SERVIZI MSP – L’importanza del Patch Management – N-ABLE N-Central

Per gli MSP la gestione delle patch è molto importante e per garantire un livello di servizio adeguato la scelta di uno strumento di gestione efficace ed efficiente diventa fondamentale. Ma quali sono i vantaggi di una gestione strutturata ed automatizzata attraverso un tool di patch management????

Vediamo di rispondere ad alcune domande fondamentali

Cos’è la gestione delle patch?

La gestione delle patch è una sottosezione della gestione dei sistemi che comprende test, installazione, monitoraggio e gestione di patch e aggiornamenti su un sistema informatico.

Nessun software è perfetto, quindi gli sviluppatori spesso rilasciano patch software o modifiche al codice ai programmi esistenti per correggere eventuali bug, difetti o vulnerabilità. L’applicazione di patch a un pezzo di software è relativamente semplice, ma diventa più impegnativa nelle reti complesse in cui potrebbe essere necessario applicare patch a molti dispositivi contemporaneamente. Gli strumenti di gestione delle patch aiutano a rendere questo processo più semplice e veloce.

Le tipiche attività di gestione delle patch includono:

  • Tenere il passo con le patch disponibili.
  • Determinare se le patch disponibili saranno appropriate per il sistema in questione.
  • Assicurandosi che le patch siano installate correttamente.
  • Test delle patch dopo l’installazione.
  • Documentazione delle configurazioni e delle patch richieste.

Come funziona la gestione delle patch?

Nei sistemi autonomi, il processo di gestione delle patch è semplice. Innanzitutto, il sistema operativo o le applicazioni su quel sistema eseguiranno periodicamente una scansione automatica per vedere se sono disponibili patch. Se vengono trovate nuove patch, queste verranno generalmente scaricate e installate automaticamente.

Nelle grandi aziende o negli ambienti aziendali, la gestione delle patch è leggermente diversa. La maggior parte delle aziende desidera mantenere la coerenza della versione del software nei propri sistemi e sarebbe un uso inefficiente della larghezza di banda per ogni computer all’interno della rete scaricare la stessa patch. Pertanto, molti amministratori IT optano per la gestione centralizzata delle patch.

Durante questo processo, un server di gestione delle patch centralizzato scarica una patch per conto dell’intera azienda e la distribuisce ai computer interessati.

Perché il software di gestione delle patch è importante?

Il software di gestione delle patch è importante per gli MSP perché aiuta a proteggere i propri clienti dai rischi per la sicurezza informatica. Bug e difetti di sistema possono creare vulnerabilità del software che gli hacker sfruttano per accedere a informazioni sensibili. L’applicazione di patch al software risolve questi problemi e riduce il rischio di attacchi informatici per i tuoi clienti.

Anche la gestione delle patch è importante perché aiuta a garantire che il software funzioni correttamente. Quando il software non ha patch o non è aggiornato, può causare rallentamenti che influiscono negativamente sull’esperienza dell’utente finale. Sulla stessa linea, l’applicazione di patch spesso aggiunge nuove funzionalità al software e consente di tenere il passo con le ultime innovazioni.

Quali sono alcune sfide comuni con la gestione delle patch?

Il problema più comune con la gestione delle patch è una patch “bacata”. Proprio come nessun software è perfetto, anche le patch a volte possono contenere errori. Occasionalmente, una patch introdurrà nuovi problemi in un sistema che prima non c’erano. Inoltre, a volte i sistemi disparati non ricevono le patch contemporaneamente.

Il software di gestione delle patch può aiutare con entrambi i problemi. Gli strumenti di gestione delle patch possono testare le patch prima della distribuzione per assicurarsi che non abbiano un impatto negativo sull’ambiente IT. Inoltre, l’utilizzo di un software di gestione delle patch per facilitare la gestione centralizzata delle patch automatizza l’applicazione delle patch e aiuta a garantire che tutto ciò che è connesso alla rete venga aggiornato in modo tempestivo.

Con quale frequenza devo installare le patch in un ambiente aziendale?

La frequenza con cui si installano le patch in un ambiente aziendale dipende da ciò che funziona meglio per l’organizzazione in questione. Alcuni MSP preferiranno mettere da parte alcuni giorni ogni due mesi circa per riparare tutto in una volta, mentre altri preferiscono eseguirli in batch ogni poche settimane. Ci vorranno alcuni tentativi ed errori per trovare la pianificazione delle patch che abbia senso per i tuoi clienti e la tua azienda.

Indipendentemente dalla frequenza di patch, assicurati di testare la patch prima di distribuirla nella rete del cliente. Quando sei soddisfatto di una patch, puoi utilizzare il software di gestione delle patch per automatizzare la distribuzione delle patch per rendere il processo più semplice e veloce.

Quali sono alcune best practice per la gestione delle patch?

Quando si tratta di gestione delle patch, ci sono alcune linee guida da seguire. Nel miglior modo possibile, prova a fare quanto segue:

  1. Fai un inventario completo e accurato delle infrastrutture dei tuoi clienti per assicurarti che nessun dispositivo o software venga dimenticato.
  2. Standardizza dispositivi e applicazioni ogni volta che puoi. La configurazione, l’hardware e i sistemi operativi standardizzati rendono la gestione delle patch molto più semplice e veloce.
  3. Scansiona e monitora regolarmente  i tuoi sistemi .
  4. Distribuisci le patch durante le ore non di punta in modo che non rallentino le reti o rendano inutilizzabili determinati programmi durante l’orario lavorativo.
  5. Documenta tutto ciò che accade prima, durante e dopo il rilascio di una patch. Strumenti di gestione delle patch con solide capacità di reporting aiuteranno in questo.
  6. Predisporre un piano per cosa fare se una patch distribuita causa problemi o se una vulnerabilità non viene applicata e causa una violazione della sicurezza.

Cosa rende N-ABLE N-Central un ottimo strumento di gestione delle patch?

N-grado N-Central è una potente piattaforma all-in-one di monitoraggio e gestione remota che aiuta gli MSP a controllare le reti dei propri clienti e massimizzare l’efficienza in diversi modi, inclusa la gestione delle patch.

Una solida automazione consente di distribuire facilmente le patch in ambienti complessi su più siti, indipendentemente da dove si trovino i clienti. N-ABLE N-Central aiuta a garantire che i tuoi dispositivi siano pronti per essere aggiornati con gli ultimi aggiornamenti. Lo strumento consente inoltre di distribuire patch per applicazioni di terze parti come Adobe e Java. Il report manager del programma semplifica la gestione dei report in modo da fornire frequenti controlli sullo stato delle patch per i clienti.

N-ABLE N-Central offre agli MSP gli strumenti di cui hanno bisogno per mantenere le reti dei loro clienti aggiornate e sicure. Se sei un MSP e vuoi scoprire tutte le funzioni di N-ABLE N-Central registrati per una trial gratuita di 30 giorni e contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: SITO WEB N-ABLE

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato N-ABLE

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SICUREZZA IT – I sei principali vantaggi della gestione dei dispositivi mobili

La tendenza all’utilizzo per uso aziendale dei BYOD (Bring Your Own Device) è ottima per l’efficienza dei dipendenti e la riduzione dei costi delle apparecchiature, ma non così eccezionale per i fornitori di servizi gestiti (MSP) che devono affrontare i numerosi dispositivi e i rischi per la sicurezza associati. Quando i dipendenti si connettono alla rete della loro azienda utilizzando i loro smartphone o laptop personali, creano inconsapevolmente un terreno fertile per problemi di sicurezza, connettività e privacy a meno che non siano gestiti correttamente.

Le scelte BYOD comuni come tablet e smartphone sono meno sicure dei laptop perché spesso non sono protette allo stesso modo: mentre software come le app anti-malware stanno diventando più diffuse, non è ancora così onnipresente come lo è per laptop o desktop e questo significa che i dati riservati possono essere lasciati vulnerabili agli attacchi informatici. Inoltre, i dispositivi personali non sono supervisionati direttamente dal personale IT e non sono sempre in grado di gestire le soluzioni antivirus di alta qualità richieste dalle piccole imprese.

In che modo le PMI possono conciliare i problemi di sicurezza con il desiderio di consentire ai dipendenti di lavorare con i propri strumenti? La gestione dei dispositivi mobili (MDM) è un modo semplice ed efficace per gli MSP di tenere traccia di tutti i dispositivi all’interno dell’ambiente del cliente.

A cosa serve la gestione dei dispositivi mobili? 

La gestione dei dispositivi mobili è una soluzione software del reparto IT che consente ai dipendenti di accedere alla rete e ai dati aziendali dai propri dispositivi personali, indipendentemente dalla loro posizione. In breve, viene utilizzato per sorvegliare, regolare e proteggere i dispositivi portatili dei dipendenti. MDM è spesso utilizzato come termine generico che comprende la gestione delle applicazioni mobili, la gestione dei contenuti mobili e l’accesso allo scambio condizionale.

L’obiettivo della gestione dei dispositivi mobili è rendere i dispositivi mobili il più sicuri e funzionali possibile proteggendo allo stesso tempo la rete circostante. Serve anche a rispondere alle grandi domande “what if”. Se un dipendente viene licenziato, cosa succede ai dati sensibili che si trovano sul suo dispositivo o dispositivi personali? Cosa succede se un dispositivo viene smarrito o rubato? I dati salvati saranno ancora presenti sul loro smartphone o verranno cancellati?

MDM è composto da due parti:

  1. Il software endpoint denominato agente MDM
  2. Un server MDM separato che risiede in un data center in locale o nel cloud

Gli MSP utilizzano la console del server MDM per configurare i criteri, quindi il server MDM sposta tali criteri dall’agente MDM al dispositivo. Successivamente, l’agente esegue i criteri comunicando con le API sul sistema operativo del dispositivo. Gli MSP possono anche utilizzare il server MDM per installare le applicazioni su tutti i dispositivi gestiti contemporaneamente.

Perché la gestione dei dispositivi mobili è importante?

La gestione dei dispositivi mobili è importante perché è l’unico modo sicuro per gli MSP di monitorare e gestire autonomamente i dispositivi portatili dei propri clienti senza sostenere il costo di competenze esterne.

I numeri non mentono: le PMI stanno adottando sempre più soluzioni mobili per stare al passo con lo spirito del tempo e adattarsi al modo in cui i loro dipendenti preferiscono operare quotidianamente. La ricerca della società di consulenza del Gruppo SMB mostra che il 68% delle piccole e medie imprese ritiene che le soluzioni mobili siano fondamentali per l’efficienza operativa e la produttività, mentre il 57% attualmente utilizza app mobili per scopi aziendali.

Secondo un recente sondaggio di intelligence sulla sicurezza , anche le policy BYOD sono in aumento, ma la sicurezza dei dispositivi è ancora in ritardo. Il sondaggio ha rilevato che il 60% delle aziende attualmente consente ai dipendenti di portare i propri dispositivi, ma solo il 10% ha un piano definito per autorizzarli e proteggerli.

Senza i vantaggi della gestione dei dispositivi mobili, i dispositivi non sono protetti, le informazioni sensibili sono vulnerabili al furto e l’esposizione a malware e altri virus aumenta notevolmente. Se un’azienda cade vittima di una violazione dei dati a causa di una cattiva gestione dei dispositivi mobili, i costi IT saliranno alle stelle.

Gli MSP devono fornire servizi MDM non solo per stare al passo con il modo in cui i loro clienti utilizzano i dispositivi mobili oggi, ma anche per aderire ai più recenti standard di sicurezza informatica. Man mano che la forza lavoro remota e la gig economy crescono e diventiamo sempre più dipendenti dalle comunicazioni mobili, questo vettore diventa un obiettivo più prezioso per gli hacker. Di conseguenza, sono necessari maggiori investimenti per gestire i rischi associati alla sicurezza informatica. Le ultime raccomandazioni del National Institute of Standards and Technology (NIST) per le PMI includono l’installazione di un’applicazione di cancellazione remota sui dispositivi mobili, la formazione dei dipendenti e l’utilizzo di dispositivi mobili con funzionalità di crittografia. Per aiutare a gestire e implementare alcune di queste pratiche di sicurezza, molte PMI e MSP stanno passando alla gestione dei dispositivi mobili.

In cosa aiuta la gestione dei dispositivi mobili?

I programmi MDM aiutano a trovare una soluzione scalabile per regolare i dispositivi portatili. Uno strumento di gestione dei dispositivi mobili deve essere in grado di eseguire soluzioni efficaci su più fornitori di servizi mobili e sistemi operativi. Una piattaforma centralizzata è particolarmente utile per gli MSP che dedicano molto tempo alla protezione di telefoni e tablet per i propri clienti o per gli MSP che hanno troppi dispositivi da gestire manualmente.

Dal punto di vista della sicurezza, il software di gestione dei dispositivi mobili migliora automaticamente la sicurezza della rete con funzionalità di crittografia e containerizzazione. Con MDM, gli MSP possono partizionare le informazioni personali degli utenti lontano dal lato aziendale e crittografare determinate informazioni in modo che anche se un hacker attraversa la partizione, non sarà in grado di ottenere l’accesso. Se il dispositivo personale di qualcuno viene rubato o lascia l’azienda, gli MSP possono rimuovere da remoto i dati aziendali dal proprio sistema senza influire sui dati personali che lo circondano.

Di seguito è riportato un elenco ridotto di funzionalità di gestione dei dispositivi mobili da cercare quando si prende una decisione per il proprio MSP:

  • Un servizio basato su cloud per facilitare gli aggiornamenti facili e automatici
  • Monitoraggio automatico 24 ore su 24, 7 giorni su 7
  • Capacità di ridimensionamento per tenere conto degli utenti che entrano ed escono dalla rete
  • Funzioni di disconnessione remota, configurazione e cancellazione dei dati
  • Funzioni avanzate di registrazione e reportistica per scopi di conformità agli standard IT

La gestione del monitoraggio remoto è un tipo di software gemello per la gestione dei dispositivi mobili che aiuta anche gli MSP a proteggere i dispositivi mobili, gli endpoint client e le reti aziendali. Le piattaforme RMM si connettono in modo sicuro ai server con pochi clic in modo che gli MSP possano rilevare i problemi in modo più efficiente, distribuire le patch e gestire i dispositivi di rete.

N-ABLE  RMM è un’unica soluzione che offre agli MSP tutto ciò di cui hanno bisogno per supervisionare tutta una serie di dispositivi mobili.

Quali sono i vantaggi di MDM?

I principali vantaggi della gestione dei dispositivi mobili includono, ma certamente non sono limitati a:

  1. Facilità di gestione remota – Il vantaggio principale della gestione dei dispositivi mobili è che consente agli MSP di monitorare e gestire i dispositivi portatili ovunque si trovino. In un certo senso, MDM è progettato per battere i dispositivi mobili nel loro stesso gioco. Questa agilità rafforza i dispositivi sani e rafforza quelli che potrebbero aver bisogno di un piccolo aiuto.La gestione remota migliora anche la sicurezza della rete consentendo di disabilitare determinati utenti, anche se tali utenti non sono in sede. Le normative aggiornate si popolano anche su tutti i dispositivi sulla rete, il che contribuisce a una protezione e un supporto senza interruzioni.
  2. Porta il tuo supporto per il tuo dispositivo – Il secondo vantaggio più importante dell’MDM è quanto sia adatto al movimento BYOD. Le tecnologie tradizionali rifiutano qualsiasi dispositivo sconosciuto che non sia stato precedentemente riconosciuto, il che è un enorme problema per le aziende piene di dipendenti che portano da casa due o tre dispositivi separati.La gestione dei dispositivi mobili comprende che non tutti i dispositivi sconosciuti sono minacce e aiuta gli MSP a tenerli d’occhio per bilanciare sicurezza e flessibilità. Con MDM, le aziende non devono scegliere tra sicurezza della rete e libertà dei dipendenti.
  3. Aggiornamenti controllati del dispositivo – Tutti rimandano di tanto in tanto gli aggiornamenti software fino all’ultimo momento possibile. Sfortunatamente, i dipendenti troppo rilassati riguardo agli aggiornamenti mettono a rischio la sicurezza dell’intera rete in questo modo. Gli hacker possono sfruttare i buchi lasciati da aggiornamenti o patch insufficienti per ottenere l’accesso a informazioni riservate.La gestione dei dispositivi mobili consente agli MSP di controllare centralmente gli aggiornamenti e applicare le modifiche di sistema ai dispositivi in ​​rete con pochi clic. Questa funzione facilita anche la conformità alle normative governative, ad esempio i requisiti di gestione delle patch HIPAA per le organizzazioni sanitarie o la GLBA Safeguards Rule per le istituzioni finanziarie, e semplifica la protezione dei dati.
  4. Maggiore sicurezza della rete – Sulla stessa linea, le best practice MDM sono fondamentali per aumentare la sicurezza della rete. Gran parte di ciò è dovuto alle funzionalità di aggiornamento automatico e alle funzionalità di sicurezza già menzionate. Con MDM, gli MSP possono applicare facilmente gli aggiornamenti su centinaia di dispositivi, crittografare le informazioni aziendali riservate e creare una barriera tra le informazioni personali e i dati aziendali. Inoltre, le funzionalità remote di gestione dei dispositivi mobili semplificano la regolazione della sicurezza da lontano. Immagina che un dipendente sia assente a una conferenza tecnologica e non si accorga di aver lasciato il telefono di lavoro nella hall dell’hotel fino a quando non sono trascorse tre ore da un volo di otto ore. Una piattaforma di gestione dei dispositivi mobili può localizzare, bloccare e cancellare i dati da un dispositivo in remoto per proteggere le informazioni sensibili in caso di smarrimento o furto.
  5. Riduzione delle esigenze IT – Quando gli MSP utilizzano una piattaforma di gestione dei dispositivi mobili, riducono notevolmente le loro esigenze di amministrazione IT. Poiché MDM automatizza molti dei processi laboriosi e dispendiosi in termini di tempo e lavoro coinvolti nel monitoraggio di un’intera flotta di dispositivi mobili, risorse e manodopera vengono liberate per progetti più sofisticati.
  6. Conformità normativa migliorata – Operare in conformità con gli standard e le linee guida IT è della massima importanza per gli MSP. Tuttavia, può essere difficile assicurarsi che tutti i dispositivi siano conformi quando ci sono semplicemente così tanti dispositivi di cui tenere traccia. Con la gestione dei dispositivi mobili, le iniziative di conformità possono essere gestite da una console unificata, che facilita una migliore protezione mentre si lavora nell’ambito dei requisiti legali.

 

Ti interessa saperne di più sui vantaggi della gestione dei dispositivi mobili? Esplora la nostra suite di prodotti N-ABLE per vedere come puoi trarre vantaggio dalla gestione dei dispositivi mobili. Il nostro strumento di monitoraggio e gestione remoto è un ottimo punto di partenza.

Registrati per una prova gratuita di 30 giorni di N-ABLE RMM e contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: N-ABLE BLOG

Traduzione ed Adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato N-ABLE

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SECURE FILE TRANSFER – MOVEIT – Trasferimento File Gestito: SaaS Vs. On-Premise

Mantenere file e dati al sicuro quando più utenti lavorano in remoto è, ovviamente, una preoccupazione. Ecco perché una soluzione di trasferimento file gestito SaaS è fondamentale.

I mandati di lavoro da casa che la maggior parte delle aziende è stata costretta a rispettare a causa della pandemia COVID-19 hanno sottolineato il valore del provisioning dei servizi IT dal cloud. Oltre a rendere più facile per i dipendenti svolgere il proprio lavoro dagli uffici domestici, il cloud aiuta anche i team IT semplificando la gestione dell’infrastruttura IT e il supporto tecnico per gli utenti finali.

Lascia che i dipendenti collaborino … in modo sicuro e conforme!

Uno degli strumenti fondamentali per affrontare questa sfida è una soluzione MFT (Managed File Transfer). Con MFT, l’IT può consolidare tutte le attività di trasferimento di file. Ciò consente di aumentare i controlli di sicurezza sui processi aziendali principali che i dipendenti utilizzano per scambiarsi file tra loro, nonché con clienti e partner.

I vantaggi di SaaS Managed File Transfer (MFT)

Le principali soluzioni MFT forniscono sicurezza, controlli di accesso centralizzati, automazione, crittografia dei file e registrazione a prova di manomissione. Ciò aiuta i team IT a garantire che le attività di trasferimento dei file della propria azienda siano conformi ai requisiti interni di governance e SLA, nonché ai requisiti normativi esterni come PCI, HIPAA, CCPA e GDPR.

Alcuni team IT preferiscono gestire MFT in locale per il controllo aggiuntivo che una soluzione locale può offrire. Ma quando il team IT è costretto a lavorare da casa, di solito scopre che la soluzione in loco non è scalabile così facilmente ed è un po ‘complicata da gestire.

Ma attingendo a una soluzione MFT Software as a Service (SaaS) , (scopri le modalità di depolyment) puoi essere attivo e funzionante in genere in meno di 30 minuti. Le soluzioni SaaS forniscono le stesse funzionalità delle versioni locali e il consumo può essere aumentato e ridotto in base alle esigenze di trasferimento dei file della tua azienda. Ciò ottimizza il costo del servizio e riduce il sovraccarico IT in relazione alla frequenza di utilizzo.

Sincronizza la tua decisione con la tua strategia cloud

La decisione di utilizzare MFT in modalità SaaS piuttosto che in locale dovrebbe essere presa anche nel contesto del tuo approccio generale all’IT. Se la maggior parte dell’infrastruttura IT viene eseguita in locale, potrebbe essere opportuno eseguire anche MFT in locale.

Ma se hai spostato una buona parte di tale infrastruttura nel cloud o lo stai facendo, la migrazione di MFT a un provider SaaS ha perfettamente senso. I vantaggi del passaggio al cloud e dell’utilizzo di partner SaaS sono ben documentati:

Necessità ridotta di risorse IT

L’IT locale richiede risorse di personale per la progettazione e l’implementazione e risorse di capitale iniziali per hardware e software. Il ciclo di vita dell’hardware è in genere di 2-3 anni, il che significa che dovrai ripetere questi processi ancora e ancora. Con i provider SaaS, non dovrai preoccuparti di nulla di tutto ciò. Si occupano di tutti i servizi di progettazione e distribuzione e applicano regolarmente aggiornamenti hardware e software. Le tue grandi spese di capitale si trasformano in un costo operativo mensile pianificato.

Meno preoccupazioni

Quando i sistemi locali si bloccano, il tuo team IT deve abbandonare ciò che sta facendo e concentrare tutta la sua attenzione sul ripristino dei servizi applicativi e sull’accesso ai dati. La possibilità di un incidente è sempre presente, quindi l’IT non può mai rilassarsi completamente. Ciò toglie loro la capacità di pianificare e implementare iniziative IT strategiche. E anche quando i sistemi funzionano correttamente, la manutenzione continua dell’hardware e l’applicazione di patch del software sono una seccatura. I provider SaaS eliminano queste preoccupazioni con alti livelli di tolleranza ai guasti che consentono ai sistemi inattivi di eseguire automaticamente il failover sui sistemi di backup, in modo che le operazioni aziendali non vengano interrotte. Anche la manutenzione regolare e le patch sono automatizzate.

Elevata sicurezza

I criminali informatici evolvono continuamente i loro attacchi ; è quasi impossibile per un team IT interno tenere il passo con tutte le nuove attività, in particolare quando può solo visualizzare ciò che sta accadendo sulla propria infrastruttura di rete. I provider SaaS hanno accesso a tutti gli strumenti di sicurezza e all’intelligence più recenti e impiegano esperti del settore, che possono applicare le migliori pratiche in materia di sicurezza coltivate da vaste esperienze in più settori. Indipendentemente dalle dimensioni o dalle dimensioni della tua azienda, un provider SaaS fornirà alla tua azienda sicurezza e protezione dei dati a livello aziendale.

Mobilità aumentata

Con un server locale, le opzioni di mobilità sono limitate a meno che non si distribuiscano reti private virtuali complesse. Sono inoltre necessari ulteriore sicurezza e manutenzione affinché i dipendenti possano lavorare in remoto e avere ancora accesso al software in loco. I provider SaaS possono facilmente ospitare il tuo personale remoto che lavora senza costi aggiuntivi o configurazione.

Un altro vantaggio chiave dell’utilizzo di una soluzione SaaS è la scalabilità. Quando la tua azienda cresce, lo sarà anche la tua applicazione. Con l’infrastruttura locale, la crescita è complicata. La scalabilità richiede nuove apparecchiature e configurazione aggiuntiva. Ma con un provider SaaS, la scalabilità è facile e non richiede strumenti aggiuntivi o licenze software. Ordinate semplicemente le risorse aggiuntive di cui avete bisogno e pagate solo per ciò che utilizzate.

Un modo semplice e gratuito per testare SaaS MFT

Forse la ragione migliore di tutte per prendere in seria considerazione una soluzione SaaS MFT è quanto sia facile fare un giro di prova. Puoi provare MOVEit Transfer  con una prova gratuita completamente funzionale che offre i vantaggi di sicurezza, affidabilità e conformità di MFT con un’implementazione di prim’ordine gestita da Progress MFT e da esperti di sicurezza. Ti mostreremo come eliminare il tempo speso a gestire gli aggiornamenti di software e sicurezza e come integrare la soluzione con le tue applicazioni interne e i servizi di provisioning.

Registrati per una trial gratuita e contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: PROGRESS BLOG – DI Greg Mooney – Greg è un tecnologo e un appassionato di dati con oltre 10 anni esperienza. Ha lavorato in diversi settori come manager IT e tester software. Greg è un appassionato scrittore di tutto ciò che riguarda l’IT, dalla sicurezza informatica alla risoluzione dei problemi

TRADUZIONE ED ADATTAMENTO: N4B SRL Distributore Autorizzato PROGRESS

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AUTOMAZIONE E SUPPORTO IT – Exchange, Hafnium e tu. Come rispondere

Come probabilmente ormai tutti avranno sentito, Microsoft ha rilasciato aggiornamenti di sicurezza di emergenza il 2 marzo 2021 per Microsoft Exchange. Questi aggiornamenti hanno risolto quattro vulnerabilità zero-day che venivano sfruttate come parte di una campagna di attacco che è stata attribuita ad Hafnium , un attore di Advanced Persistent Threat (APT) sostenuto da uno stato nazionale.

Cos’è successo

Sfruttando le vulnerabilità di seguito, gli attori delle minacce sono in grado di eseguire un attacco denominato ProxyLogon che consente la pre-autenticazione dell’esecuzione di codice in modalità remota (RCE)  su qualsiasi Exchange Server 2013, 2016 o 2019, e tutto ciò che serve è che la porta 443 sia aperta:

  • CVE-2021-26855 : falsificazione di richieste lato server (SSRF) che consentiva l’autenticazione di richieste HTTP arbitrarie
  • CVE-2021-26857 – vulnerabilità di deserializzazione non sicura che consente agli aggressori di eseguire codice come SYSTEM
  • CVE-2021-26858 – scrittura arbitraria di file post-autenticazione, consente agli aggressori di scrivere file in qualsiasi percorso sul server
  • CVE-2021-27065 : scrittura arbitraria di file dopo l’autenticazione, consente agli aggressori di scrivere file su qualsiasi percorso una volta autenticati, sfruttando CVE-2021-26855 o credenziali di amministratore valide

Ciò che si ottiene è la capacità di un utente malintenzionato non solo di esfiltrare dati, come le e-mail, ma anche di impostare la persistenza nell’ambiente e iniziare a fare movimenti laterali per compromettere ulteriormente l’ambiente.

Come puoi rispondere

La maggior parte degli incidenti di sicurezza richiede di rispondere con una serie di azioni comuni. Questo in genere si riduce a (in termini più semplici) identificazione, riparazione, mitigazione e ripresa delle normali attività. Può esserci un numero qualsiasi di suddivisioni o una ricategorizzazione di queste azioni, ma queste sono le basi. La prima parte di questa risposta globale agli incidenti è già stata fatta per te. La minaccia è stata individuata, ora è il momento di agire.

Patch

Questa è una di quelle rare situazioni “all-hands-on deck”. Indipendentemente da come lo raggiungi, il tuo primo passo dovrebbe essere l’applicazione degli aggiornamenti di sicurezza di Microsoft per affrontare queste vulnerabilità poiché è il passaggio più semplice e ti aiuta a evitare di essere compromesso da queste vulnerabilità se non sei già stato attaccato. Se, per qualsiasi motivo, gli aggiornamenti non possono essere applicati ai sistemi esposti, sono disponibili mitigazioni alternative da Microsoft.

Fortunatamente per i nostri partner che utilizzano SolarWinds MM o N-central ® e hanno la gestione delle patch abilitata, dovrebbe essere facile  approvare, implementare e verificare che gli aggiornamenti siano installati. Se è necessario applicare manualmente le patch per qualsiasi motivo, occorre seguire le indicazioni di Microsoft.

Le patch vengono applicate, cosa succederà?

L’applicazione degli aggiornamenti da sola non è sufficiente, questo è solo un passaggio di mitigazione che aiuta a proteggere un sistema dagli attacchi tramite queste vulnerabilità. È ancora necessario determinare se un sistema è stato compromesso da questo attacco. Per questo, dovrai sapere quali sono gli indicatori di compromesso (IoC) per questo attacco. Il Microsoft Intelligence Center (MSTIC) li ha forniti qui se desideri cercare manualmente gli IoC o automatizzare la tua soluzione.

Per risparmiarti qualche problema, abbiamo preparato un controllo 24×7 per RMM e un monitor di servizio per N-central che possono essere utilizzati per verificare uno degli indicatori primari relativi alla compromissione iniziale di un sistema utilizzando la vulnerabilità CVE-2021-26855. Sebbene ciò possa aiutarti a far ripartire i tuoi sforzi, dovrai comunque eseguire un’ulteriore valutazione dei tuoi server Exchange per verificare che non siano stati compromessi.

Puoi scaricare gli script qui:

CVE-2021-26855 IOC per N-Central

CVE-2021-26855 IOC per RMM

Microsoft ha anche aggiornato il suo Microsoft Security Scanner (MSERT) con nuove firme per identificare le web shell associate a ProxyLogon. Dato quanto è semplice da usare, sarebbe una buona idea eseguirlo anche su tutti i sistemi sospetti.

Sono stati trovati indicatori di compromesso. E adesso cosa occorre fare?

Poiché questo attacco consente agli attori della minaccia di ottenere un punto d’appoggio persistente in un ambiente, un presupposto sicuro su cui operare è che gli aggressori lo abbiano fatto se si trovano IoC.

Isolare l’Exchange Server interessato e seguire le indicazioni fornite da Microsoft qui . 

Potrebbe essere necessario e una buona idea coinvolgere un team esterno di risposta agli incidenti per assistere a questo punto, poiché lo sfratto di un attaccante che ha già accesso può rivelarsi difficile per coloro che non hanno le competenze necessarie per trattare con i gruppi APT.

 

FONTE: SolarWinds MSP BLOG – BY Lewis Pope – Head RMM Nerd per SolarWinds MSP. 

TRADUZIONE E ADATTAMENTO: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP

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SUPPORTO IT – Sette funzionalità che il software di assistenza remota dovrebbe avere

Il software di supporto remoto è uno strumento chiave per qualsiasi buon provider di servizi gestiti (MSP), che consente ai tecnici di risolvere problemi tecnici e risolvere i problemi per i clienti a distanza. In molti modi, il software di supporto remoto (o software di assistenza remota) sta diventando ancora più critico poiché il lavoro a distanza diventa la norma a causa delle distanze sociali e di altri mandati COVID-19, rendendo più difficili le visite di supporto fisico.

Se il tuo MSP è attualmente alla ricerca di un software di assistenza remota , è importante che tu abbia una comprensione di quali funzioni di assistenza remota dovrebbero avere la priorità quando prendi la decisione finale. Per aiutarti a restringere le scelte nella tua ricerca, questa guida fornirà un elenco di quelle che consideriamo le funzionalità software di assistenza remota più importanti e critiche per gli MSP.

Sette funzionalità che il tuo software di assistenza remota dovrebbe avere

Per supportare efficacemente i tuoi clienti da remoto e fornire assistenza remota di livello aziendale, il software di supporto remoto per le aziende che scegli dovrebbe includere diverse funzionalità di base. Questi includono:

1. ACCESSO NON PRESIDIATO

In qualità di tecnico che fornisce assistenza remota, sarà spesso necessario stabilire una connessione con il computer di un cliente quando nessuno è fisicamente vicino al computer a cui si desidera connettersi. Ciò è utile anche se si supportano regolarmente clienti specifici, poiché consente di stabilire connessioni senza la necessità dell’intervento del client. A differenza dell’accesso assistito, in cui un tecnico si connette a un dispositivo dell’utente finale con l’utente presente per concedere l’accesso, questa forma di supporto è chiamata accesso non presidiato.

Senza l’accesso non presidiato, i tuoi tecnici avranno bisogno della presenza del cliente per eseguire anche le attività più ordinarie, come gli aggiornamenti software e la gestione dell’infrastruttura IT. Questo è scomodo sia per i tuoi tecnici che per i tuoi clienti. Con gli strumenti di assistenza remota che supportano l’accesso non presidiato, non dovrai disturbare il cliente o richiedere il controllo per stabilire una connessione. Invece, l’accesso non presidiato ti consente di connetterti al computer di un cliente con un solo clic, di solito in pochi secondi. In tal modo, i tecnici possono eseguire la manutenzione quando i clienti sono lontani dai loro computer per ridurre al minimo i tempi di inattività e fornire supporto dietro le quinte.

Per utilizzare l’accesso remoto non presidiato , è necessario installare il software di assistenza remota su tutti i computer e dispositivi che probabilmente avranno bisogno di supporto. Dopo aver installato l’agente remoto, sarai in grado di connetterti a questi computer da remoto, senza dover richiedere l’accesso ogni volta.

2. CHAT DAL VIVO INTEGRATA

I clienti moderni si sono abituati alla comunicazione istantanea, con piattaforme di messaggistica istantanea e funzionalità di chat dal vivo che consentono loro di accedere all’assistenza in pochi secondi. Pertanto, i clienti si aspettano la stessa disponibilità di supporto e comunicazione da parte degli MSP e il supporto remoto non fa eccezione.

Gli strumenti di assistenza remota dovrebbero includere funzionalità di chat dal vivo, che consente a tecnici e clienti di scambiarsi messaggi istantanei senza dover inviare e-mail o sollevare il telefono. Ciò può aiutare i tuoi tecnici a risolvere più rapidamente un problema e farà molto per garantire che i tuoi clienti siano soddisfatti del tuo servizio.

3. SUPPORTO PER MONITOR AD ALTA RISOLUZIONE E CONFIGURAZIONI MULTI-MONITOR

Molti strumenti di assistenza remota non sono progettati per supportare monitor ad alta risoluzione o situazioni che coinvolgono più monitor. Tuttavia, se desideri offrire ai clienti un’esperienza di assistenza remota versatile e di livello aziendale, è importante che i tuoi strumenti di assistenza remota possano gestire i moderni ambienti aziendali. Ciò dovrebbe includere la capacità di supportare monitor ad alta risoluzione, ambienti multi-monitor e schermi mobili di piccolo formato, tutti elementi particolarmente comuni nelle grandi aziende.

Se il tuo software di assistenza remota non è in grado di supportare istanze ad alta risoluzione e multi-monitor, i tuoi tecnici non saranno in grado di ottenere la massima produttività. Il software di supporto remoto che non fornisce piena chiarezza e visibilità sui dispositivi dei tuoi clienti rende la vita dei tuoi tecnici più difficile. Con questo in mente, ti consigliamo di scegliere un software di assistenza remota che supporti tutto, dai monitor moderni (4K +) agli schermi mobili.

4. REGISTRAZIONE DELLA SESSIONE

Quando si sceglie il software di assistenza remota, la registrazione della sessione completa e le capacità di ricerca dovrebbero essere una priorità. Queste funzionalità aiutano a garantire che tutte le attività della sessione remota siano archiviate e facilmente accessibili, consentendo di utilizzarle per scopi di analisi storica e di qualità. Non solo puoi quindi accedere a queste registrazioni per eventuali controlli, ma puoi anche fare riferimento ad esse per assicurarti di migliorare continuamente i tuoi servizi e soddisfare i tuoi clienti.

Essere in grado di registrare e memorizzare le tue sessioni può anche supportare iniziative di formazione e può aiutarti a inserire nuovi tecnici in modo rapido e semplice. Consentendoti di fornire ai nuovi tecnici esempi pratici di come una sessione dovrebbe (o non dovrebbe!) Essere condotta, ottieni una risorsa preziosa che i tecnici possono utilizzare per autoapprendimento man mano che progrediscono nella loro carriera.

5. BRANDING E PERSONALIZZAZIONE

Con la criminalità informatica che evolve ogni anno mentre gli aggressori lavorano per violare le misure di sicurezza degli MSP, i tuoi clienti devono essere in grado di distinguere tra servizi di supporto remoto autentici forniti dal tuo MSP e malintenzionati che cercano di compromettere e sfruttare i loro dati. Un software di assistenza remota che fornisce funzionalità di branding e personalizzazione può essere utile a questo proposito, rendendo più facile per i tuoi clienti riconoscere la tua piattaforma autentica. Le funzionalità di branding aiutano anche a mantenere la tua attività MSP in prima linea nelle menti dei tuoi clienti quando ricevono supporto, rafforzando il valore che fornisci.

6. SICUREZZA DI LIVELLO AZIENDALE

Senza le funzionalità di sicurezza appropriate, le attività di assistenza remota possono fornire ai criminali informatici un gateway per accedere ai dati sensibili dei clienti. Pertanto, è estremamente importante che il software di assistenza remota scelto offra potenti funzionalità di sicurezza integrate. Le seguenti funzionalità di sicurezza possono servire come utile punto di partenza in cosa cercare:

  • Protocolli di crittografia avanzati come AES 256
  • Supporto per l’autenticazione a più fattori
  • Supporto per autorizzazioni multilivello
  • Funzionalità di eliminazione degli appunti
  • Creazione di sessioni protette che richiedono le autorizzazioni appropriate per avviare le sessioni

Queste e altre funzionalità di sicurezza possono aiutare a garantire la sicurezza dei sistemi e dei dati dei clienti, anche durante le sessioni di assistenza remota.

7. SUPPORTO MULTIPIATTAFORMA

Gli MSP spesso supportano una base di clienti diversificata. Per questo motivo, l’utilizzo di software di assistenza remota con funzionalità di supporto multipiattaforma è fondamentale. Come minimo, il tuo software dovrebbe essere in grado di supportare i dispositivi Windows, Linux e Mac. Idealmente, il tuo software di assistenza remota dovrebbe supportare anche i dispositivi mobili Android e iOS e un bonus se il tuo software di assistenza remota ha un’applicazione mobile nativa in modo da poter accedere alle funzioni di supporto anche tramite un dispositivo iOS o Android.

Non tutti gli strumenti di assistenza remota sono uguali

Come dimostrato da questa guida, alcuni strumenti di assistenza remota saranno più adatti agli MSP rispetto ad altri. Sta a te cercare le opzioni sul mercato per trovare il software che soddisfa le tue esigenze.

SolarWinds ® Take Control è stato creato per i fornitori di servizi IT ed è stato progettato per aiutarli a supportare i clienti con un supporto remoto rapido e intuitivo. Questo strumento ti consente di accedere a diagnostica e supporto approfonditi da un unico dashboard, centralizzando il tuo approccio all’assistenza remota e aumentando la produttività dei tecniciTake Control è intuitivo , scalabile, conveniente e include tutte le funzionalità chiave elencate in questa guida. Per saperne di più, registrati per una demo gratuita oppure contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

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SUPPORTO IT – Procedure Operative Standard (SOP): un modo cruciale per garantire un servizio efficiente e coerente

In qualità di fornitore IT, operi nel settore dei servizi. Spesso, non è solo quello che fai, ma anche il modo in cui fai qualcosa che conta di più per i tuoi clienti. Quando inizi la tua attività, non hai bisogno di molta documentazione perché è probabile che sarai l’unica persona a fornire il servizio. Ma se inizi a crescere e ad avere più dipendenti, vorrai che molto di ciò che fai sia documentato ed è utile farlo prima  di coinvolgere qualcuno.

Questo blog esaminerà il ruolo che le procedure operative standard (SOP) svolgono in un’azienda di servizi IT di successo, dai vantaggi che apportano ai tipi di attività per cui gli MSP dovrebbero cercare di creare SOP.

Perché le SOP sono importanti?

Prima di andare troppo lontano, dovremmo almeno definire cosa intendiamo per procedure operative standard. Per le SOP, non stiamo parlando di nulla in veste di conformità ufficiale. Per il momento, le SOP che si riferiscono specificamente alla conformità non rientrano nell’ambito di questo articolo. Invece, le SOP di cui stiamo trattando sono una serie di istruzioni scritte volte a fornire ai tecnici un playbook uniforme per svolgere le attività. Alcune SOP si suddividono in un livello di attività granulare, mentre altre rimangono di alto livello a livello di policy o procedurale. Ne parleremo ancora un po ‘tra un minuto.

Primo, perché dovresti affrontare il problema di sviluppare SOP?

Se tu o il tuo team siete impegnati, probabilmente non vorrete sedervi e documentare i processi. Ma qui ci sono alcuni motivi per farlo:

  • Servizio coerente:  quando si guardano le grandi società come McDonalds o Pepsi, i clienti si fidano di questi marchi perché il loro cibo rimane coerente nella maggior parte dei luoghi (con alcune differenze regionali). Questa coerenza consente ai clienti di fidarsi dei propri prodotti. Le SOP ti consentono di offrire un certo livello di coerenza ai tuoi clienti, consentendo loro di sapere e di avere fiducia che quando un tecnico tenta di risolvere un problema, lo farà in modo simile e professionale a chiunque altro nella tua azienda. Questo aiuta anche con il controllo di qualità. Puoi aspettarti che i dipendenti offrano un servizio efficace seguendo le regole e puoi indicare dove deviano se devi istruire un dipendente dopo un’interazione con il cliente.
  • Tempi di risoluzione più rapidi: le SOP fanno due cose per accelerare il servizio. Innanzitutto, se un dipendente desidera eseguire un’attività che non è familiare, può cercare la SOP per l’attività e portarla a termine senza reinventare la ruota. In secondo luogo, i dipendenti non saranno colti di sorpresa quando lavorano in un nuovo ambiente perché le cose rimangono coerenti. Ad esempio, se un dipendente è in vacanza e qualcuno ha bisogno di riparare un account, sapere che la rete e i suoi dispositivi sono configurati in modo coerente significa ovviamente che l’altro tecnico può risolvere di più e risolvere il problema più velocemente.
  • Continuità del servizio: applicando le SOP, limiti alcuni dei rischi aziendali nel caso in cui un dipendente lasci o debba prendersi una vacanza prolungata. Le SOP ti consentono di assumere nuovi dipendenti molto più velocemente fornendo loro istruzioni chiare sull’esecuzione delle attività.

Cosa dovresti documentare?

Naturalmente, la domanda successiva dovrebbe essere: “Cosa dovresti documentare?” Questo è un po ‘un giudizio. Alcune persone pensano che dovresti documentare quasi tutto. E idealmente, sarebbe fantastico se potessimo avere un playbook per quasi ogni singolo problema che potrebbe sorgere.

Tuttavia, questo probabilmente non è veramente pratico. Quindi, sebbene le SOP che scegli di documentare dipenderanno da te, ti consigliamo di impostare alcune voci di priorità. Alcune opzioni includono:

  • Processi comuni e ripetibili: tutto ciò che dovrai fare su base semi-regolare dovrebbe essere documentato in una SOP. Ad esempio, potresti voler avere una lista di controllo delle attività da svolgere durante l’onboarding di un nuovo cliente. E per le tecnologie comuni, potresti voler impostare SOP su come configurare correttamente le tecnologie in modo che siano assemblate in modo coerente (e sicuro). Ad un certo punto, potresti essere in grado di automatizzare parti di questo lavoro, ma se non sei pronto, le SOP sono la soluzione migliore.
  • Eventi urgenti: oltre a ciò, è molto importante documentare un playbook per tutti gli eventi ad alta priorità. Per i principianti, consigliamo vivamente di sviluppare SOP come parte di un piano di continuità aziendale globale in caso di tempi di inattività del sistema. Ciò è particolarmente importante per gli MSP, poiché molti devono mantenere più sistemi di backup. L’ultima cosa che vuoi è qualcuno che vada a ripristinare un cliente solo per dimenticare o confondere i passaggi di ripristino per uno dei tre fornitori di backup supportati. Inoltre, se possibile, vale la pena avere SOP sugli incidenti di sicurezza. Quando si verifica un incidente di sicurezza, il tuo team dovrebbe sapere quali sono i loro ruoli e chi si occuperà di cosa. Un piano completo di risposta agli incidenti va oltre lo scopo di questo post, ma cerca di assegnare almeno ruoli e attività in caso di attacchi comuni come ransomware o attacchi DDoS. In entrambi i casi qui,
  • Politiche interne dell’azienda: infine, documentare tutte le politiche interne. Per i principianti, avere un modo chiaro e coerente di gestire i ticket, compresa la guida ai tecnici su come documentare al meglio i ticket quando sono finiti. Alcune persone documenteranno in eccesso e alcune offriranno note concise che sono difficili da seguire; cerca di ottenere un po ‘di coerenza qui per rendere più facile la vita di tutti. Inoltre, assicurati di definire chiaramente le regole relative al monitoraggio del tempo, alle politiche di escalation dei ticket e a qualsiasi altra cosa che possa aiutare il tuo helpdesk a funzionare più agevolmente. Inoltre, disponi di SOP per quando i dipendenti lasciano, come una lista di controllo che include il recupero delle attrezzature aziendali, il ritiro di badge o chiavi dell’ufficio, l’attivazione dell’inoltro di posta elettronica al manager del dipendente e la chiusura degli account dei dipendenti critici.

Non devi documentare tutto in una volta. Puoi sempre documentare mentre procedi se non hai molto con cui iniziare. Qualcosa è meglio di niente. Ti consigliamo inoltre di aggiornare man mano che procedi, se possibile, per risparmiare tempo a lungo termine man mano che le cose diventano obsolete. Una volta creato il primo set di SOP, ti consigliamo di rivederli regolarmente per decidere se è necessario aggiungere, modificare o rimuovere eventuali SOP.

I vantaggi delle SOP

Alla fine della giornata, i tuoi clienti si aspettano un certo livello di servizio clienti. Man mano che il tuo team cresce, è importante mettere tutti sulla stessa pagina su come svolgere le attività in modo che i clienti ricevano un’esperienza coerente e di alta qualità dal tuo team. Inoltre, le SOP possono aiutare a mettere ordine nella tua attività e aumentare l’efficienza interna per il tuo MSP. Quindi non trascurare le tue SOP: sono assolutamente parte integrante di qualsiasi attività IT ben gestita.

Una volta che hai deciso di documentare le tue SOP, è utile avere un posto di facile accesso per memorizzarleSolarWinds ® Passportal + Documentation Manager consente ai dipendenti di accedere a documentazione importante dallo stesso luogo in cui gestiscono le password e l’accesso agli account. In altre parole, hanno la maggior parte della conoscenza del cliente di cui hanno bisogno a portata di mano. Registrati per un DEMO della soluzione oppure contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

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SERVICE DESK – Crea un portale clienti personalizzato con il software MSP Manager

La gestione dei tickets e del service desk è un aspetto fondamentale per gli MSP per garantire il proprio livello di servizio che viene spesso sottovalutato.

Fornire un servizio di qualità superiore con il software del portale clienti è sicuramente un grande vantaggio competitivo per gli MSP. Cerchiamo di rispondere ad alcune domande relative ai vantaggi che possono derivare da un portale clienti ben gestito ed organizzato e perchè un MSP dovrebbe implementarlo.

Cos’è il software del portale clienti?

Il software del portale clienti è una soluzione che combina un sistema di ticketing IT, una knowledge base e un forum della comunità in un unico posto in modo che i tuoi clienti abbiano una visibilità completa sulle loro interazioni con i loro fornitori di servizi IT. Fornisce un unico punto di accesso a tutto ciò che riguarda i servizi MSP e fornisce ai clienti informazioni per affrontare da soli piccoli problemi. Il software del portale del servizio clienti può aiutare a costruire solide relazioni con i clienti.

Le soluzioni del portale clienti variano, ma le caratteristiche comuni includono:

● Generazione, monitoraggio e archiviazione dei ticket
● Consentire ai clienti di fare il self-service, ad esempio tramite domande frequenti o una knowledge base
● Fornire una linea di comunicazione aperta tra il cliente e l’MSP

Cosa dovresti cercare in una soluzione di portale clienti?

Come punto di partenza, il software del tuo portale clienti preferito dovrebbe:

1. Presenta un robusto sistema di ticketing: gli utenti si rivolgono ai portali dei clienti quando hanno problemi con il loro servizio e un portale clienti li aiuta a risolvere il loro problema specifico o li collega a qualcuno che può farlo. I sistemi di ticketing automatizzano e semplificano questo processo per semplificare il supporto sia per il cliente che per il team di assistenza.
2. Creare una knowledge base: la soluzione del portale clienti dovrebbe anche salvare i ticket precedenti per creare una knowledge base per la futura risoluzione dei problemi. I fornitori di servizi possono esaminare queste informazioni per velocizzare la risoluzione dei problemi su problemi ripetitivi e gli utenti possono imparare come risolvere alcuni problemi da soli.
3. Vantare un design intuitivo: qualsiasi portale dovrebbe essere chiaro, intuitivo e progettato per soddisfare le esigenze dei clienti.

La tua azienda ha bisogno del software del portale web del cliente?

La risposta breve è sì: le principali aziende di oggi hanno bisogno di un portale web per i clienti. I portali dei clienti stanno rapidamente diventando il modo preferito per interagire con un’azienda, con molti clienti che si aspettano che un’organizzazione li offra come canale di comunicazione.

Questi portali forniscono un unico punto di contatto a cui i clienti MSP possono rivolgersi per assistenza, domande frequenti e risoluzione dei problemi. Inoltre, offrono ai clienti l’opportunità di risolvere autonomamente i problemi di servizio o di consultare una knowledge base per apprendere come orientarsi nelle loro esigenze.

I portali consentono inoltre ai clienti di interagire con i loro MSP a loro piacimento, il che può alleviare l’onere per i rappresentanti del servizio clienti. Inoltre, il componente del sistema di ticketing IT del software del portale clienti può aiutare gli MSP a rimanere organizzati in modo che i problemi vengano risolti più rapidamente e in modo coerente. Tutto ciò può tradursi nel tempo in successo aziendale e migliori relazioni con i clienti.

Quali sono i vantaggi del software del portale del servizio clienti?

Esistono numerosi vantaggi nell’utilizzo del software del portale del servizio clienti. Innanzitutto, queste soluzioni spesso includono sistemi di ticketing che migliorano la risoluzione dei problemi sia per il cliente che per l’MSP. I clienti hanno una visibilità completa delle azioni intraprese per risolvere il loro problema e gli MSP hanno una registrazione chiara e concisa del loro processo per la risoluzione dei problemi e per il controllo della qualità. La comunicazione aperta può aiutare a rafforzare le relazioni con i clienti, in modo da poter fidelizzare meglio i clienti con un portale che aiuta a risolvere i problemi in modo chiaro e trasparente.

Altri vantaggi includono:

● Riduzione del traffico e-mail estraneo
● Alleggerimento del carico per i rappresentanti del servizio clienti
● Supporto della comunicazione e collaborazione tra cliente e MSP
● Stabilire una cronologia dettagliata del servizio
● Aiutare i clienti ad apprendere nuove competenze e migliorare le loro conoscenze

Perché dovresti prendere in considerazione l’acquisto di un software per il portale clienti invece di crearne uno tuo?

Se si dispone delle competenze tecniche e di un piano di progettazione, è possibile creare la propria soluzione di portale clienti. Puoi creare software in base alle esigenze dei tuoi clienti e assicurarti che sia compatibile con le tue varie API.

Tuttavia, progettare e fornire un portale clienti da zero può essere incredibilmente costoso e dispendioso in termini di tempo, richiedendo competenze IT specializzate e una lunga sequenza temporale del progetto. Inoltre, crearne uno tuo non ti aiuta necessariamente a fornire un servizio di qualità superiore o ti offre un vantaggio competitivo. Nella maggior parte dei casi, il software del portale clienti disponibile in commercio può svolgere il lavoro in modo più efficiente ed efficace, a una frazione del costo.

Le soluzioni del portale clienti come SolarWinds MSP Manager sono facili da implementare, facili da usare e hanno dimostrato di offrire ai clienti l’esperienza di portale intuitiva di cui hanno bisogno.

SolarWinds ® MSP Manager è un sistema di ticketing IT basato su cloud progettato per dotare i fornitori di servizi di strumenti come servizi di ticketing rapidi e intuitivi, pianificazione, fatturazione precisa e semplice, reporting robusto e potente, gestione della conoscenza personalizzabile e integrazione con SolarWinds RMM e N-central ® . I tuoi team saranno più efficienti e meglio preparati per fornire un servizio superiore in pochissimo tempo.

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SUPPORTO IT – Come potenziare il successo di un team di help desk IT

Poiché sempre più aziende incorporano i vantaggi del lavoro remoto nelle loro operazioni, fanno anche più affidamento sulle soluzioni di help desk per supportare i team distribuiti geograficamente. Per i fornitori di servizi gestiti (MSP), il crescente interesse dei clienti per le soluzioni di servizio remoto significa probabilmente che investire nelle loro capacità di service desk deve essere in cima alla lista delle priorità.

Il service desk è spesso il primo punto di contatto per i tuoi clienti quando hanno un problema, quindi è fondamentale che i tuoi team abbiano gli strumenti e la formazione sia per fare una buona impressione che per risolvere i problemi in modo tempestivo. La buona notizia è che l’adozione delle migliori pratiche del service desk può anche aiutarti a gestire le tue spese operative in modo più efficiente. Di seguito sono riportate alcune strategie organizzative e best practice per preparare i tuoi tecnici  ad aiutarti a fornire un servizio superiore che mantenga felici gli utenti finali.

Crea un portale clienti accessibile

Quando i tuoi clienti hanno bisogno di aiuto, hanno bisogno di un modo semplice per richiedere aiuto. Il software del portale clienti fornisce un punto di accesso affidabile e coerente per gli utenti finali, estendendo al contempo una serie di vantaggi utili agli MSP. Molti portali clienti supportano l’integrazione con sistemi di ticketing IT basati su cloud, consentendo agli MSP di fornire servizi tecnici senza interruzioni e di gestire i flussi di lavoro in modo più efficiente.

I portali dei clienti dovrebbero includere anche una knowledge base o un’opzione self-service. Studi e sondaggi  hanno rilevato che la maggior parte dei clienti (circa il 67%) preferisce utilizzare le opzioni self-service piuttosto che parlare con un rappresentante o un tecnico del cliente. In molti casi, gli utenti finali cercano una soluzione rapida per problemi che possono facilmente risolvere da soli, senza la necessità di creare ticket di servizio aggiuntivi. I vantaggi di questo sono duplici: i clienti si sentono autorizzati a risolvere i problemi in modo indipendente e i team del tuo service desk avranno più tempo per occuparsi di problemi complessi che richiedono ulteriore supporto pratico.

Stabilire un catalogo di servizi IT

Oltre a creare una knowledge base e un portale per i clienti, gli MSP dovrebbero prendere in considerazione lo sviluppo di un catalogo di servizi IT, che essenzialmente funge da meta roadmap per i clienti. Un catalogo di servizi dovrebbe includere istruzioni chiare che descrivano in dettaglio il modo corretto di aprire un ticket di servizio, nonché il modo in cui il service desk risponderà al ticket e chi contattare nel caso in cui l’utente finale abbia ulteriori domande. I cataloghi di servizi possono includere elementi come:

  • Nome dell’elemento del catalogo
  • Categoria di servizio (se il ticket è correlato a hardware, infrastruttura, software o altro tipo di supporto)
  • Costo del servizio (se applicabile)
  • Struttura di approvazione dei biglietti
  • Processo di tracciamento del biglietto
  • Sicurezza pertinente o autorizzazioni di accesso privilegiato
  • Aspettative relative alla consegna o alla risoluzione del biglietto
  • Punto di contatto

Crea flussi di lavoro efficaci e processi di escalation

L’ampia varietà di tipi di ticket di service desk in entrata può spesso rappresentare una sfida maggiore rispetto al volume di ticket: gli MSP devono anche pensare alla priorità e all’escalation dei ticket. Il giusto software del service desk IT aiuta a garantire che i ticket in arrivo finiscano nel bucket e nel flusso di lavoro giusti, aumentando al contempo la trasparenza dei processi interni.

Ci sono alcuni vantaggi chiave nella specializzazione dei tuoi team (come una migliore esperienza nelle loro particolari aree di interesse, che porta a una più rapida risoluzione dei problemi). Ma la tua piattaforma di ticketing dovrebbe anche consentire ai tecnici dell’help desk di controllare facilmente lo stato di qualsiasi problema e intervenire o subentrare secondo necessità. Fornire ai clienti una combinazione di competenza e flessibilità è una parte cruciale delle operazioni di assistenza di successo e una maggiore soddisfazione del cliente.

Stabilire chiari accordi sul livello di servizio

Gli accordi sul livello di servizio (SLA)  sono un altro elemento delle operazioni MSP che avvantaggia sia gli MSP che i clienti. Avere obiettivi interni chiari e definiti rende più facile per i team e gli analisti comprendere e misurare il successo. Aiutano anche a stabilire le aspettative degli utenti finali per i servizi che fornisci e assicurano che tutti siano sulla stessa pagina.

Gli SLA non sono validi per tutti e possono essere utili punti di riferimento, sia per adattare i servizi alle esigenze specifiche dei clienti sia, se arriva il momento di valutare o rinegoziare i contratti, per dimostrare il tipo, la qualità o la quantità del servizio che offri ai tuoi clienti.

Coltiva una cultura interna proattiva

Sebbene concentrarsi sull’efficienza dei costi e razionalizzare i costi operativi può sembrare una buona strategia sulla carta, farlo può effettivamente avere un impatto negativo sulla qualità del supporto clienti in modi significativi.

Invece, dai la priorità assicurandoti che i tuoi clienti abbiano accesso ai servizi di cui hanno bisogno per svolgere le loro responsabilità e attività quotidiane. Un modo per posizionare il tuo team come partner nella risoluzione dei problemi piuttosto che come tecnici distaccati è dedicare del tempo a comunicare con gli utenti finali su tutto, dal tempo necessario per risolvere richieste simili, ai passaggi successivi che i tuoi tecnici intendono intraprendere .

Fornire un certo grado di trasparenza nelle tue operazioni può aiutare a dissipare parte della mistica del service desk, ridurre al minimo la frustrazione dei clienti e aumentare in modo ambientale la consapevolezza delle altre forme di supporto fornite dai tuoi team. Incoraggiare i tuoi team a essere proattivi quando si presentano opportunità per assistere gli utenti finali invece di aspettare che qualcuno crei un ticket, a condizione che sia in linea con i tuoi SLA, è un altro metodo per dimostrare il valore aggiunto dei tuoi servizi.

Potenzia il tuo team con MSP Manager

SolarWinds ® MSP Manager è un sistema di ticketing IT basato su cloud progettato per dotare i fornitori di servizi di strumenti come servizi di ticketing rapidi e intuitivi, pianificazione, fatturazione precisa e semplice, reporting robusto e potente, gestione della conoscenza personalizzabile e integrazione con SolarWinds RMM e N-central ® . I tuoi team saranno più efficienti e meglio preparati per fornire un servizio superiore in pochissimo tempo.

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SUPPORTO IT – 8 segnali che indicano la necessità di un sistema di ticketing IT (PSA)

Se la tua azienda di provider di servizi gestiti (MSP) deve ancora adottare un sistema di ticketing IT o se non sei soddisfatto delle prestazioni del tuo software di help desk esistente, questa guida è per te. Ci sono molte ragioni per cui le misure di assistenza clienti di un MSP potrebbero fallire o non essere all’altezza. Potrebbero, ad esempio, causare tempi di inattività dei clienti con una risoluzione dei ticket lenta, avere un’elevata probabilità di errore umano o impiegare inutilmente risorse. Se le richieste di supporto si perdono nel caos o se desideri semplicemente ridurre al minimo il lavoro manuale dei tecnici, il giusto sistema di ticketing IT può aiutarti a fornire un’assistenza clienti rapida ed economica.

Per aiutarti a determinare se il tuo MSP potrebbe trarre vantaggio dall’implementazione di un sistema di ticketing IT, questo articolo mostrerà una serie di sfide che il tuo MSP potrebbe dover affrontare e descriverà come la giusta soluzione di help desk può aiutarti a superarle. Ma prima, è importante che tu capisca cos’è un sistema di ticketing e in che modo il tuo MSP potrebbe trarre vantaggio dall’implementazione di uno.

Cos’è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing IT è una soluzione software progettata per aiutare i rappresentanti dell’assistenza clienti a gestire le richieste di assistenza e i ticket in modo efficace. 

I sistemi di ticketing IT, noti anche come help desk, tengono traccia delle richieste e delle comunicazioni dei clienti su più canali, creando ticket dedicati per semplificare e organizzare le attività di assistenza clienti. Con un sistema di ticketing IT, i tuoi tecnici potranno gestire le richieste in modo più semplice ed efficiente. Ciò contribuirà a migliorare il morale dei tecnici, ridurre i costi di manodopera e aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti su tutta la linea.

I sistemi di ticketing IT automatizzano molti aspetti del processo di assistenza clienti, facendo risparmiare ai tecnici centinaia di ore di lavoro e consentendo loro di concentrarsi su più attività a valore aggiunto. Ad esempio, alcuni sistemi di ticketing generano automaticamente i ticket per i tecnici per popolarli con le informazioni pertinenti dei clienti. Alcuni sistemi avanzati di IT ticketing possono persino convertire automaticamente un’e-mail ricevuta da un cliente in un ticket di supporto.

Sebbene la maggior parte dei sistemi di ticketing IT abbia un costo iniziale, sono un investimento saggio e a basso rischio. Ciò è particolarmente vero per gli MSP, perché la reputazione di un MSP è direttamente influenzata dalla qualità dei suoi servizi di assistenza clienti. A lungo termine, un sistema di ticketing IT quasi sicuramente ti farà risparmiare denaro nei seguenti modi:

  • Ridotta necessità di tecnici di supporto aggiuntivi, che riduce anche i costi di stipendio e formazione
  • Scalabilità migliorata a un costo minimo
  • Maggiore fidelizzazione dei clienti grazie alla facilità delle comunicazioni e ai tempi di risoluzione più rapidi, con conseguente minore perdita di entrate
  • Miglioramento della reputazione, che porta a tassi di conversione più elevati e alla diffusione del servizio
  • Personale più felice, con conseguente riduzione dei costi di rotazione del personale

Se scegli un sistema di ticketing IT basato su cloud , i vantaggi sono spesso ancora più ampi. Un sistema di ticketing IT basato su cloud può consentire ai tecnici MSP di fornire supporto da qualsiasi parte del mondo, in qualsiasi momento. Ciò ti consente di offrire ai tuoi tecnici una maggiore flessibilità e ai tuoi clienti servizi più accessibili e convenienti.

Come fai a sapere quando considerare un sistema di ticketing IT?

Ogni azienda funziona in modo diverso, quindi potresti chiederti come fai a sapere se un sistema di ticketing IT sarà conveniente per la tua singola azienda.

Di seguito, abbiamo delineato una serie di scenari o sfide che potrebbero indicare che il tuo MSP necessita di un sistema di ticketing IT.

1. STAI ANCORA MONITORANDO I TUOI TICKET DI SUPPORTO NEI FOGLI DI CALCOLO

Il monitoraggio dei ticket in un foglio di calcolo è inefficiente per una serie di motivi. In primo luogo, il processo di tracciamento è spesso tanto dispendioso in termini di tempo quanto la risoluzione effettiva dei problemi dei clienti. Un software di help desk IT tiene traccia automaticamente dei tuoi ticket, risparmiando ai tuoi tecnici un sacco di tempo altrimenti speso costantemente per aggiornare manualmente i fogli di calcolo. Questi fogli di calcolo possono anche essere soggetti a errori umani e un semplice errore di battitura o errore di calcolo può far deragliare rapidamente la produttività. Affidandosi all’automazione, gli strumenti di help desk possono aiutarti a evitare errori e tempi di inattività che possono causare.

2. I BIGLIETTI VENGONO RICEVUTI TRAMITE UNA CASELLA DI POSTA CONDIVISA

Le caselle di posta condivise per la raccolta dei biglietti non sono né intuitive né collaborative. Sebbene tu ei tuoi colleghi sarete in grado di visualizzare le comunicazioni tra i clienti e altri tecnici, non sarete in grado di vedere se un altro membro del team sta attualmente tentando di inviare una risposta. Ciò potrebbe comportare duplicazioni di lavoro, perdite di tempo e problemi di comunicazione con i clienti. Con un sistema di ticketing IT basato su cloud, puoi collaborare con i membri del team da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, con aggiornamenti sincronizzati continuamente per fornire informazioni in tempo reale su tutta la corrispondenza con i clienti.

3. AGGIUNGERE O MODIFICARE UTENTI È UNA SFIDA

Se il tuo attuale sistema di ticketing richiede che il tuo team IT aggiunga una persona alla tua casella di posta o elimini qualcuno da un gruppo di clienti, ciò può porre limitazioni significative alla produttività dei tecnici . Con il software di automazione dei servizi professionali basato su cloud , puoi eseguire attività importanti immediatamente e senza assistenza.

4. NON SEI IN GRADO DI MONITORARE L’INVENTARIO E I PRODOTTI

Se non riesci a tenere traccia dell’inventario e dei prodotti dei tuoi clienti dal tuo sistema di ticketing, i tuoi tecnici saranno costretti a porre domande ripetitive per ottenere informazioni. Ciò può portare a conversazioni lunghe, dispendiose in termini di tempo e inefficienti. Se un cliente fornisce accidentalmente ai tecnici dati errati o un tecnico inserisce per errore informazioni errate, ciò può interrompere il processo di risoluzione e causare ritardi significativi. Il software dell’help desk IT  con funzionalità di gestione delle risorse tiene traccia automaticamente delle informazioni di inventario da un’unica soluzione, aumentando l’efficienza e migliorando l’esperienza del cliente.

5. NON OFFRI AI CLIENTI OPZIONI SELF-SERVICE

Molti clienti preferiscono provare a risolvere i propri problemi prima di inviare un ticket di servizio e i clienti moderni si aspettano sempre più che gli MSP forniscano opzioni self-service. Una soluzione self-service efficace può aumentare la produttività e l’efficienza del tuo help desk. Se accompagnata da una base di conoscenza completa, un’opzione self-service può persino ridurre il numero di biglietti ricevuti dal tuo team. Le soluzioni self-service, incluse in sistemi di ticketing IT efficienti, consentono ai clienti di tenere traccia dei propri ticket e talvolta persino di risolvere i propri problemi. Ciò riduce la probabilità che i tuoi clienti diventino impazienti o inondino i tecnici con inutili e-mail di follow-up.

6. NON HAI ACCESSO ALL’ANALISI

L’analisi avanzata può fornire al tuo MSP informazioni chiave sulle prestazioni dei tuoi tecnici di supporto, che possono informare le tue decisioni aziendali. Ad esempio, l’analisi può aiutarti a identificare i tecnici che non si comportano come dovrebbero in modo da poterli riqualificare. In alternativa, queste informazioni potrebbero aiutarti a capire quali clienti sembrano essere meno soddisfatti e potrebbero essere a rischio di andarsene, il che ti dà il tempo di migliorare la loro esperienza. Con un sistema di ticketing IT basato sui dati, puoi intraprendere azioni proattive per migliorare le prestazioni su base iterativa.

7. NON STAI SFRUTTANDO L’AUTOMAZIONE

Nell’era digitale, l’automazione gioca un ruolo importante nella maggior parte delle aziende e nei servizi che forniscono. Una buona soluzione di ticketing IT sfrutterà l’ automazione dei ticket per indirizzare i ticket ai tecnici di supporto appropriati in modo più efficiente. Ciò porta a tempi di risoluzione più rapidi e maggiore produttività dei tecnici, che alla fine si traduce in clienti più soddisfatti.

8. REGOLARI VIOLAZIONI DELLO SLA

Se stai violando ripetutamente gli SLA, hai un chiaro problema tra le mani. La violazione degli SLA può costare una fortuna al tuo MSP, danneggiare la tua reputazione e portare a una perdita di entrate. Le soluzioni di ticketing dispongono di avvisi incorporati, che ti aiutano a rispettare gli SLA e ridurre al minimo le violazioni per riportare il tuo MSP in carreggiata.

Inizia con un sistema di ticketing IT

Le attività di assistenza clienti vanno di pari passo con la qualità del servizio, rappresentando il volto della tua organizzazione. Se la tua azienda ha la reputazione di fornire un’assistenza clienti scadente, ciò può avere un impatto disastroso sulla fidelizzazione dei clienti e sui tuoi ricavi complessivi. Dopotutto, non c’è niente di peggio per l’immagine di un MSP dei biglietti che si perdono o vengono trascurati. Se ciò accade con sufficiente regolarità, i clienti inizieranno a perdere fiducia nella capacità della tua azienda di soddisfare le loro esigenze.

SolarWinds ® MSP Manager può aiutarti a superare gli scenari elencati in questa guida in modo da poter ripristinare la fiducia dei clienti nella tua organizzazione e nei suoi servizi. MSP Manager è un sistema di ticketing IT basato su cloud che va ben oltre le funzionalità di ticketing di base per consentirti di offrire un’assistenza clienti incredibile. Questo software di help desk IT con funzionalità di gestione delle risorse può essere integrato con altre soluzioni, tra cui SolarWinds RMM e i più diffusi sistemi di contabilità, per fornire una soluzione di gestione IT all-in-one. 

Oltre a funzionare come software di automazione dei servizi professionali basato su cloud, MSP Manager consente anche di creare il proprio portale clienti personalizzabile . Il portale è accessibile tramite un’applicazione mobile dedicata e presenta un’interfaccia intuitiva. Fornisce la creazione rapida di biglietti e aggiornamenti sullo stato dei biglietti, rendendo facile per i clienti rimanere informati durante tutto il processo.

Per migliorare l’efficienza della creazione e della risoluzione dei ticket, MSP Manager include timer rapidi per un facile monitoraggio del tempo , creazione automatica da email a ticket, instradamento automatico dei ticket e molto altro. MSP Manager ti aiuta anche a snellire e personalizzare la fatturazione consentendo di generare fatture ed esportazioni in batch, nonché di creare fatture di esempio.

Che tu stia lottando con uno solo degli scenari elencati in questa guida o con tutti, il giusto sistema di ticket IT può aiutarti a semplificare il supporto a vantaggio di tutti. Se stai cercando uno strumento adatto ai principianti che possa adattarsi alla tua azienda man mano che cresci e offrire un risparmio significativo sui costi, non cercare oltre MSP Manager. MSP Manager è facile da usare ed è stato progettato specificamente per gli MSP. Registrati per una demo gratuita di MSP Manager. oppure contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

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SUPPORTO IT – SolarWinds MSP Manager: domande frequenti sulla soluzione cloud di ticketing IT

Spesso si parla della necessità per gli MSP di utilizzare sistemi automatizzati di gestione dei ticket per poter gestire in modo efficiente ed efficace l’assistenza e fornire un servizio di qualità ai propri clienti.

In questo post abbiamo voluto raccogliere le domande frequenti che gli MSP si pongono quando affrontano la scelta di una soluzione di service desk e gli aspetti principali da considerare nella scelta. Per gli MSP è importante comprendere le caratteristiche che dovrebbe avere una soluzione e soprattutto quali sono i vantaggi nel lungo periodo che derivano dall’utilizzo di un sistema di ticketing (Professional Service Automation – PSA)

FAQ – Domande Frequenti

Cos’è un help desk?

Un help desk è un sistema che consente ai clienti aziendali di contattare il proprio fornitore di servizi IT per assistenza in caso di problemi.

Nelle piccole imprese, un help desk consiste in genere in un professionista IT che si occupa di tutti i problemi tecnici che emergono. Per le organizzazioni più grandi e i fornitori di servizi, un help desk è molto più solido. Un team di help desk è costituito da un gruppo di professionisti IT che utilizzano il software di help desk per tenere traccia dei problemi e offrire supporto.

Un help desk basato su cloud è ospitato su un server esterno ed è possibile accedervi in ​​qualsiasi momento, da qualsiasi luogo.

Qual è la differenza tra un service desk IT e un help desk IT?

Un service desk IT ha una portata più ampia e pone maggiore enfasi sull’aiutare i membri del personale IT a fornire un servizio da un punto di vista tecnico. Un service desk può essere più strategico di un help desk risolvendo problemi, aggiungendo nuovi servizi e mantenendo servizi esistenti, piuttosto che semplicemente risolvendo problemi (come sarebbe il caso di un help desk). Inoltre, i service desk IT tendono a essere più concentrati sulle esigenze aziendali rispetto ai problemi immediati dell’utente finale.

Un help desk, d’altra parte, può essere una sottosezione di un service desk più ampio e si concentra esclusivamente sull’aiutare gli utenti finali a risolvere i loro problemi tecnologici. Un help desk è tattico, non strategico. I principi fondamentali dell’help desk includono il servizio come punto di contatto unico per problemi IT, emissione di tickets e risoluzione e escalation degli incidenti ad altre unità all’interno dell’azienda.

Perché il software dell’help desk è importante?

Il software di help desk è importante perché aiuta il personale IT a fornire un solido supporto per gli utenti finali, il che è particolarmente importante per gli MSP. La capacità di fornire un solido supporto ai clienti rafforza la reputazione della tua azienda, promuove relazioni più solide con i clienti e, in definitiva, può aiutarti ad aumentare i tuoi profitti. I vantaggi del software di help desk includono, ma non sono limitati a:

● Risolvere i ticket più rapidamente consentendo ai membri IT di lavorare in modo collaborativo
● Fornire una migliore visibilità per garantire che tutti i ticket vengano risolti
● Aiutare gli MSP a soddisfare gli accordi sul livello di servizio (SLA)
● Aiutare a risolvere i problemi più rapidamente creando una knowledge base utilizzando le informazioni dai ticket
● Fornendo un esperienza senza interruzioni per gli utenti finali
● Aumento della produttività e dell’efficienza dei tecnici

Cos’è un sistema di ticketing IT basato su cloud?

Un sistema di ticketing IT basato su cloud è uno strumento di servizio clienti, tipicamente incluso nel software di help desk web, che aiuta gli MSP e il personale a gestire i loro casi di supporto tecnico. Un sistema di ticketing IT basato su cloud consente ai team di supporto di generare un ticket che documenta la richiesta o il problema dell’utente e consente ai manager di instradare questi ticket ai membri del team appropriati.

I sistemi di ticketing generano inoltre automaticamente una cronologia dettagliata del servizio che semplifica la risoluzione dei problemi in un secondo momento. Il personale IT può consultare i registri precedenti archiviati nel sistema di ticketing per scoprire come sono stati risolti problemi simili in passato e quindi provare prima quelle soluzioni, aiutandoli a risolvere i problemi più rapidamente.

Come funziona un sistema di ticketing basato su cloud?

Innanzitutto, il sistema di ticketing basato su cloud crea un ticket che registra i dettagli della richiesta dell’utente. Una volta creato il ticket, il personale IT può lavorare per risolvere il problema. Quando il problema è stato risolto, il personale IT può avvisare l’utente tramite un aggiornamento. Quando il problema è stato ufficialmente risolto, il personale IT o l’utente può contrassegnare il ticket come chiuso.

Quando si utilizza SolarWinds MSP Manager, il tecnico può creare rapidamente un ticket utilizzando la funzione Quick Ticket. Ad esempio, durante la navigazione tra le risorse di un cliente , è possibile creare un ticket senza dover lasciare la pagina. Il sistema può anche essere configurato per creare automaticamente un ticket se un utente lo invia tramite e-mail. Inoltre, la corrispondenza e-mail tra i tecnici e l’utente verrà catturata all’interno del ticket.

Qual è la differenza tra un sistema di ticketing basato su cloud e un sistema di ticketing locale?

Un sistema di ticketing basato su cloud è ospitato su server cloud. I dati vengono archiviati e sottoposti a backup su server cloud e i fornitori di servizi cloud si occupano della manutenzione e della gestione del cloud. Le opzioni di fatturazione variano, ma i sistemi di ticketing basati su cloud sono generalmente meno costosi dei sistemi di ticketing locali perché i fornitori di servizi non devono preoccuparsi dell’acquisto o della manutenzione dei sistemi.

I sistemi di ticketing locali sono installati su server di tua proprietà, il che potrebbe significare che hai un maggiore controllo sulle funzionalità di sicurezza e sugli aggiornamenti rispetto a una soluzione basata su cloud. Tuttavia, le soluzioni locali sono più costose a causa dei costi hardware iniziali, della manutenzione, degli aggiornamenti, delle licenze e altro ancora.

Quali sono i vantaggi di avere un sistema di ticketing per help desk IT?

I sistemi di ticketing dell’help desk IT sono vantaggiosi per gli MSP in tre modi principali:

1. Organizzazione: i sistemi di ticketing dell’help desk IT aiutano gli MSP a organizzare, catalogare e gestire un numero elevato di ticket. I membri del personale possono gestire più casi contemporaneamente perché sono chiaramente etichettati e possono essere assegnati priorità in base all’urgenza.
2. Comunicazione: i sistemi di ticketing dell’help desk IT spostano tutte le comunicazioni in un unico thread, in modo che i membri del personale non debbano passare da un canale all’altro per avere un quadro completo del problema. I sistemi di ticketing forniscono un luogo centralizzato in cui vivono tutte le comunicazioni, il che significa che le informazioni non andranno perse tra più email o altri thread di messaggi.
3. Accessibilità: con una comunicazione semplificata tra i tecnici e gli utenti e una migliore collaborazione tra i tecnici, i ticket possono essere risolti più rapidamente.

Scopri SolarWinds MSP Manager la soluzione PSA basata su cloud per la gestione del ticketing e Service Desk che va ben oltre le funzionalità di ticketing di base per consentirti di offrire un’assistenza clienti incredibile. Questo software di help desk IT con funzionalità di gestione delle risorse può essere integrato con altre soluzioni, tra cui SolarWinds RMM e i più diffusi sistemi di contabilità, per fornire una soluzione di gestione IT all-in-one.

MSP Manager consente anche di creare il proprio portale clienti personalizzabile, il portale è accessibile tramite un’applicazione mobile dedicata e presenta un’interfaccia intuitiva, include timer rapidi per un facile monitoraggio del tempo , creazione automatica da email a ticket, instradamento automatico dei ticket e molto altro. MSP Manager ti aiuta anche a snellire e personalizzare la fatturazione consentendo di generare fatture ed esportazioni in batch, nonché di creare fatture di esempio.

Contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP

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