Questa procedura copre la “routine” standard per un tecnico e ha lo scopo di impedire che siano “guidati da interruzioni”.

“Guidato da interruzioni” significa permettere a te stesso di essere interrotto e poi fare ciò che ti ha interrotto più di recente. È un’abitudine molto difficile da rompere. Questo processo non porrà fine alle interruzioni, ma fornisce un quadro per portare a termine le cose in base alle priorità piuttosto che all’ “interruzione più recente”.

La giornata del tecnico

La giornata del tecnico è una routine e ci si aspetta che tutti i tecnici la seguano da vicino. Questa routine è semplicemente un processo a ciclo continuo di subroutine. Dopo ciascuna subroutine numerata, i tecnici ricominciano dall’inizio dell’elenco. Ad esempio, se sei riuscito a completare la subroutine “Work P2 Tickets”, torni all’inizio e procedi in ordine attraverso le subroutine. Vedere il diagramma (TBC).

Non lasciarti confondere dal diagramma.

Il processo di base è questo:

  1. Controlla l’ora – Ricorda che il lavoro programmato ha sempre la precedenza sui ticket di servizio “regolari” basati su priorità.
  2. Controlla la posta elettronica per elaborare – Hai due opzioni qui. Puoi fare in modo che i tecnici controllino la posta ogni volta che eseguono il loop o limitarla a poche volte al giorno. Ad esempio, se l’ora è 8:00, 10:00, 13:00 o 15:00, controlla la posta. I tecnici non hanno bisogno di restare in contatto con la posta elettronica tutto il giorno.
  3. Controlla gli elementi con la priorità più alta su cui puoi lavorare – Scorri questi nel seguente ordine:
    1. Biglietti P1
    2. Attività ad alta priorità
    3. Biglietti P2
    4. Attività di media priorità
    5. Biglietti P3
    6. Attività a bassa priorità
    7. Biglietti P4

    Se sei molto impegnato, è improbabile che un tecnico cancelli tutti i ticket P1, P2, P3 e P4. In tal caso, vai al passaggio successivo.

  4. Altre cose che devono essere fatte – Ciò include lo studio per gli esami di certificazione, il lavoro amministrativo o la pulizia dell’ufficio. Qualunque cosa debba essere fatta.

Poiché l’intero processo equivale davvero a iniziare la giornata, lavorare tutto in ordine di priorità e concludere la giornata, è facile da imparare. Ricorda, uno dei nostri mantra è: niente dovrebbe mai essere perso, lasciato cadere o dimenticato.

Ecco perché è fondamentale che tutto sia nel tuo sistema PSA. Una volta che è nel sistema e ogni tecnico sta eseguendo questo processo, alla fine lavorerai su ogni ticket e ogni attività.

Il riscaldamento

C’è un po ‘di processo che ha luogo prima che il tecnico inizi la giornata. Poiché un ambiente di servizio è in continua evoluzione, è possibile utilizzare “l’ora d’oro” delle 7:00. alle 8 del mattino per portare a termine i compiti prima che il resto dei dipendenti si presenti al lavoro.

Non tutti i tecnici possono gestire ogni ticket

Se hai più di un tecnico, allora sai che non tutti i tecnici possono lavorare su ogni ticket. Ciò potrebbe essere dovuto alla conoscenza o al set di abilità. Quindi, se un tecnico guarda un biglietto e vede che è assegnato a qualcun altro, dovrebbe passare al biglietto successivo.

Non è raro che tu abbia uno scenario come questo: Tom si presenta al lavoro e avvia il processo. Controlla la posta e poi guarda i biglietti. Non ci sono ticket P1 né attività ad alta priorità (questo è molto comune). Controlla i biglietti P2. Ce ne sono cinque. Uno è assegnato a Bob, uno è assegnato a Mike. Uno è in attesa del feedback degli utenti. Uno è previsto per venerdì.

A questo punto, c’è un solo ticket P2 che Tom può utilizzare. Quando Tom rivede le note, potrebbe scoprire che si tratta di un sistema che non capisce o che è aumentato a un livello superiore a quello che è in grado di fare. Passa alle attività a priorità media e quindi ai ticket P3.

Ci sono due cose fondamentali da ricordare qui. Innanzitutto, ogni tecnico deve fare ciò che può per far avanzare ogni ticket il più possibile. Parte della misura di una giornata di successo è lo spostamento dei ticket attraverso il sistema.

In secondo luogo, si desidera evitare lo scenario in cui un tecnico apre un ticket, esamina le note, decide che non può fare progressi, registra il tempo e quindi si disconnette. Le note davvero buone e le indicazioni del manager IT fanno molto per evitare questo scenario. Utilizzare il codice WITNS (“Qual è il passaggio successivo?”) Per contrassegnare l’ovvio passaggio successivo. Se il passaggio successivo è chiamare l’assistenza tecnica, il tuo tecnico non dovrebbe iniziare questo lavoro 15 minuti prima della fine della giornata.

Una parte fondamentale del lavoro del manager IT è “massaggiare” la scheda di servizio nella misura in cui rende tutto più fluido. Il responsabile dell’assistenza dovrebbe anche tenere i tecnici aggiornati su ciò che dovrebbero fare. Il processo formale è una struttura per il successo, ma un po ‘di saggezza umana e buon senso fanno molto.

Implementazione

Questa procedura richiede un po ‘di tempo per essere implementata. Innanzitutto, è necessario creare un diagramma di flusso simile a quello pubblicato qui. Deve avere senso per la tua azienda, quindi apporta le modifiche necessarie. Successivamente, è necessario scrivere il processo e come influisce sui tecnici. Infine, è necessario formare i tecnici e quindi assicurarsi che tutti stiano lavorando sul sistema.

Ci vorrà un piccolo sforzo per il responsabile IT (o il proprietario del processo) per monitorare che tutti stiano lavorando dalla priorità più alta alla priorità più bassa. Significa fare il check-in con loro, guardare i biglietti che completano e ricordare a tutti il ​​processo. Potresti persino stampare il tuo diagramma di flusso e chiedere a tutti di pubblicarlo sulla loro postazione di lavoro.

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FONTE: Solarwinds MSP BLOG

(Usato con il permesso di Karl W. Palachuk,  SmallBizThoughts.com )

Traduzione: N4B SRL – Distributore Autorizzato Solarwinds MSP