Sarebbe un eufemismo dire che i servizi di assistenza clienti di oggi sono cambiati. Nella nostra moderna era digitale, molti clienti preferirebbero risolvere un problema da soli piuttosto che mettersi in contatto con un operatore dell’assistenza per telefono o tramite e-mail. La domanda di soluzioni self-service come alternativa ai canali di comunicazione tradizionali è in crescita e possono trarre vantaggio anche dai fornitori di servizi gestiti (MSP).

Questa richiesta rende sempre più necessario che gli MSP considerino l’implementazione di un portale clienti  che fornisca ai clienti stessi un accesso gratuito alle risorse necessarie per risolvere da soli il loro problema. Per aiutare gli MSP a capire cosa può fare il software del portale self-service per i clienti e come usarlo, vediamo insieme alcuni dei principali vantaggi.

Perché gli MSP hanno bisogno di una piattaforma self-service per i clienti?

Abbiamo accennato al fatto che i clienti sono sempre più interessati a risolvere i propri problemi quando possibile, ma i vantaggi vanno ben oltre la soddisfazione di questa domanda. Per comprendere meglio l’intera gamma di vantaggi che questo può offrire, ecco 10 dei vantaggi più comuni che un portale self-service per i clienti può offrire:

1. FORNISCE PIÙ OPZIONI PER I CLIENTI

Quando gli MSP offrono un portale self-service per i clienti organizzato e adeguatamente strutturato, è meno probabile che i clienti si sentano frustrati dal processo di ricerca delle risposte alle loro domande. Un’efficace piattaforma self-service per i clienti offre ai clienti l’accesso ad articoli sulle soluzioni, annunci sulle funzionalità del prodotto, domande frequenti e molto altro in un’unica posizione centralizzata e di facile navigazione.

2. RIDUCE IL CARICO DI LAVORO DEL TECNICO

Fornendo ai clienti le conoscenze di cui hanno bisogno per risolvere da soli problemi minori, gli MSP possono ridurre significativamente il carico di lavoro dei tecnici. Quando i clienti hanno accesso a istruzioni chiare e dirette, spesso possono risparmiare tempo riducendo il numero di volte di cui hanno bisogno per contattare il loro MSP. Ciò riduce al minimo il numero di ticket ricevuti dall’help desk e consente ai tecnici di concentrare i propri sforzi sulla risposta a domande più complesse.

3. INCLUDE UN’OPZIONE DI SUPPORTO SENZA INTERRUZIONI

Un buon software del portale self-service per i clienti consente comunque agli utenti di passare senza interruzioni tra le attività self-service e contattare un operatore dell’assistenza. Se i clienti non sono in grado di trovare da soli ciò di cui hanno bisogno, possono creare e inviare una richiesta di supporto rapidamente e facilmente dalla stessa piattaforma. Ciò significa che un portale self-service per i clienti non deve mai essere un vicolo cieco.

4. ACQUISISCE LE INFORMAZIONI SUI CLIENTI

L’implementazione di un portale self-service per i clienti significa anche che se questi problemi devono essere gestiti da un tecnico, il portale può comunque aiutarti a raccogliere informazioni sui clienti rilevanti per i problemi che i clienti stanno riscontrando. Queste informazioni rendono più facile per i tecnici risolvere i problemi a portata di mano il più rapidamente possibile. Una volta che un ticket è stato creato in un portale clienti, i dettagli del ticket forniranno anche ai tecnici il contesto per eventuali problemi, il che aiuta a ridurre al minimo le comunicazioni inutili avanti e indietro.

5. CREA UNA COMUNITÀ

Creando un portale self-service per i clienti, sei in grado di creare una comunità di utenti coinvolti che sono spesso disposti a sostenersi a vicenda. Il software del portale self-service per i clienti offre ai clienti un luogo in cui possono porre domande, condividere esperienze, interagire con persone che la pensano allo stesso modo e suggerire idee per la risoluzione che rimangono accessibili a futuri utenti che potrebbero incorrere in problemi simili.

6. ESTENDE IL TUO MARCHIO

Alcuni prodotti del portale self-service per i clienti, incluso SolarWinds MSP Manager, consentono di implementare un portale clienti personalizzato. Ciò ti consente di estendere il tuo marchio, mantenendo la tua attività in primo piano con i clienti in ogni momento. Creare un’esperienza senza interruzioni che faccia sentire i clienti come se non avessero mai lasciato il tuo sito web è fondamentale per associare il tuo marchio a un forte supporto clienti.

7. OFFRE ACCESSIBILITÀ E PORTABILITÀ

Se i tuoi clienti sono lontani dalla loro scrivania o non sono in grado di effettuare una telefonata, avere l’opzione di un comodo portale self-service è estremamente utile. Molti strumenti software del portale self-service per i clienti vengono forniti con un’applicazione mobile , il che significa che i clienti possono accedere al supporto da qualsiasi luogo, una qualità sempre più importante man mano che la forza lavoro diventa più distribuita e remota.

8. RACCOGLIE APPROFONDIMENTI

Questo vantaggio va di pari passo con la creazione di una comunità di utenti coinvolti. È probabile che gli utenti accaniti del forum diventino fonti ufficiali di informazioni per la comunità più ampia. Questi utenti accaniti offrono spesso informazioni durature, formulando richieste di funzionalità e consigli che possono fornire alle aziende informazioni preziose sulla loro base di clienti.

9. DIPINGE LA TUA ATTIVITÀ COME INTELLIGENTE E UTILE

Molte piattaforme self-service sono in grado di fornire suggerimenti intelligenti ai tuoi clienti quando iniziano il processo di creazione di un ticket di supporto. In base all’oggetto della loro richiesta, verranno fornite una serie di opzioni che li guidano agli articoli di soluzione pertinenti. Questo spesso consente ai clienti di risolvere da soli problemi semplici, aiutandoli a evitare la necessità di attendere aiuto dai loro MSP.

10. CONSENTE L’ANALISI DELLE RISORSE

Questo può sembrare ovvio, ma una piattaforma self-service per i clienti può anche fornire agli MSP importanti informazioni sul rendimento delle risorse self-service. Molte piattaforme ti consentono di controllare il conteggio delle visualizzazioni degli articoli e quanto bene le singole risorse sono state ricevute dai lettori in base ai voti positivi e negativi. Queste informazioni possono aiutarti a comprendere i problemi comuni dei clienti e, in ultima analisi, a produrre contenuti migliori.

Scegliere il giusto software del portale self-service per i clienti

Come dimostrano questi vantaggi, una piattaforma self-service per i clienti può migliorare in modo significativo le operazioni di un MSP e l’efficacia con cui supporta i propri clienti. Tuttavia, il self-service non è l’opzione giusta per tutti i problemi dei clienti. Per fornire un servizio clienti veramente completo, un portale self-service deve essere accompagnato da un portale clienti intuitivo per consentire ai clienti di inviare facilmente ticket per i problemi che non possono risolvere da soli. Se stai cercando un software di help desk affidabile e sofisticato che includa un portale clienti per l’invio di ticket, ti consigliamo SolarWinds ® MSP Manager .

Questo strumento presenta un portale clienti con marchio che ti consente di inserire l’URL della tua azienda, aggiungere il tuo logo e modificare le impostazioni del design per allinearlo al marchio della tua azienda. I tuoi clienti sono quindi in grado di creare biglietti dall’interno dello strumento, saltando telefonate ed e-mail che richiedono tempo. Da un’unica interfaccia, sono in grado di inserire tutte le informazioni necessarie ai tecnici per risolvere il loro problema. I clienti sono anche in grado di visualizzare facilmente lo stato dei loro ticket attuali dall’interno del portale, mantenendoli aggiornati e risparmiando tempo altrimenti speso per aggiornarli in corso.

SolarWinds MSP Manager funge anche da piattaforma di gestione dei clienti, consentendo di archiviare tutte le conoscenze dei clienti in un unico posto. È possibile memorizzare password, numeri di serie, procedure, server, date di scadenza, reti e informazioni sulle risorse sull’account di ogni cliente. È inoltre possibile memorizzare le informazioni di contatto, inclusi titolo, nome, numero di telefono ed e-mail. Come bonus aggiuntivo, MSP Manager consente anche di assegnare tecnici a singoli clienti, contribuendo a garantire che ogni richiesta di ticket venga indirizzata al tecnico più adatto.

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FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP