Se la tua azienda di provider di servizi gestiti (MSP) deve ancora adottare un sistema di ticketing IT o se non sei soddisfatto delle prestazioni del tuo software di help desk esistente, questa guida è per te. Ci sono molte ragioni per cui le misure di assistenza clienti di un MSP potrebbero fallire o non essere all’altezza. Potrebbero, ad esempio, causare tempi di inattività dei clienti con una risoluzione dei ticket lenta, avere un’elevata probabilità di errore umano o impiegare inutilmente risorse. Se le richieste di supporto si perdono nel caos o se desideri semplicemente ridurre al minimo il lavoro manuale dei tecnici, il giusto sistema di ticketing IT può aiutarti a fornire un’assistenza clienti rapida ed economica.

Per aiutarti a determinare se il tuo MSP potrebbe trarre vantaggio dall’implementazione di un sistema di ticketing IT, questo articolo mostrerà una serie di sfide che il tuo MSP potrebbe dover affrontare e descriverà come la giusta soluzione di help desk può aiutarti a superarle. Ma prima, è importante che tu capisca cos’è un sistema di ticketing e in che modo il tuo MSP potrebbe trarre vantaggio dall’implementazione di uno.

Cos’è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing IT è una soluzione software progettata per aiutare i rappresentanti dell’assistenza clienti a gestire le richieste di assistenza e i ticket in modo efficace. 

I sistemi di ticketing IT, noti anche come help desk, tengono traccia delle richieste e delle comunicazioni dei clienti su più canali, creando ticket dedicati per semplificare e organizzare le attività di assistenza clienti. Con un sistema di ticketing IT, i tuoi tecnici potranno gestire le richieste in modo più semplice ed efficiente. Ciò contribuirà a migliorare il morale dei tecnici, ridurre i costi di manodopera e aumentare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti su tutta la linea.

I sistemi di ticketing IT automatizzano molti aspetti del processo di assistenza clienti, facendo risparmiare ai tecnici centinaia di ore di lavoro e consentendo loro di concentrarsi su più attività a valore aggiunto. Ad esempio, alcuni sistemi di ticketing generano automaticamente i ticket per i tecnici per popolarli con le informazioni pertinenti dei clienti. Alcuni sistemi avanzati di IT ticketing possono persino convertire automaticamente un’e-mail ricevuta da un cliente in un ticket di supporto.

Sebbene la maggior parte dei sistemi di ticketing IT abbia un costo iniziale, sono un investimento saggio e a basso rischio. Ciò è particolarmente vero per gli MSP, perché la reputazione di un MSP è direttamente influenzata dalla qualità dei suoi servizi di assistenza clienti. A lungo termine, un sistema di ticketing IT quasi sicuramente ti farà risparmiare denaro nei seguenti modi:

  • Ridotta necessità di tecnici di supporto aggiuntivi, che riduce anche i costi di stipendio e formazione
  • Scalabilità migliorata a un costo minimo
  • Maggiore fidelizzazione dei clienti grazie alla facilità delle comunicazioni e ai tempi di risoluzione più rapidi, con conseguente minore perdita di entrate
  • Miglioramento della reputazione, che porta a tassi di conversione più elevati e alla diffusione del servizio
  • Personale più felice, con conseguente riduzione dei costi di rotazione del personale

Se scegli un sistema di ticketing IT basato su cloud , i vantaggi sono spesso ancora più ampi. Un sistema di ticketing IT basato su cloud può consentire ai tecnici MSP di fornire supporto da qualsiasi parte del mondo, in qualsiasi momento. Ciò ti consente di offrire ai tuoi tecnici una maggiore flessibilità e ai tuoi clienti servizi più accessibili e convenienti.

Come fai a sapere quando considerare un sistema di ticketing IT?

Ogni azienda funziona in modo diverso, quindi potresti chiederti come fai a sapere se un sistema di ticketing IT sarà conveniente per la tua singola azienda.

Di seguito, abbiamo delineato una serie di scenari o sfide che potrebbero indicare che il tuo MSP necessita di un sistema di ticketing IT.

1. STAI ANCORA MONITORANDO I TUOI TICKET DI SUPPORTO NEI FOGLI DI CALCOLO

Il monitoraggio dei ticket in un foglio di calcolo è inefficiente per una serie di motivi. In primo luogo, il processo di tracciamento è spesso tanto dispendioso in termini di tempo quanto la risoluzione effettiva dei problemi dei clienti. Un software di help desk IT tiene traccia automaticamente dei tuoi ticket, risparmiando ai tuoi tecnici un sacco di tempo altrimenti speso costantemente per aggiornare manualmente i fogli di calcolo. Questi fogli di calcolo possono anche essere soggetti a errori umani e un semplice errore di battitura o errore di calcolo può far deragliare rapidamente la produttività. Affidandosi all’automazione, gli strumenti di help desk possono aiutarti a evitare errori e tempi di inattività che possono causare.

2. I BIGLIETTI VENGONO RICEVUTI TRAMITE UNA CASELLA DI POSTA CONDIVISA

Le caselle di posta condivise per la raccolta dei biglietti non sono né intuitive né collaborative. Sebbene tu ei tuoi colleghi sarete in grado di visualizzare le comunicazioni tra i clienti e altri tecnici, non sarete in grado di vedere se un altro membro del team sta attualmente tentando di inviare una risposta. Ciò potrebbe comportare duplicazioni di lavoro, perdite di tempo e problemi di comunicazione con i clienti. Con un sistema di ticketing IT basato su cloud, puoi collaborare con i membri del team da qualsiasi luogo e in qualsiasi momento, con aggiornamenti sincronizzati continuamente per fornire informazioni in tempo reale su tutta la corrispondenza con i clienti.

3. AGGIUNGERE O MODIFICARE UTENTI È UNA SFIDA

Se il tuo attuale sistema di ticketing richiede che il tuo team IT aggiunga una persona alla tua casella di posta o elimini qualcuno da un gruppo di clienti, ciò può porre limitazioni significative alla produttività dei tecnici . Con il software di automazione dei servizi professionali basato su cloud , puoi eseguire attività importanti immediatamente e senza assistenza.

4. NON SEI IN GRADO DI MONITORARE L’INVENTARIO E I PRODOTTI

Se non riesci a tenere traccia dell’inventario e dei prodotti dei tuoi clienti dal tuo sistema di ticketing, i tuoi tecnici saranno costretti a porre domande ripetitive per ottenere informazioni. Ciò può portare a conversazioni lunghe, dispendiose in termini di tempo e inefficienti. Se un cliente fornisce accidentalmente ai tecnici dati errati o un tecnico inserisce per errore informazioni errate, ciò può interrompere il processo di risoluzione e causare ritardi significativi. Il software dell’help desk IT  con funzionalità di gestione delle risorse tiene traccia automaticamente delle informazioni di inventario da un’unica soluzione, aumentando l’efficienza e migliorando l’esperienza del cliente.

5. NON OFFRI AI CLIENTI OPZIONI SELF-SERVICE

Molti clienti preferiscono provare a risolvere i propri problemi prima di inviare un ticket di servizio e i clienti moderni si aspettano sempre più che gli MSP forniscano opzioni self-service. Una soluzione self-service efficace può aumentare la produttività e l’efficienza del tuo help desk. Se accompagnata da una base di conoscenza completa, un’opzione self-service può persino ridurre il numero di biglietti ricevuti dal tuo team. Le soluzioni self-service, incluse in sistemi di ticketing IT efficienti, consentono ai clienti di tenere traccia dei propri ticket e talvolta persino di risolvere i propri problemi. Ciò riduce la probabilità che i tuoi clienti diventino impazienti o inondino i tecnici con inutili e-mail di follow-up.

