Negli ultimi anni, il lavoro a distanza è passato dall’eccezione alla nuova normalità, con molti datori di lavoro che iniziano a riconoscere i vantaggi di una forza lavoro a distanza. Questi vantaggi includono ad esempio, l’eliminazione dei costi di affitto di uno spazio di lavoro e una maggiore produttività. In effetti, gli studi hanno scoperto che i lavoratori remoti sono più produttivi degli impiegati, registrando in media solo 27 minuti di tempo improduttivo durante una giornata lavorativa. Inoltre, un migliore equilibrio tra lavoro e vita privata si traduce in una maggiore fidelizzazione e soddisfazione dei dipendenti .

Considerando questi vantaggi, non sorprende che molti fornitori di servizi gestiti (MSP) stiano scegliendo di andare in remoto. Tuttavia, la gestione di un team remoto, in particolare un team di supporto remoto, comporta una serie di sfide. Un team di supporto remoto deve essere in grado di comunicare in modo chiaro ed efficace con altri membri del team e personale di gestione per supportare i clienti al meglio delle loro capacità. Con individui che vivono in fusi orari diversi e lavorano su orari diversi, questa sfida diventa sempre più difficile da superare. Una gestione efficace di un team di supporto remoto dovrebbe stabilire un senso di unità e lavoro di squadra, anche quando la comunicazione faccia a faccia non è disponibile.

Questa guida fornirà 12 suggerimenti, che ti aiuteranno a superare la sfida di gestire un team di supporto remoto. Questi suggerimenti affronteranno considerazioni culturali, oltre a fornire soluzioni pratiche e tecnologiche ai problemi che potrebbero sorgere.

1. Sfrutta una piattaforma di messaggistica

Una piattaforma di messaggistica istantanea consente agli agenti dell’assistenza di comunicare tra loro istantaneamente. Molte piattaforme ti permetteranno di designare “canali” per determinati argomenti o progetti. Ad esempio, potresti avere un canale chiamato “Spedizione” o “Pagamenti”. Questa funzione mantiene la comunicazione organizzata, ricercabile e sull’argomento. Un altro vantaggio è che tutte le comunicazioni di messaggistica possono essere visualizzate dal personale di supporto e dai manager, fornendo responsabilità e visibilità su come il team di supporto remoto gestisce i problemi.

2. Adotta uno strumento di help desk

Un help desk può aumentare notevolmente la produttività del tuo team di supporto remoto. Molti help desk possono aiutare il tuo team a prevenire il sovraccarico di e-mail, consentendo loro di trasformare gli scambi di e-mail dei clienti in conversazioni o ticket tracciabili. Un altro vantaggio dell’utilizzo di un help desk è la possibilità di filtrare e taggare le richieste, mantenendo organizzate le attività del team di supporto remoto. Puoi filtrare e taggare le richieste per cliente, intervallo di date, agente di supporto e cliente, rendendo facile stabilire la responsabilità e generare rapporti sul successo del tuo team. Il reporting è un vantaggio chiave dell’utilizzo di uno strumento di help desk, che fornisce ai manager una visione di alto livello delle operazioni quotidiane del proprio team.

3. Documentare tutti i protocolli e i processi

Una delle sfide della gestione di un team di supporto remoto è la mancanza di formazione in loco faccia a faccia. Questa sfida può essere superata, in parte, documentando in dettaglio tutti i processi e i protocolli. Ciò consentirà al team di supporto remoto di accedere a materiale di riferimento fondamentale. Questa documentazione dovrebbe affrontare diversi tipi di richieste di supporto, aspettative di comunicazione, pagamento e ferie e molto altro ancora. Una documentazione di questo tipo fornisce un importante punto di riferimento per il tuo team, riducendo al minimo il rischio di problemi di comunicazione.

4. Considerare le credenziali di sicurezza

Se scegli un desktop remoto per il supporto IT o un software di supporto remoto, dedica del tempo a valutare le credenziali  di sicurezza dello strumento che utilizzi.

Crittografia avanzata, autenticazione a più fattori e autorizzazioni multilivello sono caratteristiche di sicurezza fondamentali.

5. Creare linee guida per la sicurezza

I team di supporto remoto probabilmente incontreranno diversi tipi di sfide alla sicurezza, motivo per cui la creazione di linee guida sulla sicurezza è così cruciale.

Le tue linee guida dovrebbero riguardare come gestire il lavoro in un luogo pubblico, l’utilizzo di una rete di computer privata e qualsiasi altro problema che pensi possa influire sulla sicurezza mentre lavori in remoto.

6. Consenti chat generale

Una parte importante della gestione di un team di supporto remoto è creare un forte senso di cultura aziendale. Uno dei modi in cui puoi farlo è fornire un canale di comunicazione esclusivamente per la chat generale e personale, consentendo al tuo team di connettersi a livello interpersonale oltre il lavoro.

7. Creare una dichiarazione di valori

Una dichiarazione di intenti, o una dichiarazione dei tuoi valori, non deve essere complicata o lunga. Sii breve e chiaro, comunicando i tuoi valori in modo che il tuo team di supporto remoto possa identificarsi con la tua azienda in modo più forte, anche a distanza.

Tali dichiarazioni possono unire il tuo team e promuovere un senso di scopo comune nonostante una forza lavoro distribuita.

8. Offri vantaggi

Pensa attentamente a come puoi offrire vantaggi al cliente e vantaggi al tuo team di supporto remoto. Ad esempio, sotto forma di un abbonamento online gratuito a una piattaforma di contenuti o uno strumento popolare. Tali vantaggi possono essere un ottimo modo per incentivare il tuo team e trovare modi per offrire vantaggi come i team locali.

9. Ospitare eventi annuali

Quando possibile, valuta la possibilità di organizzare un incontro di persona per avere la possibilità di favorire una migliore comunicazione e legami più profondi all’interno del tuo team. Un evento o un viaggio annuale può dare al tuo team di supporto remoto la possibilità di conoscersi meglio e aumentare la coesione del team.

10. Ospita riunioni individuali regolari

Molti lavoratori remoti affermano che il loro lavoro a volte può sembrare isolato. Gli incontri di gruppo e i viaggi annuali sono completati al meglio da riunioni individuali regolari, che possono aiutare a rafforzare il morale e la fidelizzazione del team.

11. Ottieni il massimo dalla videoconferenza

Se la distanza è un problema che non può essere facilmente superato, valuta la possibilità di sostituire le riunioni di persona con telefonate o chat video. Mentre la videoconferenza è diventata la norma durante l’apice della distanza sociale durante la pandemia di coronavirus , può e deve essere utilizzata regolarmente durante tutto il lavoro a distanza per aumentare la responsabilità e promuovere la comunicazione.

12. Utilizzare uno strumento di accesso remoto

Uno strumento di accesso remoto con funzionalità di accesso non presidiato consente al tuo team di connettersi ai dispositivi dei clienti in pochi secondi e supportarli senza richiedere alcun intervento da parte degli utenti finali. Il desktop remoto per i team di supporto IT può migliorare la velocità e l’efficienza dei servizi di supporto del tuo team in modo significativo, oltre a incrementare la fidelizzazione e la soddisfazione dei clienti, e tutto da quasi ovunque.

Introduzione al software di supporto remoto

Per gestire efficacemente un team di supporto remoto, devi assicurarti di fornire ai tuoi dipendenti gli strumenti giusti per abilitare produttività ed efficienza. SolarWinds ® Take Control  è un software completo di supporto remoto e accesso remoto per MSP di tutte le dimensioni. È scalabile, intuitivo e progettato per facilitare il supporto remoto veloce e intuitivo su quasi tutte le piattaforme.

Take Control include supporto assistito e automatico, si connette ai dispositivi in ​​meno di otto secondi, supporta dispositivi mobili iOS e Android e può essere marchiato per assicurarsi che il tuo MSP sia sempre in cima alle menti dei tuoi clienti. Con potenti strumenti di risoluzione dei problemi, chat dal vivo e trasferimenti rapidi di file, Take Control è la soluzione ideale per gli MSP che desiderano potenziare il proprio team di supporto remoto e servire meglio i propri clienti. Per gli MSP interessati è possibile richiedere una demo compilando il form. (CLICCA QUI)

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP