà 12 suggerimenti, che ti aiuteranno a superare la sfida di gestire un team di supporto remoto. Questi suggerimenti affronteranno considerazioni culturali, oltre a fornire soluzioni pratiche e tecnologiche ai problemi che potrebbero sorgere.

1. Sfrutta una piattaforma di messaggistica

Una piattaforma di messaggistica istantanea consente agli agenti dell’assistenza di comunicare tra loro istantaneamente. Molte piattaforme ti permetteranno di designare “canali” per determinati argomenti o progetti. Ad esempio, potresti avere un canale chiamato “Spedizione” o “Pagamenti”. Questa funzione mantiene la comunicazione organizzata, ricercabile e sull’argomento. Un altro vantaggio è che tutte le comunicazioni di messaggistica possono essere visualizzate dal personale di supporto e dai manager, fornendo responsabilità e visibilità su come il team di supporto remoto gestisce i problemi.

2. Adotta uno strumento di help desk

Un help desk può aumentare notevolmente la produttività del tuo team di supporto remoto. Molti help desk possono aiutare il tuo team a prevenire il sovraccarico di e-mail, consentendo loro di trasformare gli scambi di e-mail dei clienti in conversazioni o ticket tracciabili. Un altro vantaggio dell’utilizzo di un help desk è la possibilità di filtrare e taggare le richieste, mantenendo organizzate le attività del team di supporto remoto. Puoi filtrare e taggare le richieste per cliente, intervallo di date, agente di supporto e cliente, rendendo facile stabilire la responsabilità e generare rapporti sul successo del tuo team. Il reporting è un vantaggio chiave dell’utilizzo di uno strumento di help desk, che fornisce ai manager una visione di alto livello delle operazioni quotidiane del proprio team.

3. Documentare tutti i protocolli e i processi

Una delle sfide della gestione di un team di supporto remoto è la mancanza di formazione in loco faccia a faccia. Questa sfida può essere superata, in parte, documentando in dettaglio tutti i processi e i protocolli. Ciò consentirà al team di supporto remoto di accedere a materiale di riferimento fondamentale. Questa documentazione dovrebbe affrontare diversi tipi di richieste di supporto, aspettative di comunicazione, pagamento e ferie e molto altro ancora. Una documentazione di questo tipo fornisce un importante punto di riferimento per il tuo team, riducendo al minimo il rischio di problemi di comunicazione.

4. Considerare le credenziali di sicurezza

Se scegli un desktop remoto per il supporto IT o un software di supporto remoto, dedica del tempo a valutare le credenziali  di sicurezza dello strumento che utilizzi.

Crittografia avanzata, autenticazione a più fattori e autorizzazioni multilivello sono caratteristiche di sicurezza fondamentali.

5. Creare linee guida per la sicurezza

I team di supporto remoto probabilmente incontreranno diversi tipi di sfide alla sicurezza, motivo per cui la creazione di linee guida sulla sicurezza è così cruciale.

Le tue linee guida dovrebbero riguardare come gestire il lavoro in un luogo pubblico, l’utilizzo di una rete di computer privata e qualsiasi altro problema che pensi possa influire sulla sicurezza mentre lavori in remoto.

6. Consenti chat generale

Una parte importante della gestione di un team di supporto remoto è creare un forte senso di cultura aziendale. Uno dei modi in cui puoi farlo è fornire un canale di comunicazione esclusivamente per la chat generale e personale, consentendo al tuo team di connettersi a livello interpersonale oltre il lavoro.

7. Creare una dichiarazione di valori

Una dichiarazione di intenti, o una dichiarazione dei tuoi valori, non deve essere complicata o lunga. Sii breve e chiaro, comunicando i tuoi valori in modo che il tuo team di supporto remoto possa identificarsi con la tua azienda in modo più forte, anche a distanza.

Tali dichiarazioni possono unire il tuo team e promuovere un senso di scopo comune nonostante una forza lavoro distribuita.

8. Offri vantaggi

Pensa attentamente a come puoi offrire vantaggi al cliente e vantaggi al tuo team di supporto remoto. Ad esempio, sotto forma di un abbonamento online gratuito a una piattaforma di contenuti o uno strumento popolare. Tali vantaggi possono essere un ottimo modo per incentivare il tuo team e trovare modi per offrire vantaggi come i team locali.

9. Ospitare eventi annuali

Quando possibile, valuta la possibilità di organizzare un incontro di persona per avere la possibilità di favorire una migliore comunicazione e legami più profondi all’interno del tuo team. Un evento o un viaggio annuale può dare al tuo team di supporto remoto la possibilità di conoscersi meglio e aumentare la coesione del team.

10. Ospita riunioni individuali regolari

Molti lavoratori remoti affermano che il loro lavoro a volte può sembrare isolato. Gli incontri di gruppo e i viaggi annuali sono completati al meglio da riunioni individuali regolari, che possono aiutare a rafforzare il morale e la fidelizzazione del team.

11. Ottieni il massimo dalla videoconferenza

Se la distanza è un problema che non può essere facilmente superato, valuta la possibilità di sostituire le riunioni di persona con telefonate o chat video. Mentre la videoconferenza è diventata la norma durante l’apice della distanza sociale durante la pandemia di coronavirus , può e deve essere utilizzata regolarmente durante tutto il lavoro a distanza per aumentare la responsabilità e promuovere la comunicazione.

12. Utilizzare uno strumento di accesso remoto

Uno strumento di accesso remoto con funzionalità di accesso non presidiato consente al tuo team di connettersi ai dispositivi dei clienti in pochi secondi e supportarli senza richiedere alcun intervento da parte degli utenti finali. Il desktop remoto per i team di supporto IT può migliorare la velocità e l’efficienza dei servizi di supporto del tuo team in modo significativo, oltre a incrementare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti, e tutto da quasi ovunque.

Introduzione al software di supporto remoto

Per gestire efficacemente un team di supporto remoto, devi assicurarti di fornire ai tuoi dipendenti gli strumenti giusti per abilitare produttività ed efficienza. SolarWinds ® Take Control  è un software completo di supporto remoto e accesso remoto per MSP di tutte le dimensioni. È scalabile, intuitivo e progettato per facilitare il supporto remoto veloce e intuitivo su quasi tutte le piattaforme.

Take Control include supporto assistito e automatico, si connette ai dispositivi in ​​meno di otto secondi, supporta dispositivi mobili iOS e Android e può essere marchiato per assicurarsi che il tuo MSP sia sempre in cima alle menti dei tuoi clienti. Con potenti strumenti di risoluzione dei problemi, chat dal vivo e trasferimenti rapidi di file, Take Control è la soluzione ideale per gli MSP che desiderano potenziare il proprio team di supporto remoto e servire meglio i propri clienti. Per gli MSP interessati è possibile richiedere una demo compilando il form. (CLICCA QUI)

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – Quattro motivi per cui un software di supporto remoto efficiente è fondamentale per gli MSP

Anche con le iniziative di pianificazione, brainstorming, riunioni e formazione più complete, come fornitore di servizi gestiti (MSP) alcune volte le cose andranno inevitabilmente storte per i tuoi clienti. Per preservare la continuità aziendale e mantenere felici i tuoi clienti, è fondamentale che tu possa risolvere problemi imprevisti, grandi o piccoli, con la rapidità con cui si presentano. Senza il software di supporto remoto appropriato, questo può essere un compito estremamente arduo che ti costringe a riallocare le risorse e esercitare pressioni inutili sulle operazioni aziendali.

