Se hai mai avuto un problema con il sito Web di un’azienda e hai compilato un modulo di contatto per spiegare i dettagli del problema, probabilmente hai interagito con il software dell’help desk IT senza rendertene conto. In qualità di cliente, la creazione di un ticket di help desk fornisce un modo semplice per segnalare un problema con l’azienda e, si spera, ricevere una risposta rapida.

In qualità di provider di servizi gestiti (MSP), il software di help desk IT può fornire una serie di vantaggi invisibili oltre a semplificare la vita dei clienti. Per comprendere appieno la portata dei possibili vantaggi che il software di help desk automatizzato può portare, questo articolo analizzerà cos’è, come funziona e come scegliere il software giusto per la tua azienda.

Cos’è il software di help desk IT?

Il software di help desk IT aiuta le aziende a fornire ai clienti supporto nelle loro interazioni con processi, servizi e prodotti aziendali. Gli help desk sono stati progettati per centralizzare le risorse, rispondere alle domande, risolvere i problemi e fornire soluzioni ai problemi comuni o non comuni .

Se non gestite correttamente, le richieste dei clienti e i problemi relativi all’assistenza clienti possono essere schiaccianti nelle grandi organizzazioni. Inoltre, la reputazione di un’azienda per il servizio clienti può essere notevolmente danneggiata se non viene stabilito un help desk o operazioni di supporto alternative. Il software di help desk utilizza la categorizzazione, l’assegnazione delle priorità, l’instradamento automatizzato, le capacità di escalation e la gestione del livello di servizio per fornire un supporto efficace e rapido ai clienti.

Quali sono i vantaggi del servizio clienti automatizzato?

Il servizio clienti automatizzato offre numerosi vantaggi che possono migliorare in modo significativo l’efficienza del tuo MSP e trasferire i vantaggi ai tuoi clienti. Ecco solo alcuni dei vantaggi più notevoli:

  • Riduce l’errore umano
  • Fa risparmiare tempo in modo che gli agenti umani possano eccellere in altre aree
  • Riduce la necessità di assumere più dipendenti man mano che si aumenta
  • Nessuna formazione richiesta
  • Minima supervisione necessaria
  • Riduzione al minimo del tempo di attesa per i clienti, che può aumentare la soddisfazione del cliente

Come si automatizza un help desk?

Le otto idee seguenti per la gestione e l’ottimizzazione del flusso di lavoro possono aiutare gli MSP ad automatizzare o migliorare le loro operazioni di help desk, rendendole più efficienti e meno dispendiose in termini di risorse. In questo modo si hanno vantaggi per le parti su entrambi i lati dell’help desk.

1. Standardizzare la fatturazione su tutta la linea.

Il software dell’help desk IT che standardizza la fatturazione rischia di farti risparmiare una notevole quantità di tempo e risorse. Idealmente, la fatturazione standardizzata ti consentirà di impostare e associare articoli di servizio specifici per ciascuno dei tuoi clienti, il che significa che puoi calcolare automaticamente le fatture. Dovresti essere in grado di suddividere le voci di servizio in ore, tariffa fissa e tariffe basate sul progetto, in modo da poter standardizzare i pagamenti indipendentemente da come li prendi. Utile anche la possibilità di impostare contratti di conservazione oraria o mensile.

La fatturazione standardizzata è ottimale se combinata con il supporto di tariffe flessibili. I migliori help desk automatizzati MSP ti permetteranno di inserire tariffe orarie quando si tratta di nuove richieste che esulano dal tuo lavoro contrattuale preimpostato.

2. Assicurati che ci sia spazio per la conoscenza centralizzata del cliente.

Gli MSP possono sempre trarre vantaggio da una conoscenza approfondita della loro base di clienti. Dovrebbero sapere se qualcuno sta superando gli SLA mensili, quanto denaro sta portando ogni cliente e quali clienti impiegano la maggior parte del tuo tempo.

I servizi di help desk MSP con una base di conoscenza dei clienti centralizzata forniscono le risposte a queste domande archiviando tutte le informazioni sui clienti in un unico posto. Ciò potrebbe includere password, date di scadenza, procedure, numeri di serie, informazioni sulle risorse, dettagli di contatto e posizioni per ogni cliente. Queste informazioni possono supportare la previsione dei ricavi, l’allocazione delle risorse e la tua comprensione dell’utilizzo del contratto.

3. Fornire un portale clienti personalizzato.

Quando si cerca il software IT giusto, una priorità assoluta per gli MSP è la possibilità di applicare il proprio marchio al prodotto. La possibilità di aggiungere il tuo logo, l’URL della tua azienda e modificare le impostazioni per riflettere il tuo marchio aiuta a garantire che tu sia in prima linea nelle menti dei tuoi clienti quando usano il servizio. Ciò contribuirà a garantire che i tuoi clienti ti associno direttamente alla loro esperienza, il che aumenta la probabilità che ti consigliano e utilizzano i tuoi altri servizi.