6. NON HAI ACCESSO ALL’ANALISI

L’analisi avanzata può fornire al tuo MSP informazioni chiave sulle prestazioni dei tuoi tecnici di supporto, che possono informare le tue decisioni aziendali. Ad esempio, l’analisi può aiutarti a identificare i tecnici che non si comportano come dovrebbero in modo da poterli riqualificare. In alternativa, queste informazioni potrebbero aiutarti a capire quali clienti sembrano essere meno soddisfatti e potrebbero essere a rischio di andarsene, il che ti dà il tempo di migliorare la loro esperienza. Con un sistema di ticketing IT basato sui dati, puoi intraprendere azioni proattive per migliorare le prestazioni su base iterativa.

7. NON STAI SFRUTTANDO L’AUTOMAZIONE

Nell’era digitale, l’automazione gioca un ruolo importante nella maggior parte delle aziende e nei servizi che forniscono. Una buona soluzione di ticketing IT sfrutterà l’ automazione dei ticket per indirizzare i ticket ai tecnici di supporto appropriati in modo più efficiente. Ciò porta a tempi di risoluzione più rapidi e maggiore produttività dei tecnici, che alla fine si traduce in clienti più soddisfatti.

8. REGOLARI VIOLAZIONI DELLO SLA

Se stai violando ripetutamente gli SLA, hai un chiaro problema tra le mani. La violazione degli SLA può costare una fortuna al tuo MSP, danneggiare la tua reputazione e portare a una perdita di entrate. Le soluzioni di ticketing dispongono di avvisi incorporati, che ti aiutano a rispettare gli SLA e ridurre al minimo le violazioni per riportare il tuo MSP in carreggiata.

Inizia con un sistema di ticketing IT

Le attività di assistenza clienti vanno di pari passo con la qualità del servizio, rappresentando il volto della tua organizzazione. Se la tua azienda ha la reputazione di fornire un’assistenza clienti scadente, ciò può avere un impatto disastroso sulla fidelizzazione dei clienti e sui tuoi ricavi complessivi. Dopotutto, non c’è niente di peggio per l’immagine di un MSP dei biglietti che si perdono o vengono trascurati. Se ciò accade con sufficiente regolarità, i clienti inizieranno a perdere fiducia nella capacità della tua azienda di soddisfare le loro esigenze.

SolarWinds ® MSP Manager può aiutarti a superare gli scenari elencati in questa guida in modo da poter ripristinare la fiducia dei clienti nella tua organizzazione e nei suoi servizi. MSP Manager è un sistema di ticketing IT basato su cloud che va ben oltre le funzionalità di ticketing di base per consentirti di offrire un’assistenza clienti incredibile. Questo software di help desk IT con funzionalità di gestione delle risorse può essere integrato con altre soluzioni, tra cui SolarWinds RMM e i più diffusi sistemi di contabilità, per fornire una soluzione di gestione IT all-in-one. 

Oltre a funzionare come software di automazione dei servizi professionali basato su cloud, MSP Manager consente anche di creare il proprio portale clienti personalizzabile . Il portale è accessibile tramite un’applicazione mobile dedicata e presenta un’interfaccia intuitiva. Fornisce la creazione rapida di biglietti e aggiornamenti sullo stato dei biglietti, rendendo facile per i clienti rimanere informati durante tutto il processo.

Per migliorare l’efficienza della creazione e della risoluzione dei ticket, MSP Manager include timer rapidi per un facile monitoraggio del tempo , creazione automatica da email a ticket, instradamento automatico dei ticket e molto altro. MSP Manager ti aiuta anche a snellire e personalizzare la fatturazione consentendo di generare fatture ed esportazioni in batch, nonché di creare fatture di esempio.

Che tu stia lottando con uno solo degli scenari elencati in questa guida o con tutti, il giusto sistema di ticket IT può aiutarti a semplificare il supporto a vantaggio di tutti. Se stai cercando uno strumento adatto ai principianti che possa adattarsi alla tua azienda man mano che cresci e offrire un risparmio significativo sui costi, non cercare oltre MSP Manager. MSP Manager è facile da usare ed è stato progettato specificamente per gli MSP. Registrati per una demo gratuita di MSP Manager. oppure contattaci per saperne di più: commerciale@n4b.it

FONTE: Solarwinds MSP BLOG

Traduzione ed adattamento: N4B SRL Distributore Autorizzato Solarwinds MSP