Allo stesso tempo, mantenere le operazioni critiche e mantenere alti i livelli di soddisfazione dei clienti quando le richieste di supporto aumentano non dovrebbe essere a spese dei tuoi tecnici. Se i tuoi tecnici di supporto vengono regolarmente spinti a lavorare in ore aggiuntive con breve preavviso, ciò può avere un impatto sulla soddisfazione dei dipendenti e sul turnover del personale a lungo termine.

Come dimostrano questi potenziali ostacoli, le conseguenze di un picco nei problemi di supporto, che può essere causato da molti piccoli problemi o da un grosso problema che interessa l’intera base di clienti, possono avere un grave impatto sul tuo MSP. Fortunatamente, il giusto software automatizzato di assistenza remota può semplificare il supporto, anche in caso di crisi. Il software di supporto remoto  può ridurre significativamente il tempo medio necessario per risolvere una richiesta di supporto, liberando il tempo del tecnico, riducendo i costi di manodopera e consentendo di risolvere più richieste in un periodo di tempo più breve.

Perché il software di supporto remoto è essenziale per gli MSP?

1. UNA FORZA LAVORO SEMPRE PIÙ REMOTA

La nostra attuale economia globale richiede che molte aziende gestiscano contemporaneamente uffici distribuiti o più ambienti di lavoro remoti. Ciò è stato ulteriormente aggravato dalla pandemia in corso, che ha spinto i dipendenti a lavorare da casa piuttosto che a spostarsi in un ufficio centrale. Anche le organizzazioni con politiche di lavoro remoto o WFH  tendono a vedere molti vantaggi, inclusi livelli più elevati di soddisfazione dei dipendenti, costi ridotti e un impatto ambientale ridotto al minimo. Con un numero crescente di aziende che implementano politiche che consentono ai dipendenti di lavorare in remoto, è essenziale che gli MSP possano fornire supporto remoto ai clienti, ovunque si trovino.

Con il software di supporto remoto, i tecnici possono risolvere i problemi da qualsiasi luogo (anche in movimento). Un buon software di supporto remoto offre un accesso quasi istantaneo e una visibilità cristallina nel dispositivo di un cliente in modo che possa diagnosticare i problemi il più rapidamente possibile. La risoluzione rapida dei problemi non è solo una parte importante del mantenimento di livelli elevati di soddisfazione del cliente, ma può anche essere un requisito degli accordi sul livello di servizio (SLA). Il software di assistenza remota può aiutarti a soddisfare e tenere traccia degli SLA.

2. UN NUMERO CRESCENTE DI DISPOSITIVI MOBILI E CRITERI BYOD

Negli ultimi anni si è registrato un aumento significativo dell’uso di tablet, telefoni e altri dispositivi personali negli ambienti di lavoro. Ciò può complicare rapidamente l’accesso remoto e la sicurezza dell’endpoint se non adeguatamente tenuto in considerazione. Per questo motivo, è essenziale che gli MSP sfruttino il software di assistenza remota che offre un supporto sicuro ed efficace per diversi tipi di dispositivi. Con il giusto software di supporto remoto, i tecnici possono persino utilizzare un’app mobile dedicata per il supporto remoto, consentendo loro di fornire supporto dal proprio smartphone. Tutto ciò aiuta a garantire che sia possibile fornire manutenzione a tutti i dispositivi, di proprietà dei dipendenti o meno, per mantenere la sicurezza e la produttività nelle reti dei clienti.

3. UNA MAGGIORE DIPENDENZA DA MSP E FORNITORI

Quando si tratta di servizi di terze parti, le aziende si rivolgono agli MSP per garantire che possano operare con successo da una prospettiva IT. Molte aziende oggi dipendono dall’assistenza di MSP e fornitori che offrono hardware, servizi e altre soluzioni progettate per supportare le operazioni aziendali. Per salvaguardare le operazioni, MSP e fornitori richiederanno un certo livello di accesso alla rete e ai sistemi aziendali, ma è importante che possano farlo in modo sicuro, causando al contempo il minimo disturbo ai clienti.

Il software di supporto remoto consente agli MSP e ai fornitori di accedere a reti e dispositivi in ​​modo sicuro, in modo che possano eseguire la manutenzione e risolvere i problemi dietro le quinte. Ciò limita la necessità per gli MSP di fornire la manutenzione in loco, che può richiedere molto tempo e denaro. I clienti saranno anche più soddisfatti dei tuoi servizi se sei in grado di fornire servizi remoti non presidiati durante le ore di riposo, in modo che la loro produttività non sia mai compromessa.

4. MAGGIORI ASPETTATIVE DEI CLIENTI

Con una maggiore dipendenza da MSP e fornitori si ottengono maggiori aspettative. Poiché più opzioni invadono il mercato, i clienti hanno l’imbarazzo della scelta, il che significa che per rimanere competitivi devi essere in grado di fornire un supporto remoto rapido ed efficace. Senza il software di supporto remoto, è probabile che i tuoi concorrenti abbiano un vantaggio.

Per molte persone, la capacità di un MSP di fornire un supporto rapido ed efficiente è un fattore decisivo nella scelta di avvalersi dei propri servizi. In parole povere, gli MSP non possono permettersi di restare indietro rispetto ai concorrenti quando si tratta di fornire supporto remoto, perché questa è un’area in cui i clienti possono essere particolarmente intransigenti. Il giusto software di supporto remoto può aiutarti a fornire servizi efficienti ed efficaci a distanza per invogliare i tuoi clienti a tornare per ulteriori informazioni.

Implementazione del giusto software di supporto remoto

Ora dovrebbe essere chiaro che il software di supporto remoto è un must per qualsiasi MSP che spera di rimanere competitivo nel mercato odierno. Il software di assistenza remota non solo offre una serie di vantaggi, ma funge anche da strumento fondamentale su cui si basa il successo di molti altri processi critici.

Per fornire servizi di supporto remoto ottimali che siano efficienti sia per i vostri clienti che per i vostri tecnici, suggeriamo di utilizzare SolarWinds ® Take Control . I fornitori di soluzioni IT che necessitano di soluzioni di accesso remoto molto sicure e di strumenti rapidi e precisi per la risoluzione dei problemi di più tipi di piattaforma possono trarre vantaggio dal prodotto autonomo Take Control. Questo strumento di supporto remoto è anche particolarmente adatto per MSP di qualsiasi dimensione, poiché si integra con SolarWinds RMM o SolarWinds N-central ® per fornire una dashboard completa e all-in-one per i tuoi tecnici. Insieme, queste soluzioni forniscono un monitoraggio remoto affidabile e un software di supporto che fornisce al tuo MSP tutto ciò di cui ha bisogno per soddisfare i clienti.

Take Control include supporto per l’accesso remoto assistito e non presidiato, nonché chat dal vivo e utilità di trasferimento rapido dei file che rendono il supporto remoto senza problemi per i tuoi clienti. Può stabilire connessioni in meno di otto secondi e dispone anche di un’app mobile per fornire un supporto remoto conveniente e in movimento. Con potenti strumenti di risoluzione dei problemi e diagnostica approfondita, questo strumento fornisce le caratteristiche esatte di cui i tuoi tecnici hanno bisogno per risolvere i problemi dei clienti in modo rapido ed efficace.

Contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – Rischi per la sicurezza dell’accesso al desktop remoto e come prevenirli

Molti fornitori di servizi IT utilizzano una soluzione di supporto desktop remoto per aiutare a gestire i computer dei propri clienti. Le connessioni di supporto remoto vengono spesso effettuate tramite il protocollo desktop remoto (RDP). Tuttavia, gli esperti di sicurezza avvertono che RDP lascia una porta di ascolto aperta sulla macchina di destinazione, che i potenziali aggressori potrebbero sfruttare. La verità è che le vulnerabilità RDP non sono le uniche cose di cui devi preoccuparti. Una protezione con password debole sulla connessione remota può rendere più facile per i criminali informatici entrare nella sessione e ottenere l’accesso a tutto ciò che si trova sul computer di un utente. Inoltre, a volte l’errore umano lascia la porta spalancata affinché i cattivi possano entrare.

Se prendi sul serio la sicurezza informatica dei tuoi clienti, e dovresti assolutamente esserlo se vuoi mantenere la loro attività, allora devi trovare una soluzione di supporto remoto che prenda la sicurezza altrettanto seriamente.

A quale tipo di attacco è vulnerabile RDP?

Diamo un’occhiata ad alcuni dei diversi tipi di attacchi informatici che un criminale informatico può eseguire tramite un vettore di accesso remoto utilizzando RDP. Il  protocollo proprietario sviluppato da Microsoft  fornisce l’accesso a un client da un server tramite traffico TCP crittografato. L’RDP scarsamente protetto offre agli hacker un potenziale punto di ingresso nelle reti aziendali. Gli hacker sono ben consapevoli dell’ampio uso di RDP all’interno delle organizzazioni e lo prendono di mira come metodo per proliferare i loro attacchi.

ATTACCHI MAN-IN-THE-MIDDLE

Le sessioni RDP sono suscettibili agli attacchi man-in-the middle in cui l’hacker intercetta tutte le comunicazioni inviate tra un client e un terminal server utilizzando lo spoofing ARP (Address Resolution Protocol) o lo spoofing DNS (Domain Name System). Possono utilizzarlo per diffondere ransomware o impiantare eseguibili arbitrari all’interno delle organizzazioni.

RACCOLTA DELLE CREDENZIALI

Le sessioni RDP sono anche soggette alla raccolta delle credenziali in memoria. L’acquisizione e la vendita di credenziali RDP sul Dark Web è stato redditizio per molti hacker. xDedic era un noto mercato online in cui i criminali informatici compravano e vendevano l’accesso a server hackerati, come è stato rivelato in un rapporto di Kaspersky pubblicato nel giugno 2016 . Il rapporto ha avvertito che 250.000 credenziali per i server RDP in tutto il mondo sembravano essere in vendita per un minimo di $ 6 ciascuna. Il sito è andato sottoterra e ha continuato a funzionare fino al 2019, quando è stato chiuso in uno sforzo congiunto dell’FBI e di diversi paesi europei.

NEGAZIONE DEL SERVIZIO

Gli hacker possono anche utilizzare un attacco di brute force per ottenere l’accesso alle credenziali RDP. Durante un attacco, un malintenzionato eseguirà la scansione di un intervallo di indirizzi IP, cercherà le porte aperte utilizzate da RDP e utilizzerà un metodo di forza bruta, come un attacco con dizionario, per tentare di determinare la password. Questo attacco di forza bruta può fungere da Denial of Service (DoS) contro la memoria o l’archiviazione del sistema operativo, interrompendone il normale funzionamento e impedendo ad altri utenti di accedervi.

Cos’altro potrebbe andare storto?

Anche se non stai utilizzando una soluzione di desktop remoto basata su RDP , come con qualsiasi software, prima o poi potrebbero sorgere bug o minacce interne. Alcuni sono dannosi, altri sono accidentali, ma in entrambi i casi possono causare gravi danni.

VULNERABILITÀ DELLE AUTORIZZAZIONI

Un ricercatore di SafeBreach nel 2019 ha scoperto un exploit di sicurezza critico nelle autorizzazioni di amministratore di TeamViewer. I criminali informatici avrebbero potuto utilizzarlo per caricare ed eseguire payload dannosi in modo persistente, ogni volta che il servizio veniva caricato.

PROTEZIONE CON PASSWORD DEBOLE 

In assenza di un meccanismo di autenticazione a più fattori, un hacker è libero di indovinare la password di un utente. Se le password sono deboli o riutilizzate, da tecnici o dipendenti, su più account, la violazione diventa più facile per un hacker motivato con accesso a credenziali compromesse da precedenti violazioni dei dati.

INGEGNERIA SOCIALE TRAMITE ACCESSO REMOTO

Può ancora essere facile cadere nelle truffe in questi giorni ed età. In un recente thread di Reddit , un utente ha spiegato in dettaglio come qualcuno presumibilmente dalla Cina gli abbia chiesto di utilizzare a distanza il suo computer in cambio di un pagamento, probabilmente cercando un fallito per truffare gli altri. In questo caso, il vettore di attacco sarebbe stato utilizzato con il consenso del proprietario del computer, sfruttando la sua debolezza nella prospettiva di guadagnare facilmente.

Scegliere il giusto strumento di accesso al desktop remoto

Poiché le aziende si aspettano sempre più che i loro fornitori di servizi le mantengano al sicuro, è importante assicurarsi che gli strumenti che utilizzi siano all’altezza della sfida.

L’integrazione tra SolarWinds ® Take Control e SolarWinds Passportal è progettata per eludere le vulnerabilità sopra menzionate e aiutarti a rimanere al sicuro in ambienti difficili.

Accesso sicuro : Take Control utilizza protocolli di crittografia avanzati e un visualizzatore e un agente separati per le connessioni remote. Invece di una connessione diretta tra due macchine, questo instrada il traffico attraverso un intermediario che è molto più difficile da penetrare per gli hacker.

Controllo delle autorizzazioni degli utenti : Take Control applica il principio del privilegio minimo, consentendo ai tecnici assegnati di avere accesso solo ad account specifici, mitigando il rischio di attacchi interni.

Proteggi gli accessi : qualsiasi soluzione degna di questo nome deve includere l’autenticazione a due fattori (2FA). Take Control offre app di autenticazione per 2FA tra cui Google Authenticator, Duo Mobile, Authy e Microsoft Authenticator. Queste app aumentano la sicurezza impedendo l’intercettazione dei messaggi SMS da parte dei criminali informatici o da coloro che hanno accesso agli account di posta elettronica.

Protezione sicura tramite password : Take Control include Passportal, un gestore di password integrato che inserisce le credenziali in un sistema senza che il tecnico le veda. L’integrazione tra Take Control e Passportal consente di risparmiare tempo ai tecnici, aumentare l’efficienza nel processo di connessione remota e aumentare la sicurezza. Per saperne di più su questa integrazione, scarica la nostra scheda delle funzioni .

 

Inizia oggi una prova gratuita di SolarWinds Take Control Plus.

FONTE: SolarWinds MSP BLOG – di Marilena Levy*

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

*Marilena Levy è product marketing manager, SolarWinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – Otto caratteristiche indispensabili di un sistema di ticketing IT per le aziende MSP

Trovare un sistema di ticketing IT per i fornitori di servizi gestiti (MSP) in grado di soddisfare le tue esigenze specifiche può essere una sfida. Il mercato del software IT è in forte espansione, il che significa che c’è molta scelta, ma non tutti gli strumenti di ticketing dell’help desk IT sono uguali. Essendo uno dei principali canali di comunicazione tra i tuoi clienti e la tua azienda, la scelta di una soluzione software per la gestione dei biglietti non è qualcosa che il tuo MSP può permettersi di sbagliare.

Questa guida ti aiuterà a scegliere lo strumento di ticketing dell’help desk IT giusto per il tuo MSP, fornendo un elenco iniziale di otto funzionalità indispensabili da cercare nella tua ricerca.

1. Creazione rapida del biglietto

Esistono molti modi in cui un sistema di biglietteria IT per MSP può consentire la creazione rapida di biglietti. Alcune soluzioni software per la gestione dei biglietti potrebbero, ad esempio, offrire una funzione “Quick Ticket” dedicata. Ciò potrebbe consentire ai clienti di inserire alcuni brevi dettagli, consentendo loro di inviare un ticket in pochi secondi.

Questo è importante perché se i clienti devono compilare un modulo con più campi per inviare una richiesta di aiuto, potrebbero sentirsi scoraggiati dal farlo. L’obiettivo dovrebbe sempre essere quello di rendere la presentazione di un ticket il più semplice possibile. Se il processo di creazione del ticket è confuso o inutilmente complicato, i clienti si sentiranno rapidamente frustrati prima ancora di aver avuto la possibilità di stabilire un contatto con uno dei rappresentanti del supporto IT. Naturalmente, questo aumenterà il rischio di insoddisfazione del cliente.

Allo stesso modo, è anche importante che i tuoi specialisti IT possano creare ticket in pochi clic, poiché richiedere ai tecnici di eseguire un arduo processo di creazione dei ticket li rallenterà e distoglierà l’attenzione dalla risoluzione effettiva dei problemi dei clienti. Idealmente, il software di gestione dei ticket che scegli consentirà ai tecnici dell’assistenza di creare un ticket da qualsiasi schermata. In breve, prima di affidarti a uno strumento di ticketing per l’help desk IT , assicurati che i tuoi clienti e tecnici possano creare ticket in modo rapido e semplice.

2. E-mail per la creazione del biglietto

Oltre a consentire la creazione rapida dei biglietti, il sistema di biglietteria IT che scegli dovrebbe fornire anche più opzioni su come creare i biglietti. Un modo per ottenere questo risultato è tramite un’utilità di creazione di email-to-ticket.

Il software di gestione dei ticket che offre la creazione di e-mail in ticket può convertire automaticamente la corrispondenza e-mail tra clienti e tecnici del supporto IT in ticket. Questo è un modo molto efficiente per creare ticket, risparmiare tempo ai tecnici e garantire che abbiano accesso a tutti i dettagli necessari catturando automaticamente il contenuto della corrispondenza e-mail nel ticket generato.

3. Monitoraggio del tempo

Il monitoraggio del tempo è una funzione estremamente utile per diversi motivi. In primo luogo, il monitoraggio del tempo aiuta a generare metriche delle prestazioni per ciascuno dei tecnici del supporto IT misurando quanto tempo spendono per ogni ticket. Le metriche di monitoraggio del tempo possono anche informare i tuoi SLA e aiutarti a determinare se è probabile che tu li soddisfi o meno.

Questa funzione può anche influenzare le tue iniziative di formazione. Se, ad esempio, si scopre che il personale di supporto IT impiega più tempo del previsto per risolvere determinate attività, potrebbe essere il momento di rinnovare la formazione in quelle aree particolari. Alcuni sistemi di ticketing dell’help desk IT sono persino in grado di calcolare e aggiornare automaticamente le informazioni di fatturazione in base al tempo registrato e alle tariffe di servizio associate, il che semplifica la fatturazione e fa risparmiare tempo.

4. Tag di stato del biglietto personalizzati

Sebbene possa sembrare una semplice utility, gli stati dei ticket personalizzati possono avere un impatto significativo sulla produttività del tuo team. I biglietti personalizzati ti aiutano a organizzare i biglietti in base alle tue esigenze o preferenze individuali e possono aiutarti a individuare problemi comuni o comuni. Alcuni sistemi di ticketing IT possono quindi utilizzare questi tag per consigliare automaticamente articoli basati sulla conoscenza, aiutando i clienti a risolvere da soli problemi semplici.

Se sei un tecnico di supporto IT esperto, saprai che gestire un help desk non è sempre semplice come i ticket “aperti” e “chiusi”. Il tuo sistema di ticketing IT dovrebbe offrire numerosi tag e stati dei biglietti, in modo che tu possa essere sicuro che tutti i tuoi biglietti, indipendentemente dalla loro varietà, siano contrassegnati in modo appropriato. Ciò offre l’ulteriore vantaggio di aiutare il tuo team a dare la priorità ai problemi dei clienti nel modo più informato ed efficiente.

5. Vista prioritaria 

Il modo in cui uno strumento mostra i ticket ai tecnici quando accedono al sistema di ticketing IT gioca un ruolo importante nell’organizzazione e nella produttività delle risoluzioni dei ticket. Si consiglia di cercare uno strumento che offra una visualizzazione prioritaria non appena un tecnico del supporto IT accede alla piattaforma. La visualizzazione prioritaria dovrebbe visualizzare i ticket assegnati al tecnico, i ticket scaduti e quelli in corso in ordine di importanza. Una visualizzazione organizzata in questo modo aiuterà i tecnici di supporto a organizzare adeguatamente il loro carico di lavoro.

Il modo migliore per determinare il layout del dashboard di un sistema di ticketing IT che stai prendendo in considerazione è sfruttare una prova gratuita, se disponibile. Si consiglia di utilizzare questa opportunità per verificare quanto è organizzato e pulito il layout del dashboard, come visualizzare i ticket e quanto è facile per i tecnici accedere alle informazioni di cui hanno bisogno.

6. Informazioni complete sui biglietti

La possibilità di aggiungere informazioni a un ticket o di aggiornarlo automaticamente con le informazioni necessarie, consente ai tecnici di associare tutte le conoscenze rilevanti del cliente al ticket giusto. Ciò significa che tutto ciò di cui hanno bisogno per risolvere il ticket dovrebbe essere posizionato centralmente all’interno del ticket stesso, risparmiando ai tecnici il tempo speso a cercare informazioni sui clienti, vecchie e-mail e record di qualsiasi altra comunicazione.

Le informazioni complete sui ticket aiutano anche consentendo ai tecnici di trasferire il lavoro a un altro rappresentante dell’assistenza, se necessario, senza interrompere il processo di risoluzione o disturbare il cliente con domande già poste. Ciò è particolarmente utile quando i tecnici lasciano la tua azienda o vanno in vacanza o congedo di maternità. Idealmente, le informazioni sui biglietti dovrebbero includere voci di orario, spese, comunicazioni, appuntamenti e note.

7. Capacità di integrazione

Sebbene la capacità di integrazione con altri strumenti non sia una componente strettamente essenziale di un software di gestione dei biglietti di successo, può essere molto utile per supportare il successo di MSP. Il software di supporto remoto , ad esempio, può integrare molto bene i sistemi di ticketing IT. L’integrazione con uno strumento di monitoraggio e gestione remoto all-in-one può migliorare l’erogazione dei servizi dell’help desk supportando meglio altre funzionalità come la gestione delle patch e il monitoraggio dei dispositivi di rete.

8. Applicazione mobile

Anche con il miglior software di assistenza remota , i tuoi tecnici dovranno comunque trascorrere del tempo presso le sedi dei clienti fornendo supporto pratico di volta in volta.

Per essere efficaci sul campo, i tecnici hanno bisogno di un rapido accesso alle conoscenze e alle informazioni disponibili nel loro help desk e nel loro sistema di fatturazione, motivo per cui è così importante che il tuo sistema di ticketing IT per MSP includa un’applicazione mobile. Un’app mobile nativa compatibile con i dispositivi iOS e Android consentirà ai tecnici di accedere al proprio help desk dal proprio dispositivo mobile da qualsiasi luogo sulla strada, purché dispongano di una connessione Internet.

Scegliere il giusto sistema di ticketing IT per il tuo MSP

Si spera che tu abbia ricevuto alcune informazioni da questa guida su cosa cercare quando scegli il tuo software di gestione dei biglietti. Trovare gli strumenti di help desk per la vendita di biglietti IT giusti che soddisfino tutte le caselle necessarie può essere una sfida.

Solarwinds MSP Manager è un sistema di ticketing IT intuitivo, completo e scalabile che può fornire tutto ciò di cui gli MSP hanno bisogno per fornire un servizio fantastico ai propri clienti. Questo strumento si integra perfettamente con SolarWinds RMM, consentendoti di migliorare il tuo sistema di ticketing IT con un software di monitoraggio remoto leader del settore. Questa soluzione completamente unificata consente di fornire un servizio tempestivo e proattivo, allocare le risorse in modo efficace e fatturare in modo efficiente ai clienti, con fatture affidabili e difendibili per una rapida approvazione.

MSP Manager offre ticketing intuitivo e leggero, ampie capacità di gestione dei clienti e delle conoscenze, dashboard interattivi con visualizzazione prioritaria e molto altro ancora. Offre anche un’applicazione mobile che supporta sia iOS che Android, che consente ai tuoi tecnici di accedere al tuo help desk anche quando forniscono assistenza in movimento.

Questo strumento offre anche le otto funzionalità indispensabili di cui sopra, come consentire ai tuoi ingegneri di creare biglietti in pochi clic e un’e-mail automatizzata per la creazione del biglietto, che fanno risparmiare tempo ai tecnici e semplificano il processo di creazione del biglietto. Per garantire che i tuoi ingegneri abbiano accesso a tutti i dettagli necessari sui clienti, le informazioni sui biglietti sono ampie e complete: consentono ai tuoi tecnici di visualizzare voci di orario, spese, appuntamenti, comunicazioni e note per ogni biglietto. Possono anche aggiungere tempo o note (interne o pubbliche) a un ticket dall’interno del dashboard RMM.

Nel complesso, SolarWinds MSP Manager offre una soluzione di ticketing sofisticata e all-in-one che è facile da usare e rende la risoluzione dei ticket semplice ed efficiente. Per gli MSP interessati a saperne di più, è disponibile una prova gratuita di 14 giorni .

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – Help desk automatizzato: otto idee per la gestione dei ticket

Se hai mai avuto un problema con il sito Web di un’azienda e hai compilato un modulo di contatto per spiegare i dettagli del problema, probabilmente hai interagito con il software dell’help desk IT senza rendertene conto. In qualità di cliente, la creazione di un ticket di help desk fornisce un modo semplice per segnalare un problema con l’azienda e, si spera, ricevere una risposta rapida.

In qualità di provider di servizi gestiti (MSP), il software di help desk IT può fornire una serie di vantaggi invisibili oltre a semplificare la vita dei clienti. Per comprendere appieno la portata dei possibili vantaggi che il software di help desk automatizzato può portare, questo articolo analizzerà cos’è, come funziona e come scegliere il software giusto per la tua azienda.

Cos’è il software di help desk IT?

Il software di help desk IT aiuta le aziende a fornire ai clienti supporto nelle loro interazioni con processi, servizi e prodotti aziendali. Gli help desk sono stati progettati per centralizzare le risorse, rispondere alle domande, risolvere i problemi e fornire soluzioni ai problemi comuni o non comuni .

Se non gestite correttamente, le richieste dei clienti e i problemi relativi all’assistenza clienti possono essere schiaccianti nelle grandi organizzazioni. Inoltre, la reputazione di un’azienda per il servizio clienti può essere notevolmente danneggiata se non viene stabilito un help desk o operazioni di supporto alternative. Il software di help desk utilizza la categorizzazione, l’assegnazione delle priorità, l’instradamento automatizzato, le capacità di escalation e la gestione del livello di servizio per fornire un supporto efficace e rapido ai clienti.

Quali sono i vantaggi del servizio clienti automatizzato?

Il servizio clienti automatizzato offre numerosi vantaggi che possono migliorare in modo significativo l’efficienza del tuo MSP e trasferire i vantaggi ai tuoi clienti. Ecco solo alcuni dei vantaggi più notevoli:

  • Riduce l’errore umano
  • Fa risparmiare tempo in modo che gli agenti umani possano eccellere in altre aree
  • Riduce la necessità di assumere più dipendenti man mano che si aumenta
  • Nessuna formazione richiesta
  • Minima supervisione necessaria
  • Riduzione al minimo del tempo di attesa per i clienti, che può aumentare la soddisfazione del cliente

Come si automatizza un help desk?

Le otto idee seguenti per la gestione e l’ottimizzazione del flusso di lavoro possono aiutare gli MSP ad automatizzare o migliorare le loro operazioni di help desk, rendendole più efficienti e meno dispendiose in termini di risorse. In questo modo si hanno vantaggi per le parti su entrambi i lati dell’help desk.

1. Standardizzare la fatturazione su tutta la linea.

Il software dell’help desk IT che standardizza la fatturazione rischia di farti risparmiare una notevole quantità di tempo e risorse. Idealmente, la fatturazione standardizzata ti consentirà di impostare e associare articoli di servizio specifici per ciascuno dei tuoi clienti, il che significa che puoi calcolare automaticamente le fatture. Dovresti essere in grado di suddividere le voci di servizio in ore, tariffa fissa e tariffe basate sul progetto, in modo da poter standardizzare i pagamenti indipendentemente da come li prendi. Utile anche la possibilità di impostare contratti di conservazione oraria o mensile.

La fatturazione standardizzata è ottimale se combinata con il supporto di tariffe flessibili. I migliori help desk automatizzati MSP ti permetteranno di inserire tariffe orarie quando si tratta di nuove richieste che esulano dal tuo lavoro contrattuale preimpostato.

2. Assicurati che ci sia spazio per la conoscenza centralizzata del cliente.

Gli MSP possono sempre trarre vantaggio da una conoscenza approfondita della loro base di clienti. Dovrebbero sapere se qualcuno sta superando gli SLA mensili, quanto denaro sta portando ogni cliente e quali clienti impiegano la maggior parte del tuo tempo.

I servizi di help desk MSP con una base di conoscenza dei clienti centralizzata forniscono le risposte a queste domande archiviando tutte le informazioni sui clienti in un unico posto. Ciò potrebbe includere password, date di scadenza, procedure, numeri di serie, informazioni sulle risorse, dettagli di contatto e posizioni per ogni cliente. Queste informazioni possono supportare la previsione dei ricavi, l’allocazione delle risorse e la tua comprensione dell’utilizzo del contratto.

3. Fornire un portale clienti personalizzato.

Quando si cerca il software IT giusto, una priorità assoluta per gli MSP è la possibilità di applicare il proprio marchio al prodotto. La possibilità di aggiungere il tuo logo, l’URL della tua azienda e modificare le impostazioni per riflettere il tuo marchio aiuta a garantire che tu sia in prima linea nelle menti dei tuoi clienti quando usano il servizio. Ciò contribuirà a garantire che i tuoi clienti ti associno direttamente alla loro esperienza, il che aumenta la probabilità che ti consigliano e utilizzano i tuoi altri servizi.

4. Offrire un’applicazione mobile per dare ai tecnici flessibilità nel fornire supporto.

Anche con gli strumenti di gestione remota più avanzati, è probabile che i tuoi tecnici debbano fornire supporto pratico prima o poi. I servizi di help desk MSP forniti con applicazioni mobili che danno ai tecnici un accesso rapido alle informazioni sui clienti possono farti risparmiare molto tempo e rendere le tue operazioni pratiche molto più efficienti. È anche utile se l’applicazione mobile offre ai tecnici l’accesso al tuo sistema di fatturazione. Le applicazioni mobili possono anche essere utilizzate per inviare notifiche push, tenere traccia del tempo e gestire i biglietti mentre sei in viaggio.

5. Appoggiati all’automazione per abilitare il supporto alla pianificazione della forza lavoro.

Più grande diventa il tuo MSP, più difficile diventa gestire i programmi di tutti. Il software di help desk automatizzato è notevolmente migliorato dal supporto per la pianificazione della forza lavoro, che potrebbe comportare la possibilità di aggiungere appuntamenti in modo rapido e semplice, aggiungere dettagli agli appuntamenti, associare ticket e sincronizzarsi con altri calendari, come Google Calendar e Outlook. Le funzionalità di pianificazione della forza lavoro possono anche aiutarti a garantire che i ticket vengano assegnati ai tecnici con le competenze e la disponibilità appropriate.

6. Cercare funzionalità che facilitino il passaggio dall’e-mail alla creazione di ticket.

Questa è una funzione di gestione dei biglietti estremamente utile che crea biglietti direttamente dalle e-mail. Ciò consente ai tuoi clienti di inviare domande tramite e-mail. Quindi le e-mail vengono rapidamente convertite in ticket di help desk che puoi assegnare di conseguenza. Le migliori funzionalità di creazione da e-mail a ticket acquisiscono un record di tutta la corrispondenza e-mail all’interno del ticket stesso, in modo che i tecnici non perdano tempo ai clienti ponendo le stesse domande più di una volta.

7. Assicurati che ci siano modi per tenere traccia del tempo.

La gestione delle fatture e della fatturazione è una parte cruciale dell’erogazione del servizio di ogni MSP, ma il completamento del ciclo di fatturazione alla fine di ogni mese può richiedere giorni se non si hanno gli strumenti giusti a disposizione. Un ottimo help desk IT riduce la quantità di tempo speso per la fatturazione fornendo un monitoraggio del tempo integrato per tutti i ticket di supporto per aumentare la precisione e prevenire controversie sulla fatturazione. Anche la generazione e l’esportazione di fatture in batch sono funzioni utili che possono semplificare il ciclo di fatturazione.

8. Le integrazioni del software di contabilità aiutano a garantire che le finanze siano in ordine.

Per gli MSP, il mantenimento di processi contabili solidi e continui è una necessità che può prevenire problemi futuri e difficoltà finanziarie. Una caratteristica fantastica da cercare nel software di help desk IT è la capacità di integrarsi con il software di contabilità. QuickBooks e Xero sono tra i programmi di contabilità più popolari e facili da usare, ma dovresti tenere d’occhio il software di help desk automatizzato che supporta le integrazioni di cui hai bisogno.

Scegliere il giusto software di help desk automatizzato

La grande notizia è che SolarWinds ® MSP Manager può aiutarti a ottenere tutte e otto le ottimizzazioni nell’elenco precedente. Questo sistema di gestione dei servizi IT è stato progettato specificamente per l’uso da parte degli MSP, il che rende la gestione dei clienti e delle loro richieste rapida e semplice.

Le funzionalità di gestione dei clienti di MSP Manager sono ampie e ti aiutano a tenere traccia di tutto ciò che potresti aver bisogno di sapere su un particolare cliente. Ciò include contatti all’interno dell’organizzazione, tariffe, dettagli chiave, contratti, informazioni di fatturazione, cronologia dei biglietti e molto altro. Tutto è organizzato in un sistema intuitivo e centralizzato, semplificando il processo di acquisizione di nuovi clienti e tenendo traccia di quelli attuali.

Una delle migliori funzionalità di MSP Manager è che considera il modo in cui i tuoi dipendenti vedono il dashboard, piuttosto che solo i tuoi clienti. La dashboard offre agli ingegneri una chiara panoramica dei loro ticket aperti, consente loro di visualizzare le richieste in base alla loro priorità e di controllare le loro statistiche personali. MSP Manager ti consente anche di controllare lo stato di salute della tua organizzazione, fornendo una panoramica della produttività dei tuoi dipendenti.

Con un ticketing efficiente, rapporti chiari, generazione di fatture in batch e molto altro, non sorprende che SolarWinds MSP Manager veda un uso diffuso tra gli MSP. Una prova gratuita di 14 giorni è disponibile qui . 

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – Strumenti PSA per MSP: cinque caratteristiche da verificare prima di scegliere il fornitore

Per i moderni fornitori di servizi gestiti (MSP), stare al passo con le mutevoli richieste dei clienti, un elenco sempre più complesso di impegni e tipi di servizi in evoluzione non è un compito facile. Per destreggiarsi tra queste sfide, è di fondamentale importanza scegliere strumenti di automazione dei servizi professionali (PSA)  che ti aiutino a stare al passo. I giusti strumenti PSA con le giuste caratteristiche possono aiutarti a semplificare le tue attività quotidiane, standardizzare le pratiche di lavoro e migliorare l’audit e il reporting.

Questa guida all’automazione dei servizi professionali ti aiuterà a scegliere gli strumenti MSP all-in-one giusti per la tua azienda fornendo un elenco di cinque funzionalità da tenere d’occhio quando scegli il tuo fornitore.

Funzionalità indispensabili del tuo strumento PSA

1. INTEGRAZIONE 

Una caratteristica fondamentale da verificare prima di scegliere il proprio fornitore di PSA è la capacità di integrazione con altri strumenti. Questo, combinato con il tuo fornitore che offre un’ampia gamma di strumenti, può fare una differenza significativa sull’efficacia della tua soluzione PSA. Se puoi integrare il tuo strumento PSA con altri potenti strumenti, come una soluzione di monitoraggio e gestione remota, puoi centralizzare le operazioni chiave per creare una suite integrata di strumenti MSP all-in-one.

Gli strumenti integrati eliminano la necessità di passare da un programma all’altro e possono essere più convenienti, perché i fornitori spesso offrono una soluzione in bundle di strumenti che possono essere integrati a un prezzo ridotto. Gli strumenti integrati possono anche semplificare il processo di apprendimento del software e l’inserimento di nuovi dipendenti, perché c’è solo un dashboard con cui acquisire familiarità. Inoltre, centralizzando le informazioni da più strumenti in un’unica console, gli strumenti integrati possono rendere il confronto e l’allineamento dei dati molto più semplice, il che può aiutare nelle attività di risoluzione dei problemi e rendere i servizi più efficaci per i clienti.

2. SCALABILITÀ

Ovviamente è importante che la tua soluzione PSA  sia scalabile. Sebbene questo sia importante per ogni organizzazione in una certa misura, è particolarmente essenziale per gli MSP. Questo perché man mano che la base di clienti di un MSP cresce, la pressione sui loro sistemi e strumenti può aumentare rapidamente. Per assicurarti che i tuoi strumenti PSA possano far fronte a una rapida crescita, assicurati che lo strumento che scegli sia progettato pensando alla scalabilità.

Anche se sei una piccola azienda, ti consigliamo di scegliere una soluzione di livello aziendale adatta sia alle piccole che alle medie imprese: questo ti darà molto spazio per la crescita. Dovresti anche controllare come cambierà il costo della tua soluzione con la crescita della tua azienda, per assicurarti che sia sostenibile ed economica a lungo termine.

3. UN FORNITORE CON GAMMA

Un’altra cosa importante da considerare quando si sceglie uno strumento PSA è il numero di altri strumenti forniti dal suo fornitore. Come accennato in precedenza, la creazione di una soluzione completa di monitoraggio e gestione IT che soddisfi tutte le esigenze dei clienti potrebbe richiedere di fare affidamento su più strumenti, quindi scegliere strumenti con un’interfaccia simile e un design familiare può ridurre la formazione ei costi. Se possibile, scegliere strumenti dallo stesso fornitore significa che puoi guardare a un unico canale per ricevere supporto, piuttosto che dover contattare diversi team di supporto in caso di un problema o di un disastro.

4. UN’APPLICAZIONE MOBILE

Gli strumenti PSA che offrono un’applicazione mobile offrono ai tuoi tecnici la facilità d’uso e l’accessibilità di cui hanno bisogno per fornire servizi importanti in movimento. Un’applicazione mobile consentirà al tuo team di accedere ai tuoi strumenti PSA da qualsiasi luogo con una connessione Internet. Vale la pena ricordare, tuttavia, che non tutte le applicazioni mobili sono uguali. Prima di impegnarti in uno strumento PSA, assicurati che l’applicazione mobile sia nativa per dispositivi iOS e Android e offra una gamma sufficiente di funzionalità nonostante sia progettata per l’uso su dispositivi mobili.

5. GESTIONE DEL CLIENTE E DELLA CONOSCENZA

Idealmente, gli strumenti PSA dovrebbero includere funzionalità di gestione dei clienti e delle conoscenze. Ciò ti consentirà di archiviare tutte le informazioni sui clienti in un unico luogo insieme ad altre funzionalità PSA per la massima efficienza. Buone funzionalità di gestione della conoscenza e dei clienti potrebbero includere utilità di gestione delle password, informazioni sui clienti e dettagli sulla posizione e altri tipi di funzionalità di documentazione . Con tutte le informazioni note sui clienti archiviate in uno strumento MSP integrato, i tecnici possono supportare i clienti senza essere rallentati passando da una piattaforma all’altra per accedere ai dati rilevanti.

Automazione dei servizi professionali con SolarWinds

Si spera che questa guida all’automazione dei servizi professionali ti abbia fornito alcune informazioni su ciò che dovresti cercare quando scegli la soluzione giusta per il tuo MSP. SolarWinds MSP Manager combina tutte le funzionalità elencate in questo articolo in un unico strumento.

MSP Manager si integra perfettamente con SolarWinds ® RMM, fornendo una soluzione completamente unificata affinché gli MSP entrino in funzione e forniscano servizi eccezionali. Con MSP Manager, puoi fornire assistenza e supporto rapidi e proattivi. Lo strumento consente di allocare le risorse in modo efficiente e fatturare rapidamente ai clienti per operazioni aziendali senza interruzioni, con fatture affidabili e difendibili per un’approvazione più rapida.

Il portale clienti personalizzabile di questo strumento PSA rende l’interazione con i tuoi clienti comoda ed efficiente. Il portale presenta un’interfaccia utente intuitiva e supporta la creazione di ticket, nonché gli aggiornamenti dello stato dei ticket. È inoltre possibile accedere a questo portale tramite l’applicazione mobile MSP Manager, che facilita la generazione e la gestione rapida dei biglietti in movimento. L’applicazione mobile supporta le notifiche push e un facile monitoraggio del tempo, oltre a fornire l’accesso a informazioni dettagliate su clienti, dispositivi e sistema. Infine, MSP Manager offre anche funzionalità di gestione dei clienti e delle conoscenze, come un hub per le informazioni di contatto e le posizioni dei siti.

SolarWinds offre ampio supporto e un’ampia gamma di strumenti, che coprono tutto, dalla gestione delle password e protezione della posta all’antivirus e al rilevamento e alla risposta degli endpoint . Per gli MSP interessati a saperne di più, è disponibile una prova gratuita di 14 giorni  di MSP Manager. 

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

Read More

SUPPORTO IT – 5 modi per garantire il successo delle sessioni di supporto remoto

Le sessioni di supporto remoto forniscono ai fornitori di servizi gestiti (MSP) un’opportunità fondamentale per impressionare i propri clienti. La stragrande maggioranza dei consumatori concorderà che il servizio clienti e l’accesso a un supporto sufficiente sono fattori decisivi nella scelta del fornitore di servizi. Ciò è particolarmente importante per i clienti che ricevono servizi IT, che probabilmente svolgono un ruolo fondamentale nel mantenere le loro operazioni aziendali quotidiane senza intoppi.

Per gli MSP, fornire un’assistenza remota di successo può fare la differenza tra guadagnare la fiducia di un cliente e perderlo a favore di un concorrente, ma come può il tuo MSP garantire che una sessione di supporto remoto abbia successo? Questo articolo mirerà a fornirti cinque modi per migliorare le tue sessioni di supporto remoto per assicurarti che abbiano successo sia per il tuo team che per i tuoi clienti.