4. Offrire un’applicazione mobile per dare ai tecnici flessibilità nel fornire supporto.

Anche con gli strumenti di gestione remota più avanzati, è probabile che i tuoi tecnici debbano fornire supporto pratico prima o poi. I servizi di help desk MSP forniti con applicazioni mobili che danno ai tecnici un accesso rapido alle informazioni sui clienti possono farti risparmiare molto tempo e rendere le tue operazioni pratiche molto più efficienti. È anche utile se l’applicazione mobile offre ai tecnici l’accesso al tuo sistema di fatturazione. Le applicazioni mobili possono anche essere utilizzate per inviare notifiche push, tenere traccia del tempo e gestire i biglietti mentre sei in viaggio.

5. Appoggiati all’automazione per abilitare il supporto alla pianificazione della forza lavoro.

Più grande diventa il tuo MSP, più difficile diventa gestire i programmi di tutti. Il software di help desk automatizzato è notevolmente migliorato dal supporto per la pianificazione della forza lavoro, che potrebbe comportare la possibilità di aggiungere appuntamenti in modo rapido e semplice, aggiungere dettagli agli appuntamenti, associare ticket e sincronizzarsi con altri calendari, come Google Calendar e Outlook. Le funzionalità di pianificazione della forza lavoro possono anche aiutarti a garantire che i ticket vengano assegnati ai tecnici con le competenze e la disponibilità appropriate.

6. Cercare funzionalità che facilitino il passaggio dall’e-mail alla creazione di ticket.

Questa è una funzione di gestione dei biglietti estremamente utile che crea biglietti direttamente dalle e-mail. Ciò consente ai tuoi clienti di inviare domande tramite e-mail. Quindi le e-mail vengono rapidamente convertite in ticket di help desk che puoi assegnare di conseguenza. Le migliori funzionalità di creazione da e-mail a ticket acquisiscono un record di tutta la corrispondenza e-mail all’interno del ticket stesso, in modo che i tecnici non perdano tempo ai clienti ponendo le stesse domande più di una volta.

7. Assicurati che ci siano modi per tenere traccia del tempo.

La gestione delle fatture e della fatturazione è una parte cruciale dell’erogazione del servizio di ogni MSP, ma il completamento del ciclo di fatturazione alla fine di ogni mese può richiedere giorni se non si hanno gli strumenti giusti a disposizione. Un ottimo help desk IT riduce la quantità di tempo speso per la fatturazione fornendo un monitoraggio del tempo integrato per tutti i ticket di supporto per aumentare la precisione e prevenire controversie sulla fatturazione. Anche la generazione e l’esportazione di fatture in batch sono funzioni utili che possono semplificare il ciclo di fatturazione.

8. Le integrazioni del software di contabilità aiutano a garantire che le finanze siano in ordine.

Per gli MSP, il mantenimento di processi contabili solidi e continui è una necessità che può prevenire problemi futuri e difficoltà finanziarie. Una caratteristica fantastica da cercare nel software di help desk IT è la capacità di integrarsi con il software di contabilità. QuickBooks e Xero sono tra i programmi di contabilità più popolari e facili da usare, ma dovresti tenere d’occhio il software di help desk automatizzato che supporta le integrazioni di cui hai bisogno.

Scegliere il giusto software di help desk automatizzato

La grande notizia è che SolarWinds ® MSP Manager può aiutarti a ottenere tutte e otto le ottimizzazioni nell’elenco precedente. Questo sistema di gestione dei servizi IT è stato progettato specificamente per l’uso da parte degli MSP, il che rende la gestione dei clienti e delle loro richieste rapida e semplice.

Le funzionalità di gestione dei clienti di MSP Manager sono ampie e ti aiutano a tenere traccia di tutto ciò che potresti aver bisogno di sapere su un particolare cliente. Ciò include contatti all’interno dell’organizzazione, tariffe, dettagli chiave, contratti, informazioni di fatturazione, cronologia dei biglietti e molto altro. Tutto è organizzato in un sistema intuitivo e centralizzato, semplificando il processo di acquisizione di nuovi clienti e tenendo traccia di quelli attuali.

Una delle migliori funzionalità di MSP Manager è che considera il modo in cui i tuoi dipendenti vedono il dashboard, piuttosto che solo i tuoi clienti. La dashboard offre agli ingegneri una chiara panoramica dei loro ticket aperti, consente loro di visualizzare le richieste in base alla loro priorità e di controllare le loro statistiche personali. MSP Manager ti consente anche di controllare lo stato di salute della tua organizzazione, fornendo una panoramica della produttività dei tuoi dipendenti.

Con un ticketing efficiente, rapporti chiari, generazione di fatture in batch e molto altro, non sorprende che SolarWinds MSP Manager veda un uso diffuso tra gli MSP. Una prova gratuita di 14 giorni è disponibile qui . 

FONTE: SolarWinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL – Distributore Autorizzato SolarWinds MSP