1. Migliorare le comunicazioni con gli utenti

Garantire una comunicazione forte e facile tra il team di supporto ei clienti è una parte essenziale per fornire una sessione di supporto remoto di successo. Per migliorare le comunicazioni con gli utenti, inizia identificando le potenziali aree di debolezza nel modo in cui comunichi attualmente con i tuoi clienti. Ponetevi le seguenti domande:

  • Gli utenti possono contattarti rapidamente? Per molti clienti, le loro operazioni aziendali critiche dipendono dalla disponibilità dei servizi IT quando ne hanno bisogno. È probabile che valutino il tuo servizio in base alla rapidità con cui rispondi ai loro problemi tecnici, quindi è fondamentale che i clienti siano in grado di stabilire un contatto il più rapidamente possibile.
  • Gli utenti possono contattarti al di fuori del normale orario lavorativo? Molti dei tuoi clienti potrebbero lavorare in remoto o in un fuso orario diverso, il che significa che potrebbero aver bisogno di supporto al di fuori del normale orario di lavoro. È possibile migliorare le comunicazioni degli utenti rendendo disponibile una forma di supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
  • I membri del tuo team sono amichevoli e disponibili? Sebbene la risoluzione dei problemi dei tuoi clienti debba essere l’obiettivo principale di una sessione di supporto remoto, è importante anche far sentire i tuoi clienti ascoltati mentre esprimono le loro frustrazioni. La cordialità è una componente chiave di tutto un buon servizio clienti che non dovrebbe essere trascurato.
  • I tuoi clienti hanno più opzioni su come vorrebbero contattare il tuo team di supporto? Idealmente, un cliente dovrebbe essere in grado di contattare il tuo team in vari modi, a seconda del problema e di ciò che è più conveniente per lui. Le opzioni potrebbero includere l’invio di ticket di supporto tramite una piattaforma basata sul Web o un helpdesk, l’invio di un’e-mail o la chiamata a una linea di supporto. È utile anche un’applicazione mobile per il supporto remoto, che consente ai clienti di inviare i ticket a loro piacimento dal proprio dispositivo mobile.

2. Implementare lo scripting automatizzato

Lo scripting automatizzato consente l’esecuzione automatica di aggiornamenti e modifiche alle impostazioni, anche al di fuori del normale orario di lavoro. Ciò significa che puoi programmare script e utilizzare strumenti per gestire tutte le attività necessarie 24 ore su 24, aumentando la produttività dei tuoi tecnici.

L’implementazione dello scripting automatizzato nelle operazioni può anche rendere le sessioni di supporto remoto molto più efficienti e produttive. Lo scripting automatizzato può far risparmiare tempo al tuo team che altrimenti spenderebbe per eseguire manualmente aggiornamenti e implementare piccole modifiche. Ciò consente loro di risparmiare più tempo da dedicare all’assistenza diretta dei clienti, il che contribuirà inevitabilmente a migliorare il servizio clienti e il supporto remoto.

Lo scripting automatizzato può persino attivare azioni basate su determinati eventi relativi al supporto remoto. Ad esempio, se qualcuno invia un’e-mail con una richiesta di supporto remoto, uno script automatico potrebbe aiutare a trasformarlo immediatamente in un ticket che viene aggiunto alla coda dell’helpdesk per un tecnico di cui occuparsi. Questo aiuta a garantire che nulla cada nelle fessure, rendendo anche più efficiente l’intero processo di supporto.

3. Offri un’ottima esperienza da riga di comando

Offrire una buona esperienza della riga di comando è un modo fondamentale per rendere più efficaci le sessioni di supporto remoto. Per i tecnici di supporto esperti, l’interfaccia utente grafica può effettivamente rallentarli e rendere più difficile la diagnosi del problema, motivo per cui la riga di comando è importante. La riga di comando è un’utilità eccellente per la risoluzione dei problemi anticipata e puoi usarla per (molto) più che diagnosticare e risolvere i problemi di rete.

4. Raccogliere feedback continui dei clienti 

Come per tutti i servizi di assistenza clienti di successo, raccogliere feedback è essenziale. È importante ricevere il tuo feedback da un’ampia gamma di clienti, in modo da poter trarre conclusioni accurate e informate. È meglio ricevere feedback quando la sessione di supporto remoto è ancora fresca nella mente del cliente per assicurarsi che sia affidabile.

Un modo per raccogliere feedback è tramite sondaggi post-sessione, che dovresti inviare immediatamente dopo la chiusura di una sessione di supporto remoto. Questi sondaggi dovrebbero essere rapidi e facili da compilare, incoraggiando così il maggior numero possibile di clienti a inviare feedback. Ciò consente al tuo team di continuare a migliorare e adattare direttamente il comportamento secondo necessità in base ai pensieri dei clienti.

Se i clienti non hanno molti feedback, puoi anche migliorare la qualità del servizio osservando e raccogliendo le tue note su come i tecnici possono migliorare. Le sessioni di registrazione ti consentiranno di controllare la qualità e i rapporti di sessione potrebbero acquisire azioni per aiutarti a capire come i tuoi tecnici gestiscono attualmente i problemi.

5. Usa gli strumenti giusti

Il successo di una sessione di supporto remoto dipende da molti fattori, come sicurezza, disponibilità, capacità di help desk e altro ancora. Fortunatamente, ci sono strumenti disponibili per aiutarti a rendere ogni aspetto delle tue sessioni di supporto remoto un successo.

Sessioni di supporto remoto con SolarWinds Take Control

SolarWinds ® Take Control è uno strumento di supporto remoto progettato per gli MSP per servire i propri clienti con facilità. Questa soluzione soddisfa le esigenze di supporto sia assistito che non assistito ed è stato costruito pensando alla sicurezza. I metodi di crittografia avanzati utilizzati in Take Control includono Diffie-Hellman a curva ellittica e AES 256. Per rafforzare ulteriormente la sicurezza dei dati, Take Control include l’autenticazione a più livelli, l’autenticazione a due fattori e la generazione di PIN specifici per la sessione.

Consentendoti di visualizzare gli schermi multi-monitor dei tuoi clienti con colori reali a 24 bit, Take Control offre una visibilità impareggiabile durante la risoluzione dei problemi. Questa soluzione di assistenza remota è stata creata per supportare sia il tuo team che i tuoi clienti, consentendoti di connetterti in pochi secondi e offrendo molteplici strumenti diagnostici approfonditi per risolvere i problemi in modo rapido e professionale. Take Control offre ai tuoi clienti molti modi per stabilire un contatto con te, inclusa un’applicazione mobile in modo che possano inviare un ticket di supporto da qualsiasi luogo.

Per assicurarti che ogni sessione di supporto remoto che intraprendi sia un successo, Take Control facilita:

  • lo scripting automatizzato,
  • la raccolta di feedback,
  • i sondaggi post-sessione e
  • il miglioramento delle comunicazioni con gli utenti.

È  disponibile una prova gratuita di 14 giorni per gli MSP pronti a fornire un potente supporto remoto.

FONTE: SolarWinds MSP BLOG – di Tim Brown*

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

Read More